Vous voulez terrifier tout le monde à votre fête d'Halloween au travail? Demandez-leur s'ils savent vraiment où trouver les dernières informations de positionnement. Ici chez Guru, nous ADORONS une bonne histoire d'horreur, alors baissez les lumières, prenez quelques bonbons, regroupez-vous autour du Keurig et préparez-vous à être effrayés.

Soumis à l'approbation de La Société de Midi, nous vous présentons…

Le Conte de la Feuille de Calcul de l'Enfer

En 2018, Chad Trabucco, Responsable de l'Activation des Ventes chez Glint, a découvert qu'il avait un problème. La feuille de calcul de gestion des actifs de vente (SAM) qu'il avait passé les deux dernières années à entretenir avec soin avait cessé de faire sens pour lui. « L'un de mes premiers travaux était de cartographier l'univers du contenu, alors j'ai créé cette feuille de calcul incroyable (SAM), et c'était essentiellement une table des matières qui indiquait où tout se trouvait dans Google Drive. » La feuille de calcul SAM était le bébé de Chad, il ne savait pas que le bébé était un monstre.  La feuille de calcul qui avait autrefois été un sauveur est devenue un TERROR.

La SAM était si chargée de données et de liens qu'elle prenait plus d'une minute à s'ouvrir. Les connaissances de vente ont cessé d'y être captées, laissant Slack bruyante et pleine de questions répétées — également connues sous le nom de CRIS DE DOULEUR ! Alors que la SAM se retourna contre eux, les représentants de Glint ont commencé à perdre des affaires concurrentielles tout en trébuchant sur des questions simples, comme des exemples de clients Glint dans un secteur particulier.

Chad a-t-il pu sauver son équipe de… la feuille de calcul de l'enfer ?

Le Conte de l'Équipe Lointaine

Il y a 5 longues années, Shopify commençait à étendre son équipe de support. Quel était l'objectif de l'équipe de support ? Adopter une approche consultative pour chaque interaction de support en résolvant le besoin immédiat, puis en ouvrant une discussion sur les objectifs commerciaux du commerçant pour déterminer comment ils peuvent les aider à réussir. Ils voulaient que le résultat final soit des commerçants plus heureux, plus performants qui génèrent plus de revenus pour Shopify. Mais ensuite, ils ont réalisé que quelque chose n'allait pas… faux.

« Shopify a commencé à recruter principalement des représentants de support à distance. » Le produit connaissait une croissance énorme, et nous avons réalisé que nous n'avions pas de source unique de vérité pour nos processus, procédures ou meilleures pratiques, a expliqué Dana Tessier, Directrice de la Gestion de la Connaissance. Avec une équipe à 90 % distante, comment la connaissance pouvait-elle atteindre ceux qui en avaient le plus besoin ? ! Les travailleurs à distance seraient-ils [dun-dun-dun] TRAPPÉS DANS L'OBSCURITÉ POUR TOUJOURS ?

Shopify a-t-il réussi à apporter la lumière de la connaissance à… l'équipe lointaine ?

Le Conte de l'Analyse Manquante

En 2017, les équipes de revenus de Lever étaient en plein essor, travaillant dans une pile technologique complète pour conclure des affaires et augmenter leur taux de succès, quand soudainement, ils réalisèrent qu'ils TRAVAILLAIENT À L'AVEUGLE !

L'équipe marketing de Lever avait publié beaucoup de connaissances, y compris la documentation du produit, les informations de sécurité, les brochures orientées externe et les témoignages — sur Google Drive, mais les représentants des ventes ne savaient pas comment trouver le meilleur matériel à utiliser sans déranger quelqu'un. Et ce problème allait dans les deux sens, car l'équipe marketing réalisait qu'elle n'avait aucune visibilité sur les actifs qui étaient activement utilisés par l'équipe des ventes, ni à quelle fréquence. Avaient-ils même un impact ? Et combien d'affaires s'arrêtaient pendant le temps qu'il leur fallait pour trouver les bonnes données et le bon matériel ? QUEL ÉVEIL MALÉFIQUE avait volé leur analyse de contenu ? ! Avaient-ils même réellement été là ?

Lever pourra-t-il jamais se remettre de… l'analyse manquante ?

Nous espérons que vous ne vous êtes pas trop effrayé pendant notre heure de narration, mais si vous avez ressenti un frisson de reconnaissance le long de votre colonne vertébrale, nous vous invitons à débarrasser les toiles d'araignée avec un nouveau système de gestion des connaissances.