Tanıtım

IT hizmet yönetimi (ITSM) yeteneklerini ve müşteri desteği verimliliğini artırmayı amaçlayan kuruluşlar için doğru bilet hizmeti aracını seçmek kritiktir. Freshservice ve Zendesk, bu kategorideki iki önde gelen çözümdür, her biri hizmet teslimini ve müşteri desteği operasyonlarını hızlandırmak için tasarlanmış güçlü özellikler sunar.

​

Freshservice, kuruluşların olağanüstü hizmet teslimatına odaklanmalarını sağlayan ITIL en iyi uygulamaları kullanılarak tasarlanmış kolay kullanımlı bir IT hizmet masası ve ITSM çözümüdür.

​

Zendesk, kurulumu, kullanımı ve ölçeklendirmesi kolay olan yapay zeka destekli bir hizmet çözümüdür. Zendesk çözümü hemen kullanıma hazırdır ve değişiklik durumunda kolayca değiştirilebilir, böylece işletmeler daha hızlı hareket edebilir. Zendesk aynı zamanda işletmelere, hizmet ekiplerinin müşteri sorunlarını daha hızlı ve doğru bir şekilde çözmelerine yardımcı olmak için son teknoloji AI'ı kullanmalarını sağlar. Milyarlarca CX etkileşimine dayalı olarak oluşturulan Zendesk AI, kendinden hizmetten ajanlara, yöneticilere kadar tüm hizmet deneyimine yayılabilir, böylece büyümenize ve ölçekte etkin bir şekilde çalışmanıza yardımcı olur.

​

Bu araçların derinlemesine karşılaştırılması, işletmelerin özel ihtiyaçlarına en uygun çözümü bulmalarına yardımcı olur.

​

Freshservice Genel Bakış

Freshservice, kuruluşların IT operasyonlarını verimli bir şekilde yönetmelerine yardımcı olacak şekilde tasarlanmıştır. En iyi uygulamalar olan ITIL'e (Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi) uygun bir dizi özellik sunar. İşte Freshservice'in temel özelliklerine daha yakından bakalım:

​

Ana Özellikler

• Olay Yönetimi: Normal işlemleri hızlı bir şekilde geri yüklemek için hizmet aksaklıklarının kaydedilmesi, yönetilmesi ve çözülmesi sürecini kolaylaştırır.
• Problem Yönetimi: İncidansların kök nedenini tespit etmeye ve yönetmeye yardımcı olarak gelecekteki aksaklıkları en aza indirir.
• Değişiklik Yönetimi: Tüm değişiklik taleplerini belgeler ve yöneterek kontrollü değişiklikleri kolaylaştırır.
• Varlık Yönetimi: Bir kuruluş içindeki tüm donanım, yazılım ve diğer IT varlıklarını izler ve yönetir.
• Hizmet Kataloğu: Kullanıcıların hizmet talep etmelerini ve erişmelerini kolaylaştıran mevcut IT hizmetlerinin düzenli bir listesini sunar.
• Otomasyon: Temel iş akışları ve otomasyon yetenekleri, manuel görevleri azaltmaya yardımcı olur ve verimliliği artırır.
• Self-Servis Portalı: Bilgi tabanını kullanarak kullanıcıların yaygın sorunlara bağımsız olarak çözüm bulmalarını sağlar.
• CMDB (Yapılandırma Yönetimi Veritabanı): Tüm IT varlıklarının kapsamlı bir kaydını ve yapılandırmalarını korur.

​

Zendesk Genel Bakış

AI destekli hizmet çözümleri ile ünlü olan Zendesk, tüm hizmet deneyimi boyunca sorunsuz entegre olur. Müşteri sorunlarını etkin bir şekilde çözmeye ve işletmelerin işlemlerini etkili bir şekilde ölçeklendirmesine yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. İşte Zendesk'in temel özelliklerine bir göz atalım:

​

Ana Özellikler

• Ticketing Sistemi: Müşteri sorularını ve sorunlarını yakalamayı, takip etmeyi ve yönetmeyi sağlayarak zamanında yanıtların verilmesini sağlar.
• AI ve Otomasyon: Yanıt Botu gibi AI destekli araçları uygulayarak anlık, doğru yanıtlar sağlayarak insan ajanlarının iş yükünü azaltır.
• Çok Kanallı Destek: E-posta, sohbet, telefon ve sosyal medya dahil çeşitli kanallarda destek sunarak birleşik bir müşteri deneyimi sağlar.
• Bilgi Tabanı: Müşterilere ve acentelere kapsamlı bir öz-servis kaynak deposuna erişim sağlayarak destek ekipleri üzerindeki yükü azaltır.
• Raporlama ve Analizler: Destek performansı, müşteri memnuniyeti ve diğer kritik metrikler hakkında detaylı içgörüler sağlar.
• CRM Entegrasyonu: Önde gelen CRM araçları ile sorunsuz entegre olarak müşteri etkileşimlerinin bütünsel bir görünümünü sağlar.
• Özelleştirme ve Ölçeklenebilirlik: Belirli iş süreçlerine uyacak şekilde kolayca özelleştirilebilir ve şirket ile birlikte büyümesi için ölçeklenebilir.
• Topluluk Forumları: Genel müşteri deneyimini artırarak topluluk etkileşimini ve eşler arası desteği kolaylaştırır.

​

Benzerlikler

Freshservice ve Zendesk, bilet hizmetleri konusunda başarılıdır ve hizmet yönetimini ve müşteri desteğini artırmak için tasarlanmış kapsamlı özellikler sunar. İşte bazı önemli benzerlikler:

​

• Kullanıcı Dostu Arayüz: Her iki platform da sezgisel, kolay gezinilebilen arayüzler sunar, kullanıcılar için minimum öğrenme eğrisini sağlar.
• Otomasyon: Hem Freshservice hem de Zendesk, manuel görevleri en aza indirmek ve verimliliği artırmak için otomasyon yetenekleri sunar.
• Bilgi Tabanı ve Kendi Hizmet: Her iki araç da güçlü bir bilgi tabanı sağlar ve kullanıcılar için kendi hizmetlerine olanak tanır, destek ekiplerinin yükünü azaltır.
• Çoklu Kanal Desteği: Her iki çözüm de birden fazla iletişim kanalını destekler, müşterilerin tercih ettikleri ortam aracılığıyla destek almasını sağlar.
• Raporlama ve Analizler: Her platform, performansı ölçmeye ve gelişim alanlarını belirlemeye yardımcı olacak detaylı raporlama ve analizler sunar.

​

Farklar

Freshservice ve Zendesk birçok benzerliği paylaşsa da, aynı zamanda işletmenin kararını etkileyebilecek belirgin farklara sahiptir. İşte ana farklar:

​

• Odak Alanı: Freshservice, ITIL en iyi uygulamalarını takip eden IT hizmet yönetimine daha fazla uygunken, Zendesk çoğunlukla müşteri desteğine ve CX'e odaklanmış olup gelişmiş hizmet sunumu için AI'ı kullanmaktadır.
• AI Yetenekleri: Zendesk, müşteri sorunlarını proaktif olarak çözmek için Answer Bot gibi AI araçlarından yararlanan daha sağlam bir AI teklifi sunmaktadır. Freshservice, otomasyonu sunarken aynı derecede AI'a vurgu yapmaz.
• Özelleştirme ve Ölçeklenebilirlik: Zendesk, geniş özelleştirme seçenekleri ve ölçeklenebilirlik sunarak tüm boyutlardaki işletmeler için uygun hale getirir. Freshservice, özelleştirilebilir olmasına rağmen, daha çok ITIL uygulamaları etrafında yapılandırılmıştır ve IT olmayan kullanım durumları için ayarlamalar gerektirebilir.
• Varlık Yönetimi ve CMDB: Freshservice, IT altyapısını yönetmek için gereken gelişmiş varlık yönetimi ve CMDB yeteneklerini içerir. Zendesk, bu özel IT yönetim özelliklerine sahip değildir.
• Topluluk Özellikleri: Zendesk, topluluk forumlarını içererek eşler arası destek ve topluluk etkileşimini teşvik eder. Bu özellik Freshservice'te belirgin değil.

​

İlerlemeler ve Eksileri

Freshservice

İlerlemeler:

• Kapsamlı ITIL tabanlı ITSM yetenekleri
• Verimli varlık yönetimi ve CMDB özellikleri
• Düzgün değişiklik ve problem yönetimi
• Rutin görevler için sağlam otomasyon

​

Eksiler:

• Zendesk'e kıyasla sınırlı yapay zeka yetenekleri
• Daha çok IT hizmet yönetimine odaklanmış, daha geniş müşteri destek kullanım senaryoları için özelleştirme gerektirebilir
• Potansiyel olarak IT dışı sektörler için daha az ölçeklenebilir

​

Zendesk

İlerlemeler:

• Gelişmiş yapay zeka ve otomasyon araçları
• Birleşik müşteri deneyimi için çoklu kanal desteği
• Kapsamlı özelleştirme ve ölçeklenebilirlik seçenekleri
• Gelişmiş müşteri etkileşimi için topluluk forumları
• Sorunsuz CRM entegrasyonu

​

Eksiler:

• CMDB ve varlık yönetimi gibi özelleşmiş IT hizmet yönetimi özelliklerinden yoksun
• Basit ITSM gereksinimlerine sahip işletmeler için gereğinden fazla olabilir
• Gelişmiş yapay zeka özellikleri için daha yüksek maliyet

​

Kullanım Senaryoları

Freshservice

Freshservice aşağıdakiler için idealdir:

• ITIL en iyi uygulamalarıyla uyumlu sağlam IT hizmet yönetimine ihtiyaç duyan kuruluşlar.
• Gelişmiş varlık yönetimi ve CMDB özelliklerine ihtiyaç duyan şirketler.
• Değişiklik, olay ve problem yönetimi süreçlerini hızlandırmak isteyen IT departmanları.

​

Zendesk

Zendesk şu durumlar için çok uygun:

• Gelişmiş yapay zeka özelliklerine sahip kapsamlı bir müşteri destek çözümü arayan işletmeler.
• Müşterilerle farklı platformlar üzerinden etkileşim kurmak için çoklu kanal desteğine ihtiyaç duyan şirketler.
• Destek operasyonlarında kapsamlı özelleştirme ve ölçeklenebilirlik arayan kuruluşlar.
• Müşteri deneyimini geliştirmek için topluluk forumları ve eşler arası destek kullanan firmalar.

​

Sonuç

Freshservice ve Zendesk arasında seçim yapmak, işletmenizin belirli ihtiyaçlarını anlamanızı gerektirir. Freshservice, ITIL en iyi uygulamaları, sağlam varlık yönetimi ve otomasyon özellikleri ile dikkat çekiyor, bu da onu IT ağırlıklı ortamlar için ideal kılıyor. Tersine, Zendesk AI destekli araçları, çoklu kanal desteği ve kapsamlı özelleştirme yetenekleri ile müşteri desteğinde ön plana çıkıyor, bu da genel müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanmış işletmeler için uygun hale getiriyor.

​

Sonuç olarak, IT hizmet yönetimi ve varlık takibi konusunda güçlü bir odaklanmaya sahip işletmeler Freshservice'ten daha fazla fayda görecektir, diğer taraftan gelişmiş AI işlevselliği ve ölçeklenebilirlikle üstün müşteri desteği sunmayı hedefleyen işletmeler Zendesk'i düşünmelidir. İşletmenizin benzersiz gereksinimlerini ve hedeflerini değerlendirerek en iyi bilinçli kararı verin.