El Problema

La gestión del conocimiento dentro de las organizaciones puede volverse caótica e ineficiente. Sin un enfoque estructurado, la información importante puede volverse obsoleta, inconsistente o inaccesible. Esta falta de organización puede llevar a disminuir la productividad, a la mala comunicación y a la frustración entre los empleados.

La Solución

Establecer un Consejo del Conocimiento puede agilizar los procesos de gestión del conocimiento y garantizar que la información siga siendo precisa, relevante y fácilmente accesible. Un Consejo del Conocimiento es un grupo dedicado responsable de supervisar la creación, el mantenimiento y la gobernanza del conocimiento dentro de una organización. Con una herramienta como Guru y los actores clave adecuados unidos en torno a una visión compartida, tu organización comenzará a ver mejoras inmediatas en eficiencia y eficacia de su programa de conocimiento.

Aquí están las mejores prácticas para formar un Consejo del Conocimiento y crear estándares de gobernanza, con consejos de nuestros clientes de campo.‍

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1. Definir el Propósito y los Objetivos

• Articular claramente la misión y los objetivos del Consejo del Conocimiento.
• Alinear los objetivos del consejo con los objetivos estratégicos generales de la organización.
• Asegurar que el propósito esté bien comunicado a todos los interesados.

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2. Reunir al Equipo Adecuado

• Identificar a los interesados clave, al personal de habilitación y a los expertos en la materia de diferentes departamentos. En roles de habilitación formales o de facto, la gestión del conocimiento es crucial para asegurar la continuidad de la experiencia y la información entre los equipos.
• Asegurar una representación diversa de roles y experiencias para cubrir todos los aspectos de la gobernanza del conocimiento.
• Designar a un líder o coordinador dedicado para el consejo que impulse iniciativas y mantenga el enfoque en los objetivos.

Este es un parrafo.

3. Definir Responsabilidades

Cada consejo es diferente, con diferentes perspectivas y casos de uso representados, así que la lista de responsabilidades es altamente situacional. Ejemplos típicos incluyen:

• Crear un Estatuto del Consejo del Conocimiento
• Reunirse regularmente (es decir, mensualmente) para coordinar estrategias y proyectos de gestión del conocimiento.
• Crear, monitorear y mantener estándares de gobernanza (es decir, el conjunto de roles, reglas y flujos de trabajo que todo el equipo se adhiere al usar Guru).
• Verificar tarjetas juntos.
• Crear "Campeones de Colección" individuales que puedan tomar posesión y responsabilidad por la salud y mantenimiento de su Colección (es decir, Puntajes de confianza, adopción de Guru, creación de plantillas de tarjetas, etc.).
• Pasar por la lista de verificación de mantenimiento del Consejo del Conocimiento, que puede incluir: verificar y revisar nuevas etiquetas/no categorizadas, el progreso de verificación, búsquedas que producen/no producen resultados, tarjetas populares, plantillas de tarjetas, etc.
• Publicar "consejos" de Guru en herramientas de comunicación del equipo.
• Destacar a grandes contribuyentes y consumidores de conocimiento en Slack o en un anuncio.
  

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4. Establecer Estándares de Gobernanza

• Implementar pautas claras para la creación de contenido, revisión y procesos de aprobación.
• Definir el control de versiones a través de estándares de verificación y documentación.
• Establecer auditorías regulares para asegurar el cumplimiento e identificar áreas de mejora.

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Ejemplos de Estándares de Gobernanza

• Puntuación de confianza no inferior al 80% por colección.
• Intervalo promedio de verificación: trimestral o más frecuente.
• >> 90% Adopción Mensual.
• Las tarjetas que hayan estado sin verificar durante 60 días serán archivadas.
• Las tarjetas sin vistas en los últimos 180 días serán archivadas.
• Los verificadores deben ser siempre un SME individual o un pequeño grupo de "Expertos de [EQUIPO]."
• Las tarjetas deben tener al menos una etiqueta, no más de cuatro etiquetas.
• No se debe crear ninguna tarjeta sin ser añadida a al menos una carpeta. Si se aplican excepciones, déjalas claras.
• Establece la expectativa entre los usuarios de que Guru es el primer lugar de todos para buscar conocimiento.

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5. Proporcionar Capacitación y Recursos

• Ofrecer sesiones de capacitación y recursos que se adapten a las diversas necesidades de los miembros de su consejo y empleados. Estas herramientas, combinadas con responsabilidades claras y documentadas, ayudan a los miembros del consejo a sentirse respaldados en sus roles.
  

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6. Fomentar la Retroalimentación y la Mejora Continua

• La transparencia es clave: publica informes regularmente sobre el rendimiento de la colección, destacando áreas que necesitan mejora y celebrando éxitos.
• Usar competencias o incentivos para motivar a los voluntarios a mantener altos estándares, con pequeñas recompensas como vales o productos de la empresa para mantener alta la motivación. Esto no solo reconoce sus esfuerzos, sino que también anima a los demás a participar activamente en el mantenimiento de la precisión del contenido.
• Revisar y actualizar las prácticas de gestión del conocimiento regularmente basado en la retroalimentación y las necesidades cambiantes.
• Promover una cultura de mejora continua y aprendizaje.
• Involucrar a los interesados senior para demostrar los beneficios de la participación en el consejo, elevando así el perfil de los individuos involucrados. 

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Enfoque del Cliente: Ocado Technologies

Ocado Technologies es la rama tecnológica de Ocado Group, una empresa con sede en el Reino Unido que desarrolla software de vanguardia, robótica y soluciones de automatización para la industria de alimentos. Impulsan su propio negocio de alimentos en línea y también licencian su avanzada tecnología a grandes minoristas en todo el mundo, incluyendo a Kroger en EE. UU. y Coles en Australia. Con sus sistemas de cumplimiento automatizados de extremo a extremo, Ocado Technologies está transformando la forma en que se entregan los alimentos en todo el mundo.

Reconociendo la necesidad crítica de fomentar la innovación y mantener la consistencia en las operaciones globales de Ocado, la Gerente de Conocimiento Helen Bedi vio la importancia de un enfoque más estructurado para la gestión del conocimiento. Siguiendo la recomendación del equipo de Soluciones para Clientes de Guru, Helen estableció un Consejo del Conocimiento para asegurar que la compleja y rápidamente evolucionante experiencia tecnológica de Ocado se capture, comparta y conserve de manera efectiva en todos los equipos.

El Enfoque de Ocado

1. Definir propósito y objetivos: Según Helen, “Tener un consejo nos ayudó como administradores a integrar a usuarios y autores, proporcionar habilitación, anunciar nuevas funciones y mantener la salud del conocimiento de cada colección.” 

2. Reunir al equipo adecuado: El Consejo del Conocimiento de Ocado está compuesto por empleados de diferentes departamentos en diferentes ubicaciones, cada uno con una propiedad asignada de partes específicas de su base de conocimiento

3. Definir responsabilidades y establecer estándares: Mantienen el compromiso a través de iniciativas y competencias regulares. Helen señaló: "Iniciamos esta iniciativa con una competencia para que cada campeón de la colección eleve la puntuación de confianza de su colección al 80% o más para ser ingresado en un sorteo."

4. Proporcionar Capacitación: Helen estableció un canal de Slack dedicado y proporcionó habilitación continua a través de mensajes de mejores consejos y anuncios de nuevas funciones. Estas herramientas, combinadas con responsabilidades claras y documentadas, ayudaron a los miembros del consejo a sentirse respaldados en sus roles.‍

5. Fomentar la Retroalimentación: Helen también instituyó un premio de "Campeón del Mes" para los miembros de consejo de alto rendimiento. Esto no solo reconoce sus esfuerzos, sino que también alienta a otros a participar activamente en el mantenimiento de la precisión del contenido.

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Plantilla: Estatuto del Consejo del Conocimiento

Usa esta plantilla para centrar a los interesados del consejo del conocimiento en el propósito del consejo y cómo colaborarás. 

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Presentando el Consejo del Conocimiento de [tu nombre de empresa]

Documenta la misión de tu consejo del conocimiento en una Tarjeta de Guru.

Un consejo del conocimiento es un grupo de representantes de cada uno de los departamentos o equipos que están utilizando Guru, que se reúnen regularmente para colaborar, compartir las mejores prácticas y mantener Guru al más alto nivel para asegurar que satisface las necesidades de cada departamento. Este artículo incluye:

• Objetivos de Mantenimiento de Guru
• Estándares de Gobernanza
• Responsabilidades del Consejo
• Miembros del Consejo del Conocimiento
• Métodos de Comunicación

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Objetivos de Mantenimiento de Guru

Es útil establecer un conjunto claro de expectativas sobre cómo quieres que tu equipo de contenido aborde el conocimiento de tu equipo en Guru. A continuación, listamos un conjunto de ejemplos de estándares (siéntete libre de ajustarlos para tu equipo).

Para mantener activos y contenido confiables en Guru, mantendremos los siguientes estándares para todas las Tarjetas y contenido:

• Puntuación de confianza no inferior al 80%.
• Intervalo promedio de verificación: trimestral +.
• El 80% de las Tarjetas están etiquetadas para una fácil búsqueda.
• Adopción del usuario: >90%.

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Estándares de Gobernanza de Guru

Los estándares de gobernanza son el conjunto de roles, reglas y flujos de trabajo creados e implementados por un consejo del conocimiento que todo el equipo cumple en su uso de Guru. Los autores de tarjetas y los propietarios de colecciones siguen los estándares de gobernanza para crear y gestionar el conocimiento en Guru. Nota: Si decides que cada equipo individual que utiliza Guru debe tener su propia estrategia de gobernanza única, documéntalo en Guru en consecuencia.

• Las tarjetas que hayan estado sin verificar durante 30 días serán archivadas.
• Las tarjetas sin vistas en los últimos 180 días serán archivadas.
• El contenido debe ser propiedad/verificado por
  • Equipo (vs. individual) Útil para repartir la propiedad y hacer la verificación más rápida (muchas manos hacen un trabajo ligero); sin embargo, ten cuidado de que los usuarios no piensen "alguien más en el grupo lo hará".
  • Individual (vs. equipo) Útil para poner la responsabilidad sobre el experto real y asegurar una participación activa, ya que "todo está en ti".
• No se debe crear ninguna tarjeta sin que esté asociada a al menos una etiqueta.
• No se debe crear ninguna tarjeta sin ser añadida a al menos una carpeta, algunas excepciones pueden aplicarse.
• Todos los propietarios de colecciones son responsables de las tarjetas y carpetas bajo la propiedad de su equipo, incluidos los estándares anteriores.

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Responsabilidades del Consejo del Conocimiento

Comprobar y tomar acciones para mantener los estándares de gobernanza (ejemplos listados a continuación).

• Asignar propietarios de dominios de conocimiento y hacerlos responsables por elementos como Puntajes de Confianza, adopción y creación de plantillas de tarjetas.
• Pasar por la lista de verificación de mantenimiento sugerida y tomar acciones cohesivas y consistentes sobre la analítica del conocimiento.
• Reunirse regularmente (es decir, mensualmente) para coordinar proyectos de gestión del conocimiento y aumentar las tasas internas de Puntajes de Confianza/adopción.
• Comunicarte con tu CSM de Guru o involucrarte con el Comunidad de Guru para consultar.
• Ayudar a construir una cultura de equipo en torno al conocimiento reforzando que Guru es el primer lugar de todos para buscar información.

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Miembros del Consejo del Conocimiento

Identificar a los interesados del consejo del conocimiento y a los individuos responsables para que los miembros del equipo sepan quién está a cargo de los esfuerzos de mantenimiento y dónde encontrar a los SMEs.

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Campeón de Colección: La persona responsable finalmente de la salud y organización de una Colección y de asegurar que la Colección cumpla con los estándares creados por el consejo del conocimiento. Los campeones podrían ser miembros activos del consejo del conocimiento o ser asignados por el consejo.

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SMEs a nivel de carpeta: No es probable que asistan a reuniones del consejo del conocimiento, pero crean y/o gestionan el contenido de las Tarjetas. Principalmente responsable de atender preguntas sobre su área de contenido a través de Preguntar a un Experto o Slack, y de asegurar que su carpeta cumpla con los estándares de la KC.

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Métodos de Comunicación

Mantén a tu consejo de conocimiento involucrado definiendo maneras presenciales (o virtuales) y asíncronas de colaborar. Ofrece recomendaciones para flujos de trabajo automatizados que hagan que el mantenimiento sea manejable.

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¿Tienes comentarios para nuestro Consejo de Conocimiento?

Comparte tus ideas en [insertar nombre y enlace del canal de Slack de ejemplo].

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Enlaces Relacionados

I.e. un enlace a este proyecto en tu software de gestión de proyectos.

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Plantilla: Checklist de Mantenimiento del Consejo de Conocimiento

Usa esta plantilla como grupo para que tu Consejo monitoree la salud de Wiki y mantenga el conocimiento de tu organización en Guru.

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Salud de la Colección

Para hacer el mantenimiento más fácil, considera:

• Configuración de flujos de trabajo automatizados de Guru con Zapier o Workato (i.e., enviar actualizaciones de puntaje de confianza a Slack o Crear tareas para Tarjetas no verificadas en software de gestión de proyectos)
• Guardar un filtro de Administrador de Tarjetas para revisar fácilmente tu Colección.
• Programar informes de análisis de Guru para obtener información sobre tu Colección.

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Mantenimiento Semanal

Gestionar el Puntaje de Confianza de la Colección

• ¿Hay Tarjetas no verificadas?
  • Si una Tarjeta está no verificada:
    • Haz clic para ver el intervalo de verificación de la Tarjeta.
    • Verifica al verificador: ¿Quién es el verificador de la tarjeta y esa persona sigue siendo el experto correcto sobre el tema?
      • Si el verificador es correcto, consulta con ellos y comprende qué apoyo necesitan para verificar sus tarjetas de manera oportuna
      • Si el verificador es incorrecto, asígnalo al experto en tu respectiva colección
    • Si no estás seguro de quién debería verificar la Tarjeta, utiliza los comentarios de la Tarjeta para comunicarte con el autor, experto o nuevo verificador para que todos estén en la misma página
• Verifica el contenido de la Tarjeta
  • Si el verificador es correcto (¡y eres tú!)—revisa el contenido. ¿Está todo en esta Tarjeta todavía actualizado y preciso? ¿Necesitas editar ciertas partes de la Tarjeta?
• Verifica el intervalo de verificación
  • Si el conocimiento en la Tarjeta es permanente y no cambia a menudo (por ejemplo, lugares favoritos para almorzar cerca de la oficina), puedes ajustar el intervalo a un tiempo más largo (esto verificará automáticamente la Tarjeta).
  • En el Administrador de Tarjetas, filtra las Tarjetas por: Estado de Verificación > es > No Confiable Y Fecha de Última Verificación > más de > 90 Días Hace.
• ¿Están las personas viendo esta Tarjeta?
  • Haz clic en los puntos suspensivos horizontales ("⋯") en la parte superior de la Tarjeta para abrir el menú Más opciones y haz clic en Uso y análisis. para ver "Vistas de Tarjetas a lo largo del tiempo". Si nadie está viendo esta Tarjeta, considera archivarla.
  • En el Administrador de Tarjetas, encuentra conocimiento no utilizado filtrando las Tarjetas por: Última Vista > Más de > 180 Días Hace. Encuentra conocimiento estático filtrando las Tarjetas por: Fecha de Última Modificación > más de > 180 Días Hace.

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Organizar el Contenido

• Verifica por "[Legado] Tarjetas no en un Tablero" en el Administrador de Tarjetas—decide si tiene sentido renombrar esta carpeta o mover las Tarjetas a una carpeta diferente. (Esta carpeta solo se puede encontrar en espacios de trabajo de Guru creados antes de junio de 2023.)
• Asegúrate de que no haya contenido duplicado utilizando la detección de duplicados.
• Utiliza el gestor de etiquetas para verificar nuevas etiquetas/no categorizadas.

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Fomenta el uso de Guru

• Revisa análisis de tus Tarjetas más populares (vistas) y anúncialo al equipo (publica en Slack o usa un anuncio).
• Celebra a los principales usuarios de Tarjetas en Slack.

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Mantenimiento Mensual

Estructura del contenido

• Recorre tu experiencia de Colección—¿La estructura de carpetas en tu Colección tiene sentido para alguien que visualiza tu colección por primera vez?

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Actualizar permisos

• ¿Los expertos en la materia que crean contenido en tus Colecciones están en el o los grupos de Guru apropiados con los roles adecuados?
• ¿Hay conocimiento privado al que otros grupos necesitan acceder? Si es así, ajusta los permisos de la carpeta.

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Llenar las lagunas de conocimiento

• Observa los análisis de Uso del Conocimiento, específicamente búsquedas que no producen resultados. ¿Hay una Tarjeta que se podría crear basada en estas lagunas?
  • Asignar autores para crear contenido para llenar estas lagunas.