Tóm tắt

Việc lựa chọn công cụ quản lý thời gian đúng đắn là quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa hoạt động dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của mình. Hai giải pháp nổi bật trong lĩnh vực này là Gladly và ServiceNow.

Gladly là một nền tảng dịch vụ khách hàng cá nhân hoàn toàn và duy nhất được xây dựng xung quanh con người, không phải trường hợp hoặc vé. Mục tiêu của nó là biến các nhân viên dịch vụ khách hàng trở thành nhà anh hùng bằng cách trang bị họ với một cuộc trò chuyện duy nhất, trọn đời, độc lập với kênh cung cấp tất cả ngữ cảnh cần thiết để xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành lâu dài của khách hàng. Các công ty như Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty và Warby Parker đã tận dụng Gladly để tăng cường lòng trung thành của thương hiệu khách hàng và tăng giá trị cuộc sống của khách hàng trong khi bồi dưỡng các nhóm dịch vụ hạnh phúc, hiệu quả và hạnh phúc.

Ngược lại, Platform Now của ServiceNow là một framework toàn diện được thiết kế cho các doanh nghiệp số để thúc đẩy sự biến đổi. Nó giúp các tổ chức xây dựng và tự động hóa quy trình phát triển nhanh chóng, công nghệ đa năng và mang lại trải nghiệm xuất sắc. Nền tảng Now tối ưu hóa quy trình, kết nối dữ liệu và các tường lửa tổ chức, tăng tốc độ đổi mới ở quy mô lớn, phục vụ như cột sống cho nhiều biến đổi số.

So sánh những công cụ quản lý thời gian này là điều cần thiết để tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn, hiểu rõ khả năng của họ và xác định cách họ phù hợp với mục tiêu của bạn.

Tóm tắt về Gladly

Gladly là một nền tảng dịch vụ khách hàng đổi mới tập trung vào các tương tác cá nhân. Khác với các hệ thống quản lý thời gian truyền thống, nó tập trung vào các cuộc trò chuyện liên tục, giàu ngữ cảnh thay vì các trường hợp rời rạc.

Tính Năng Chính

• Thiết kế Tập trung vào Người: Gladly sắp xếp các tương tác quanh các hồ sơ khách hàng, không phải vé, đảm bảo giao tiếp cá nhân được liên tục.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Khách hàng có thể liên lạc qua nhiều kênh như email, chat, điện thoại, mạng xã hội và tin nhắn SMS, với tất cả các tương tác được tổng hợp trong một góc nhìn.
• Bàn Làm Việc Đa Kênh Thống Nhất: Các nhân viên nhận được một cái nhìn toàn diện về tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau, cải thiện thời gian phản hồi và hiệu quả.
• CRM Tích Hợp: Truy cập vào lịch sử và ngữ cảnh của khách hàng, cho phép nhân viên cung cấp sự hỗ trợ cá nhân hóa.
• Dòng Thời Gian Khách Hàng: Mọi tương tác được đăng nhập trong một chuỗi liên tục, giúp cho các nhân viên dễ theo dõi và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
• Phân Tích và Báo Cáo: Cung cấp cái nhìn sâu sắc vào các chỉ số hiệu suất, sự hài lòng của khách hàng, và hiệu quả vận hành.
• Khả Năng Tự Động Hóa: Các tính năng công việc tự động giúp giảm thiểu công việc lặp đi lặp lại, cho phép nhân viên tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn.
• Tính Linh Hoạt: Hỗ trợ cho các doanh nghiệp đang phát triển bằng cách mở rộng hoạt động hỗ trợ một cách mượt mà khi cơ sở khách hàng mở rộng.

​

Tổng Quan về ServiceNow

ServiceNow, với Nền tảng Now của mình, cung cấp một giải pháp mạnh mẽ cho việc quản lý các quy trình kinh doanh khác nhau vượt ra ngoài dịch vụ khách hàng, khiến cho nó trở thành một sự lựa chọn đa dạng cho các doanh nghiệp muốn tích hợp nhiều chức năng.

​

Tính Năng Chính

• Nền Tảng Thống Nhất: Kết hợp IT, nhân sự, bảo mật, dịch vụ khách hàng, và nhiều thứ khác vào một nền tảng duy nhất, nhất quán.
• Tự Động Hóa Luồng Công Việc: Tự động hóa các quy trình định kỳ, giảm thiểu nỗ lực thủ công và tăng hiệu quả.
• Quản Lý Kiến Thức: Thư viện toàn diện thông tin và các phương pháp tốt nhất.
• Các Giải Pháp Tích Hợp: Cung cấp khả năng tương thích với các công cụ và nền tảng doanh nghiệp khác nhau, đảm bảo luồng dữ liệu mượt mà.
• Thư Viện Dịch Vụ: Cho phép người dùng yêu cầu và quản lý dịch vụ thông qua một giao diện thân thiện.
• Quản Lý Sự Cố và Vấn Đề: Xác định, theo dõi, và giải quyết sự cố một cách hiệu quả.
• Cổng Dịch Vụ Tự Phục Vụ: Mạnh mẽ cho phép người dùng cuối giải quyết các vấn đề một cách độc lập thông qua một cổng thông tin thân thiện với người dùng.
• Báo Cáo và Phân Tích: Công cụ báo cáo tiên tiến cung cấp cái nhìn sâu sắc vào các hoạt động, chỉ số hiệu suất, và việc cung cấp dịch vụ.
• Tùy Biến: Rất linh hoạt để đáp ứng cụ thể nhu cầu và luồng công việc của doanh nghiệp.
• Tính Linh Hoạt: Dễ dàng xử lý các yêu cầu tăng cao từ các doanh nghiệp mở rộng.

​

Giá trị Tương Tự

Cả Gladly và ServiceNow đều là các công cụ quản lý thời gian SaaS mạnh mẽ được thiết kế để nâng cao dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động. Họ chia sẻ vài điểm tương đồng:

• Phương Pháp Tập Trung Khách Hàng: Cả hai nền tảng đều được thiết kế để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ hiệu quả qua việc giao tiếp.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Mỗi công cụ cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh truyền thông khác nhau.
• Tự Động Hóa: Các tính năng tự động hóa công việc luồng để tối ưu hóa công việc lặp đi lặp lại và cải thiện năng suất nhân viên.
• Phân Tích và Báo Cáo: Các công cụ phân tích mạnh mẽ để theo dõi chỉ số hiệu suất và nhận cái nhìn sâu sắc vào hoạt động dịch vụ.
• Tính Linh Hoạt: Cả hai nền tảng đều có thể mở rộng với nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.
• Khả Năng Tích Hợp: Tự động tích hợp với các công cụ doanh nghiệp khác để đảm bảo hoạt động mượt mà.

​

Điểm Khác Biệt

Mặc dù có nhiều điểm tương đồng, Gladly và ServiceNow vẫn có những khác biệt đặc biệt phục vụ cho nhu cầu kinh doanh khác nhau:

• Các Lĩnh Vực Tập Trung: 
• Gladly tập trung vào dịch vụ khách hàng cá nhân và các cuộc trò chuyện liên tục với người hướng dẫn.
• ServiceNow là một nền tảng rộng lớn bao gồm IT, HR, bảo mật và các chức năng kinh doanh khác, ngoài dịch vụ khách hàng.
• Trải Nghiệm Người Dùng: 
• Gladly cung cấp một môi trường làm việc tổng hợp dành riêng cho nhân viên quản lý tương tác khách hàng một cách cá nhân hơn.
• ServiceNow cung cấp một phương pháp phổ quát hơn với một danh mục dịch vụ rộng lớn và cổng thông tin tự phục vụ rộng lớn.
• Tùy Biến: ServiceNow rất tùy biến để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp ngoài dịch vụ khách hàng, trong khi Gladly được thiết kế riêng cho những người tập trung vào việc tăng cường tương tác với khách hàng.
• Quản Lý Kiến Thức: ServiceNow cung cấp các tính năng quản lý kiến thức toàn diện hơn so với Gladly.
• Độ Phức Tạp Trong Triển Khai: Platform rộng lớn của ServiceNow có thể đòi hỏi triển khai và cấu hình mở rộng hơn, trong khi Gladly có thể triển khai nhanh hơn để tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng.
• Đối Tượng Mục Tiêu: Gladly lý tưởng cho các doanh nghiệp nhằm đến một cách tiếp cận cá nhân, dựa trên mối quan hệ với dịch vụ khách hàng, trong khi ServiceNow phục vụ cho các doanh nghiệp lớn tìm kiếm một nền tảng biến đổi kinh doanh kỹ thuật số toàn diện.

string

Ưu và Nhược điểm

Hoàng gia

• Ưu Điểm:
• Các tương tác cá nhân cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng.
• Góc nhìn thống nhất về lịch sử khách hàng cải thiện hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Triển khai dễ dàng với trọng tâm vào dịch vụ khách hàng.
• Hỗ trợ đa kênh tích hợp tổng hợp tương tác.
• Khuyết Điểm:
• Giới hạn trong các chức năng dành cho dịch vụ khách hàng, không linh hoạt như cho các quy trình kinh doanh rộng hơn.
• Có thể thiếu một số tính năng tùy chỉnh nâng cao mà các nền tảng toàn diện hơn như ServiceNow đã cung cấp.

string

ServiceNow

• Ưu Điểm:
• Nền tảng toàn diện cho nhiều quy trình kinh doanh.
• Dễ tùy chỉnh để phù hợp với nhiều nhu cầu doanh nghiệp khác nhau.
• Quản lý kiến thức nâng cao và khả năng tự phục vụ tiên tiến.
• Công cụ báo cáo mạnh mẽ và phân tích.
• Khuyết Điểm:
• Có thể phức tạp trong việc triển khai và cấu hình.
• Phạm vi rộng lớn có thể không cung cấp các tính năng chăm sóc khách hàng được tùy chỉnh sâu như các chuyên gia như Gladly.
• Chi phí cao liên quan đến chức năng mở rộng của nó.

string

Các Ứng dụng Sử dụng

Gladly

• Bán Lẻ và Thương Mại Điện Tử: Các thương hiệu mong muốn nâng cao sự trung thành của khách hàng và cá nhân hóa tương tác.
• Công Ty Vừa: Các tổ chức muốn cung cấp một mức cao về dịch vụ khách hàng cá nhân.
• Các Doanh Nghiệp Tập Trung Khách Hàng: Các công ty ưu tiên mối quan hệ khách hàng lâu dài.

string

ServiceNow

• Các Doanh Nghiệp Lớn: Các tổ chức cần một nền tảng toàn diện để quản lý nhiều chức năng kinh doanh.
• Quản Lý Dịch Vụ IT: Công ty yêu cầu quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ và quản lý sự cố.
• Tổ Chức với Nhu Cầu Đa Dạng: Các doanh nghiệp tìm kiếm tùy chỉnh và các giải pháp tích hợp trên các bộ phận khác nhau.
• Các Doanh Nghiệp Tập Trung Biến Đổi Kỹ Thuật Số: Các công ty nhắm vào việc bảo vệ tương lai và đổi mới quy mô thông qua các luồng công việc được tinh gọn.

Kết luận

So sánh Gladly và ServiceNow nổi bật những lợi thế cốt lõi riêng biệt của mỗi nền tảng. Gladly vượt trội trong việc cung cấp trải nghiệm chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thống nhất có thể cải thiện đáng kể lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Nó lý tưởng cho các doanh nghiệp ưu tiên mối quan hệ khách hàng và tìm kiếm một giải pháp tập trung dễ triển khai.

string

Ngược lại, ServiceNow cung cấp một nền tảng linh hoạt, toàn diện hỗ trợ một loạt các quy trình kinh doanh không chỉ là dịch vụ khách hàng. Nó phù hợp nhất cho các doanh nghiệp lớn hoặc tổ chức trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, tìm kiếm các giải pháp tùy chỉnh cao để quản lý IT, nguồn nhân lực, bảo mật và hơn thế nữa từ một nền tảng duy nhất.

string

Việc lựa chọn giữa Gladly và ServiceNow cuối cùng phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn. Tuy nhiên, nếu trọng tâm chính của bạn là cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, Gladly là lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, nếu tổ chức của bạn cần một giải pháp toàn diện tích hợp nhiều chức năng kinh doanh với tùy chỉnh cao, ServiceNow cung cấp các khả năng mạnh mẽ cần thiết để thúc đẩy sự biến đổi kỹ thuật số và tối ưu hóa hoạt động ở quy mô.