Hay una desconexión masiva entre lo que los ejecutivos y los líderes de TI piensan que debería ser la función de la tecnología de la información corporativa, y lo que en realidad es. Según una encuesta de McKinsey, el 76% de los líderes saben que TI debería ser un socio comercial, ayudando activamente a dar forma a la estrategia comercial general, pero solo el 27% dice que su organización está estructurada de esa manera. Casi el 50% de los encuestados dicen que, en sus empresas, TI es tratado como un proveedor, simplemente gestionando servicios tecnológicos, en lugar de ayudar a guiar los objetivos comerciales clave a través de la innovación.

¿Por qué no se ve a TI como un socio comercial?

Una de las principales barreras para implementar un departamento de TI más funcional es el hecho de que, cuando TI es tratado como un proveedor, gran parte del tiempo del equipo se dedica a lidiar con tickets internos que vienen con preguntas repetidas, controlando amenazas emergentes, y tratando simplemente de mantenerse al tanto del enredo de servicios que otras organizaciones requieren para hacer su trabajo. Cuando el equipo de TI está haciendo todo eso, ¿cómo hay tiempo restante para una verdadera asociación comercial? ¿Y en qué momento los empleados comienzan a buscar sus propias soluciones, eludiendo a TI por completo, a favor de ahorrar tiempo —sin pensar en la posible reacción en cadena que esto desencadenará?

Un artículo separado de McKinsey señala que una de las razones por las que TI a menudo es visto como un cuello de botella por otros departamentos es que demasiado de su tiempo se dedica a tareas administrativas, siendo solo el 10% el que se gasta en actividades que diferencian el negocio: “Como cualquier inversor te diría, coloca tus recursos donde creas que hay valor. Para TI, eso significa cambiar la relación, de modo que la gran mayoría de los recursos de TI trabajen en productos que generen valor para el negocio.”

Cómo la autoservicio y la gestión del conocimiento pueden cambiar la función de TI

Al implementar opciones de autoservicio para cosas como restablecimientos de contraseña y adquisición de activos, TI ya ha comenzado a permitir que los empleados realicen actividades de rutina que tradicionalmente han ocupado gran parte del tiempo de la organización, creando la oportunidad de acercarse a un rol de socio comercial en lugar de ser un proveedor.

Agregar una plataforma de gestión del conocimiento con visión de futuro es el siguiente paso lógico. Hacer del mantenimiento del conocimiento un proceso que todos poseen no solo quita la carga de la organización de TI, sino que crea eficiencia y seguridad en toda la empresa. Cuando los empleados pueden encontrar lo que necesitan — y confiar en lo que encuentran — son menos propensos a presentar un ticket o buscar respuestas fuera de la empresa, reduciendo el tiempo que TI dedica a tareas administrativas, dando a las organizaciones más tiempo para centrarse en cumplir con los KPIs, investigar e implementar nuevas soluciones comerciales. Ser un gran socio comercial, en lugar de un proveedor, significa impulsar la innovación empresarial. El autoservicio no debería limitarse solo a clics de botones; significa crear una empresa más inteligente, donde cada empleado tenga las herramientas para ser autosuficiente.