La experiencia del producto no aparece de la noche a la mañana. Todo el proceso de desarrollo del producto es lo que crea “expertos” en ciertas características y funcionalidades, y es la base para toda la documentación que precede y sigue a su lanzamiento.

Los equipos que utilizan Guru para la habilitación del producto reconocen la importancia de tener una única fuente de verdad para el conocimiento que abarca todo el ciclo de vida del lanzamiento del producto, desde el desarrollo inicial hasta el soporte y mantenimiento continuo. Al proporcionar a cada departamento un lugar confiable y acordado para colocar información verificada por expertos, todos los involucrados en estos procesos interfuncionales pueden hacer un mejor trabajo. Pasemos a través de un lanzamiento de característica reciente en Guru como un ejemplo de habilitación de producto en acción.

Durante enero, nuestro nuevo equipo de Monetización pod trabajó en la primera parte de una actualización a la experiencia de facturación en Guru. Este proyecto involucró al equipo habitual de desarrollo de productos: gestión de productos, diseño, ingeniería y marketing de productos, así como varios otros interesados incluyendo finanzas, soporte y operaciones de ventas. Esta fue una actualización técnica que requirió una comunicación y coordinación estrechas entre todos los equipos involucrados, así como un trabajo de preparación sustancial para habilitar a nuestros representantes de atención al cliente a hablar con confianza sobre estos cambios. Las siguientes tres fases encapsulan las principales maneras en que utilizamos Guru para la habilitación del producto en torno a lanzamientos de características como este.

Fase 1: Planificación y desarrollo de características

La habilitación del producto realmente comienza en el momento en que el proyecto del equipo de Producto recibe el visto bueno. Esto podría ser para una mejora menor de funcionalidad, un rediseño de página o una característica completamente nueva. Desde el momento en que se crean las especificaciones del proyecto por un Gerente de Producto (PM) y se comparten con sus ingenieros, diseñadores y otros interesados, todos necesitan acceso a documentación confiable y actualizada de una variedad de autores.

Nuestra planificación comenzó en diciembre, con nuestros PMs identificando algunos lugares clave a lo largo de nuestras experiencias de facturación y checkout que necesitaban actualización. A partir de ahí, crearon un plan de proyecto y comenzaron a redactar las especificaciones iniciales de características para el primer proyecto en la serie. Una vez que estaban listos para compartirlo con el equipo, programaron una reunión inicial para presentar al equipo los cambios propuestos y discutir los plazos. A partir de este momento, era crucial que todos los involucrados en el proyecto tuvieran acceso a todos los documentos relacionados, incluidas las especificaciones del proyecto, los diseños, la documentación de facturación relacionada, y más.

Dado que estos documentos cambian con frecuencia, y pueden ser añadidos a menudo durante las primeras etapas de un proyecto, es importante tener una fuente confiable de verdad a la que el equipo pueda volver. Para asegurarnos que todos tuvieran un único lugar para compartir y acceder a estos recursos, creamos una Tarjeta de Recursos de Proyecto Activo para compartir con el equipo. Colocamos esto dentro del Tablero del Pod de Monetización, donde todos los interesados apropiados tienen acceso como autores.

A lo largo del proceso de desarrollo, nuestros ingenieros no tuvieron que preocuparse por marcar archivos de diseño o verificar si el contenido que se les dio la semana pasada todavía estaba actualizado. En su lugar, podían referirse nuevamente a la Tarjeta de Recursos de Proyecto Activo mientras trabajaban, asegurándose de que estaban construyendo sobre la información más actualizada. Vea cómo los equipos de ingeniería usan Guru.

Fase 2: Preparación del lanzamiento

Vemos los lanzamientos de características como un deporte en equipo en Guru. A medida que nos acercamos al final del desarrollo, debemos asegurarnos de haber cumplido con todos los requisitos, probado posibles puntos problemáticos para el cliente y comunicado adecuadamente los cambios próximos a nuestros equipos de atención al cliente. Ya que esta es la fase en la que la información es más propensa a cambiar rápidamente, es de suma importancia asegurar que todo el conocimiento sea verificado por sus respectivos expertos.

Para nuestro reciente proyecto de facturación, asignamos una semana para que el equipo y nuestros interesados realizaran la garantía de calidad (QA) y probaran la nueva experiencia del cliente antes de que se pusiera en vivo. Como este fue un proyecto particularmente técnico, hubo varios pasos involucrados en la configuración de los entornos listos para las pruebas, incluyendo habilitar banderas de características y trabajar a través de un conjunto específico de pasos de checkout duplicados. Para asegurar que todos tuvieran toda la información que necesitaban para participar en las pruebas, nuestro líder del equipo de ingeniería creó una Tarjeta con instrucciones paso a paso para participar en QA. Enviamos esta Tarjeta a nuestro Pod y a los interesados a través de un anuncio para asegurarnos de que la leyeran antes de comenzar las pruebas.

Mientras el QA estaba en progreso, también era importante notificar a nuestros equipos de atención al cliente sobre los próximos cambios para prepararlos ante cualquier pregunta que pudieran tener los prospectos o clientes. Si bien estos cambios estaban principalmente centrados en la usabilidad y la fiabilidad (en comparación con un cambio de interfaz más grande), algunas partes de la experiencia de facturación heredada se iban a alterar con este proyecto. Para comunicar estos cambios con suficiente tiempo para revisar y hacer preguntas, actualizamos nuestra Tarjeta de desglose de características de facturación.

Notarás que esta es la primera vez en el proceso que usamos la palabra refrescar en lugar de crear, y esto es intencionado. Utilizamos Tarjetas de desglose de características como la fuente viva de verdad sobre las características para nuestros equipos de atención al cliente, lo que significa que siempre existe una para todas nuestras características en vivo. 

Cuando actualizamos y mejoramos una característica existente, actualizamos y mejoramos la Tarjeta de desglose de características en consecuencia. Esto previene el viejo problema de que un representante de ventas no esté seguro de si está mirando documentación desactualizada sobre una característica y enviar mensajes desesperados a los ingenieros mientras está en una llamada. Pueden estar seguros de que la Tarjeta sobre la página de facturación en la que confiaron el año pasado es tan precisa este año, como lo verificado por el equipo que trabaja en las mejoras.

Fase 3: Lanzamiento y más allá

La aplicación más obvia de la habilitación del producto puede ser alrededor del lanzamiento de la nueva o mejorada característica. Desde resúmenes como la Tarjeta de desglose de características anterior hasta preguntas y respuestas específicas de solución de problemas muy técnicas, se invierte mucho en asegurar que los equipos de atención al cliente estén equipados con todo lo que necesitan para vender y apoyar cada lanzamiento. Y a medida que las características se iteran y mejoran con el tiempo, sigue siendo crítico que toda la documentación se mantenga actualizada y refleje el estado actual del producto.

No es sorpresa que las páginas de facturación son increíblemente complejas y sutiles, lo que significa que no hay escasez de posibles preguntas que los clientes pueden tener mientras completan un proceso de checkout. Si bien nuestra experiencia de facturación no es algo que nuestro equipo de ventas probablemente tenga que explicar en demasiado detalle, es un área en la que nuestro equipo de soporte a menudo ayuda a los clientes a navegar. Para prepararnos para este lanzamiento y mejoras adicionales próximas a nuestra experiencia de checkout, nuestro líder de equipo de ingeniería trabajó con nuestro campeón de soporte al cliente para curar una lista de preguntas frecuentes técnicas, la cual se añade a medida que surgen nuevas preguntas. Esto no solo proporciona al equipo de soporte, sino a cualquier persona que responda preguntas de los clientes sobre facturación, un lugar consistente para verificar primero antes de contactar a nuestro equipo (y luego, agregar a la Tarjeta de FAQ técnica!).

Además de mantener actualizada la Tarjeta de FAQ a medida que progresan las iteraciones, la Tarjeta de desglose de características también se mantiene siempre verde. Además de anotar la fecha de lanzamiento oficial y puntos importantes sobre la nueva experiencia de facturación, enlazaremos a otras Tarjetas y recursos relacionados, al igual que esta publicación de blog. Al crear una tienda única para acceder a toda la información disponible sobre una característica, le damos a nuestros equipos de atención al cliente la confianza para hablar con clientes y prospectos desde una perspectiva completamente informada.

Para cerrar este ciclo, no podemos olvidar cómo los comentarios de los clientes y del mercado juegan un papel importante en el ciclo de desarrollo del producto. A medida que nuestros equipos ofrecen nuevas características y mejoras a nuestros clientes existentes y a nuestro mercado, recopilamos información valiosa sobre lo que les ayuda a hacer un mejor trabajo, y en qué esperan ver que nos enfoquemos a continuación. Documentar y compartir esta información con nuestro equipo de productos es una parte importante de nuestro proceso de desarrollo iterativo, y nos ayuda a entregar el mayor valor posible a nuestros clientes. Y la documentación sobre cómo compartir diferentes modos de retroalimentación (grabaciones de llamadas, correos electrónicos, etc.) se mantiene en—ya lo adivinaste—Guru.