A medida que las empresas pasan de un modelo de servicio al cliente basado en la desviación a un modelo de éxito del cliente basado en la participación, el soporte multicanal es fundamental. La clave es brindar respuestas rápidas a los clientes donde sea que las necesiten, sin información contradictoria o voces de agentes, ya que la investigación muestra que la velocidad y la conveniencia se encuentran entre los elementos más importantes de una experiencia positiva para casi el 80% de los estadounidenses. consumidores.
Estas herramientas permiten ese tipo de interacción personal a escala al mismo tiempo que ayudan a los agentes y líderes de equipo a medir la efectividad general de la estrategia.
¿Qué son las herramientas de soporte al cliente?
Las herramientas de soporte al cliente son aplicaciones de software que ayudan a las empresas a administrar y optimizar las operaciones de servicio al cliente. Estas herramientas incluyen sistemas de tickets, bases de conocimiento, CRMs y plataformas de comunicación.
Las categorías clave incluyen:
- Sistemas de tickets: Seguimiento y gestión de problemas de los clientes
- Bases de conocimiento: Proporcionar acceso instantáneo a respuestas
- Herramientas de comunicación: Permitir soporte multicanal
- Herramientas analíticas: Medir el rendimiento y la satisfacción
Sistema de tickets
El componente principal de cualquier conjunto de atención al cliente es el sistema de tickets. Permite a los agentes registrar problemas y los pasos tomados (tanto internos como externos) para resolverlos. También podría capturar muchas de las métricas de éxito típicas asociadas con las interacciones con los clientes, como el tiempo de respuesta y el tiempo de atención.
Los sistemas de enrutamiento de tickets también deberían permitir a los líderes del equipo de servicio al cliente ver cuándo y qué tipos de problemas están llegando para identificar tendencias, futuras actualizaciones a las preguntas frecuentes externas o chatbots de autoservicio, y ayudar con la programación del equipo.
Software de base de conocimiento
Si un sistema de tickets es el núcleo del conjunto, entonces la base de conocimiento es la capa conectiva. A través de uno que se integra con todas las demás herramientas de servicio al cliente, la información puede ser proporcionada a los agentes en tiempo real, dentro del flujo de trabajo, lo cual es crítico considerando que los empleados pueden pasar el 21% de su tiempo laboral solo buscando conocimiento en sistemas dispares. Esto les permite responder preguntas con autoridad y confianza rápidamente. Idealmente, su base de conocimiento también debería proporcionar la capacidad de vincular un artículo de la base de conocimiento en particular a un ticket específico, de modo que si la pregunta o problema surge nuevamente, la respuesta sea inmediatamente clara.
Una base de conocimiento bien mantenida también debería evitar que se envíe información contradictoria, creando una imagen de marca unificada. La funcionalidad de integración garantiza que el conocimiento más reciente se transmita a los representantes en el flujo de trabajo, eliminando la confusión y permitiendo la alineación para todos los miembros del equipo, independientemente de la ubicación, turno o experiencia.
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Software de gestión de relaciones con clientes
El software de gestión de relaciones con clientes (CRM) permite a su empresa hacer un seguimiento de cada interacción que su marca tiene con cualquier cliente. Esto incluye los correos electrónicos de marketing que puedan haber recibido y los pedidos que hayan realizado, así como cualquier interacción de soporte que hayan tenido.
Los CRMs sirven para diferentes propósitos en diversas industrias:
- Empresas de SaaS: Coordinar las comunicaciones del equipo de ingresos y hacer un seguimiento de los indicadores de rechazo
- Empresas de consumo: Gestionar la segmentación de descuentos y el seguimiento de devoluciones
- Todas las industrias: Evitar la superposición de comunicación y mantener el contexto del cliente
Canales de soporte externos
Los clientes modernos esperan soporte multicanal en varios puntos de contacto:
- Canales digitales: Chat en vivo, correo electrónico, redes sociales
- Soporte telefónico: Sistemas telefónicos basados en la nube
- Autoservicio: Centros de ayuda y portales de conocimiento
Busque plataformas con plantillas reutilizables, bandejas de entrada compartidas y capacidades de escucha social.
Al igual que su base de conocimientos, su plataforma de comunicaciones debe incluir capacidades de vinculación de tickets, para que las preguntas repetidas puedan ser respondidas de la misma manera, rápidamente, cada vez, independientemente del canal por el que lleguen.
Software de comunicaciones internas
A menos que su equipo sea pequeño (como... usted sea el único en él), las plataformas de comunicaciones internas como Slack o Microsoft Teams son imprescindibles. El chat en tiempo real entre colegas crea conversaciones que pueden llevar a nuevos procesos y mejores respuestas (y asegúrese de actualizar su base de conocimiento cuando los obtenga!). El correo electrónico también puede funcionar, pero es mejor elegir uno como su canal principal de comunicaciones internas para reducir la confusión sobre dónde deben tener lugar las conversaciones. Obtenga más información sobre la función de las aplicaciones de mensajería en su pila de soporte.
Automatización de autoservicio
La automatización de autoservicio mediante el uso de chatbots, preguntas frecuentes, o centros de ayuda son la mejor forma de reducir la cantidad de tickets de soporte al cliente. No se trata de desviar a los clientes, sino más bien de reducir el número de preguntas repetidas que tradicionalmente requerían soporte en vivo.
La información prellenada (de una base de conocimiento existente) en una opción de autoservicio como un chatbot o centro de ayuda empodera a los clientes para resolver problemas rápidamente, creando una experiencia de marca positiva sin impacto en una organización de servicio al cliente. Vea por qué los equipos de ingresos de Intercom confían en Guru. Características clave a tener en cuenta en las herramientas de soporte al cliente
Al evaluar las herramientas de soporte al cliente, concéntrese en características que impulsen la eficiencia:
Capacidades de integración: Conéctese con su CRM y base de conocimientos existentes
- Análisis e informes: Seguimiento de métricas de rendimiento y tendencias
- Asistencia con IA: Proporcionar respuestas instantáneas y precisas
- Automatización de flujo de trabajo: Agilizar tareas repetitivas
- Controles conscientes de permisos: Asegurar que los agentes accedan a información confiable
- Beneficios de las herramientas de soporte al cliente
Implementar las herramientas adecuadas de soporte al cliente proporciona beneficios en toda la organización:
Incremento de la productividad de los agentes: Resolución más rápida de problemas con mejor información, ya que las organizaciones que activan su conocimiento con IA pueden ver un aumento del 23% en la productividad.
- Mejora de la satisfacción del cliente: Puntuaciones CSAT más altas y lealtad, que son ganancias tangibles por excelentes experiencias que pueden generar hasta un 16% de prima de precio más lealtad adicional.
- Información de datos centralizada: Informar el desarrollo de productos y la estrategia empresarial
- Reducción de costos operativos: Flujos de trabajo y automatización más eficientes
- Construcción de su pila de soporte al cliente de clase mundial
Comentarios
Una de las mejores maneras de ver si su estrategia general de experiencia del cliente está teniendo éxito es obtener comentarios de los clientes. Actualmente, las métricas principales son la satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje neto de promotores (NPS).
CSAT mide cuán satisfecho está el cliente con la interacción, y NPS mide cuán probable es que el cliente recomiende un producto. Al depender estrictamente de métricas de tiempo de manejo, los agentes pueden estar incentivados a simplemente cerrar tickets o ser bruscos en las interacciones con los clientes. Las encuestas de CSAT y NPS le permiten cerrar el ciclo de comentarios y asegurarse de que el cliente salga de su problema más contento de lo que entró.
Armar una pila de soporte de clase mundial no se trata solo de comprar herramientas individuales; se trata de crear un ecosistema conectado con una fuente de verdad de IA en su centro.
Al garantizar que sus plataformas de tickets, CRM y comunicaciones estén impulsadas por una base de conocimientos única y confiable como Guru, capacita a su equipo para ofrecer respuestas precisas y conscientes de permisos en todas partes. Esto crea una capa de verdad en constante mejora que crece con su negocio. ¿Listo para ver cómo Guru puede convertirse en la fuente de verdad de IA para su equipo de soporte? Ver una demostración. Las herramientas de CRM manejan todo el ciclo de vida del cliente, incluidas las ventas y el marketing, mientras que las herramientas de soporte al cliente se centran específicamente en resolver problemas e investigaciones posteriores a la venta.
