Revisita Empower por Guru a través de videos de discursos, conocimientos de líderes, temas clave que surgieron en las sesiones, fotos del evento y más.
¡Es oficial: la primera conferencia de Guru ya está en los libros! La semana pasada acogimos a líderes de pensamiento, expertos de la industria, socios, clientes y buscadores de conocimiento en la ciudad natal de Guru, Filadelfia, para Empower, nuestro evento inaugural centrado en empoderar a nuestros equipos de atención al cliente de primera línea para ofrecer experiencias de cliente de clase mundial y generar ingresos.
Temas consistentes que surgieron
Vimos tanto temas esperados como inesperados emerger durante Empower. Al unir a algunos de los mejores pensadores de nuestra industria, esperábamos que surgieran algunos temas clave. Por ejemplo, en Guru sabemos que los equipos de soporte son generadores de ingresos y no centros de costos, y ya sabemos que Shopify también lo piensa. Pero nos alegró ver que surgieron algunos temas inesperados durante las conferencias y sesiones clave del evento. Aquí están las principales tendencias que notamos:
El poder de las personas
Un concepto que surgió de manera consistente a lo largo de las sesiones fue la importancia de las personas. Empoderar e invertir en las personas es la clave para alcanzar el éxito. Como dijo Rick: “Nuestros clientes nos están comprando, no solo nuestros productos.”
El bombo en torno a la IA tiene a muchas personas preocupadas de que sus trabajos serán reemplazados por máquinas, pero como nosotros creemos en Guru, y como muchos oradores de Empower coincidieron, la IA es tan buena como las personas a las que sirve. Kristen Swanson, exdirectora de aprendizaje en Slack, mencionó un estudio de Harvard Business Review que preguntó a 11,000 empleados y 6,500 gerentes, "¿Te preocupan los robots que vengan a quitarte tu trabajo?"
Y esas personas dijeron, como parafraseó Kristen:
"No. No nos preocupamos realmente por los robots. Los robots parecen geniales. Son súper útiles. Están en Guru. Es bueno. Realmente nos preocupa la gente que tiene una formación y conocimientos más especializados que nosotros y que podría venir a quitar nuestros trabajos. No nos preocupan los robots, nos preocupa la gente. Queremos tener más habilidades especializadas en nuestros trabajos para poder mantenernos en estos roles, seguir teniendo éxito y seguir ayudando a los clientes."
Jake Saper, socio en Emergence Capital, también comentó sobre no olvidar la importancia de las personas en relación con la IA. La tesis de Emergence Capital sobre la IA reside en redes de entrenamiento, que utilizan aprendizaje automático para entrenar a los trabajadores sobre cómo hacer mejor su trabajo mientras lo realizan. Según Jake, la clave para las redes de entrenamiento es que son más aplicables en trabajos de persona a persona. Porque ahí es donde los conjuntos de datos son más dinámicos.
“Así que si estás pensando en qué decirles a tus hijos en términos de dónde estudiar y qué hacer, les animaría – y estaré animando a mi hija – a entrar en trabajos de persona a persona que dependan mucho de la creatividad. Porque la creatividad será lo más difícil de automatizar.” - Jake Saper, Emergence Capital
El poder de la cultura empresarial
La cultura empresarial es central para nuestra misión en Guru, así que fue emocionante ver a tantos de nuestros socios y líderes de pensamiento de la industria centrados en la cultura también. Rick habló sobre los valores fundamentales de Guru en su discurso inaugural, explicando cómo la cultura era tan importante como el producto al fundar nuestra empresa: “A medida que empezamos a pensar en iniciar Guru y en qué problemas queríamos resolver, no queríamos solo crear productos. También queríamos crear una empresa que a la gente le encantara trabajar.”
“La salud organizativa es la cohesión entre tu equipo de liderazgo y el personal. Es claridad sobre tu propósito, tu misión, tus valores y comunicar eso a todos en la organización. Y es tener los sistemas y la estructura para llevar una empresa de una manera saludable.” - Kyle Porter, SalesLoft
Kyle habló sobre la importancia de la salud organizativa, que incluye la cultura empresarial y los valores fundamentales, y cómo faltaban en su primera iteración de SalesLoft. De hecho, tuvo que reducir SalesLoft a su punto de partida y comenzar de nuevo, contratando la segunda vez con la salud organizativa en mente.
Kristen Swanson también mencionó la importancia de la cultura empresarial. Contó una historia sobre leer el S1 de Slack una noche de viernes, y directamente escrito en ese S1 estaba la declaración, "Nuestra cultura empresarial ha contribuido a nuestro éxito. Y si algo sucede con esa cultura, porque eso es lo importante que es el aprendizaje y la cultura, los resultados comerciales futuros pueden verse perjudicados." Para Kristen, que fue directora de aprendizaje en Slack, ese fue un verdadero momento de empoderamiento. Cuando se trata de resultados comerciales, el aprendizaje y la cultura pueden tener un impacto fundamental en lo que puedes lograr como negocio.
El poder de las redes
La red de conocimiento es una piedra angular de la misión de Guru, y el concepto de un efecto de red apareció muchas veces a lo largo de la conferencia. Las redes surgieron una y otra vez: el poder de una red – cómo el todo es mayor que la suma de sus partes.
Shane Battier, dos veces campeón de la NBA, estableció la escena contándonos sobre el propósito de su vida, que incluía preguntarse todos los días: “¿Qué puedo hacer por el bien del equipo?” en lugar de “¿Qué puedo hacer por mí mismo?”
“Mi carrera no ha sido definida por mis estadísticas individuales, mi currículum. Mi legado, mi carrera ha sido definida por mis contribuciones al equipo y al éxito del equipo.” - Shane Battier, campeón de la NBA
Shane será el primero en decirte que no tiene ningún récord de triples o rebotes. Ni siquiera sabe sus propias estadísticas. El valor que aportó a los equipos para los que jugó a lo largo de su carrera provino de ser un jugador de equipo enfocado en el bien mayor del equipo – de la red.
Matt Wesson de Zoom pintó un cuadro similar. Hizo referencia al trabajo de vida de un biólogo suizo que estudia las tasas metabólicas de las vacas (ten paciencia con nosotros), y cómo su modelo puede predecir de manera confiable las tasas metabólicas de miles de animales. Su modelo puede incluso predecir de manera confiable cosas a escalas más grandes, como el consumo eléctrico en las ciudades. ¿La única cosa que no encaja en este modelo? La creatividad. Cualquier punto de datos relacionado con la creatividad creció exponencialmente, en lugar de linealmente. Lo que significa que es un hecho observado científicamente que cuanto más grande sea tu red creativa, más creativo eres, y cuanto más creativa es tu red.
De nuevo, la red se beneficia de las contribuciones de los individuos y se expande exponencialmente. Matt nos dejó con el sentimiento:
“Cuanto más conexiones creativas tienes en tu red, más creativo te vuelves, más creativo vuelves a tu red. Así que especialmente en un evento como este, no solo hagas networking por el simple hecho de hacer networking. Escucha las ideas de alguien, comparte algunas de las tuyas.”
Jake Saper también recordó el efecto red al hablar de redes de entrenamiento: “Lo genial de las redes de entrenamiento es que, gracias a que tienes datos de sensores, puedes entender realmente lo que dice un representante y cuál es el resultado real, y qué es lo creativo que el representante ha hecho para que se logre un cierre. Puedes capturar esa creatividad y puedes difundirla a todos los demás en la red. Así que el concepto aquí es realmente, realmente poderoso. Así que, por el simple hecho de que una persona en cualquier parte del mundo haga su trabajo, y solo haciendo su trabajo, puede estar entrenando inadvertidamente a todos los demás en la red.”
El poder de la diversión
Ahora, no sería un evento de Guru sin una dosis saludable de diversión. La diversión fue un tema que anticipamos, y no nos decepcionamos. Los oradores de Empower se divirtieron con sus presentaciones – especialmente Kyle Porter de SalesLoft y John Ley de Square, que compartieron historias de travesuras adolescentes como parte de sus momentos de Empower. Nuestros anfitriones Christine y Wes se divirtieron con sus funciones de maestro de ceremonias – demostrando su ingenio y puntería al lanzar calcetines y caramelos a la audiencia – y todos se divirtieron haciendo un movimiento en el Empower Bash al final del primer día.
Incorporamos un poco de Filadelfia al dar la bienvenida a Xtreme Kre8tionz, un grupo de batería extremadamente talentoso, y llamamos a Hip Hop Fundamentals, un grupo de break dance, para calentar la pista de baile mientras DJ Caution ponía todas nuestras canciones de antaño favoritas. También disfrutamos de los estilos musicales de Mobile Steam Unit a lo largo de Empower, a veces emocionándonos con algunas de sus letras más técnicas (¡vean la canción oficial que hicieron para Guru en su página de inicio!).
Convirtiendo ideas en acción
Cerramos Empower con un taller facilitado para ayudar a todos a identificar las conclusiones más relevantes y aplicables de los últimos dos días y convertirlas en un plan de acción que pudieran llevar de regreso a su trabajo e implementar de inmediato. ¿Te perdiste la sesión de planificación de acciones? ¡Aquí está la plantilla del marco que puedes copiar y adaptar!
Mirando hacia el futuro
Empower 2019 fue un éxito y no podríamos estar más agradecidos por todos los oradores, asistentes, patrocinadores y miembros del equipo que vinieron a hacerlo posible. No podríamos haberlo hecho sin nuestros patrocinadores: Zendesk, Gainsight, Solvvy, Front, MaestroQA, SalesLoft, Boldr, Stella Connect y Pacific Western Bank. ¡Gracias a todos por ser parte de nuestra primera conferencia! (Gracias también, Gritty.)
Aún estamos procesando todos los grandes conocimientos que se compartieron durante estos dos días y continuaremos destilando aprendizajes en las próximas publicaciones de blog. Estén atentos para obtener desgloses detallados de nuestras pistas centradas en ventas y CX, junto con presentaciones de sesiones y grabaciones de video para los asistentes.
¡Gracias nuevamente a todos los que vinieron, y si te perdimos – Empower 2020 estará aquí antes de que nos demos cuenta!
¡Es oficial: la primera conferencia de Guru ya está en los libros! La semana pasada acogimos a líderes de pensamiento, expertos de la industria, socios, clientes y buscadores de conocimiento en la ciudad natal de Guru, Filadelfia, para Empower, nuestro evento inaugural centrado en empoderar a nuestros equipos de atención al cliente de primera línea para ofrecer experiencias de cliente de clase mundial y generar ingresos.
Temas consistentes que surgieron
Vimos tanto temas esperados como inesperados emerger durante Empower. Al unir a algunos de los mejores pensadores de nuestra industria, esperábamos que surgieran algunos temas clave. Por ejemplo, en Guru sabemos que los equipos de soporte son generadores de ingresos y no centros de costos, y ya sabemos que Shopify también lo piensa. Pero nos alegró ver que surgieron algunos temas inesperados durante las conferencias y sesiones clave del evento. Aquí están las principales tendencias que notamos:
El poder de las personas
Un concepto que surgió de manera consistente a lo largo de las sesiones fue la importancia de las personas. Empoderar e invertir en las personas es la clave para alcanzar el éxito. Como dijo Rick: “Nuestros clientes nos están comprando, no solo nuestros productos.”
El bombo en torno a la IA tiene a muchas personas preocupadas de que sus trabajos serán reemplazados por máquinas, pero como nosotros creemos en Guru, y como muchos oradores de Empower coincidieron, la IA es tan buena como las personas a las que sirve. Kristen Swanson, exdirectora de aprendizaje en Slack, mencionó un estudio de Harvard Business Review que preguntó a 11,000 empleados y 6,500 gerentes, "¿Te preocupan los robots que vengan a quitarte tu trabajo?"
Y esas personas dijeron, como parafraseó Kristen:
"No. No nos preocupamos realmente por los robots. Los robots parecen geniales. Son súper útiles. Están en Guru. Es bueno. Realmente nos preocupa la gente que tiene una formación y conocimientos más especializados que nosotros y que podría venir a quitar nuestros trabajos. No nos preocupan los robots, nos preocupa la gente. Queremos tener más habilidades especializadas en nuestros trabajos para poder mantenernos en estos roles, seguir teniendo éxito y seguir ayudando a los clientes."
Jake Saper, socio en Emergence Capital, también comentó sobre no olvidar la importancia de las personas en relación con la IA. La tesis de Emergence Capital sobre la IA reside en redes de entrenamiento, que utilizan aprendizaje automático para entrenar a los trabajadores sobre cómo hacer mejor su trabajo mientras lo realizan. Según Jake, la clave para las redes de entrenamiento es que son más aplicables en trabajos de persona a persona. Porque ahí es donde los conjuntos de datos son más dinámicos.
“Así que si estás pensando en qué decirles a tus hijos en términos de dónde estudiar y qué hacer, les animaría – y estaré animando a mi hija – a entrar en trabajos de persona a persona que dependan mucho de la creatividad. Porque la creatividad será lo más difícil de automatizar.” - Jake Saper, Emergence Capital
El poder de la cultura empresarial
La cultura empresarial es central para nuestra misión en Guru, así que fue emocionante ver a tantos de nuestros socios y líderes de pensamiento de la industria centrados en la cultura también. Rick habló sobre los valores fundamentales de Guru en su discurso inaugural, explicando cómo la cultura era tan importante como el producto al fundar nuestra empresa: “A medida que empezamos a pensar en iniciar Guru y en qué problemas queríamos resolver, no queríamos solo crear productos. También queríamos crear una empresa que a la gente le encantara trabajar.”
“La salud organizativa es la cohesión entre tu equipo de liderazgo y el personal. Es claridad sobre tu propósito, tu misión, tus valores y comunicar eso a todos en la organización. Y es tener los sistemas y la estructura para llevar una empresa de una manera saludable.” - Kyle Porter, SalesLoft
Kyle habló sobre la importancia de la salud organizativa, que incluye la cultura empresarial y los valores fundamentales, y cómo faltaban en su primera iteración de SalesLoft. De hecho, tuvo que reducir SalesLoft a su punto de partida y comenzar de nuevo, contratando la segunda vez con la salud organizativa en mente.
Kristen Swanson también mencionó la importancia de la cultura empresarial. Contó una historia sobre leer el S1 de Slack una noche de viernes, y directamente escrito en ese S1 estaba la declaración, "Nuestra cultura empresarial ha contribuido a nuestro éxito. Y si algo sucede con esa cultura, porque eso es lo importante que es el aprendizaje y la cultura, los resultados comerciales futuros pueden verse perjudicados." Para Kristen, que fue directora de aprendizaje en Slack, ese fue un verdadero momento de empoderamiento. Cuando se trata de resultados comerciales, el aprendizaje y la cultura pueden tener un impacto fundamental en lo que puedes lograr como negocio.
El poder de las redes
La red de conocimiento es una piedra angular de la misión de Guru, y el concepto de un efecto de red apareció muchas veces a lo largo de la conferencia. Las redes surgieron una y otra vez: el poder de una red – cómo el todo es mayor que la suma de sus partes.
Shane Battier, dos veces campeón de la NBA, estableció la escena contándonos sobre el propósito de su vida, que incluía preguntarse todos los días: “¿Qué puedo hacer por el bien del equipo?” en lugar de “¿Qué puedo hacer por mí mismo?”
“Mi carrera no ha sido definida por mis estadísticas individuales, mi currículum. Mi legado, mi carrera ha sido definida por mis contribuciones al equipo y al éxito del equipo.” - Shane Battier, campeón de la NBA
Shane será el primero en decirte que no tiene ningún récord de triples o rebotes. Ni siquiera sabe sus propias estadísticas. El valor que aportó a los equipos para los que jugó a lo largo de su carrera provino de ser un jugador de equipo enfocado en el bien mayor del equipo – de la red.
Matt Wesson de Zoom pintó un cuadro similar. Hizo referencia al trabajo de vida de un biólogo suizo que estudia las tasas metabólicas de las vacas (ten paciencia con nosotros), y cómo su modelo puede predecir de manera confiable las tasas metabólicas de miles de animales. Su modelo puede incluso predecir de manera confiable cosas a escalas más grandes, como el consumo eléctrico en las ciudades. ¿La única cosa que no encaja en este modelo? La creatividad. Cualquier punto de datos relacionado con la creatividad creció exponencialmente, en lugar de linealmente. Lo que significa que es un hecho observado científicamente que cuanto más grande sea tu red creativa, más creativo eres, y cuanto más creativa es tu red.
De nuevo, la red se beneficia de las contribuciones de los individuos y se expande exponencialmente. Matt nos dejó con el sentimiento:
“Cuanto más conexiones creativas tienes en tu red, más creativo te vuelves, más creativo vuelves a tu red. Así que especialmente en un evento como este, no solo hagas networking por el simple hecho de hacer networking. Escucha las ideas de alguien, comparte algunas de las tuyas.”
Jake Saper también recordó el efecto red al hablar de redes de entrenamiento: “Lo genial de las redes de entrenamiento es que, gracias a que tienes datos de sensores, puedes entender realmente lo que dice un representante y cuál es el resultado real, y qué es lo creativo que el representante ha hecho para que se logre un cierre. Puedes capturar esa creatividad y puedes difundirla a todos los demás en la red. Así que el concepto aquí es realmente, realmente poderoso. Así que, por el simple hecho de que una persona en cualquier parte del mundo haga su trabajo, y solo haciendo su trabajo, puede estar entrenando inadvertidamente a todos los demás en la red.”
El poder de la diversión
Ahora, no sería un evento de Guru sin una dosis saludable de diversión. La diversión fue un tema que anticipamos, y no nos decepcionamos. Los oradores de Empower se divirtieron con sus presentaciones – especialmente Kyle Porter de SalesLoft y John Ley de Square, que compartieron historias de travesuras adolescentes como parte de sus momentos de Empower. Nuestros anfitriones Christine y Wes se divirtieron con sus funciones de maestro de ceremonias – demostrando su ingenio y puntería al lanzar calcetines y caramelos a la audiencia – y todos se divirtieron haciendo un movimiento en el Empower Bash al final del primer día.
Incorporamos un poco de Filadelfia al dar la bienvenida a Xtreme Kre8tionz, un grupo de batería extremadamente talentoso, y llamamos a Hip Hop Fundamentals, un grupo de break dance, para calentar la pista de baile mientras DJ Caution ponía todas nuestras canciones de antaño favoritas. También disfrutamos de los estilos musicales de Mobile Steam Unit a lo largo de Empower, a veces emocionándonos con algunas de sus letras más técnicas (¡vean la canción oficial que hicieron para Guru en su página de inicio!).
Convirtiendo ideas en acción
Cerramos Empower con un taller facilitado para ayudar a todos a identificar las conclusiones más relevantes y aplicables de los últimos dos días y convertirlas en un plan de acción que pudieran llevar de regreso a su trabajo e implementar de inmediato. ¿Te perdiste la sesión de planificación de acciones? ¡Aquí está la plantilla del marco que puedes copiar y adaptar!
Mirando hacia el futuro
Empower 2019 fue un éxito y no podríamos estar más agradecidos por todos los oradores, asistentes, patrocinadores y miembros del equipo que vinieron a hacerlo posible. No podríamos haberlo hecho sin nuestros patrocinadores: Zendesk, Gainsight, Solvvy, Front, MaestroQA, SalesLoft, Boldr, Stella Connect y Pacific Western Bank. ¡Gracias a todos por ser parte de nuestra primera conferencia! (Gracias también, Gritty.)
Aún estamos procesando todos los grandes conocimientos que se compartieron durante estos dos días y continuaremos destilando aprendizajes en las próximas publicaciones de blog. Estén atentos para obtener desgloses detallados de nuestras pistas centradas en ventas y CX, junto con presentaciones de sesiones y grabaciones de video para los asistentes.
¡Gracias nuevamente a todos los que vinieron, y si te perdimos – Empower 2020 estará aquí antes de que nos demos cuenta!
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