Quer assustar todos na sua festa de Halloween no trabalho? Pergunte a eles se têm certeza de que sabem onde encontrar as informações de posicionamento mais recentes. Aqui na Guru, nós ADORAMOS uma boa história de terror, então apague as luzes, pegue alguns docinhos de milho, reúna-se ao redor da Keurig e prepare-se para se assustar.

Submetido para a aprovação da Sociedade do Meio-Dia, nós apresentamos…

A História da Planilha do Inferno

Em 2018, Chad Trabucco, Chefe de Capacitação de Vendas na Glint, descobriu que tinha um problema. A planilha de gestão de ativos de vendas (SAM) que ele passou os últimos dois anos mantendo com carinho havia parado de fazer sentido para ele. “Um dos meus primeiros trabalhos foi mapear o universo do conteúdo, então eu criei esta planilha incrível (SAM), e era essencialmente um índice que vinculava para onde tudo estava no Google Drive.” A planilha SAM era o projeto favorito de Chad, mal sabia ele que o projeto se tornara um monstro.  A planilha que um dia foi um salva-vidas se transformou em um TERROR.

A SAM estava tão carregada de dados e links que começou a levar mais de um minuto para abrir. O conhecimento de vendas deixou de ser capturado ali, deixando o Slack barulhento e cheio de perguntas repetidas — também conhecidas como GRITOS DE DOR! À medida que a SAM se voltava contra eles, os representantes da Glint começaram a perder negócios competitivos enquanto tropeçavam em perguntas fáceis, como exemplos de clientes da Glint em um determinado setor.

Chad conseguiu salvar sua equipe da… planilha do inferno?

A História da Equipe Distante

Cinco longos anos atrás, a Shopify estava começando a expandir sua equipe de suporte. Qual era o objetivo da equipe de suporte? Adotar uma abordagem consultiva em cada interação de suporte, resolvendo a necessidade imediata e depois abrindo uma discussão sobre os objetivos de negócios do comerciante para descobrir de que outras maneiras poderiam ajudá-lo a ter sucesso. Eles queriam que o resultado final fosse comerciantes mais felizes e bem-sucedidos que gerassem mais receita para a Shopify. Mas então, eles perceberam que algo estava… errado.

“A Shopify começou a contratar principalmente representantes de suporte remoto. O produto estava crescendo enormemente, e percebemos que não tínhamos uma única fonte de verdade para nossos processos, procedimentos ou melhores práticas”, explicou Dana Tessier, Diretora de Gestão do Conhecimento. Com uma equipe 90% remota, como o conhecimento poderia chegar a quem mais precisava dele?! Os trabalhadores remotos estariam [dun-dun-dun] PRESOS NA ESCURIDÃO PARA SEMPRE?

A Shopify conseguiu levar a luz do conhecimento para… a equipe distante?

A História da Análise Perdida

Em 2017, as equipes de receita da Lever estavam funcionando bem, trabalhando em uma pilha de tecnologia abrangente para fechar negócios e aumentar sua taxa de sucesso, quando de repente, eles perceberam que estavam TRABALHANDO CEGOS!

A equipe de marketing da Lever estava disponibilizando conhecimento — muito conhecimento, incluindo documentação do produto, informações de segurança, folhas informativas voltadas para o exterior e depoimentos — no Google Drive, mas os representantes de vendas não sabiam como encontrar os melhores materiais para usar sem incomodar alguém. E esse problema acontecia de ambos os lados, pois a equipe de marketing percebeu que não tinha visibilidade sobre quais materiais estavam sendo usados ativamente pela equipe de vendas, ou com que frequência. Eles estavam tendo algum impacto? E quantos negócios estavam paralisados no tempo necessário para encontrar os dados e materiais certos? QUE FORÇA MALIGNA havia roubado suas análises de conteúdo?! Eles já estiveram realmente lá?

A Lever conseguiria se recuperar da… análise perdida?

Esperamos que você não tenha ficado muito assustado durante nossa hora de histórias, mas se sentiu um arrepio de reconhecimento na coluna, convidamos você a tirar as teias de aranha com um novo sistema de gestão do conhecimento.