引言

選擇合適的票務工具對於希望精簡其客戶服務和支持運營的企業至關重要。 這個領域中的兩個突出解決方案是很高興和 ServiceNow。 

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很高興是一個根本上以人為本的客戶服務平台，是唯一一個圍繞人，而非案例或票據構建的平臺。 它旨在將客戶服務代理轉變為英雄，通過為他們提供一個單一的、終身的、與渠道無關的對話，提供建立持久客戶連接和忠誠所需的所有上下文。 像 Ralph Lauren、Allbirds、Bombas、Crate&Barrel、Ulta Beauty 和 Warby Parker 等公司已經利用很高興來增強顧客的品牌忠誠度，提高顧客的終身價值，同時培養更快樂、更高效和更具授權的服務團隊。

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另一方面，ServiceNow 的 Now Platform 是一個全面的框架，旨在幫助數位企業推動轉型。 它幫助組織迅速構建和自動化流程，未來可用的技術，並提供卓越的體驗。 Now 平臺優化流程，連接數據及組織孤島，並在規模上加速創新，成為許多數字轉型的支柱。

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比較這些票務工具對於找到適合您業務需求的訂製解決方案至關重要，了解它們的能力，並確定它們如何與您的目標相一致。

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很高興概述

很高興是一個創新的客戶服務平台，專注於個性化交互。 與傳統的票務系統不同，它圍繞著持續的、豐富上下文的對話，而不是獨立的案例。

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主要功能

• 以人為本的設計：很高興圍繞客戶檔案結構化互動，而不是票據，確保無縫的個性化交流。
• 多渠道支持：客戶可以通過電子郵件、聊天、電話、社交媒體和 SMS 等各種渠道進行聯絡，所有的互動整合在一個視圖中。
• 統一的代理桌面：代理可以全面查看不同渠道中的客戶互動，提高響應時間和有效性。
• 集成 CRM：可以訪問客戶歷史和背景，允許代理提供個性化支持。
• 客戶時間線：每次互動都記錄在連續線索中，使代理容易跟進並建立持久的關係。
• 分析和報告：獲取有關性能指標、客戶滿意度和運營效率的洞見。
• 自動化能力：自動化工作流程功能減少重複任務，使代理能集中於更有價值的互動。
• 可擴展性：通過在客戶基礎擴大的同時無縫擴展支持運營，支持成長中的企業。

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ServiceNow 概述

ServiceNow及其Now平臺為管理超越客戶服務的各種業務流程提供了堅實的解決方案，使其成為尋求整合多種功能的企業的多用途選擇。

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主要功能

• 統一平台：將 IT、HR、安全、客戶服務等各個功能合併成為一個連貫的平臺。
• 工作流程自動化：自動化常規流程，減少人工工作，提高效率。
• 知識管理：資訊和最佳實踐的綜合庫。
• 集成解決方案：提供與各種企業工具和平台的互操作性，確保無縫數據流。
• 服務目錄：通過直觀的界面使用戶能夠請求和管理服務。
• 事件和問題管理：高效地識別、跟踪和解決問題。
• 自助服務門戶：通過用戶友好的門戶授權最終用戶獨立解決問題。
• 報告與分析：先進的報告工具提供有關運營、性能指標和服務交付的洞察。
• 自定義：高度可定制以滿足特定企業需求和工作流程。
• 可擴展性：輕鬆應對擴大企業的增長需求。

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相似性

很高興和 ServiceNow 都是強大的 SaaS 票務工具，旨在提升客戶服務和運營效率。 它們有幾個相似之處：

• 以客戶為中心的方法：兩個平台都設計用來通過高效的服務交付改善客戶體驗。
• 多渠道支持：每個工具都提供通過各種通訊渠道的支持。
• 自動化：工作流程自動化功能可精簡重複任務，提高代理的生產力。
• 分析和報告：強大的分析工具用於監控性能指標並獲取服務運營的洞察。
• 可擴展性：這兩個平台可以隨著企業的增長需求而擴展。
• 整合能力：無縫整合其他企業工具，以確保流暢的運作。

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差異

儘管有相似之處，但很高興和 ServiceNow 有顯著的差異，以滿足不同的業務需求：

• 焦點領域： 
• 很高興專注於個性化的客戶服務和持續的客戶對話。
• ServiceNow是一個涵蓋IT、HR、安全及其他商業功能的更廣泛的平臺，除了客戶服務以外。
• 用戶體驗： 
• 很高興提供了專門設計的統一代理桌面，以更個性化地管理客戶互動。
• ServiceNow則提供了更通用的方法，擁有廣泛的服務目錄和自助服務門戶。
• 自定義：ServiceNow 可以高度自定義，以滿足客戶服務以外的各種企業需求，而很高興則針對那些專注於增強客戶互動的用戶量身定制。
• 知識管理：ServiceNow 提供的知識管理功能相對於很高興更為全面。
• 部署複雜性: ServiceNow 的廣泛平台可能需要更廣泛的實施和配置，而 Gladly 可以更快地部署以專注於客戶服務的增強。
• 目標受眾：很高興非常適合那些希望實施個人關係導向的客戶服務的企業，而 ServiceNow 則迎合尋求全功能數位業務轉型平臺的大型企業。

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優勢與劣勢

很高興

• 優勢：
• 個性化的客戶互動增強了忠誠度和滿意度。
• 統一的客戶歷史視圖提高了代理的效率。
• 專注於客戶服務的簡單部署。
• 集成的多渠道支持整合了互動。
• 劣勢：
• 僅限於客戶服務功能，對於更廣泛的業務流程不那麼多用途。
• 可能缺乏某些由更全面的平臺如 ServiceNow 提供的先進自定義功能。

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ServiceNow

• 優勢：
• 多種業務流程的綜合平台。
• 高度可定制以滿足各種企業需求。
• 先進的知識管理和自助服務能力。
• 堅固的報告和分析工具。
• 劣勢：
• 部署和配置可能比較複雜。
• 較廣泛的焦點可能無法提供與像很高興這樣的專家一樣深度訂製的客戶服務功能。
• 擴展功能帶來的更高成本。

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用例

很高興

• 零售和電子商務：希望增強顧客忠誠度和個性化互動的品牌。
• 中型企業：希望提供高水平個性化客戶服務的組織。
• 以客戶為中心的企業：優先考慮長期客戶關係的公司。

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ServiceNow

• 大型企業：需要一個綜合平台來管理多個業務功能的組織。
• IT服務管理：需要強大的IT服務和事件管理的公司。
• 具多樣需求的組織：尋求跨部門的客製化和整合解決方案的企業。
• 專注於數字轉型的企業：旨在通過精簡工作流程來為未來做好準備並規模創新。

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結語

比較很高興與 ServiceNow 突顯了每個平臺的獨特核心優勢。 很高興在提供個性化、統一的客戶服務體驗方面表現出色，這可以顯著增強客戶忠誠度和滿意度。 它非常適合重視客戶關係並尋求簡易部署、專注解決方案的企業。

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相反，ServiceNow 提供了一個多功能、綜合的平臺，支持廣泛的業務流程，超越客戶服務。 它最適合大型企業或正在進行數字轉型的組織，尋求高度可定制的解決方案，從單一平臺管理 IT、HR、安全和更多。

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在很高興和 ServiceNow 之間的選擇最終取決於您的業務需求。 如果您的主要焦點是提供個性化的客戶服務並建立持久的客户關係，則很高興是最佳選擇。 然而，如果您的組織需要一個整體解決方案，整合多種業務功能並具備先進的自定義，ServiceNow 提供了推動數位轉型和以規模精簡運營所需的強大功能。