紹介

顧客サービスを提供する上で、適切なヘルプデスクツールを選択することが重要です。 この比較では、異なる種類のビジネスに対応する2つの強力なチケットツールであるGorgiasとHelp Scoutに深く掘り下げます。

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Gorgias は特にeコマースストア向けに設計されたヘルプデスクです。 これにより、1つのアプリからマルチチャネルのカスタマーサービスが可能になり、一般的なリクエストに対する自動応答により生産性が向上します。

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Help Scout は、電子メールベースのサポートプラットフォーム、ナレッジベースツール、埋め込み検索/連絡ウィジェットを含むカスタマーサポートソフトウェアスイートを提供します。 組織が強力でリモートのカスタマーサービス操作を維持するのをサポートするために設計されています。

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これら2つのツールを比較することは、ビジネスニーズに最適なものを見つけるために不可欠です。 それぞれには独自の機能、強み、弱みがあり、あなたの選択に大きな影響を与える可能性があります。

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Gorgiasの概要

Gorgiasは、eコマースビジネスの顧客サポート体験を変革するように設計されています。 その特化した点は、複数のチャネルにわたる顧客のやりとりを管理するための合理化された効率的なプラットフォームを提供することにあります。

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主要機能

• マルチチャネル統合: Gorgiasは、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのやり取り（Facebook、Instagram）、および他のメッセージングアプリを一つのプラットフォームに統合します。
• 自動化: このツールは、繰り返しのタスクやクエリを処理するための自動応答やワークフロー自動化など、強力な自動化機能を提供します。
• マクロ: よくある問い合わせに迅速に回答するための事前定義された応答を許可します。
• eコマース統合: Shopify、Magento、BigCommerceなどの主要なeコマースプラットフォームとシームレスに統合されます。
• 顧客データ: 詳細な顧客情報とやり取りの履歴を提供し、サポートエージェントに各顧客の問い合わせに対するコンテキストを与えます。
• AI駆動の応答: AIを活用して関連する応答を提案し、チケットの分類を自動化します。

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Help Scoutの概要

Help Scoutは、チームが容易にパーソナライズされたカスタマーサポートを提供できるように設計されています。 それは、人間中心のアプローチを優先しながら、運用効率と大規模なチームのスケーラビリティを保証します。

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主要機能

• 共有受信ボックス: Help Scoutは、明確な組織とコラボレーション機能を持つ共有メールボックスを提供します。
• ナレッジベース: 顧客が自律的に回答を見つけるためのセルフサービスポータルを作成するための包括的なナレッジベースツールを提供します。
• ビーコン: ウェブサイト上でコンテキストに基づいたサポートを提供する埋め込み検索および連絡ウィジェット。
• カスタマー管理: 詳細な顧客プロファイルと履歴がサポートエージェントの各ユーザーへの理解を深めます。
• 自動化: スマートワークフローは、繰り返しのタスクを自動化し、迅速なチケット解決を保証します。
• レポーティングと分析: パフォーマンス指標、顧客満足度、チームの生産性を追跡するための高度なレポーティングツール。

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類似点

• マルチチャネルサポート: GorgiasとHelp Scoutの両方が複数のコミュニケーションチャネルをサポートし、顧客のやりとりを管理するための統一されたプラットフォームを提供します。
• 自動化: ワークフローを効率化し、手動の手間を削減するのに役立つ自動化機能を提供します。
• 顧客管理: 両方のツールは、顧客のやりとりと履歴に関する洞察を提供し、サポートエージェントがパーソナライズされたサービスを提供できるようにします。
• ナレッジベース: 各アプリにはセルフサービスサポートのためのナレッジベース機能が含まれています。
• ユーザーフレンドリーなインターフェース: 双方はサポート管理プロセスを簡素化するためにユーザーフレンドリーなインターフェースで設計されています。

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相違点

• eコマース焦点: Gorgiasは、人気のあるeコマースプラットフォームへの深い統合を持つeコマースビジネス向けに特化しています。 Help Scoutは、さまざまな業界セグメントに対応する広範なターゲットオーディエンスを持っています。
• 自動化の複雑さ: Gorgiasの自動化は、注文状況や返品管理などのeコマース特有のシナリオに非常に重点を置いており、Help Scoutは多様なユースケースに適したより一般的な自動化を提供します。
• ナレッジベース: Help Scoutのナレッジベースツールは、より強力で中央集権的であり、大量のセルフサービスコンテンツを管理するための豊富な機能を備えています。 Gorgiasは、よりシンプルで、より直接的なFAQ機能を提供しています。
• ビーコン: Help Scoutのビーコンはユニークで、Gorgiasが提供していないビジネスのウェブサイト上で直接埋め込まれたサポート体験を提供します。
• 分析の深さ: 両者はレポーティングを提供しますが、Help Scoutはより高度で詳細な分析を持ち、チームのパフォーマンスや顧客満足度に関するより深い洞察を提供します。

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長所と短所

Gorgias

長所

• eコマース統合: Shopifyなどの主要なeコマースプラットフォームとの卓越した統合。
• 自動化: よくあるeコマースのお問い合わせに特化した効果的な自動化。
• マルチチャネルサポート: 複数のチャネルを一つのシームレスなプラットフォームに統合します。
• AI駆動の提案: AIを使用して応答時間とチケット分類を改善します。

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短所

• 限られた業界利用: 非eコマースビジネスにはあまり適していません。
• 分析: 一部の競合と比較して、粒度の細かい分析が少ない。
• 限られたナレッジベース: ナレッジベース機能はそれほど高度ではありません。

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Help Scout

長所

• ユーザーフレンドリー: 直感的で使いやすいインターフェース。
• 堅牢なナレッジベース: 広範なセルフサービスオプションのための包括的なナレッジベース。
• ビーコン: ウェブサイトに埋め込まれたユニークなコンテキストベースのサポート。
• 高度な分析: 詳細なパフォーマンストラッキングと顧客満足度指標。

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短所

• 広範なターゲット: Gorgiasとは異なり、特定の業界に特化していません。
• 統合: eコマースプラットフォームと深く統合するためにサードパーティのツールが必要になる場合があります。
• 自動化: 業界特有のワークフローにカスタマイズが必要な一般的な自動化。

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使用例

• Gorgias: 顧客サポートの効率を改善したいeコマースストアに理想的です。 注文追跡、返品管理、製品に関する問い合わせ処理などのタスクは、自動化して時間を節約し、生産性を高めることができます。 マルチチャネルコミュニケーションに大きく依存するビジネスは、重要なメリットを受けるでしょう。
• Help Scout: 様々な業界でパーソナライズされたサポートを提供したい組織に適しています。 その堅牢なナレッジベースとビーコンは、広範なセルフサービスオプションを提供したい企業に最適です。 Help Scoutは、パフォーマンスとワークフローを監視するために詳細な分析が必要なリモートカスタマーサポートチームにも理想的です。

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結論

GorgiasとHelp Scoutを比較すると、両ツールはカスタマーサポートのための強力なソリューションを提供していますが、異なるビジネスニーズに対応します。

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Gorgias: eコマースビジネスに最適なインテグレーションと自動化機能を提供します。 それは、マルチチャネルコミュニケーションを管理し、AI駆動のサポートでエージェントの生産性を向上させるのに優れています。

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Help Scout: 特に、詳細な分析と高度なセルフサービスオプションを必要とする幅広い業界に最適です。 共有受信ボックスやビーコンを含む多機能な特徴により、顧客中心の組織にとって強力な候補となります。

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最終的に、GorgiasとHelp Scoutの選択は、特定のビジネスニーズや業界の焦点によって導かれるべきです。 eコマースの企業はGorgiasの特化した機能を非常に価値のあるものと感じるでしょうが、包括的でスケーラブルなサポートソリューションを求める方はHelp Scoutを好むかもしれません。