À medida que as empresas mudam de um modelo de atendimento ao cliente baseado em deflexão para um modelo de sucesso do cliente baseado em engajamento, o suporte multicanal é fundamental. A chave é fornecer respostas aos clientes rapidamente onde quer que precisem delas, sem informações conflitantes ou vozes de agentes, pois a pesquisa mostra que a velocidade e a conveniência estão entre os elementos mais importantes de uma experiência positiva para quase 80% dos consumidores nos EUA. consumidores.
Essas ferramentas permitem esse tipo de interação pessoal em escala enquanto também ajudam os agentes e líderes de equipe a medir a eficácia geral da estratégia.
O que são ferramentas de suporte ao cliente?
Ferramentas de suporte ao cliente são aplicativos de software que ajudam as empresas a gerenciar e otimizar as operações de atendimento ao cliente. Essas ferramentas incluem sistemas de tickets, bases de conhecimento, CRMs e plataformas de comunicação.
Categorias-chave incluem:
- Sistemas de tickets: Rastreie e gerencie questões dos clientes
- Bases de conhecimento: Forneça acesso instantâneo às respostas
- Ferramentas de comunicação: Permitem suporte multicanal
- Ferramentas de análise: Meçam desempenho e satisfação
Ticketing system
The core component of any customer support stack is the ticketing system. It allows agents to log issues and the steps taken (both internally and externally) to resolve them. Também pode capturar muitas das métricas típicas de sucesso associadas às interações com os clientes, como tempo de resposta e tempo de atendimento.
Ticket routing systems should also allow customer service team leads to see when and what kinds of issues are coming in to identify trends, future updates to external FAQs or self-service chatbots, and help with team scheduling.
Knowledge base software
Se um sistema de tickets é o núcleo do sistema, então a base de conhecimento é a camada conectiva. Ao usar uma que se integra a todas as outras ferramentas de serviço ao cliente, as informações podem ser disponibilizadas aos agentes em tempo real, dentro do fluxo de trabalho, o que é crítico considerando que os funcionários podem gastar 21% de seu tempo de trabalho apenas procurando conhecimento em sistemas díspares. This allows them to answer questions with authority and confidence quickly. Idealmente, sua base de conhecimento também deve fornecer a capacidade de vincular um artigo de KB específico a um ticket específico, para que, se a pergunta ou problema surgir novamente, uma resposta seja imediatamente clara.
Uma base de conhecimento bem-mantida também deve evitar a saída de informações conflitantes, criando uma frente de marca unificada. A funcionalidade de integração garante que o conhecimento mais recente seja enviado para os representantes durante o trabalho, eliminando a confusão e permitindo alinhamento para todos os membros da equipe, independentemente da localização, turno ou experiência.
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Customer relationship management software
Customer relationship management (CRM) software allows your company to keep track of every interaction your brand has with any customer. Isso inclui e-mails de marketing que possam ter recebido e pedidos que tenham feito, bem como quaisquer interações de suporte que tenham tido.
CRMs servem para diferentes propósitos em diversas indústrias:
- Empresas de SaaS: Coordene comunicações da equipe de receita e rastreie indicadores de abandono
- Empresas de consumo: Gerencie a segmentação de descontos e o rastreamento de devoluções
- Todas as indústrias: Previna a sobreposição de comunicação e mantenha o contexto do cliente
External support channels
Os clientes modernos esperam suporte multicanal em diversos pontos de contato:
- Canais digitais: Chat ao vivo, e-mail, redes sociais
- Suporte por voz: Sistemas telefônicos baseados em nuvem
- Autoatendimento: Centros de ajuda e portais de conhecimento
Procure por plataformas com modelos reutilizáveis, caixas de entrada compartilhadas e capacidades de escuta social.
Assim como sua base de conhecimento, sua plataforma de comunicação deve incluir capacidades de vinculação de tickets, para que questões repetidas possam ser respondidas da mesma maneira, rapidamente, todas as vezes — independentemente do canal por onde está vindo.
Internal communications software
A menos que sua equipe seja pequena (tipo... você é o único nela), plataformas de comunicação interna como Slack ou Microsoft Teams são essenciais. Real-time chat amongst colleagues creates conversations that can lead to new processes and better answers (and make sure to update your knowledge base when you get them!). O e-mail também pode funcionar, mas é melhor escolher um como seu canal principal de comunicação interna para reduzir a confusão sobre onde as conversas devem acontecer. Saiba mais sobre o papel dos aplicativos de mensagens em sua pilha de suporte.
Self-service automation
Self-service automation through the use of chatbots, FAQs, or help centers are the best way to cut down on the number of customer support tickets. Eles não se tratam de desviar os clientes, mas sim de reduzir o número de perguntas repetidas que tradicionalmente requeriam suporte ao vivo.
Pre-filled information (from an existing knowledge base) in a self-serve option like a chatbot or help center empowers customers to solve problems quickly, creating a positive brand experience with no impact on a customer service org. Isso permite que os representantes dediquem tempo a questões mais complexas que realmente exigem um toque pessoal — um foco crucial, dado que 32% dos clientes deixariam de fazer negócios com uma marca após apenas uma má experiência. Veja por que as equipes de receita da Intercom contam com o Guru.
Recursos principais a serem considerados em ferramentas de suporte ao cliente
Ao avaliar ferramentas de suporte ao cliente, concentre-se em recursos que impulsionem a eficiência:
- Capacidades de integração: Conecte-se com seu CRM e base de conhecimento existentes
- Análises e relatórios: Acompanhe métricas de desempenho e tendências
- Assistência com inteligência artificial: Forneça respostas instantâneas e precisas
- Automação de fluxo de trabalho: Simplifique tarefas repetitivas
- Controles conscientes de permissão: Garanta que os agentes acessem informações confiáveis
Benefícios das ferramentas de suporte ao cliente
Implementar as ferramentas de suporte ao cliente certas proporciona benefícios em toda a organização:
- Aumento da produtividade do agente: Resolução mais rápida de problemas com melhores informações, pois organizações que ativam seu conhecimento com IA podem ver um aumento de 23% na produtividade.
- Melhoria na satisfação do cliente: Pontuações mais altas de CSAT e lealdade, que são benefícios tangíveis para ótimas experiências que podem resultar em um prêmio de preço de até 16% além do aumento da lealdade.
- Informações centralizadas sobre dados: Informe o desenvolvimento de produtos e estratégia de negócios
- Redução de custos operacionais: Fluxos de trabalho e automação mais eficientes
Feedback
One of the best ways to see if your overall customer experience strategy is succeeding is to get customer feedback. Currently, the main metrics are customer satisfaction (CSAT) and net promoter score (NPS).
CSAT gauges how happy the customer is with the interaction, and NPS is how likely the customer is to recommend a product. By relying strictly on handle time-type metrics, agents may be incentivized to simply close tickets or be brusque in customer interactions. CSAT and NPS surveys allow you to close the feedback loop and ensure that the customer is walking away from their issue happier than when they came into it.
Construindo sua pilha de suporte ao cliente de classe mundial
Montar uma pilha de suporte de classe mundial não se trata apenas de comprar ferramentas individuais; trata-se de criar um ecossistema conectado com uma fonte de verdade com AI em seu núcleo. Ao garantir que seus sistemas de emissão de tickets, CRM e comunicação sejam alimentados por uma base de conhecimento única e confiável como o Guru, você capacita sua equipe a fornecer respostas precisas, conscientes de permissão, em todos os lugares. Isso cria uma camada de verdade em constante melhoria que cresce com o seu negócio. Pronto para ver como o Guru pode se tornar a fonte de verdade com IA para sua equipe de suporte? Assista a uma demonstração.
