Saiba como equipes em toda a empresa podem usar o Guru para tornar o ciclo de desenvolvimento, lançamento e promoção de produtos mais claro e organizado.
A experiência do produto não aparece da noite para o dia. Todo o processo de desenvolvimento do produto é o que cria "especialistas" em torno de certas características e funcionalidades, e é a base para toda a documentação que precede e segue seu lançamento.
Equipes que usam Guru para capacitação de produtos reconhecem a importância de ter uma única fonte de verdade para o conhecimento abrangendo todo o ciclo de vida de lançamento do produto - desde o desenvolvimento inicial até o suporte e manutenção contínuos. Ao dar a cada departamento um local confiável e acordado para colocar informações verificadas por especialistas, todos os envolvidos nesses processos interfuncionais podem fazer um trabalho melhor. Vamos passar por um recente lançamento de recurso no Guru como um exemplo de capacitação de produtos em ação.
Durante janeiro, nosso recém-formado pod de Monetização trabalhou na primeira parte de uma atualização da experiência de cobrança no Guru. Este projeto envolveu a equipe usual de desenvolvimento do produto - gerenciamento de produto, design, engenharia e marketing de produto - assim como vários outros interessados, incluindo finanças, suporte e operações de vendas. Esta foi uma atualização técnica que exigiu comunicação e coordenação rigorosas entre todas as equipes envolvidas, assim como um trabalho preparatório substancial para capacitar nossos colegas da linha de frente a falarem com confiança sobre essas mudanças. As três fases seguintes encapsulam as principais maneiras como usamos o Guru para capacitação de produtos em torno de lançamentos de recursos como este.
Fase 1: Planejamento e desenvolvimento de recursos
A capacitação do produto realmente começa no minuto em que o projeto de uma equipe de Produto recebe sinal verde. Isso pode ser para uma pequena melhoria de funcionalidade, um redesenho de página, ou um recurso totalmente novo. Desde o momento em que as especificações do projeto são elaboradas por um Gerente de Produtos (PM) e compartilhadas com seus engenheiros, designers e outros interessados, todos precisam de acesso a documentação confiável e atualizada de vários autores.
Nosso planejamento começou em dezembro, com nossos PMs identificando alguns locais-chave em toda a nossa experiência de cobrança e checkout que precisavam ser renovados. A partir daí, eles elaboraram um plano de projeto e começaram a redigir a especificação inicial dos recursos para o primeiro projeto da série. Uma vez que estavam prontos para compartilhar com a equipe, agendaram uma reunião de início para explicar as mudanças propostas e discutir os cronogramas. A partir deste ponto, foi fundamental que todos envolvidos no projeto tivessem acesso a todos os documentos relacionados, incluindo as especificações do projeto, designs, documentação de cobrança relacionada, e mais.
Como esses documentos mudam frequentemente, e podem ser adicionados frequentemente ao longo das fases iniciais de um projeto, é importante ter uma fonte de verdade confiável à qual a equipe possa retornar. Para garantir que todos tivessem um lugar único para compartilhar e acessar esses recursos, criamos um Cartão de Recursos de Projeto Ativo para compartilhar com a equipe. Colocamos isso dentro do Quadro do Pod de Monetização, onde todos os interessados apropriados têm acesso de autor.
Nós vemos lançamentos de recursos como um esporte em equipe no Guru. À medida que nos aproximamos do final do desenvolvimento, precisamos garantir que atendemos todos os requisitos, testamos possíveis pontos problemáticos para o cliente e comunicamos adequadamente as mudanças iminentes para nossas equipes de linha de frente. Como esta é a fase em que as informações são mais suscetíveis a mudanças rápidas, garantir que todo o conhecimento seja verificado pelos respectivos especialistas é de extrema importância.
Para nosso recente projeto de cobrança, alocamos uma semana para a equipe e nossos interessados realizarem a garantia de qualidade (QA) e testarem a nova experiência do cliente antes de entrar ao vivo. Como este era um projeto particularmente técnico, houve várias etapas envolvidas em configurar os ambientes e prepará-los para testes, incluindo a ativação de bandeiras de recursos e o trabalho através de um conjunto específico de etapas de checkout replicadas. Para garantir que todos tivessem todas as informações necessárias para participar dos testes, nosso líder da equipe de engenharia criou um Cartão com instruções passo a passo para participar da QA. Enviamos este Cartão para nosso Pod e interessados via um anúncio para garantir que o leram antes de começarem os testes.
Enquanto a QA estava em andamento, também era importante notificar nossas equipes de linha de frente sobre as mudanças iminentes para prepará-las para quaisquer perguntas que os prospectos ou clientes pudessem ter. Enquanto essas mudanças eram em grande parte focadas em usabilidade e confiabilidade (vs. uma mudança de interface maior), algumas partes da experiência de cobrança legada seriam alteradas com esse projeto. Para comunicar essas mudanças com bastante antecedência para revisão e perguntas, renovamos nosso Cartão de detalhamento de recursos de cobrança.
Você notará que esta é a primeira vez no processo que estamos usando a palavra renovar em vez de criar, e isso é intencional. Usamos Cartões de detalhamento de recursos como a fonte viva de verdade sobre os recursos para nossas equipes de linha de frente, o que significa que um existe para todos os nossos recursos ativos o tempo todo.
Quando atualizamos e melhoramos um recurso existente, atualizamos e melhoramos o Cartão de detalhamento do recurso em conformidade. Isso previne o antigo problema de um representante de vendas ficar incerto se está olhando documentação desatualizada sobre um recurso e entrando em contato com engenheiros em pânico durante uma chamada. Eles podem ter certeza de que o Cartão sobre a página de cobrança que confiaram no ano passado é tão preciso este ano, conforme verificado pela equipe que trabalha nas melhorias.
Fase 3: Lançamento e Além
A aplicação mais óbvia da capacitação de produtos pode muito bem ocorrer em torno do lançamento do novo ou aprimorado recurso. De sobreposições como o Cartão de detalhamento de recursos acima a Q&As altamente técnicas e específicas, muito se investe para garantir que as equipes de linha de frente estejam equipadas com tudo o que precisam para vender e apoiar cada lançamento. E à medida que os recursos são iterados e aprimorados ao longo do tempo, continua crítico que toda a documentação seja mantida atualizada e reflita o estado atual do produto.
Não é surpresa que as páginas de cobrança sejam extremamente complexas e sutis, o que significa que não faltam perguntas potenciais que os clientes podem ter ao completar um processo de checkout. Embora nossa experiência de cobrança não seja algo que nossa equipe de vendas provavelmente terá que explicar em muitos detalhes, é uma área que nossa equipe de suporte frequentemente ajuda os clientes a navegar. Para se preparar para este lançamento e para melhorias adicionais futuras em nossa experiência de checkout, nosso líder da equipe de engenharia trabalhou com nosso campeão de suporte ao cliente para elaborar uma lista de perguntas frequentes técnicas, que é adicionada à medida que novas perguntas surgem. Isso fornece não apenas à equipe de suporte, mas a qualquer um que responda perguntas dos clientes sobre cobrança um lugar consistente para checar primeiro antes de entrar em contato com nossa equipe (e então, adicionar ao Cartão de Perguntas Frequentes Técnicas!).
Além de manter o Cartão de Perguntas Frequentes atualizado à medida que as iterações avançam, o Cartão de detalhamento de recursos também é mantido perene. Além de anotar a data de lançamento oficial e pontos de conversa importantes sobre a nova experiência de cobrança, ligaremos a outros Cartões e recursos relacionados, assim como este post no blog. Ao criar um ponto único de acesso para todas as informações disponíveis sobre um recurso, damos às nossas equipes de linha de frente confiança para conversar com clientes e prospectos com uma perspectiva totalmente informada.
Para fechar este ciclo, não podemos esquecer como o feedback de clientes e do mercado desempenha um papel importante no ciclo de desenvolvimento do produto. À medida que nossas equipes trazem novos e aprimorados recursos para nossos clientes existentes e nosso mercado, coletamos insights valiosos sobre o que os ajuda a fazer um trabalho melhor e no que esperam que nos concentremos em seguir. Documentar e compartilhar essas informações com nossa equipe de produto é uma parte importante do nosso processo de desenvolvimento iterativo, e ajuda-nos a fornecer o máximo valor possível aos nossos clientes. E a documentação sobre como compartilhar diferentes modos de feedback (gravações de chamadas, e-mails, etc.) é mantida em - você adivinhou - Guru.
A experiência do produto não aparece da noite para o dia. Todo o processo de desenvolvimento do produto é o que cria "especialistas" em torno de certas características e funcionalidades, e é a base para toda a documentação que precede e segue seu lançamento.
Equipes que usam Guru para capacitação de produtos reconhecem a importância de ter uma única fonte de verdade para o conhecimento abrangendo todo o ciclo de vida de lançamento do produto - desde o desenvolvimento inicial até o suporte e manutenção contínuos. Ao dar a cada departamento um local confiável e acordado para colocar informações verificadas por especialistas, todos os envolvidos nesses processos interfuncionais podem fazer um trabalho melhor. Vamos passar por um recente lançamento de recurso no Guru como um exemplo de capacitação de produtos em ação.
Durante janeiro, nosso recém-formado pod de Monetização trabalhou na primeira parte de uma atualização da experiência de cobrança no Guru. Este projeto envolveu a equipe usual de desenvolvimento do produto - gerenciamento de produto, design, engenharia e marketing de produto - assim como vários outros interessados, incluindo finanças, suporte e operações de vendas. Esta foi uma atualização técnica que exigiu comunicação e coordenação rigorosas entre todas as equipes envolvidas, assim como um trabalho preparatório substancial para capacitar nossos colegas da linha de frente a falarem com confiança sobre essas mudanças. As três fases seguintes encapsulam as principais maneiras como usamos o Guru para capacitação de produtos em torno de lançamentos de recursos como este.
Fase 1: Planejamento e desenvolvimento de recursos
A capacitação do produto realmente começa no minuto em que o projeto de uma equipe de Produto recebe sinal verde. Isso pode ser para uma pequena melhoria de funcionalidade, um redesenho de página, ou um recurso totalmente novo. Desde o momento em que as especificações do projeto são elaboradas por um Gerente de Produtos (PM) e compartilhadas com seus engenheiros, designers e outros interessados, todos precisam de acesso a documentação confiável e atualizada de vários autores.
Nosso planejamento começou em dezembro, com nossos PMs identificando alguns locais-chave em toda a nossa experiência de cobrança e checkout que precisavam ser renovados. A partir daí, eles elaboraram um plano de projeto e começaram a redigir a especificação inicial dos recursos para o primeiro projeto da série. Uma vez que estavam prontos para compartilhar com a equipe, agendaram uma reunião de início para explicar as mudanças propostas e discutir os cronogramas. A partir deste ponto, foi fundamental que todos envolvidos no projeto tivessem acesso a todos os documentos relacionados, incluindo as especificações do projeto, designs, documentação de cobrança relacionada, e mais.
Como esses documentos mudam frequentemente, e podem ser adicionados frequentemente ao longo das fases iniciais de um projeto, é importante ter uma fonte de verdade confiável à qual a equipe possa retornar. Para garantir que todos tivessem um lugar único para compartilhar e acessar esses recursos, criamos um Cartão de Recursos de Projeto Ativo para compartilhar com a equipe. Colocamos isso dentro do Quadro do Pod de Monetização, onde todos os interessados apropriados têm acesso de autor.
Nós vemos lançamentos de recursos como um esporte em equipe no Guru. À medida que nos aproximamos do final do desenvolvimento, precisamos garantir que atendemos todos os requisitos, testamos possíveis pontos problemáticos para o cliente e comunicamos adequadamente as mudanças iminentes para nossas equipes de linha de frente. Como esta é a fase em que as informações são mais suscetíveis a mudanças rápidas, garantir que todo o conhecimento seja verificado pelos respectivos especialistas é de extrema importância.
Para nosso recente projeto de cobrança, alocamos uma semana para a equipe e nossos interessados realizarem a garantia de qualidade (QA) e testarem a nova experiência do cliente antes de entrar ao vivo. Como este era um projeto particularmente técnico, houve várias etapas envolvidas em configurar os ambientes e prepará-los para testes, incluindo a ativação de bandeiras de recursos e o trabalho através de um conjunto específico de etapas de checkout replicadas. Para garantir que todos tivessem todas as informações necessárias para participar dos testes, nosso líder da equipe de engenharia criou um Cartão com instruções passo a passo para participar da QA. Enviamos este Cartão para nosso Pod e interessados via um anúncio para garantir que o leram antes de começarem os testes.
Enquanto a QA estava em andamento, também era importante notificar nossas equipes de linha de frente sobre as mudanças iminentes para prepará-las para quaisquer perguntas que os prospectos ou clientes pudessem ter. Enquanto essas mudanças eram em grande parte focadas em usabilidade e confiabilidade (vs. uma mudança de interface maior), algumas partes da experiência de cobrança legada seriam alteradas com esse projeto. Para comunicar essas mudanças com bastante antecedência para revisão e perguntas, renovamos nosso Cartão de detalhamento de recursos de cobrança.
Você notará que esta é a primeira vez no processo que estamos usando a palavra renovar em vez de criar, e isso é intencional. Usamos Cartões de detalhamento de recursos como a fonte viva de verdade sobre os recursos para nossas equipes de linha de frente, o que significa que um existe para todos os nossos recursos ativos o tempo todo.
Quando atualizamos e melhoramos um recurso existente, atualizamos e melhoramos o Cartão de detalhamento do recurso em conformidade. Isso previne o antigo problema de um representante de vendas ficar incerto se está olhando documentação desatualizada sobre um recurso e entrando em contato com engenheiros em pânico durante uma chamada. Eles podem ter certeza de que o Cartão sobre a página de cobrança que confiaram no ano passado é tão preciso este ano, conforme verificado pela equipe que trabalha nas melhorias.
Fase 3: Lançamento e Além
A aplicação mais óbvia da capacitação de produtos pode muito bem ocorrer em torno do lançamento do novo ou aprimorado recurso. De sobreposições como o Cartão de detalhamento de recursos acima a Q&As altamente técnicas e específicas, muito se investe para garantir que as equipes de linha de frente estejam equipadas com tudo o que precisam para vender e apoiar cada lançamento. E à medida que os recursos são iterados e aprimorados ao longo do tempo, continua crítico que toda a documentação seja mantida atualizada e reflita o estado atual do produto.
Não é surpresa que as páginas de cobrança sejam extremamente complexas e sutis, o que significa que não faltam perguntas potenciais que os clientes podem ter ao completar um processo de checkout. Embora nossa experiência de cobrança não seja algo que nossa equipe de vendas provavelmente terá que explicar em muitos detalhes, é uma área que nossa equipe de suporte frequentemente ajuda os clientes a navegar. Para se preparar para este lançamento e para melhorias adicionais futuras em nossa experiência de checkout, nosso líder da equipe de engenharia trabalhou com nosso campeão de suporte ao cliente para elaborar uma lista de perguntas frequentes técnicas, que é adicionada à medida que novas perguntas surgem. Isso fornece não apenas à equipe de suporte, mas a qualquer um que responda perguntas dos clientes sobre cobrança um lugar consistente para checar primeiro antes de entrar em contato com nossa equipe (e então, adicionar ao Cartão de Perguntas Frequentes Técnicas!).
Além de manter o Cartão de Perguntas Frequentes atualizado à medida que as iterações avançam, o Cartão de detalhamento de recursos também é mantido perene. Além de anotar a data de lançamento oficial e pontos de conversa importantes sobre a nova experiência de cobrança, ligaremos a outros Cartões e recursos relacionados, assim como este post no blog. Ao criar um ponto único de acesso para todas as informações disponíveis sobre um recurso, damos às nossas equipes de linha de frente confiança para conversar com clientes e prospectos com uma perspectiva totalmente informada.
Para fechar este ciclo, não podemos esquecer como o feedback de clientes e do mercado desempenha um papel importante no ciclo de desenvolvimento do produto. À medida que nossas equipes trazem novos e aprimorados recursos para nossos clientes existentes e nosso mercado, coletamos insights valiosos sobre o que os ajuda a fazer um trabalho melhor e no que esperam que nos concentremos em seguir. Documentar e compartilhar essas informações com nossa equipe de produto é uma parte importante do nosso processo de desenvolvimento iterativo, e ajuda-nos a fornecer o máximo valor possível aos nossos clientes. E a documentação sobre como compartilhar diferentes modos de feedback (gravações de chamadas, e-mails, etc.) é mantida em - você adivinhou - Guru.
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