Scary Customer Stories to Tell in the Dark
¿Quieres aterrorizar a todos en tu fiesta de Halloween en el trabajo? Pregúntales si están seguros de que saben dónde encontrar la información de posicionamiento más reciente. Aquí en Guru, ¡NOS ENCANTAN las buenas historias de miedo! Así que apaga las luces, agarra algunos dulces, reúnanse alrededor del Keurig y prepárate para asustarte.
Presentado para la aprobación de La Sociedad del Mediodía, presentamos…
La historia de la hoja de cálculo del infierno
En 2018, Chad Trabucco, Jefe de Capacitación de Ventas en Glint, descubrió que tenía un problema. La hoja de cálculo de gestión de activos de ventas (SAM) que había pasado los últimos dos años de su vida manteniendo con esmero había dejado de tener sentido para él. “Uno de mis primeros trabajos fue mapear el universo de contenido, así que construí esta increíble hoja de cálculo (SAM), y era esencialmente una tabla de contenidos que se enlazaba a donde estaba todo en Google Drive.” La hoja de cálculo SAM era el bebé de Chad, poco sabía él que el bebé era un monstruo. La hoja de cálculo que había sido un salvavidas se convirtió en un TERROR.
La SAM estaba tan llena de datos y enlaces, que empezó a tardar más de un minuto en abrirse. El conocimiento de ventas dejó de ser capturado allí, dejando a Slack ruidoso y lleno de preguntas repetidas — también conocidas como GRITOS DE DOLOR! A medida que la SAM se volvió contra ellos, los representantes de Glint empezaron a perder ofertas competitivas mientras tropezaban con preguntas sencillas, como ejemplos de clientes de Glint en una industria particular.
¿Pudo Chad salvar a su equipo del… la hoja de cálculo del infierno?
La historia del equipo lejano
Hace 5 años, Shopify estaba empezando a expandir su equipo de soporte. ¿El objetivo del equipo de soporte? Tomar un enfoque consultivo en cada interacción de soporte, resolviendo la necesidad inmediata y luego abriendo una discusión sobre los objetivos comerciales del comerciante para averiguar cómo más pueden ayudarles a tener éxito. Querían que el resultado final fuera comerciantes más felices y exitosos que generaran más ingresos para Shopify. Pero luego, se dieron cuenta de que algo estaba… mal.
“Shopify comenzó a contratar principalmente representantes de soporte remoto. El producto estaba creciendo enormemente y nos dimos cuenta de que no teníamos una única fuente de verdad para nuestros procesos, procedimientos o mejores prácticas”, explicó Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento. ¡Con un equipo 90% remoto, ¿cómo podría el conocimiento llegar a quienes más lo necesitaban?! ¿Los trabajadores remotos estarían [dun-dun-dun] ATRAPADOS EN LA OSCURIDAD PARA SIEMPRE?
¿Logró Shopify llevar la luz del conocimiento al… equipo lejano?
La historia de los análisis perdidos
En 2017, los equipos de ingresos de Lever estaban funcionando bien, trabajando en un stack tecnológico integral para cerrar tratos y aumentar su tasa de ganancia, cuando de repente, se dieron cuenta de que habían estado TRABAJANDO A CIEGAS!
El equipo de marketing de Lever había estado produciendo conocimiento — mucho conocimiento, incluyendo documentación de productos, información de seguridad, hojas informativas orientadas externamente y testimonios — en Google Drive, pero los representantes de ventas no sabían cómo encontrar el mejor material para usar sin enviar un mensaje a alguien. Y ese problema iba en ambas direcciones, ya que el equipo de marketing se dio cuenta de que no tenía visibilidad sobre qué activos estaban siendo utilizados activamente por el equipo de ventas, ni con qué frecuencia. ¿Estaban incluso teniendo un impacto? ¿Y cuántos tratos se estaban estancando en el tiempo que se tardaba en encontrar los datos y el material adecuados? ¿QUÉ FUERZA MALÉVOLA había robado sus análisis de contenido?! ¿Realmente habían estado allí alguna vez?
¿Podría Lever alguna vez recuperarse de… los análisis perdidos?
Esperamos que no te hayas asustado demasiado durante nuestra hora de narración, pero si sentiste un escalofrío de reconocimiento por tu columna vertebral, te invitamos a limpiar las telarañas con un nuevo sistema de gestión del conocimiento.
