Введення

Для організацій, які прагнуть покращити свої можливості управління ІТ-сервісами та ефективність підтримки клієнтів, вибір правильного інструменту для ведення заявок є важливим. Freshservice та Zendesk - два провідні рішення в цій категорії, кожне з яких пропонує потужні функції, що призначені для оптимізації доставки сервісу та операцій з підтримки клієнтів.

\u2800

Freshservice - простий у використанні сервіс для управління ІТ та рішення ІТSM, розроблене з використанням найкращих практик ITIL, що дозволяє організаціям зосередитися на наданні виняткового сервісу.

\u200b

Zendesk - це рішення для обслуговування клієнтів, що працює на основі штучного інтелекту, легко встановлюється, використовується і масштабується. Рішення Zendesk працює без додаткових налаштувань та легко змінюється в разі потреби, що дозволяє підприємствам рухатися швидше. Zendesk також допомагає підприємствам використовувати передовий штучний інтелект для прискорення та точного вирішення проблем клієнтів. Будуючи на мільярдах взаємодій з клієнтами, штучний інтелект Zendesk може бути використаний на протязі всього досвіду обслуговування від самообслуговування до агентів, до адміністраторів, щоб допомогти вам зростати та ефективно працювати на масштабах.

-

Глибоке порівняння цих інструментів допомагає підприємствам знайти найкраще рішення для своїх конкретних потреб.

\

Огляд Freshservice

Freshservice спроектована для допомоги організаціям ефективно управляти ІТ-операціями. Вона пропонує низку функцій, що відповідають найкращим практикам ITIL (Інфраструктурна бібліотека інформаційних технологій). Ось поглиблений огляд ключових функцій Freshservice:

\

Вихідні особливості

• Управління інцидентами: Оптимізує процес запису, управління та вирішення збоїв у роботі для швидкого відновлення нормальних операцій.
• Управління проблемами: Допомагає виявити та управляти кореневою причиною інцидентів, мінімізуючи майбутні збої.
• Управління змінами: Забезпечує контрольовані зміни шляхом документування та систематизації всіх запитів на зміни.
• Управління активами: Відстежує та управляє усім обладнанням, програмним забезпеченням та іншими ІТ-активами в організації.
• Каталог послуг: Пропонує організований список доступних ІТ-послуг, полегшуючи користувачам запит та доступ до послуг.
• Автоматизація: Інтегровані потоки робіт та можливості автоматизації допомагають зменшити ручні завдання та покращити ефективність.
• Портал самообслуговування: Дозволяє кінцевим користувачам знаходити рішення для загальних проблем незалежно, використовуючи базу знань.
• CMDB (База даних управління конфігурацією): Підтримує детальний запис всіх ІТ-активів та їх конфігурацій.

\

Огляд Zendesk

Zendesk відомий своїми рішеннями з обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту, які безперервно інтегруються в увесь досвід обслуговування. Воно створено для того, щоб допомагати підприємствам ефективно вирішувати проблеми клієнтів та масштабувати свою діяльність ефективно. Ось розбір ключових функцій Zendesk:

-

Вихідні особливості

• Система квитків: Фіксує, відстежує та управляє запитами та проблемами клієнтів, забезпечуючи вчасні відповіді.
• ШІ та Автоматизація: Використовує інструменти на основі ШІ, такі як Answer Bot, для надання миттєвих, точних відповідей, зменшуючи навантаження на людських агентів.
• Підтримка на різних каналах: Пропонує підтримку через різні канали, включаючи електронну пошту, чат, телефон та соціальні мережі, забезпечуючи єдиний досвід клієнта.
• База знань: Надає клієнтам та агентам доступ до вичерпного сховища ресурсів самообслуговування.
• Звітність та аналізи: Надає докладний уявлення про продуктивність підтримки, задоволення клієнта та інші критичні метрики.
• Інтеграція з CRM: Безперервно інтегрується з провідними CRM-інструментами для надання всебічного уявлення про взаємодії з клієнтами.
• Налаштування та масштабованість: Легко налаштовується під конкретні бізнес-процеси та масштабується для росту разом із компанією.
• Форуми спільноти: Сприяє залученню спільноти та підтримці двосторонньої підтримки, підвищуючи загальний досвід клієнта.

-

Подібності

Як Freshservice, так і Zendesk відмінно себе проявляють як інструменти для ведення заявок та пропонують всеосяжні функції, розроблені для поліпшення управління сервісом та підтримкою клієнтів. Ось деякі ключові подібності:

-

• Інтерфейс, зручний для користувача: Обидва рішення пропонують інтуїтивний, легко навігований інтерфейс, забезпечуючи мінімальний рівень навчання для користувачів.
• Автоматизація: Як Freshservice, так і Zendesk надають можливості автоматизації для мінімізації ручних завдань та покращення ефективності.
• База знань та самообслуговування: Кожен інструмент пропонує потужні можливості бази знань, що дозволяє самообслуговування для користувачів і зменшує навантаження на служби підтримки.
• Підтримка на різних каналах: Обидва рішення підтримують кілька комунікаційних каналів, забезпечуючи можливість клієнтам зв'язатися з підтримкою через їх обраний засіб.
• : , .

\u200b

Відмінності

Хоча Freshservice та Zendesk мають кілька схожостей, вони також мають відмінні відмінності, що можуть вплинути на рішення бізнесу. Ось ключові відмінності:

\u200b

• : , ITIL , . , CX, AI .
• : AI, AI Answer Bot . Freshservice, навіть пропонуючи автоматизацію, не наголошує на штучному інтелекті у такому ж розмірі.
• : , , . , . Freshservice, хоча імовірно, більше структурований навколо практик ITIL та може вимагати налаштувань для не-IT випадків використання.
• CMDB: CMDB , IT . У Zendesk відсутні ці спеціалізовані функції управління ІТ.
• : , . Ця функція не є провідною в Freshservice.

\u200b

Плюси та мінуси

Freshservice

Плюси:

• Комплексні можливості ІТСМ на основі ITIL
• Ефективне управління активами та функції CMDB
• Оптимізоване управління змінами та проблемами
• Надійна автоматизація для рутинних завдань

\u200b

Недолі:

• Обмежені можливості штучного інтелекту порівняно з Zendesk
• Більший фокус на управлінні послугами ІТ, можливо, потрібна настроюваність для більш широкого використання підтримки клієнтів
• Потенційно менш масштабний для не-ІТ секторів

\u200b

Zendesk

Плюси:

• Розширені інструменти штучного інтелекту та автоматизації
• Підтримка на кількох каналах для єдиної клієнтської ​​взаємодії
• Обширні можливості настроювання та масштабованості
• Форуми спільнот для покращення залученості клієнтів
• Безшовна інтеграція CRM

\u200b

Недолі:

• Відсутні спеціалізовані функції управління службами ІТ, такі як CMDB та управління об'єктами
• Може бути перебільшеним для компаній з простими потребами ІТSM
• Вища вартість за розширені функції штучного інтелекту

\u200b

Сценарії використання

Freshservice

Freshservice ідеально підходить для:

• Організації, що потребують надійного управління службами ІТ, згідно з кращими практиками ITIL.
• Компанії, які потребують розширеного управління об'єктами та функцій CMDB.
• ІТ-підрозділи, що бажають оптимізувати процеси змін, інцидентів та управління проблемами.

\u200b

Zendesk

Zendesk підходить для:

• Компаній, які шукають комплексний рішення для підтримки клієнтів з розширеними функціями штучного інтелекту.
• Компаній, які потребують підтримки на кількох каналах для залучення клієнтів через різні платформи.
• Організацій, які шукають обширне настроювання та масштабованість у своїх операціях підтримки.
• Компаній, які використовують форуми спільнот та підтримку від користувачів, щоб покращити досвід клієнтів.

\u200b

Висновок

Вибір між Freshservice та Zendesk потребує глибокого розуміння конкретних потреб вашої організації. Freshservice виділяється як потужне рішення ІТSM з кращими практиками ITIL, надійним управлінням об'єктами та функціями автоматизації, що робить його ідеальним для середовищ, де переважає ІТ. Навпаки, Zendesk відзначається в підтримці клієнтів за допомогою своїх інструментів на штучному інтелекті, підтримці на кількох каналах та обширними можливостями налаштування, що робить його відповідним для компаній, які зосереджені на покращенні загального досвіду клієнта.

\u200b

У кінцевому підсумку, компанії з великим акцентом на управлінням послугами ІТ та відстеженням об'єктів отримають більше переваг від Freshservice, тоді як ті, хто мають на меті надати переважну підтримку клієнтів за допомогою розширених функцій ШІ та масштабовності, повинні врахувати Zendesk. Оцініть унікальні вимоги та цілі вашого бізнесу, щоб прийняти найбільш обдумане рішення.