Il existe un décalage énorme entre ce que pensent les dirigeants et les responsables des technologies de l’information sur ce que devrait être la fonction de la technologie de l'information en entreprise, et ce qu'elle est réellement. Selon une enquête de McKinsey, 76 % des dirigeants savent que la TI doit être un partenaire commercial, aidant activement à façonner la stratégie globale de l'entreprise, mais seulement 27 % disent que leur organisation est structurée de cette manière. Près de 50 % des répondants à l'enquête disent que, dans leurs entreprises, la TI est considérée comme un fournisseur, gérant simplement les services technologiques, plutôt que d'aider à orienter les objectifs commerciaux clés à travers l'innovation.

Pourquoi la TI n'est-elle pas considérée comme un partenaire commercial ?

Un des principaux obstacles à la mise en œuvre d'un département informatique plus fonctionnellement utile est le fait que, lorsque la TI est considérée comme un fournisseur, une grande partie du temps de l'équipe est consacrée à la gestion de tickets internes soumis par des questions répétées, la surveillance des menaces émergentes, et essayer simplement de garder le dessus sur l'écheveau de services dont d'autres organisations ont besoin pour faire leur travail. Lorsque l'équipe informatique fait tout cela, quel temps reste-t-il pour un véritable partenariat commercial ? Et à quel moment les employés commencent-ils à chercher leurs propres solutions, contournant complètement la TI, dans le but de gagner du temps — sans penser à la réaction en chaîne que cela va provoquer ?

Un autre article de McKinsey souligne que l'une des raisons pour lesquelles la TI est souvent considérée comme un goulet d'étranglement par d'autres départements est que trop de temps est consacré à des tâches administratives, seulement 10 % étant consacrés à des activités différenciantes pour l'entreprise : « Comme tout investisseur vous le dirait, placez vos paris de ressources là où vous croyez qu'il y a de la valeur. Pour la TI, cela signifie inverser le ratio, afin que la grande majorité des ressources informatiques travaillent sur des produits qui créent de la valeur pour l'entreprise. »

Comment l'auto-service et la gestion des connaissances peuvent changer la fonction informatique

En mettant en œuvre des options d'auto-service pour des choses comme les réinitialisations de mot de passe et l'acquisition d'actifs, la TI a déjà commencé à permettre aux employés de réaliser des activités de corvée qui ont traditionnellement consommé une grande partie du temps de l'organisation, créant l'opportunité de se rapprocher d'un rôle de partenaire commercial plutôt que de celui d'un fournisseur.

Ajouter une plateforme de gestion des connaissances tournée vers l'avenir est la prochaine étape logique. Faire de la maintenance des connaissances un processus dont tout le monde s'occupe non seulement soulage l'organisation informatique, mais crée de l'efficacité et de la sécurité à l'échelle de l'entreprise. Lorsque les employés peuvent trouver ce dont ils ont besoin — et faire confiance à ce qu'ils trouvent — ils sont moins susceptibles de déposer un ticket ou de chercher des réponses en dehors de l'entreprise, réduisant le temps consacré par la TI aux tâches administratives, offrant aux organisations plus de temps pour se concentrer sur l'atteinte des KPI, enquêter et mettre en œuvre de nouvelles solutions commerciales. Être un excellent partenaire commercial, plutôt qu'un fournisseur, signifie conduire l'innovation commerciale. L'auto-service ne devrait pas se limiter à des clics de bouton ; cela signifie créer une entreprise plus intelligente, où chaque employé a les outils pour être autonome.