Введення

Вибір правильного інструменту для обробки запитів критично важливий для підприємств, що прагнуть оптимізувати свої операції з обслуговування клієнтів та підтримки. Два видатні рішення у цій сфері - Gladly та ServiceNow.

\u2800

Gladly - це радикально персональна платформа обслуговування клієнтів, єдина у своєму роді, побудована навколо людей, а не справ або квитків. Мета полягає в тому, щоб вздовжні оператори звернення в героїв, сповнюючи їх одиночним, пожиттєвим, каналонезалежним спілкуванням, яке надає всі контекстні дані, необхідні для побудови тривалих клієнтських зв'язків та лояльності. Такі компанії, як Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty та Warby Parker використовують Gladly для підвищення лояльності до бренду клієнта та збільшення його життєвої цінності, сприяючи щасливішим, ефективнішим та вповноваженим сервісним командам.

\u200b

Натомість, Платформа Now ServiceNow це комплексний фреймворк, призначений для цифрових бізнесів впроваджувати трансформацію. Вона допомагає організаціям швидко будувати та автоматизувати процеси, майбутньо-непроникні технології та надавати видатні враження. Платформа Now оптимізує процеси, з'єднує дані, організаційні силоси та прискорює інновації в масштабах, виступаючи як основа для багатьох цифрових трансформацій.

\u200b

Порівнювати ці інструменти для обробки запитів необхідно для того, щоб знайти налагоджене рішення для ваших бізнес-потреб, розуміти їх можливості та визначити, як вони узгоджуються з вашими цілями.

\u200b

Огляд Gladly

Gladly - інноваційна платформа обслуговування клієнтів, спрямована на персоналізовані взаємодії. На відміну від традиційних систем обробки запитів, вона базується на постійних, контекстно насичених бесідах, а не на відокремлених випадках.

\u200b

Ключові Особливості

• Дизайн, орієнтований на людину: Gladly структурує взаємодії навколо профілів клієнтів, а не квитків, забезпечуючи безшовну, персоналізовану комунікацію.
• Багатоканальна підтримка: Клієнти можуть звертатися по різних каналах, таких як електронна пошта, чат, телефон, соціальні медіа та SMS, з усіма взаємодіями, об'єднаними в одному перегляді.
• Єдиний робочий стіл агента: Агенти отримують комплексний перегляд взаємодій з клієнтами по різних каналах, що покращує час реакції та ефективність.
• Інтегрована CRM: Доступ до історії та контексту клієнтів, що дозволяє агентам надавати персоналізовану підтримку.
• Ланцюжок Клієнтів: Кожну взаємодію реєструється у безперервній струні, що полегшує агентам слідкувати за ними та збудувати тривалі стосунки.
• Аналітика та Звітність: Отримайте відомості щодо метрик продуктивності, задоволеності клієнтів та ефективності управління.
• Можливості Автоматизації: Автоматизовані функції робочого процесу скорочують повторні завдання, дозволяючи агентам фокусуватися на взаємодіях вищої вартості.
• Масштабованість: Підтримка ростучих підприємств безперервним масштабуванням операцій підтримки при розширенні бази клієнтів.

\u200b

Огляд ServiceNow

ServiceNow зі своєю платформою Now пропонує потужне рішення для управління різноманітними бізнес-процесами поза обслуговуванням клієнтів, роблячи його універсальним вибором для підприємств, що шукають інтеграцію множинних функціональностей.

\u200b

Ключові Особливості

• Об'єднана Платформа: Поєднує ІТ, HR, безпеку, обслуговування клієнтів та інше в одну цілісну платформу.
• Автоматизація Робочого Процесу: Автоматизує рутинні процеси, зменшуючи ручні зусилля та підвищуючи ефективність.
• Управління Знаннями: Комплексний репозиторій для інформації та найкращих практик.
• Інтегровані Рішення: Забезпечує взаємодію з різними корпоративними інструментами та платформами, забезпечуючи безшовний потік даних.
• Каталог Послуг: Дозволяє користувачам запитувати та керувати послугами через інтуїтивний інтерфейс.
• Інциденти та Управління Проблемами: Виділяє, відстежує та ефективно вирішує проблеми.
• Портал самообслуговування: Надає можливість кінцевим користувачам самостійно вирішувати проблеми через дружній для користувача портал.
• Звітність та Аналітика: Продвинуті засоби звітності надають відомості щодо операцій, метрик продуктивності та надання послуг.
• Кастомізація: Високо налаштовується для відповіді на конкретні потреби підприємства та робочі процеси.
• Масштабованість: Легко впоратися з ростучими вимогами розширюючихся підприємств.

\u200b

Подібності

Як Gladly, так і ServiceNow - потужні інструменти для обробки запитів на основі SaaS, призначені для покращення обслуговування клієнтів та операційної ефективності. У них є кілька спільних рис:

• Клієнтоорієнтований Підхід: Обидві платформи призначені для поліпшення досвіду клієнтів через ефективне надання послуг.
• Багатоканальна Підтримка: Кожний інструмент пропонує підтримку через різні комунікаційні канали.
• Автоматизація: Функції автоматизації робочого процесу для оптимізації повторюваних завдань та підвищення продуктивності агентів.
• Аналітика та Звітність: Міцні інструменти аналітики для відстеження метрик продуктивності та отримання відомостей щодо операцій надання послуг.
• Масштабовість: Обидві платформи можуть масштабуватися з ростучими потребами бізнесу.
• Можливості Інтеграції: Плавна інтеграція з іншими корпоративними інструментами для забезпечення плавної роботи.

\u200b

Відмінності

Незважаючи на їх подібності, Gladly та ServiceNow мають відмінності, які враховують різні бізнес-потреби:

• Області Фокусування: 
• Gladly зосереджена на персоналізованих обслуговуваннях клієнтів та постійних спілкуваннях з клієнтами.
• ServiceNow - це широка платформа, що охоплює ІТ, Кадри, Безпеку та інші функції бізнесу, крім обслуговування клієнтів.
• Досвід Користувача: 
• Gladly пропонує об'єднаний робочий стіл агента, спеціально розроблений для особистого керування взаємодіями з клієнтами.
• ServiceNow надає більш загальний підхід з екстенсивним каталогом послуг та порталами самообслуговування.
• Кастомізація: ServiceNow високо налаштовується для задоволення різних потреб підприємства поза обслуговуванням клієнтів, тоді як Gladly адаптований для тих, хто акцентує увагу на покращенні взаємодій з клієнтами.
• Управління Знаннями: ServiceNow пропонує більше комплексних функцій управління знаннями порівняно з Gladly.
• Складність Реалізації: Широка платформа ServiceNow може вимагати більш розгорнутої реалізації та налаштування, тоді як Gladly може бути швидше розгорнутий для акцентованого покращення обслуговування клієнтів.
• \

\u200b

Плюси та Мінуси

Гладли

• Плюси:
• Персоналізоване спілкування з клієнтами підвищує лояльність та задоволеність.
• Об'єднаний перегляд історії клієнта покращує ефективність агента.
• Просте розгортання з упором на обслуговування клієнтів.
• Інтегрована підтримка багатьох каналів консолідує взаємодії.
• Мінуси:
• Обмежений функціями обслуговування клієнтів, не такий універсальний для більш широких бізнес-процесів.
• Може бути позбавлений деяких передових можливостей налаштування, запропонованих більш комплексними платформами, такими як ServiceNow.

\u200b

ServiceNow

• Плюси:
• Комплексна платформа для ряду бізнес-процесів.
• Високо налаштовується для відповідності різним потребам підприємства.
• Продвинуте управління знаннями та можливості самообслуговування.
• Міцні засоби звітності та аналітичні інструменти.
• Мінуси:
• Може бути складним у розгортанні та налаштуванні.
• Більший акцент може не забезпечувати настільки глибоко налаштовані функції обслуговування клієнтів, як спеціалісти, такі як Gladly.
• Вищі витрати, пов'язані з його розширеним функціоналом.

\u200b

Сценарії використання

Gladly

• Роздрібна торгівля та електронна комерція: Бренди, які бажають підвищити вірність клієнтів та персоналізувати взаємодію.
• Середні компанії: Організації, які хочуть надати високий рівень особистого обслуговування клієнтів.
• Бізнеси, орієнтовані на клієнта: Компанії, які надають перевагу довгостроковим відносинам з клієнтами.

\u200b

ServiceNow

• Великі підприємства: Організації, які потребують всеосяжної платформи для управління кількома функціями бізнесу.
• Управління послугами ІТ: Компанії, що потребують надійного управління послугами та випадками у сфері ІТ.
• Організації з різноманітними потребами: Бізнеси, що шукають модифікацію та інтегровані рішення у різних відділах.
• Підприємства, які акцентують увагу на цифрову трансформацію: Компанії, які мають на меті майбутній успіх і інновації на широкому масштабі завдяки оптимізованим робочим процесам.

\

Висновок

Порівняльний аналіз Gladly та ServiceNow відзначає відмінні базові переваги кожної платформи. Gladly відзначається в наданні персоналізованого, об'єднаного досвіду обслуговування клієнтів, що може значно підвищити лояльність та задоволеність клієнтів. Це ідеальний вибір для підприємств, які надають перевагу взаємовідносинам з клієнтами та шукають просте у впровадженні, упорядковане рішення.

\u200b

Натомість, ServiceNow пропонує універсальну, комплексну платформу, що підтримує широкий спектр бізнес-процесів поза сферою обслуговування клієнтів. Найбільш підходить для великих підприємств або організацій, які переживають цифрові трансформації, що шукають високо налаштовані рішення для управління ІТ, HR, безпекою та іншими аспектами з єдиної платформи.

\u200b

Вибір між Gladly та ServiceNow в кінцевому рахунку залежить від потреб вашого бізнесу. Якщо ваша основна увага спрямована на надання персоналізованого обслуговування клієнтів та встановлення тісних відносин з клієнтами, то Gladly - оптимальний вибір. Проте, якщо вашій організації потрібне комплексне рішення, яке інтегрує різні бізнес-функції з передовим налаштуванням, ServiceNow надає потужні можливості, необхідні для просування цифрової трансформації та оптимізації операцій у великому масштабі.