Ces outils permettent ce type d'interaction personnelle à grande échelle tout en aidant aussi les agents et les chefs d'équipe à mesurer l'efficacité globale de la stratégie.

Quels sont les outils de support client?

Les outils de support client sont des applications logicielles qui aident les entreprises à gérer et à rationaliser les opérations de service client. Ces outils comprennent des systèmes de ticketing, des bases de connaissances, des CRM et des plateformes de communication.

Les catégories clés comprennent:

• Systèmes de ticketing: Suivi et gestion des problèmes client
• Bases de connaissances: Fournir un accès instantané aux réponses
• Outils de communication: Permettent le support multicanal
• Outils d'analyse: Mesurer la performance et la satisfaction

Système de billetterie

Le composant central de toute pile de support client est le système de billetterie. Il permet aux agents de consigner les problèmes et les étapes prises (tant en interne qu'en externe) pour les résoudre. Ils peuvent également capturer de nombreuses mesures de succès habituelles associées aux interactions avec les clients, telles que le temps de réponse et de traitement.

Les systèmes de routage des billets devraient également permettre aux chefs d'équipe du service client de voir quand et quels types de problèmes arrivent pour identifier les tendances, les futures mises à jour des FAQ externes ou des chatbots en libre-service, et aider à la planification de l'équipe.

Logiciel de base de connaissances

Si un système de ticketing est le cœur du système, alors la base de connaissances est la couche connectante. En utilisant un outil qui s'intègre avec tous les autres outils de service client, les informations peuvent être fournies aux agents en temps réel, dans le flux de travail, ce qui est crucial car les employés peuvent passer 21 % de leur temps de travail à simplement rechercher des connaissances sur des systèmes disparates. Cela leur permet de répondre aux questions avec autorité et confiance rapidement. Idéalement, votre base de connaissances devrait également fournir la capacité de lier un article de KB particulier à un ticket spécifique, de sorte que si la question ou le problème se pose à nouveau, une réponse soit immédiatement claire.

Un base de connaissances bien entretenue devrait également empêcher la diffusion d'informations contradictoires, créant une image de marque unifiée. La fonctionnalité d'intégration garantit que les dernières connaissances sont transmises aux représentants en flux de travail, éliminant la confusion et permettant l'alignement pour tous les membres de l'équipe, indépendamment de leur lieu, de leur quart de travail ou de leur expérience.

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Logiciel de gestion de la relation client

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet à votre entreprise de suivre chaque interaction que votre marque a avec n'importe quel client. Cela inclut les e-mails marketing qu'ils ont pu recevoir et les commandes qu'ils ont passées, ainsi que toutes les interactions de support qu'ils ont eues.

Les CRM servent à différents usages selon les industries:

• Entreprises SaaS: Coordonner les communications de l'équipe de revenus et suivre les indicateurs de rétention
• Entreprises grand public: Gérer le ciblage des remises et le suivi des retours
• Toutes les industries: Prévenir le chevauchement des communications et maintenir le contexte client

Canaux de support externes

Les clients modernes attendent un support multicanal sur différents points de contact:

• Canaux numériques: Chat en direct, e-mail, médias sociaux
• Support vocal: Systèmes téléphoniques basés sur le cloud
• Self-service: Centres d'aide et portails de connaissances

Recherchez des plateformes avec des modèles réutilisables, des boîtes de réception partagées et des capacités d'écoute sociale.

Comme votre base de connaissances, votre plateforme de communication doit inclure des capacités de liaison de tickets, de sorte que les questions récurrentes puissent être répondues de la même manière, rapidement, à chaque fois, quel que soit le canal par lequel elles arrivent.

Logiciel de communication interne

À moins que votre équipe ne soit minuscule (comme... si vous êtes le seul dessus), les plateformes de communication interne comme Slack ou Microsoft Teams sont indispensables. Le chat en temps réel entre collègues crée des conversations qui peuvent conduire à de nouveaux processus et à de meilleures réponses (et n'oubliez pas de mettre à jour votre base de connaissances lorsque vous les obtenez !). Les e-mails peuvent également fonctionner, mais il est préférable d'en choisir un comme canal de communication interne principal pour réduire la confusion sur l'endroit où doivent se dérouler les conversations. En savoir plus sur le rôle des applications de messagerie dans votre pile de support.

Automatisation de l'auto-service

L'automatisation de l'auto-service par l'utilisation de chatbots, de FAQ ou de centres d'aide est le meilleur moyen de réduire le nombre de tickets de support client. Ils ne sont pas là pour détourner les clients, mais plutôt pour réduire le nombre de questions récurrentes qui ont traditionnellement nécessité un support en direct.

Les informations pré-remplies (d'une base de connaissances existante) dans une option en libre-service comme un chatbot ou un centre d'aide permettent aux clients de résoudre rapidement les problèmes, créant une expérience de marque positive sans impact sur une organisation de service client. Cela permet aux représentants de passer du temps sur des problèmes plus complexes qui nécessitent vraiment une touche personnelle—un point crucial, étant donné que 32% des clients cesseraient de faire affaire avec une marque après seulement une mauvaise expérience. Découvrez pourquoi les équipes de revenus d'Intercom font confiance à Guru.

Fonctionnalités clés à rechercher dans les outils de support client

Lors de l'évaluation des outils de support client, concentrez-vous sur les fonctionnalités qui améliorent l'efficacité:

• Capacités d'intégration: Connectez-vous à votre CRM existant et à votre base de connaissances
• Analyse et reporting: Suivez les indicateurs de performance et les tendances
• Assistance alimentée par l'IA: Fournissez des réponses instantanées et précises
• Automatisation des workflows: Rationalisez les tâches répétitives
• Contrôles sensibles aux autorisations: Assurez l'accès des agents à des informations fiables

Avantages des outils de support client

La mise en place des bons outils de support client offre des avantages à toute l'organisation:

• Productivité accrue des agents: Résolution plus rapide des problèmes avec de meilleures informations, car les organisations qui activent leurs connaissances avec l'IA peuvent voir une augmentation de 23% de productivité.
• Satisfaction client améliorée: Meilleurs scores CSAT et fidélité, qui sont des gains tangibles pour d'excellentes expériences qui peuvent entraîner jusqu'à une prime de prix de 16% plus de fidélité accrue.
• Informations centralisées sur les données: Informent le développement de produits et la stratégie d'entreprise
• Coûts opérationnels réduits: Flux de travail et automatisation plus efficaces

Retour d'information

L'un des meilleurs moyens de voir si votre stratégie globale d'expérience client réussit est d'obtenir des retours d'information des clients. Actuellement, les principales métriques sont la satisfaction client (CSAT) et le score net de promoteur (NPS).

CSAT mesure à quel point le client est satisfait de l'interaction, et NPS mesure à quel point le client est susceptible de recommander un produit. En s'appuyant strictement sur des métriques de temps de traitement, les agents peuvent être incités à simplement fermer les tickets ou à être brusques dans leurs interactions avec les clients. Les enquêtes CSAT et NPS vous permettent de boucler le retour d'information et de vous assurer que le client s'en va de son problème plus heureux qu'à son arrivée.

Construire votre pile de support client de classe mondiale

Assembler une pile de support de classe mondiale ne consiste pas seulement à acheter des outils individuels; il s'agit de créer un écosystème connecté avec une source de vérité IA au cœur. En vous assurant que vos plateformes de tickets, de CRM et de communication sont alimentées par une base de connaissances unique et fiable comme Guru, vous permettez à votre équipe de fournir des réponses précises et sensibles aux autorisations partout. Cela crée une couche de vérité en constante amélioration qui évolue avec votre entreprise. Prêt à voir comment Guru peut devenir la source de vérité IA pour votre équipe de support? Regardez une démo.