Introduction

עבור ארגונים שמתמקדים בשיפור יכולות ניהול שירותי ה-IT וביעילות תמיכה ללקוחותיהם, בחירת הכלי לניהול כרטיסיות היא חיונית. Freshservice ו- Zendesk הם שתי פתרונות מובילים בקטגוריה זו, כל אחד מציע תכונות חזקות המיועדות לסילון מסירת השירות ולתהליכי תמיכה בלקוחות.

\u200B

Freshservice הינו שולחן עבודה לשירותי IT ופתרון ITSM קל לשימוש שנוצר באמצעות הרגלי ITIL שמאפשר לארגונים להתמקד במסירת שירות מצוינת.

​

Zendesk היא פתרון שירות הכוח של AI שקל להתקין, להשתמש ולהתרחב. פתרון ה- Zendesk עובד מתוך הארגז ופשוט להתאמה במקרה של שינוי, מאפשר לעסקים להתקדם מהר יותר. Zendesk גם עוזר לעסקים לנצל AI מתקדם לצוותי שירות לפתור בעיות של לקוחות מהר ובדיוק יותר. בנוי על מיליארדי אינטראקציות לקוחות (CX), AI של Zendesk ניתן ליזום בכל חוויית השירות המלאה — מביצועי עצמיים, דרך סוכנים, עבריינים, כדי לסייע לך לצמוח ולפעול ביעילות בסקאלה.

​

השוואת הכלים הללו בעומק עוזרת לעסקים למצוא את ההתאמה הטובה ביותר לצרכיהם המסוימים.

\u200B

Freshservice Overview

Freshservice מיועד לסייע לארגונים לנהל את פעולות ה-IT ביעילות. הוא מציע מגוון של תכונות שעומדות באמצעי הרגלי ITIL (ספריית תשתיות טכנולוגיות מידע). כאן נמציא מבט עמוק על תכונות המפתח של Freshservice:

\u200B

Key Features

• ניהול מקרים: מקל על תהליך הרישום, הניהול והפתרון של הפרעות בשירות לשחזור פעולות נורמליות במהירות.
• ניהול בעיות: עוזר לזהות ולנהל את הגורם למקרים, ממזער עתידיים להפרעות.
• ניהול שינויים: מקל על השינויים המבוקרים על ידי הון וניהול כל בקשות השינוי באופן מערכתי.
• ניהול נכסים: מעקב וניהול כל חומרה, תוכנה ונכסי IT אחרים בתוך ארגון.
• קטלוג שירותים: מציע רשימה מאורגנת של שירותי IT זמינים, מה שהופך את הבקשה והגישה לשירותים לקלה למשתמשים.
• אוטומציה: זרימות עבודה אינטגרליות ויכולות אוטומציה עוזרים להפחתת משימות ידניות ושיפור היעילות.
• פורטל השירות העצמי: מאפשר למשתמשים למצוא פתרונות לבעיות נפוצות באופן עצמאי באמצעות בסיס ידע.
• CMDB (בסיס נתוני ניהול תצורה): שומר רשומה מקיפה של כל הנכסים והתצורות שלהם של IT בתוך הארגון.

\u200B

Zendesk Overview

Zendesk נחשבת כפותח המותגים בעלי המספרים המשולבים AI המשולבת בכל חוויו השירות. היא נבנתת כדי לעזור לעסקים לפתור נושאים של לקוחות ביעילות ולהרחיב את המדרג השרתי בצורה יעילה. כאן נמציא פירוט של תכונות המפתח של Zendesk:

\u200B

Key Features

• מערכת כרטיסים: תופסת, מעקב וניהול חקירות ובעיות לקוחות, מבטיח תגובות בזמן.
• AI ואוטומציה: מממש כלים בעלי כוח AI כמו בוט תשובה לספק תגובות מיידיות ומדוייקות, מפחית את העומס על סוכנים אנושיים.
• תמיכה ברב ערוצים: מציע תמיכה ברמות שונות, כולל אימייל, צ'אט, טלפון ומדיה חברתית, תוך מתן חווית משתמש מאוחדת.
• בסיס הידע: מעצים לקוחות וסוכנים עם גישה לגוזמן נרחב של משאבי שירות עצמי.
• דיווחים וניתוחים: מספק מבט מפורט על ביצועי תמיכה, שביעות רצון לקוח ויתר נתונים בלתי יסודיים.
• אינטגרציה עם CRM: שולפת אינטגרציה חלקית בכלים מובילים ב- CRM כדי לספק התקפה של תצחות לקוחות.
• התאמה אישית והגדלה: ניתן להתאמה בקלות כדי להתאים אישית לתהליכים עסקיים ספציפיים וניתן להתרות צמיחה עם החברה.
• פורומים קהילתיים: מקלים על עיסוק בקהילה ותמיכה עבור עמית לתמיכה, שיפצצו חווית לקוח הכוללת.

\u200B

Similarities

גם Freshservice ו- Zendesk מצטיינים ככלים לניהול כרטיסיות ומציעים תכונות רבות המיועדות לשפר את ניהול השירות ותמיכת הלקוח. הנה כמה דמיונות מרכזיים:

\u200B

• ממשק ידידותי למשתמש: שני הפלטפורמות מציעות ממשקים אינטואיטיביים וקלים לניווט, מבטיחים מרחק למידה מינימלי עבור המשתמשים.
• אוטומציה: שני החבילות, Freshservice ו- Zendesk מספקות יכולות אוטומציה כדי לממן משימות ידניות ולשפר את היעילות.
• פיתוח מסד נתונים ושירות עצמי: כל כלי מציע יכולות מסד נתונים מעוצבות, שאיפשרות שירות עצמי למשתמשים והפחתת העומס על צוותי תמיכה.
• תמיכה ברב ערוצים: שתי הפתרונות תומכים במספר ערוצי תקשורת, מבטיחים כי לקוחות יכולים ליצור קשר עם התמיכה דרך המדיום המועדף עליהם.
• דיווחים וניתוחים: כל פלטפורמה מספקת דיווחים וניתוחים מפורטים לסיוע במדידת הביצועים וזיהוי תחומים לשיפור.

\u200B

Differences

בזמן ש-Freshservice ו-Zendesk שותפות בכמה דמויות, יש להן גם הבדלים ברורים שעשויים להשפיע על החלטת עסק. הנה ההבדלים העיקריים:

\u200B

• אזור מוקד: Freshservice מיועדת בעיקר לניהול שירותי IT ומקבלת את נוסחי ITIL הטובים ביותר, בעוד ש-Zendesk פוקסת בעיקר על תמיכה בלקוח ו- CX, תוך ניצול של AI למשלוח שירות משופר.
• יכולויות AI: ל-Zendesk יש הצעות AI צוחצחות יותר, באמצעות כלים כמו Answer Bot לפתור באופן פרואקטיבי צרפתיות של לקוח. Freshservice, בעוד הוא מציע אוטומציה, לא דגש על AI באותה מידה.
• התאמה אישית וכלכלה: Zendesk מציעה אפשרויות התאמה רחבות וכליות, מה שהופך אותה למתאימה לעסקים בכל הגדלים. Freshservice, למרות שהוא ניתן להתאמה אישית, יותר מוקדם סביב פרקטי על פי עקרונות ה-ITIL ועשוי לדורש התאמות עבור מקרי שימוש לא-IT.
• ניהול נכסים ו-CMDB: Freshservice כוללת יכולות מתקדמות בניהול נכסים ו-CMDB, חיונית לניהול התשתית ה-IT. ל- Zendesk חסרות תכונות ניהול IT מתמחים אלו.
• תכונות קהילה: ל-Zendesk יש פורומים קהילתיים שמקדמים תמיכה הדדית והתמציתות קהילה. תכונה זו אינה נראית בצורה מובהקת ב- Freshservice.

\u200B

יתרונות וחסרונות

Freshservice

יתרונות:

• יכולויות מנהל ITSM דמיהויות בהתאם ל- ITIL
• ניהול רכוש יעיל ותכונות CMDB
• ניהול שינויים ובעיות מתואמים
• אוטומציה חזקה עבור משימות רגילות

\u200B

חסרונות:

• יכולות AI מוגבלות בהשוואה ל-Zendesk
• מתמקד יותר בניהול שירותי IT, עשוי לדרוש התאמה אישית למקרי שימוש בשירות לקוחות רחבים יותר
• אולי פחות קל לגדל בתחומים לא-IT

\u200B

Zendesk

יתרות:

• כלים מתקדמים לAI ולאוטומציה
• תמיכה ברבעי הערוצים לחוויית לקוח מאוחדת
• אפשרויות התאמה וגמישות מורחבות
• פורומים קהילתיים לעידוד מעורר עניין של לקוחות
• אינטגרציה חלקה של CRM

\u200B

חסרונות:

• חסר אפשרויות מתומחות לניהול שירותי IT כגון CMDB וניהול נכסים
• עשוי להיות יתר מידי עבור עסקים עם צרכי ITSM פשוטים
• עלות גבוהה יותר עבור תכונות AI מתקדמות

\u200B

מקרי שימוש

Freshservice

Freshservice מושלם עבור:

• ארגונים צריכים ניהול שירותי IT חזק המותאם למיטות ITIL הטובות ביותר.
• חברות שזקוקות לניהול נכסים מתקדמים ותכונות CMDB.
• מחלקות IT המחפשות לשפר את תהליכי השינוי, האירוע וטיפול בבעיות.

\u200B

Zendesk

Zendesk מתאים ל:

• עסקים המחפשים פתרון תמיכת לקוח מקיף עם יכולות AI מתקדמות.
• חברות שצריכות תמיכה ברבעי הערוצים על מנת לעורר את הלקוחות בפלטפורמות שונות.
• ארגונים שמחפשים התאמה וגמישות מקיפים בתהליכי התמיכה שלהם.
• חברות שמשתמשות בפורומים קהילתיים ותמיכה מעבר לקבוצות על מנת לשפר את חוויית הלקוח.

\u200B

מסקנה

בחירה בין Freshservice ו-Zendesk דורשת הבנה מעמיקה של צרכי הארגון שלך. Freshservice תופס מעמד כפתרון ITSM חזק עם השקפות ITIL, ניהול נכסים חזק ותכונות אוטומציה, ומהווה את הבחירה האידיאלית עבור סביבות כבדות ב-IT. לעומת זאת, Zendesk יוצאת לפועל בתמיכת הלקוח עם כלים המשודרגים על ידי AI, תמיכה ברבעי הערוצים ויכולויות התאמה מרובות, והיא מתאימה לעסקים שממוקדים על שיפור חוויית הלקוח בצורה כללית.

\u200B

לבסוף, עסקים עם דגש חזק על ניהול שירותי IT ומעקב אחר נכסים ירוויחו יותר מ-Freshservice, בעוד שאלה המתמקדים במסירת תמיכת לקוח מעולה עם יכולות AI מתקדמות וגמישות צריכים לשקול את Zendesk. בדקו את דרישותיו הייחודיות של העסק שלכם ומטרותיו כדי לקבל החלטה מושכלת ביותר.