Le Problème

La gestion des connaissances au sein des organisations peut souvent devenir chaotique et inefficace. Sans une approche structurée, les informations importantes peuvent devenir obsolètes, incohérentes ou inaccessibles. Ce manque d'organisation peut entraîner une baisse de productivité, des malentendus et de la frustration parmi les employés.

La Solution

L'établissement d'un Conseil des Connaissances peut rationaliser les processus de gestion des connaissances et garantir que les informations restent précises, pertinentes et facilement accessibles. Un Conseil des Connaissances est un groupe dédié responsable de la création, de la maintenance et de la gouvernance du savoir au sein d'une organisation. Avec un outil comme Guru, et les bons intervenants unis autour d'une vision partagée, votre organisation commencera à voir des gains d'efficacité et d'efficacité immédiats grâce à votre programme de connaissances.

Voici les meilleures pratiques pour former un Conseil des Connaissances et créer des normes de gouvernance, avec des conseils de nos clients sur le terrain.‍

‍

1. Définir le but et les objectifs

• Articulez clairement la mission et les objectifs du Conseil des Connaissances.
• Alignez les objectifs du conseil avec les objectifs stratégiques globaux de l'organisation.
• Assurez-vous que l'objectif est bien communiqué à tous les intervenants.

‍

2. Rassembler la bonne équipe

• Identifiez les principaux intervenants, le personnel d'habilitation et les experts en la matière de différents départements. Dans des rôles d'habilitation formels ou de facto, la gestion des connaissances est essentielle pour garantir la continuité de l'expérience et des informations entre les équipes.
• Assurez-vous d'une représentation diversifiée des rôles et de l'expertise pour couvrir tous les aspects de la gouvernance des connaissances.
• Nommez un leader ou un coordinateur dédié au conseil pour impulser des initiatives et maintenir l'accent sur les objectifs.

‍

3. Définir les responsabilités

Chaque conseil est différent, avec des perspectives et des cas d'utilisation différents, donc la liste des responsabilités est très situationnelle. Des exemples typiques incluent :

• Créer une Charte du Conseil des Connaissances
• Se réunir régulièrement (c'est-à-dire mensuellement) pour coordonner les stratégies et projets de gestion des connaissances.
• Créer, surveiller et maintenir des normes de gouvernance (c'est-à-dire l'ensemble des rôles, des règles et des workflows que toute l'équipe respecte lors de l'utilisation de Guru).
• Vérifier les cartes ensemble.
• Créer des « Champions de la Collection » qui peuvent prendre en charge et garantir la santé et la maintenance de leur Collection (c'est-à-dire Scores de confiance, adoption de Guru, création de modèles de cartes, etc.).
• Par passer en revue la liste de vérification de maintenance du Conseil des Connaissances qui peut inclure : vérifier les tags nouveaux/non catégorisés, le progrès de la vérification, des recherches produisant/non produisant de résultats, des cartes populaires, des modèles de cartes, etc.
• Publier des « astuces » de Guru dans les outils de communication de l'équipe.
• Appeler les grands contributeurs et consommateurs de connaissances sur Slack ou dans une annonce.
  

‍

4. Établir des normes de gouvernance

• Mettre en œuvre des directives claires pour la création, la révision et les processus d'approbation de contenu.
• Définir le contrôle de version à travers les normes de vérification et de documentation.
• Mettre en place des audits réguliers pour assurer la conformité et identifier les domaines à améliorer.

‍

Exemples de normes de gouvernance

• Score de confiance d'au moins 80 % par Collection.
• Intervalle de vérification moyen : trimestriel ou plus fréquent.
• > 90 % Adoption Mensuelle.
• Les cartes qui n'ont pas été vérifiées pendant 60 jours seront archivées.
• Les cartes sans vues au cours des 180 derniers jours seront archivées.
• Les vérificateurs doivent toujours être un SME individuel ou un petit groupe d'experts "[ÉQUIPE]".
• Les cartes doivent avoir au moins une balise, pas plus de quatre balises.
• Aucune carte ne doit être créée sans être ajoutée à au moins un dossier. Si des exceptions s'appliquent, précisez-les.
• Définissez les attentes parmi les utilisateurs que Guru est le premier lieu où chercher des connaissances.

‍

5. Fournir des formations et des ressources

• Offrir des sessions de formation et des ressources qui répondent aux besoins divers de vos membres du conseil et des employés. Ces outils, combinés à des responsabilités claires et documentées, aident les membres du conseil à se sentir soutenus dans leurs rôles.
  

‍

6. Encourager le retour d'expérience et l'amélioration continue

• La transparence est essentielle : publiez régulièrement des rapports sur la performance des collections, mettent en avant les domaines nécessitant des améliorations et célébrant les succès.
• Utilisez des compétitions ou des incitations pour encourager les bénévoles à maintenir des normes élevées, avec de petites récompenses comme des bons d'achat ou des articles de marque pour maintenir la motivation. Cela reconnaît non seulement leurs efforts, mais encourage également les autres à participer activement au maintien de l'exactitude du contenu.
• Révisez et mettez à jour régulièrement les pratiques de gestion des connaissances en fonction des retours et des besoins changeants.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue et d'apprentissage.
• Impliquer les parties prenantes de haut niveau pour démontrer les avantages de la participation au conseil, augmentant ainsi le profil des personnes impliquées. 

‍

Zoom sur le client : Ocado Technologies

Ocado Technologies est la branche technologique de Ocado Group, une entreprise britannique qui développe des logiciels, des solutions de robotique et d'automatisation à la pointe de la technologie pour l'industrie alimentaire. Ils alimentent leur propre entreprise de vente en ligne de produits alimentaires et licencient également leur technologie avancée à de grands détaillants dans le monde entier, y compris Kroger aux États-Unis. et Coles en Australie. Avec leurs systèmes de réalisation hautement automatisés et de bout en bout, Ocado Technologies transforme la manière dont les produits alimentaires sont livrés dans le monde entier.

Reconnaissant la nécessité critique de favoriser l'innovation et de maintenir la cohérence à travers les opérations mondiales d'Ocado, la responsable de la gestion des connaissances, Helen Bedi, a vu l'importance d'une approche plus structurée de la gestion des connaissances.  Suite à la recommandation de l'équipe des solutions clients de Guru, Helen a établi un Conseil des Connaissances pour garantir que l'expertise technologique complexe et en évolution rapide d'Ocado est efficacement capturée, partagée et préservée entre les équipes.

L'approche d'Ocado

1. Définir le but et les objectifs : Selon Helen, « Avoir un conseil a aidé nos administrateurs à intégrer des utilisateurs et des auteurs, à fournir des habilitations, des annonces de nouvelles fonctionnalités, et à maintenir la santé des connaissances de chaque collection. » 

2. Assembler la bonne équipe : Le Conseil des Connaissances d'Ocado est composé d'employés de différents départements dans différents endroits, chacun étant responsable de certaines parties de leur base de connaissances.

3. Définir les responsabilités & établir des normes : Ils maintiennent l'engagement à travers des initiatives et des compétitions régulières. Helen a noté : "Nous avons lancé cette initiative en organisant une compétition pour que chaque champion(s) de la collection fasse monter leur score de confiance à / au-dessus de 80 % pour être inscrit dans un tirage au sort."

4. Fournir une formation : Helen a créé un canal Slack dédié et a fourni des habilitations continues par des messages de conseils et des annonces de nouvelles fonctionnalités. Ces outils, combinés à des responsabilités claires et documentées, ont aidé les membres du conseil à se sentir soutenus dans leurs rôles.‍

5. Encourager le retour d'expérience : Helen a également institué un prix « Champion du mois » pour les membres du conseil performants. Cela ne reconnaît pas seulement leurs efforts, mais encourage également les autres à participer activement au maintien de l'exactitude du contenu.

‍
‍

‍

Modèle : Charte du Conseil des Connaissances

Utilisez ce modèle pour centrer les intervenants du conseil des connaissances autour du but du conseil et comment vous collaborerez. 

‍

Présentation de [le nom de votre entreprise] Conseil des Connaissances

Documentez la mission de votre conseil de connaissances dans une carte Guru.

Un conseil des connaissances est un groupe de représentants de chacun des départements ou équipes utilisant Guru, qui se réunissent régulièrement pour collaborer, partager les meilleures pratiques et maintenir Guru à un niveau optimal pour s'assurer qu'il répond aux besoins de chaque département. Cet article inclut :

• Objectifs de maintenance de Guru
• Normes de gouvernance
• Responsabilités du Conseil
• Membres du Conseil des Connaissances
• Méthodes de communication

‍

Objectifs de maintenance de Guru

Il est utile de définir un ensemble clair d'attentes sur la manière dont vous souhaitez que votre équipe de contenu aborde les connaissances de votre équipe dans Guru. Voici un exemple d'ensemble de normes (n'hésitez pas à les ajuster pour votre équipe).

Pour maintenir des contenus et des supports fiables dans Guru, nous appliquerons les normes suivantes pour toutes les cartes et contenus :

• Score de confiance d'au moins 80 %.
• Intervalle de vérification moyen : trimestriel +.
• 80 % des cartes sont étiquetées pour une recherche facile.
• Adoption par les utilisateurs : >90 %.

‍

Normes de gouvernance de Guru

Les normes de gouvernance sont l'ensemble des rôles, des règles et des workflows créés et mis en œuvre par un conseil des connaissances que toute l'équipe respecte dans son utilisation de Guru. Les auteurs de cartes et les propriétaires de collections suivent les normes de gouvernance pour créer et gérer les connaissances dans Guru. Remarque : Si vous décidez que chaque équipe utilisant Guru doit avoir sa propre stratégie de gouvernance unique, documentez-le dans Guru en conséquence !

• Les cartes qui n'ont pas été vérifiées pendant 30 jours seront archivées.
• Les cartes sans vues au cours des 180 derniers jours seront archivées.
• Le contenu doit être possédé/vérifié par
  • Équipe (vs. individuelle) Utile pour répartir la responsabilité et rendre la vérification plus rapide (plusieurs mains allègent le travail) ; cependant, faites attention à ce que les utilisateurs ne pensent pas "quelqu'un d'autre dans le groupe le fera".
  • Individuelle (vs. équipe) Utile pour placer la responsabilité sur l'expert réel et assurer la participation active car "tout dépend de vous".
• Aucune carte ne doit être créée sans au moins une balise associée.
• Aucune carte ne doit être créée sans être ajoutée à au moins un dossier, certaines exceptions peuvent s'appliquer.
• Tous les propriétaires de collections sont responsables des cartes et des dossiers sous la responsabilité de leur équipe, y compris les normes ci-dessus.

‍

Responsabilités du Conseil des Connaissances

Vérifiez et prenez des mesures pour maintenir les normes de gouvernance (exemples énumérés ci-dessous).

• Désigner des responsables de domaines de connaissance et les tenir responsables d'éléments tels que les scores de confiance, l'adoption et la création de modèles de cartes.
• Passer en revue la liste de vérification de maintenance suggérée et prendre des mesures cohérentes et homogènes sur les analyses de connaissances.
• Se réunir régulièrement (c'est-à-dire mensuellement) pour coordonner les projets de gestion des connaissances et augmenter les scores de confiance/adoption internes.
• Communiquer avec votre CSM Guru ou s'engager avec la Communauté Guru pour consultation.
• Aider à construire une culture d'équipe autour des connaissances en renforçant que Guru est le premier lieu de recherche d'informations de tout le monde.

‍

Membres du Conseil des Connaissances

Identifier les intervenants et les individus responsables du conseil des connaissances afin que les membres de l'équipe sachent qui est chargé des efforts de maintenance et où trouver des experts en la matière.

‍

Champion de la Collection : La personne responsable de la santé et de l'organisation d'une Collection et de s'assurer que la Collection respecte les normes créées par le conseil des connaissances. Les champions pourraient être des membres actifs du conseil des connaissances ou être désignés par le conseil.

‍

Experts en la matière au niveau du dossier : Probablement pas des participants aux réunions du conseil des connaissances, mais créent et/ou gèrent le contenu des cartes. Principalement responsables de répondre aux questions sur leur domaine de contenu via Demandez un expert ou Slack, et de s'assurer que leur dossier respecte les normes du KC.

‍

‍

Méthodes de communication

Gardez votre conseil de connaissances engagé en définissant des façons de collaborer en personne (ou virtuellement) et de manière asynchrone. Offrez des recommandations pour des flux de travail automatisés afin de rendre la maintenance gérable.

‍

Avez-vous des retours pour notre Conseil de connaissances ?

Partagez vos idées dans [insérer le nom et le lien d'exemple du canal Slack].

‍

Liens associés

C'est-à-dire. un lien vers ce projet dans votre logiciel de gestion de projet.

‍

Modèle : Liste de contrôle pour l'entretien du Conseil de connaissances

Utilisez ce modèle comme groupe pour votre Conseil afin de surveiller la santé de Wiki et de maintenir les connaissances de votre organisation dans Guru.

‍

Santé de la collection

Pour faciliter la maintenance, envisagez :

• Configurer des flux de travail automatisés avec Zapier ou Workato (c'est-à-dire, envoyer des mises à jour de score de confiance sur Slack ou Créer des tâches pour des cartes non vérifiées dans le logiciel de gestion de projet)
• Enregistrer un filtre de gestion de carte pour examiner facilement votre collection.
• Planifier des rapports d'analyse Guru pour obtenir des informations sur votre collection.

‍

Entretien hebdomadaire

Gérer le score de confiance de la collection

• Y a-t-il des cartes non vérifiées ?
  • Si une carte est non vérifiée :
    • Cliquez pour voir l'intervalle de vérification de la carte.
    • Vérifiez le vérificateur : Qui est le vérificateur de la carte et cette personne est-elle toujours l'expert en la matière correct ?
      • Si le vérificateur est correct, vérifiez avec lui et comprenez quel soutien il lui faut pour vérifier ses cartes en temps opportun
      • Si le vérificateur est incorrect, réattribuez-le à l'expert de votre collection respective
    • Si vous n'êtes pas sûr de qui doit vérifier la carte, utilisez les commentaires de la carte pour communiquer avec l'auteur, l'expert ou le nouveau vérificateur afin de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde
• Vérifiez le contenu de la carte
  • Si le vérificateur est correct (et que c'est vous !) — revoyez le contenu. Est-ce que tout dans cette carte est encore à jour et précis ? Avez-vous besoin d'éditer certaines parties de la carte ?
• Vérifiez l'intervalle de vérification
  • Si les connaissances sur la carte sont pérennes et ne changent pas souvent (c'est-à-dire, endroits préférés pour déjeuner près du bureau) vous pouvez ajuster l'intervalle à une période plus longue (cela vérifiera automatiquement la carte).
  • Dans le gestionnaire de cartes, filtrez les cartes par : État de vérification > est > Non fiable ET Date de dernière vérification > plus de > 90 jours.
• Des gens voient-ils cette carte ?
  • Cliquez sur les ellipses horizontales ("⋯") en haut de la carte pour ouvrir le menu Plus d'options et cliquez sur Utilisation et analyses. pour voir "Vues de carte au fil du temps". Si personne ne voit cette carte, envisagez de l'archiver.
  • Dans le gestionnaire de cartes, trouvez des connaissances inutilisées en filtrant les cartes par : Dernière vue > Plus de > 180 jours. Trouvez des connaissances statiques en filtrant les cartes par : Date de dernière modification > plus de > 180 jours.

‍

Organiser le contenu

• Vérifiez les "Cartes [Héritage] non sur un tableau" dans le gestionnaire de cartes—décidez s'il est logique de renommer ce dossier ou de déplacer les cartes dans un autre dossier. (Ce dossier ne peut être trouvé que dans les espaces de travail Guru créés avant juin 2023.)
• Assurez-vous qu'il n'y a pas de contenu dupliqué en utilisant la détection de duplicata.
• Utilisez le gestionnaire de balises pour vérifier les balises nouvelles/non catégorisées.

‍

Encouragez l'utilisation de Guru

• Revoir les analyses de vos cartes les plus populaires (voir) et faire de la publicité pour l'équipe (publier dans Slack ou utiliser une annonce).
• Célébrez les meilleurs utilisateurs de cartes sur Slack.

‍

Entretien mensuel

Structurer le contenu

• Parcourez votre expérience de collection—La structure de dossiers dans votre collection a-t-elle du sens pour quelqu'un visionnant votre collection pour la première fois ?

‍

Mettez à jour les autorisations

• Les experts en la matière qui créent du contenu dans vos collections sont-ils dans les groupes Guru appropriés avec les rôles appropriés ?
• Y a-t-il des connaissances confidentielles auxquelles d'autres groupes doivent accéder ? Si oui, ajustez les autorisations de dossier.

‍

Remplir les lacunes en matière de connaissances

• Regardez les analyses d'utilisation des connaissances, en particulier les recherches produisant aucun résultat. Y a-t-il une carte qui pourrait être créée en fonction de ces lacunes ?
  • Attribuez des auteurs pour créer du contenu afin de combler ces lacunes.