Há uma desconexão massiva entre o que os executivos e líderes de TI pensam que a função da tecnologia da informação corporativa deve ser e o que ela realmente é. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, 76% dos líderes sabem que a TI deve ser um parceiro de negócios, ajudando ativamente a moldar a estratégia geral de negócios, mas apenas 27% dizem que sua organização é estruturada dessa forma. Quase 50% dos respondentes à pesquisa dizem que, em suas empresas, a TI é tratada como um fornecedor, simplesmente gerenciando serviços de tecnologia, em vez de ajudar a guiar os principais objetivos de negócios por meio da inovação.

Por que a TI não é vista como um parceiro de negócios?

Uma das principais barreiras para implementar um departamento de TI mais funcional é o fato de que, quando a TI é tratada como um fornecedor, grande parte do tempo da equipe é gasta lidando com tickets internos que vêm com perguntas repetidas, policiando ameaças emergentes, e tentando apenas acompanhar o emaranhado de serviços que outras organizações exigem para realizar seus trabalhos. Quando a equipe de TI está fazendo tudo isso, como sobra tempo para uma verdadeira parceria de negócios? E em que momento os funcionários começam a buscar suas próprias soluções, contornando a TI totalmente, em favor de economizar tempo — sem pensar na possível reação em cadeia que isso desencadeará?

Um artigo separado da McKinsey aponta que uma das razões pelas quais a TI é frequentemente vista como um gargalo por outros departamentos é que muito do tempo deles é tomado por tarefas administrativas, com apenas 10% do tempo gasto em atividades que diferenciam os negócios: “Como qualquer investidor diria, aposte seus recursos onde você acredita que há valor. Para a TI, isso significa inverter a proporção, para que a grande maioria dos recursos de TI esteja trabalhando em produtos que geram valor para os negócios.”

Como o autoatendimento e a gestão do conhecimento podem mudar a função de TI

Implementando opções de autoatendimento para coisas como redefinições de senha e aquisição de ativos, a TI já começou a capacitar os funcionários a fazer o tipo de atividades rotineiras que tradicionalmente tomaram muito do tempo da organização, criando a oportunidade de se aproximar mais de um papel de parceiro de negócios do que de um fornecedor.

Adicionar uma plataforma de gestão do conhecimento voltada para o futuro é o próximo passo lógico. Fazer da manutenção do conhecimento um processo que todos possuem não apenas tira o fardo da organização de TI, mas cria eficiência e segurança em toda a empresa. Quando os funcionários podem encontrar o que precisam — e confiar no que encontram — é menos provável que apresentem um ticket ou procurem respostas fora da empresa, reduzindo o tempo gasto pela TI em tarefas administrativas, dando mais tempo para as organizações se concentrarem em atingir os KPIs, investigar e implementar novas soluções de negócios. Ser um grande parceiro de negócios, em vez de um fornecedor, significa impulsionar a inovação nos negócios. O autoatendimento não deve ser limitado apenas a cliques de botão; significa criar uma empresa mais inteligente, onde cada funcionário tem as ferramentas para ser autossuficiente.