Quando a equipe por trás dos lençóis favoritos da internet teve que integrar contratações remotas rápido durante a maior onda de vendas de todos os tempos, perceberam que algo precisava ser melhorado: seu acesso ao conhecimento interno da empresa. Conversamos com a Gerente de Conhecimento & Treinamento da Brooklinen, Caroline Svenson, que compartilha mais sobre sua jornada para uma gestão do conhecimento sem rugas enquanto navegava COVID-19.

Conte-nos mais sobre o que Brooklinen faz e como sua equipe está estruturada.

Caroline: Brooklinen é uma marca de conforto domiciliar baseada online. Nossa equipe de CX é composta por especialistas em conforto, mas também somos especialistas em envio, processamento, pagamento, promoção, cumprimento e descontração, basicamente tudo que tem a ver com nossos clientes. Nossa empresa como um todo tem cerca de 80 pessoas. Temos uma equipe de CX interna de 10 pessoas, e depois dois BPOs remotos que trouxemos nos últimos meses, um baseado nos EUA e um nas Filipinas.

Iniciando a jornada para a Gestão do Conhecimento

Quais equipes da Brooklinen usam o Guru?

Caroline: Nossos usuários do Guru atualmente são principalmente da equipe de CX, mas, para capacitar a equipe de CX com o conhecimento que precisam, trabalhamos com operações, produto e desenvolvimento de produtos, marketing e qualquer outra equipe que tenha informações que os associados que lidam com clientes precisam saber. Nossa equipe de operações de pessoas também a utiliza para informações gerais dos funcionários.

Quando começou a jornada da Brooklinen com a gestão do conhecimento?

Caroline: O verão de 2019 foi quando nossa equipe trouxe o Guru pela primeira vez. Começamos a adicionar Cartões no Guru e organizar nosso conhecimento, mas nos concentramos em passar nossa equipe pela temporada de festas.

Assim que a temporada acabou e chegamos a janeiro, passamos um tempo nos recuperando e decidimos reduzir nossa equipe, trazer todo o CX de volta para dentro de casa e focar em construir uma base mais forte para a próxima temporada de festas. Oficialmente encerramos nosso relacionamento com nosso BPO original na primeira semana de março. Mal sabíamos nós, uma semana depois, que nosso mundo estava prestes a ser virado de cabeça para baixo. COVID-19 chegou na segunda semana de março, e nossas necessidades de vendas e suporte começaram a disparar.

COVID-19 e mudança de suportes

Uau, então sua equipe fica mais enxuta e, em seguida, COVID-19 atinge. Quais desafios específicos você encontrou nos últimos meses?

Caroline: O incrível e inesperado aumento nas vendas foi ótimo para a empresa, mas nos forçou a trazer uma equipe de BPO remoto o mais rápido possível, o que foi extremamente desafiador de navegar.

Rapidamente nos voltamos para o Guru, dependendo mais da plataforma para ser nossa fonte central de conhecimento. Não demorou muito para nossa equipe perceber que precisaríamos de mais de um membro da equipe (eu) adicionando conteúdo no Guru.

"Precisávamos organizar rapidamente nosso conhecimento e tirar as informações de nossas cabeças e colocá-las no Guru."

Como você abordou a mudança em sua instância do Guru para atender às crescentes necessidades da sua equipe?

Caroline: Fizemos uma reformulação completa das informações que tínhamos no Guru. O que já tínhamos no Guru era ótimo para pessoas que tinham conhecimento prévio de como nossa equipe de CX funcionava — mas precisávamos de informações básicas para integrar novos contratados com sucesso. Criamos mais grupos e boards para cobrir os específicos que nossos BPOs precisavam. Para colocar esse conteúdo em prática, nós…

‍Designamos especialistas em assuntos específicos, garantindo que as pessoas fossem especializadas para lidar com todos os cartões necessários em uma área. Realizamos sprints de conteúdo, onde todos os especialistas se juntaram em um Zoom por uma hora para se concentrar na criação de conteúdo. Mantivemos um canal de solicitações no Slack do Guru e organizamos solicitações em uma planilha conjunta para dividir a produção.

Quanto mais progresso fizemos juntos, mais os especialistas em assuntos foram motivados pelo valor que o Guru trouxe para a organização e pelo tempo que podiam economizar respondendo a perguntas recorrentes.

O impacto a longo prazo do Guru

O Guru trouxe valor para sua equipe de maneiras inesperadas?

Caroline: Oh sim. COVID-19 e o surgimento de outros eventos desafiadores para nosso país exigiram que nossos membros da equipe falassem sobre a abordagem proativa da nossa empresa de forma muito específica. Nossa equipe de PR contou com o Guru para fornecer à equipe declarações atualizadas e linguagem aprovada para comunicação por e-mail. Esse foi um desafio inesperado que o Guru nos ajudou a enfrentar em 2020.

No geral, como você descreveria o impacto que o Guru teve em sua organização?

Caroline: Com uma equipe remota espalhada por todo o mundo, o Guru se tornou uma das ferramentas mais importantes que temos.

"O Guru nos ajudou a integrar novos contratados em um dos momentos mais loucos que nossa empresa já experimentou."

Nos tornamos uma equipe mais forte com processos mais simplificados e estamos em uma posição melhor para enfrentar o que vier a seguir!

Pessoalmente, qual foi o impacto que o Guru teve em seu papel?

O Guru mudou completamente meu papel na Brooklinen e começou a pavimentar um caminho de carreira para mim. Comecei como um Associado de CX, focado em responder e-mails. Assumir o Guru me levou a um campo no qual eu posso ver meu crescimento. Como líder de gestão do conhecimento e treinamento agora, continuarei a melhorar a maneira como usamos o Guru, aumentar nosso conteúdo, mas, mais importante, estamos construindo um sistema de QA utilizando o MaestroQA e um sistema de gestão de aprendizado usando o Lessonly. Ambos vão complementar o Guru para ajudar a manter nossa equipe remota na mesma página que nossa equipe interna.

Para encerrar nossa conversa, que conselho você daria a outras empresas, especificamente empresas diretas ao consumidor, entrando em suas próprias temporadas de alta demanda?

Caroline: Se eu tivesse podido me dar conselhos há alguns meses antes de entrar nessa loucura, eu teria dito,

"Quando se trata de organizar o conhecimento da sua empresa, o melhor momento para começar foi ontem. E o próximo melhor momento para começar é agora."

Quando comecei a trabalhar no Guru, fiquei hesitante em me entregar totalmente. Eu questionei se poderia liderar o processo à medida que meu papel mudava, questionei se os outros seriam capazes de acompanhar o conteúdo e reagir positivamente a novos fluxos de trabalho, mas também aprendi: não tenha medo de mudar o que não está funcionando. Encontre seus apoiadores para que você não precise fazer isso sozinho e coloque seu conhecimento em um lugar melhor do que onde está agora. Vale a pena!