Giới thiệu

Đối với các tổ chức nhắm mục tiêu cải thiện khả năng quản lý dịch vụ IT (ITSM) và hiệu suất hỗ trợ khách hàng, việc chọn đúng công cụ quản lý Ticket là rất quan trọng. Freshservice và Zendesk là hai giải pháp hàng đầu trong danh mục này, mỗi công cụ đều cung cấp những tính năng mạnh mẽ được thiết kế để tối ưu hóa quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khách hàng.

Freshservice là một giải pháp bàn việc IT dễ sử dụng và giải pháp ITSM được thiết kế bằng các phương pháp tốt nhất của ITIL giúp các tổ chức tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.

\\​

Zendesk là một giải pháp dịch vụ được trang bị trí tuệ nhân tạo dễ dàng thiết lập, sử dụng và mở rộng. Giải pháp Zendesk hoạt động ngay lập tức và dễ dàng điều chỉnh trong trường hợp thay đổi, giúp doanh nghiệp di chuyển nhanh hơn. Zendesk cũng giúp doanh nghiệp tận dụng trí tuệ nhân tạo tiên tiến giúp các nhóm dịch vụ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Dựa trên hàng tỷ tương tác CX, Zendesk AI có thể được áp dụng trên toàn bộ trải nghiệm dịch vụ từ tự phục vụ đến các tồ tài khoản, để giúp bạn phát triển và vận hành một cách hiệu quả ở quy mô lớn.

\\​

So sánh sâu hơn về những công cụ này giúp doanh nghiệp tìm ra lựa chọn phù hợp nhất với nhu cầu cụ thể của họ.

Tổng quan về Freshservice

Freshservice được thiết kế để giúp các tổ chức quản lý hoạt động IT hiệu quả. Nó cung cấp một loạt các tính năng tuân thủ các phương pháp tốt nhất của ITIL (Thư viện Cơ sở Hạ tầng Công nghệ thông tin). Dưới đây là cái nhìn sâu hơn về các tính năng chính của Freshservice:

Các tính năng chính

• Quản lý Sự cố: Tối giản quy trình ghi lại, quản lý, và giải quyết những gián đoạn dịch vụ để khôi phục hoạt động bình thường nhanh chóng.
• Quản lý Vấn Đề: Giúp nhận diện và quản lý nguyên nhân gốc rễ của các sự cố, giảm thiểu những gián đoạn tương lai.
• Quản lý Thay Đổi: Hỗ trợ việc thay đổi kiểm soát bằng cách tài liệu hóa và quản lý tất cả các yêu cầu thay đổi một cách hệ thống.
• Quản lý Tài Sản: Theo dõi và quản lý tất cả phần cứng, phần mềm, và tài sản CNTT khác trong tổ chức.
• Danh Mục Dịch Vụ: Cung cấp một danh sách tổ chức về các dịch vụ CNTT có sẵn, giúp người dùng dễ dàng yêu cầu và truy cập dịch vụ.
• Tự Động Hóa: Các luồng công việc và khả năng tự động hóa tích hợp giúp giảm thiểu công việc thủ công và nâng cao hiệu suất.
• Cổng Dịch Vụ Tự Phục Vụ: Cho phép người dùng cuối tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề phổ biến một cách tự lập bằng cơ sở kiến thức.
• CMDB (Cơ Sở Dữ Liệu Quản Lý Cấu Hình): Giữ một hồ sơ toàn diện về tất cả tài sản CNTT và cấu hình của chúng.

Tổng quan về Zendesk

Zendesk nổi tiếng với các giải pháp dịch vụ được trang bị trí tuệ nhân tạo tích hợp liền mạch trên toàn bộ trải nghiệm dịch vụ. Nó được xây dựng để giúp các doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và mở rộng hoạt động của họ một cách hiệu quả. Dưới đây là bảng phân rã về các tính năng chính của Zendesk:

Các tính năng chính

• Hệ Thống Vé: Ghi chú, theo dõi, và quản lý yêu cầu và vấn đề từ khách hàng, đảm bảo phản hồi kịp thời.
• Trí Tuệ Nhân Tạo và Tự Động Hóa: Triển khai công cụ được trang bị trí tuệ nhân tạo như Answer Bot để cung cấp phản hồi ngay lập tức, chính xác, giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, trò chuyện, điện thoại, và mạng xã hội, tạo ra trải nghiệm khách hàng thống nhất.
• Cơ Sở Kiến Thức: Cung cấp cho khách hàng và nhân viên quyền truy cập vào kho thông tin tự phục vụ toàn diện.
• Báo Cáo và Phân Tích: Cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất hỗ trợ, sự hài lòng của khách hàng, và các yếu tố số liệu quan trọng khác.
• Tích Hợp CRM: Liên kết một cách mượt mà với các công cụ CRM hàng đầu để cung cấp cái nhìn toàn diện về tương tác của khách hàng.
• Tùy Chỉnh và Mở Rộng: Dễ dàng tùy chỉnh để phù hợp với các quy trình kinh doanh cụ thể và mở rộng để phát triển kèm theo công ty.
• Diễn Đàn Cộng Đồng: Tạo điều kiện cho sự tương tác cộng đồng và hỗ trợ từ đồng nghiệp, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Giá trị tương tự

Cả Freshservice và Zendesk đều xuất sắc về công cụ quản lý Ticket và cung cấp các tính năng toàn diện được thiết kế để tăng cường quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Dưới đây là một số điểm tương đồng chính:

\\​

• Giao Diện Thân Thiện với Người Dùng: Cả hai nền tảng đều cung cấp giao diện dễ sử dụng và dễ điều hướng, đảm bảo thời gian học tập tối thiểu cho người dùng.
• Tự Động Hóa: Cả Freshservice và Zendesk đều cung cấp khả năng tự động hóa để giảm thiểu công việc thủ công và cải thiện hiệu suất.
• Cơ Sở Kiến Thức và Dịch Vụ Tự Phục Vụ: Mỗi công cụ cung cấp khả năng cơ bản về cơ sở kiến thức, cho phép dịch vụ tự phục vụ cho người dùng và giảm tải công việc của đội ngũ hỗ trợ.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Cả hai giải pháp đều hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp, đảm bảo khách hàng có thể liên hệ với hỗ trợ qua phương tiện ưa thích của họ.
• Báo cáo và Phân tích: Mỗi nền tảng cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích để giúp đo lường hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Sự khác biệt

Trong khi Freshservice và Zendesk có một số điểm tương đồng, họ cũng có những khác biệt đặc biệt có thể ảnh hưởng đến quyết định của một doanh nghiệp. Dưới đây là những điểm khác biệt chính:

• Lĩnh vực tập trung: Freshservice được thiết kế hướng tới quản lý dịch vụ IT theo các thực hành tốt của ITIL, trong khi Zendesk thì chủ yếu tập trung vào hỗ trợ khách hàng và CX, tận dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp dịch vụ cải thiện.
• Khả năng Trí tuệ Nhân tạo: Zendesk có một bộ công cụ Trí tuệ Nhân tạo mạnh mẽ hơn, sử dụng các công cụ Trí tuệ Nhân tạo như Answer Bot để giải quyết một cách chủ động các vấn đề của khách hàng. Freshservice, trong khi cung cấp tự động hóa, không nhấn mạnh vào trí tuệ nhân tạo (AI) ở mức độ tương tự.
• Tùy biến và Tính linh hoạt về quy mô: Zendesk cung cấp nhiều tùy chọn tùy biến và tính linh hoạt về quy mô, làm cho nó phù hợp với các doanh nghiệp mọi kích thước. Freshservice, trong khi có thể tùy chỉnh, tập trung nhiều hơn vào các thực hành ITIL và có thể cần điều chỉnh cho các trường hợp sử dụng không phải là IT.
• Quản lý Tài sản và CMDB: Freshservice bao gồm các khả năng quản lý tài sản và CMDB tiên tiến, cần thiết cho việc quản lý cơ sở hạ tầng IT. Zendesk thiếu các tính năng quản lý IT chuyên gia này.
• Các Tính năng Cộng đồng: Zendesk bao gồm diễn đàn cộng đồng, thúc đẩy hỗ trợ ngang hàng và tương tác cộng đồng. Tính năng này không gây ấn tượng ở Freshservice.

Ưu điểm và Nhược điểm

Freshservice

Các ưu điểm:

• Khả năng quản lý toàn diện dựa trên ITIL
• Quản lý tài sản hiệu quả và tính năng CMDB
• Quản lý thay đổi và vấn đề được tinh gọn
• Tự động mạnh mẽ cho các nhiệm vụ hàng ngày

Nhược điểm:

• Khả năng AI hạn chế so với Zendesk
• Tập trung nhiều hơn vào quản lý dịch vụ IT, có thể yêu cầu tùy chỉnh để hỗ trợ các trường hợp sử dụng hỗ trợ khách hàng rộng hơn
• Có thể khó mở rộng hơn cho các lĩnh vực không phải là IT

Zendesk

Ưu điểm:

• Công cụ AI và tự động hoá tiên tiến
• Hỗ trợ đa kênh để trải nghiệm khách hàng thống nhất
• Tùy chỉnh và tùy biến mở rộng mạnh mẽ
• Diễn đàn cộng đồng để tăng cường sự tương tác của khách hàng
• Tích hợp CRM liền mạch

Nhược điểm:

• Thiếu các tính năng quản lý dịch vụ IT chuyên biệt như CMDB và quản lý tài sản
• Có thể quá mạnh cho các doanh nghiệp có nhu cầu quản lý ITSM đơn giản
• Chi phí cao hơn cho các tính năng AI tiên tiến

Các Trường Hợp Sử Dụng

Freshservice

Freshservice lý tưởng cho:

• Tổ chức cần quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ phù hợp với các thực tế tốt nhất của ITIL.
• Các công ty cần các tính năng quản lý tài sản và CMDB tiên tiến.
• Các bộ phận IT muốn tối ưu hóa quy trình thay đổi, sự cố và quản lý vấn đề.

Zendesk

Zendesk phù hợp cho:

• Các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện với khả năng AI tiên tiến.
• Các công ty cần hỗ trợ đa kênh để tương tác với khách hàng trên các nền tảng khác nhau.
• Các tổ chức tìm kiếm tùy chỉnh rộng lớn và khả năng mở rộng trong các hoạt động hỗ trợ của họ.
• Các công ty sử dụng diễn đàn cộng đồng và hỗ trợ ngang hàng để tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

Việc lựa chọn giữa Freshservice và Zendesk đòi hỏi một sự hiểu biết kỹ lưỡng về nhu cầu cụ thể của tổ chức bạn. Freshservice nổi bật như là một giải pháp ITSM mạnh mẽ với thực tế tốt nhất của ITIL, quản lý tài sản mạnh mẽ và tính năng tự động hoá, khiến nó lý tưởng cho môi trường nặng IT. Ngược lại, Zendesk xuất sắc trong hỗ trợ khách hàng với các công cụ được trang bị AI, hỗ trợ đa kênh và khả năng tùy chỉnh mở rộng, khiến cho nó phù hợp với các doanh nghiệp tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cuối cùng, các doanh nghiệp tập trung mạnh vào quản lý dịch vụ IT và theo dõi tài sản sẽ hưởng lợi nhiều hơn từ Freshservice, trong khi những người hướng đến việc cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với các chức năng AI tiên tiến và khả năng mở rộng nên xem xét Zendesk. Đánh giá yêu cầu và mục tiêu độc đáo của doanh nghiệp để đưa ra quyết định có cơ sở nhất.