Slack's Guru Power Users Share Their Knowledge Management Best Practices
Slack es un valioso cliente de Guru y un brillante ejemplo de gestión del conocimiento óptima. Descubre cómo 4 usuarios avanzados de Guru empoderan a sus equipos con conocimiento.
Cuando el equipo de Experiencia del Cliente de Slack comenzó a usar Guru en 2016, el objetivo era gestionar el conocimiento interno de su equipo para que sus Agentes de Experiencia del Cliente pudieran responder rápidamente y con confianza a las preguntas de los clientes. Desde entonces, Guru ha sido adoptado por muchos otros departamentos, incluidos éxito del cliente, operaciones, aprendizaje y desarrollo, ventas, producto e ingeniería, y marketing, y Slack se ha convertido en un brillante ejemplo de uso óptimo de Guru.
Nos sentamos con cuatro de los usuarios avanzados de Guru de Slack para hablar sobre cómo utilizan Guru en sus diversos departamentos, qué hace que Slack y Guru sean una combinación laboral tan poderosa, y cuáles son sus mejores consejos y prácticas para la gestión del conocimiento. Conoce a nuestros usuarios avanzados:
La evolución de Guru en Slack
“No quiero pensar en dónde estaríamos si no tuviéramos Guru en el tamaño que Slack tiene en este momento.” – Shalina Bhagat, Estratega de Contenidos para Éxito del Cliente
Ali, Kelly, Shalina y Stephanie comenzaron en Slack antes de Guru y fueron fundamentales en el despliegue y la adopción de la mentalidad centrada en el conocimiento de Slack. Desde humildes comienzos en el equipo de CE, Guru ahora está integrado en el flujo de trabajo de Slack, desde la incorporación hasta la gestión de proyectos, en múltiples departamentos. “Ahora tenemos muchos equipos en Slack utilizando Guru, y hemos visto que la adopción ha aumentado exponencialmente en el último año,” dice Kelly. “Nuevos equipos están usando Guru como un lugar para informar a otras partes de la organización sobre cosas específicas que están haciendo o en las que están trabajando. No puedo decirte cuántas veces escuchamos a la gente decir, ‘Quiero crear un conjunto de colecciones en Guru para poder compartir información con el equipo X o el equipo Y.’”
Antes de implementar Guru, Slack experimentó los desafíos familiares de gestionar el conocimiento a gran escala a medida que la organización crecía exponencialmente. El conocimiento vivía en varios destinos dispares, el contenido no tenía un propietario claro, había una visibilidad limitada sobre cuándo se habían actualizado por última vez los recursos, y las versiones duplicadas de los materiales eran comunes. “Crecíamos tan rápido que las cosas cambiaban muy rápidamente,” recuerda Kelly. “Estábamos incorporando estas grandes clases de nuevos empleados con información que estaba cambiando constantemente.” Según Shalina, “A medida que continuamos creciendo, la gestión del conocimiento se vuelve cada vez más importante porque nuestros equipos son cada vez más complejos y también lo es nuestro conocimiento.” Para escalar en una organización que crece tan rápido como Slack, una mentalidad centrada en el conocimiento es clave. La organización realmente ha abrazado Guru y documentar, gestionar y compartir conocimiento como una forma de vida.
Casos de uso de Guru
Slack utiliza Guru para responder preguntas de clientes, incorporar nuevos empleados y trabajar de manera más efectiva dentro de su propio producto. Aquí hay algunos ejemplos específicos de cómo nuestros usuarios avanzados aprovechan Guru para agilizar procesos en Slack:
Guru para la incorporación
Antes de Guru, la incorporación en Slack implicaba hacer una copia de un documento maestro de Google para cada nuevo empleado. Sin un sistema de verificación como el de Guru, era difícil saber si la información que estaban proporcionando al nuevo empleado estaba actualizada. Hoy, cada aspecto de la incorporación vive en Guru. “Desde el principio, nuestros nuevos empleados comienzan a usar Guru de inmediato,” dice Stephanie. “Nuestro programa de incorporación está todo listado en Guru. Mostramos un resumen de todo lo que sucede cada semana, luego les indicamos las tarjetas que enlazan a los cursos que deben tomar, temas para leer, tarjetas de Guru que pueden explorar, canales de Slack a los que unirse y otros recursos.”
Los nuevos empleados pueden consultar Guru a su propio ritmo y examinar todo el conocimiento que necesitarán para hacer su trabajo. Pueden consultar el “Slackipedia” (el catálogo de expresiones de Slack que necesitan conocer), información sobre la empresa como beneficios y conocimiento de operaciones de personas, e información técnica del producto, todo en un lugar confiable. La naturaleza de autoservicio de Guru contribuye a la confianza y agiliza la incorporación de nuevos representantes.
“Se puede notar cuando alguien ha sido incorporado utilizando Guru en comparación con haber sido incorporado antes de que tuviéramos Guru en su lugar. Hay una mentalidad muy diferente en términos de cómo buscan. Creo que para los nuevos empleados que comienzan con Guru, probablemente se sientan mucho más seguros en términos de encontrar información.” – Shalina Bhagat, Estratega de Contenidos, Éxito del Cliente
Guru para complementar el aprendizaje y la capacitación
Slack utiliza Guru en conjunto con un software de gestión del aprendizaje (LMS) para garantizar que los nuevos empleados reciban la capacitación que necesitan y que pueden volver a consultar lo que aprendieron en Guru después del hecho.
La manera en que el equipo de aprendizaje y desarrollo de Slack lo ve, un LMS es para capacitación, enseñar habilidades, y seguir procesos, y Guru es el complemento a eso.
“Tomar un curso de LMS es como ver un video, y Guru es tu libro de texto o tus notas que tienes abiertas al lado. Porque sé que los nuevos empleados mirarán esa sección del curso en el LMS, harán clic en el enlace de Guru correspondiente, leerán toda la información suplementaria en Guru y luego volverán al LMS y continuarán con el curso.” – Stephanie Lo, Gerente de Capacitación en Experiencia del Cliente
El conocimiento cubierto en los cursos de capacitación siempre vive en Guru, no en el LMS, porque según Ali, “La gente nunca va a volver y a preguntar, ‘¿Cuál es ese curso que tomé que me enseñó cómo responder esta pregunta?’ Un curso no es una forma ideal de proporcionar contenido a una persona que intenta responder tickets, así que ese no es el lugar donde el contenido debería vivir.”
En cambio, todo conocimiento relevante siempre está organizado en Guru para que los representantes puedan acceder a él sobre la marcha, y a menudo, las diapositivas en un curso de aprendizaje incluyen enlaces de regreso a Guru para que los nuevos empleados sepan exactamente a dónde ir para leer más sobre lo que están aprendiendo. Slack no espera que los nuevos empleados recuerden todo lo que se cubrió durante la incorporación, por lo que es importante tener ese conocimiento disponible en otros lugares después del ajetreo de comenzar un nuevo trabajo.
“Si necesito poder consultar una pieza de información más tarde, va en Guru. Nuestro LMS alberga las capacitaciones reales. Realizamos muchas capacitaciones en vivo aquí, así que utilizaremos Guru para difundir cualquier lectura de antemano y complementar cualquier documentación después, pero si quiero que el equipo consulte algo, debería estar en Guru. Si quiero que vuelvan a ello múltiples veces, debería estar en Guru.” – Kelly Pearce, Gerente de Operaciones de Aprendizaje
Guru en Slack
No sorprende que la integración fluida de Guru con Slack sea lo que selló el trato en esta cercano ejemplo.
“Poder extraer el conocimiento de Guru en Slack es enorme para nosotros. La facilidad con la que podemos tomar un enlace de Guru y compartirlo en un canal, o usar el comando de barra para consultar conocimiento, o enviar un mensaje directo al bot de Guru con una pregunta, ha sido clave. Herramientas como Guru que se integran a la perfección con Slack son extremadamente valiosas en nuestra organización, ya que Slack es donde trabajamos todos los días.” – Kelly Pearce, Gerente de Operaciones de Aprendizaje
Para un equipo que trabaja exclusivamente en Slack, una integración cercana era esencial. Guru admite un bot de Slack, feeds de actividad, acciones de mensajes, cuadros de diálogo, comandos de barra y más. Los usuarios incluso pueden agregar nuevo conocimiento a Guru directamente desde Slack. Si alguien responde a una pregunta en un canal, esa respuesta puede ser preservada y agregada a Guru con un simple clic. Como organización, Slack opera principalmente en canales (en lugar de mensajes directos individuales) para promover la visibilidad. Por lo tanto, es útil poder capturar cualquier conocimiento que se mencione en un canal añadiéndolo directamente a Guru.
Al iniciar una nueva colección, el equipo de Slack también aprovechará los feeds de actividad automáticos disponibles a través de Guru. Cuando se configura un feed de actividad, cada nueva pieza de conocimiento añadida a Guru también se publica en el canal de Slack correspondiente. “De esa manera, el propietario de la colección puede ver qué conocimiento se está creando en tiempo real, directamente en Slack,” explica Kelly. Los feeds de actividad en Slack también son una excelente manera de promover la curiosidad y el interés en el conocimiento. ShalinaPullQuote_SlackChampion.png
En los días anteriores a que la aplicación móvil de Guru estuviera disponible, la aplicación móvil de Slack era el método preferido para acceder al conocimiento de Guru sobre la marcha, fuera de la oficina. “Usaré la aplicación móvil para hacer una búsqueda rápida y compartir conocimiento en cualquier lugar,” dice Stephanie. “Porque ya sé exactamente lo que estoy buscando, es fácil encontrar y publicar tarjetas de Guru en Slack desde el móvil.”
Los cambios en la mentalidad y la cultura que vienen con trabajar en Slack también reflejan la mentalidad centrada en el conocimiento que viene con trabajar en Guru. Ambos requieren atención y un enfoque deliberado para aprovechar al máximo las soluciones.
“Si estás a medias en el correo electrónico y a medias en Slack, en realidad no estás sacando el máximo provecho de Slack. Siento lo mismo sobre Guru; si estás a medias en Guru pero documentas otras cosas en un lugar diferente, no estás realmente aprovechándolo al máximo. Solo comprométete. Ponlo en Guru. – Ali Berman, Estratega Senior de Operaciones Técnicas
Mejores prácticas de Guru
“Guru debe ser conciso. Muy factual. Los representantes deben acudir a él porque quieren una respuesta rápida, fácil y confiable. No porque quieran atravesar párrafos de texto.” – Stephanie Lo, Gerente de Capacitación en Experiencia del Cliente
Como usuarios avanzados de Guru, Ali, Kelly, Shalina y Stephanie han pasado mucho tiempo pensando y formalizando la forma en que Slack documenta el conocimiento en Guru. Cada equipo de Slack que utiliza Guru tiene diferentes tipos de conocimiento para documentar y diferentes formas de hacerlo, pero Slack tiene una guía de estilo general de Guru que Kelly maneja y un consejo de administración de Guru para mantener cierto nivel de consistencia. “Los administradores de Guru se reúnen todos los meses para hablar sobre lo que estamos haciendo y lo que ha funcionado para nuestros departamentos, para poder colaborar y compartir ideas y mejores prácticas,” explica Ali.
El objetivo del consejo de administradores de Guru es estandarizar la forma en que se estructura el conocimiento en Guru a través de los departamentos. El equipo tiene plantillas que explican diferentes decisiones de formato y mejores prácticas, la estructura de etiquetado adecuada, vinculación entre tarjetas y más. Según Ali, “Queremos que parezca que todo el contenido fue escrito por una persona, a pesar de que lo escriban cien personas diferentes.”
Formateando conocimiento en Guru
¿Por qué importa la consistencia entre equipos? Porque la mayoría de los equipos en Slack tienen acceso y dependen del conocimiento de otros equipos. “Nos hemos dado cuenta de la importancia de no tener colecciones ocultas de Guru,” dice Shalina. “Descubrimos que en realidad era más perjudicial tener cierto conocimiento oculto porque hay muchas cosas en Guru de las que todos pueden aprender.” Ali elaboró un poco más: “Dado que múltiples equipos tienen acceso al conocimiento de los demás en Guru, queremos asegurarnos de que cualquier persona de cualquier equipo pueda mirar la colección de otro equipo y entender cómo está estructurada y por qué.”
Para el equipo de éxito del cliente de Shalina, esa estructura es así:
“Dentro de una tarjeta de Guru, siempre comenzamos con un resumen del activo. Y eso es porque cuando buscas en Slack, puedes ver muy fácilmente ese resumen en la parte superior de la tarjeta, por lo que te da una vista rápida de si eso es realmente lo que estás buscando o no. Y luego tenemos un enlace al activo real (si vive en otro lugar) y cualquier instrucción especial, incluyendo el público objetivo. Y finalmente, ¿a dónde van las personas para enviar comentarios? Intentamos alentar a todos a agregar un comentario en una tarjeta si tienen comentarios, y eso notifica al autor en Slack.”
CS también utiliza carpetas dentro de su colección para organizar el conocimiento de una manera que ayude a los representantes de CS a acceder a él rápidamente. Shalina organiza las tarjetas de su equipo en las etapas del viaje del cliente de Slack: lanzamiento, adopción, madurez, expansión y renovación. Dentro de cada una de esas etapas, el equipo de CS tiene criterios de éxito vinculados a cada etapa del viaje que los CSM esperan alcanzar, por lo que organizan su conocimiento en el tablero de CS por etapa y criterios de éxito.
Para el equipo de Experiencia del Cliente de Ali, las tarjetas adoptan uno de dos formatos: “Un tipo es una tarjeta de resumen sobre cómo funciona una parte particular del producto, y el otro tipo es una tarjeta de resolución de problemas. Las tarjetas de resolución de problemas están divididas en listas con viñetas y pasos que son realmente fáciles de digerir visualmente para que los representantes puedan consultarlas sobre la marcha mientras responden tickets. Las tarjetas “sobre” son un poco más largas y más profundas y técnicas. Las personas utilizan estas tarjetas cuando quieren aprender sobre algo. Entonces, el caso de uso de la tarjeta dicta el formato.
Una de las cosas que realmente me gustan de Guru es poder desglosar la información en partes más digeribles. En lugar de hacer un control-F y desplazarse por un documento largo, la búsqueda en Guru muestra la información que está buscando específicamente. Eso nos ha permitido ser un poco más detallados en la tarjeta. Es casi como si tuvieras más flexibilidad porque solo estás trabajando en la tarjeta y no estás tratando de meter un montón de información en una página gigante. – Ali Berman, Estratega Senior de Operaciones Técnicas
Alojando contenido en Guru
Para nuestro equipo de CS, el contenido puede significar varias cosas diferentes; puede ser una presentación, un documento PDF, un video, puede ser una presentación interna de habilitación. No importa el formato, los enlaces a todo terminan en Guru. – Shalina Bhagat, Estratega de Contenidos, Éxito del Cliente
Como muchas organizaciones, Slack tiene múltiples ubicaciones donde pueden vivir el contenido y el conocimiento. Entre Google Drive, software de gestión de proyectos, y Slack mismo, a veces el lugar más lógico para crear contenido es un entorno externo. Por ejemplo, un empleado de Slack no crearía una nueva tarjeta de Guru para hacer una hoja de cálculo. Las hojas de cálculo son mejor para Google Sheets, y según Shalina, eso está perfectamente bien. Incluso si hay una presentación o PDF que mantenemos en Google Drive, eso sigue siendo siempre accesible desde Guru. Incluimos un enlace en la tarjeta de Guru al archivo de Google Drive o incrustamos el archivo en la tarjeta apropiada. Al final del día, independientemente de cuál sea el archivo, siempre será accesible a través de Guru.
Todo se reduce a cómo las personas buscan conocimiento. Shalina explica que "El contenido puede existir en muchos formatos diferentes, pero la organización de él es tan valiosa cuando tienes todo en un solo lugar, que para nosotros es Guru.
Incluso si el contenido todavía vive en Google Drive, en términos de encontrarlo cuando lo necesitas, es mucho más fácil hacerlo en Guru. Así que, tu hub principal donde vas a buscar conocimiento, un poco como tu Rolodex, eso es Guru. Sabemos que el conocimiento puede guardarse en otros lugares, pero en Slack cuando buscas algo, sabes que debes ir a Guru. – Shalina Bhagat, Estratega de Contenidos, Éxito del Cliente
Slack + Guru: Mejor juntos
El equipo de Slack ha sido un gran fan de Guru desde su implementación inicial en 2016, y continúa ejemplificando las mejores prácticas de gestión del conocimiento. Ali, Kelly, Shalina y Stephanie están todos apasionados por Guru y empoderar a sus equipos con el conocimiento que necesitan para hacer su trabajo.
Cuando el equipo de Experiencia del Cliente de Slack comenzó a usar Guru en 2016, el objetivo era gestionar el conocimiento interno de su equipo para que sus Agentes de Experiencia del Cliente pudieran responder rápidamente y con confianza a las preguntas de los clientes. Desde entonces, Guru ha sido adoptado por muchos otros departamentos, incluidos éxito del cliente, operaciones, aprendizaje y desarrollo, ventas, producto e ingeniería, y marketing, y Slack se ha convertido en un brillante ejemplo de uso óptimo de Guru.
Nos sentamos con cuatro de los usuarios avanzados de Guru de Slack para hablar sobre cómo utilizan Guru en sus diversos departamentos, qué hace que Slack y Guru sean una combinación laboral tan poderosa, y cuáles son sus mejores consejos y prácticas para la gestión del conocimiento. Conoce a nuestros usuarios avanzados:
La evolución de Guru en Slack
“No quiero pensar en dónde estaríamos si no tuviéramos Guru en el tamaño que Slack tiene en este momento.” – Shalina Bhagat, Estratega de Contenidos para Éxito del Cliente
Ali, Kelly, Shalina y Stephanie comenzaron en Slack antes de Guru y fueron fundamentales en el despliegue y la adopción de la mentalidad centrada en el conocimiento de Slack. Desde humildes comienzos en el equipo de CE, Guru ahora está integrado en el flujo de trabajo de Slack, desde la incorporación hasta la gestión de proyectos, en múltiples departamentos. “Ahora tenemos muchos equipos en Slack utilizando Guru, y hemos visto que la adopción ha aumentado exponencialmente en el último año,” dice Kelly. “Nuevos equipos están usando Guru como un lugar para informar a otras partes de la organización sobre cosas específicas que están haciendo o en las que están trabajando. No puedo decirte cuántas veces escuchamos a la gente decir, ‘Quiero crear un conjunto de colecciones en Guru para poder compartir información con el equipo X o el equipo Y.’”
Antes de implementar Guru, Slack experimentó los desafíos familiares de gestionar el conocimiento a gran escala a medida que la organización crecía exponencialmente. El conocimiento vivía en varios destinos dispares, el contenido no tenía un propietario claro, había una visibilidad limitada sobre cuándo se habían actualizado por última vez los recursos, y las versiones duplicadas de los materiales eran comunes. “Crecíamos tan rápido que las cosas cambiaban muy rápidamente,” recuerda Kelly. “Estábamos incorporando estas grandes clases de nuevos empleados con información que estaba cambiando constantemente.” Según Shalina, “A medida que continuamos creciendo, la gestión del conocimiento se vuelve cada vez más importante porque nuestros equipos son cada vez más complejos y también lo es nuestro conocimiento.” Para escalar en una organización que crece tan rápido como Slack, una mentalidad centrada en el conocimiento es clave. La organización realmente ha abrazado Guru y documentar, gestionar y compartir conocimiento como una forma de vida.
Casos de uso de Guru
Slack utiliza Guru para responder preguntas de clientes, incorporar nuevos empleados y trabajar de manera más efectiva dentro de su propio producto. Aquí hay algunos ejemplos específicos de cómo nuestros usuarios avanzados aprovechan Guru para agilizar procesos en Slack:
Guru para la incorporación
Antes de Guru, la incorporación en Slack implicaba hacer una copia de un documento maestro de Google para cada nuevo empleado. Sin un sistema de verificación como el de Guru, era difícil saber si la información que estaban proporcionando al nuevo empleado estaba actualizada. Hoy, cada aspecto de la incorporación vive en Guru. “Desde el principio, nuestros nuevos empleados comienzan a usar Guru de inmediato,” dice Stephanie. “Nuestro programa de incorporación está todo listado en Guru. Mostramos un resumen de todo lo que sucede cada semana, luego les indicamos las tarjetas que enlazan a los cursos que deben tomar, temas para leer, tarjetas de Guru que pueden explorar, canales de Slack a los que unirse y otros recursos.”
Los nuevos empleados pueden consultar Guru a su propio ritmo y examinar todo el conocimiento que necesitarán para hacer su trabajo. Pueden consultar el “Slackipedia” (el catálogo de expresiones de Slack que necesitan conocer), información sobre la empresa como beneficios y conocimiento de operaciones de personas, e información técnica del producto, todo en un lugar confiable. La naturaleza de autoservicio de Guru contribuye a la confianza y agiliza la incorporación de nuevos representantes.
“Se puede notar cuando alguien ha sido incorporado utilizando Guru en comparación con haber sido incorporado antes de que tuviéramos Guru en su lugar. Hay una mentalidad muy diferente en términos de cómo buscan. Creo que para los nuevos empleados que comienzan con Guru, probablemente se sientan mucho más seguros en términos de encontrar información.” – Shalina Bhagat, Estratega de Contenidos, Éxito del Cliente
Guru para complementar el aprendizaje y la capacitación
Slack utiliza Guru en conjunto con un software de gestión del aprendizaje (LMS) para garantizar que los nuevos empleados reciban la capacitación que necesitan y que pueden volver a consultar lo que aprendieron en Guru después del hecho.
La manera en que el equipo de aprendizaje y desarrollo de Slack lo ve, un LMS es para capacitación, enseñar habilidades, y seguir procesos, y Guru es el complemento a eso.
“Tomar un curso de LMS es como ver un video, y Guru es tu libro de texto o tus notas que tienes abiertas al lado. Porque sé que los nuevos empleados mirarán esa sección del curso en el LMS, harán clic en el enlace de Guru correspondiente, leerán toda la información suplementaria en Guru y luego volverán al LMS y continuarán con el curso.” – Stephanie Lo, Gerente de Capacitación en Experiencia del Cliente
El conocimiento cubierto en los cursos de capacitación siempre vive en Guru, no en el LMS, porque según Ali, “La gente nunca va a volver y a preguntar, ‘¿Cuál es ese curso que tomé que me enseñó cómo responder esta pregunta?’ Un curso no es una forma ideal de proporcionar contenido a una persona que intenta responder tickets, así que ese no es el lugar donde el contenido debería vivir.”
En cambio, todo conocimiento relevante siempre está organizado en Guru para que los representantes puedan acceder a él sobre la marcha, y a menudo, las diapositivas en un curso de aprendizaje incluyen enlaces de regreso a Guru para que los nuevos empleados sepan exactamente a dónde ir para leer más sobre lo que están aprendiendo. Slack no espera que los nuevos empleados recuerden todo lo que se cubrió durante la incorporación, por lo que es importante tener ese conocimiento disponible en otros lugares después del ajetreo de comenzar un nuevo trabajo.
“Si necesito poder consultar una pieza de información más tarde, va en Guru. Nuestro LMS alberga las capacitaciones reales. Realizamos muchas capacitaciones en vivo aquí, así que utilizaremos Guru para difundir cualquier lectura de antemano y complementar cualquier documentación después, pero si quiero que el equipo consulte algo, debería estar en Guru. Si quiero que vuelvan a ello múltiples veces, debería estar en Guru.” – Kelly Pearce, Gerente de Operaciones de Aprendizaje
Guru en Slack
No sorprende que la integración fluida de Guru con Slack sea lo que selló el trato en esta cercano ejemplo.
“Poder extraer el conocimiento de Guru en Slack es enorme para nosotros. La facilidad con la que podemos tomar un enlace de Guru y compartirlo en un canal, o usar el comando de barra para consultar conocimiento, o enviar un mensaje directo al bot de Guru con una pregunta, ha sido clave. Herramientas como Guru que se integran a la perfección con Slack son extremadamente valiosas en nuestra organización, ya que Slack es donde trabajamos todos los días.” – Kelly Pearce, Gerente de Operaciones de Aprendizaje
Para un equipo que trabaja exclusivamente en Slack, una integración cercana era esencial. Guru admite un bot de Slack, feeds de actividad, acciones de mensajes, cuadros de diálogo, comandos de barra y más. Los usuarios incluso pueden agregar nuevo conocimiento a Guru directamente desde Slack. Si alguien responde a una pregunta en un canal, esa respuesta puede ser preservada y agregada a Guru con un simple clic. Como organización, Slack opera principalmente en canales (en lugar de mensajes directos individuales) para promover la visibilidad. Por lo tanto, es útil poder capturar cualquier conocimiento que se mencione en un canal añadiéndolo directamente a Guru.
Al iniciar una nueva colección, el equipo de Slack también aprovechará los feeds de actividad automáticos disponibles a través de Guru. Cuando se configura un feed de actividad, cada nueva pieza de conocimiento añadida a Guru también se publica en el canal de Slack correspondiente. “De esa manera, el propietario de la colección puede ver qué conocimiento se está creando en tiempo real, directamente en Slack,” explica Kelly. Los feeds de actividad en Slack también son una excelente manera de promover la curiosidad y el interés en el conocimiento. ShalinaPullQuote_SlackChampion.png
En los días anteriores a que la aplicación móvil de Guru estuviera disponible, la aplicación móvil de Slack era el método preferido para acceder al conocimiento de Guru sobre la marcha, fuera de la oficina. “Usaré la aplicación móvil para hacer una búsqueda rápida y compartir conocimiento en cualquier lugar,” dice Stephanie. “Porque ya sé exactamente lo que estoy buscando, es fácil encontrar y publicar tarjetas de Guru en Slack desde el móvil.”
Los cambios en la mentalidad y la cultura que vienen con trabajar en Slack también reflejan la mentalidad centrada en el conocimiento que viene con trabajar en Guru. Ambos requieren atención y un enfoque deliberado para aprovechar al máximo las soluciones.
“Si estás a medias en el correo electrónico y a medias en Slack, en realidad no estás sacando el máximo provecho de Slack. Siento lo mismo sobre Guru; si estás a medias en Guru pero documentas otras cosas en un lugar diferente, no estás realmente aprovechándolo al máximo. Solo comprométete. Ponlo en Guru. – Ali Berman, Estratega Senior de Operaciones Técnicas
Mejores prácticas de Guru
“Guru debe ser conciso. Muy factual. Los representantes deben acudir a él porque quieren una respuesta rápida, fácil y confiable. No porque quieran atravesar párrafos de texto.” – Stephanie Lo, Gerente de Capacitación en Experiencia del Cliente
Como usuarios avanzados de Guru, Ali, Kelly, Shalina y Stephanie han pasado mucho tiempo pensando y formalizando la forma en que Slack documenta el conocimiento en Guru. Cada equipo de Slack que utiliza Guru tiene diferentes tipos de conocimiento para documentar y diferentes formas de hacerlo, pero Slack tiene una guía de estilo general de Guru que Kelly maneja y un consejo de administración de Guru para mantener cierto nivel de consistencia. “Los administradores de Guru se reúnen todos los meses para hablar sobre lo que estamos haciendo y lo que ha funcionado para nuestros departamentos, para poder colaborar y compartir ideas y mejores prácticas,” explica Ali.
El objetivo del consejo de administradores de Guru es estandarizar la forma en que se estructura el conocimiento en Guru a través de los departamentos. El equipo tiene plantillas que explican diferentes decisiones de formato y mejores prácticas, la estructura de etiquetado adecuada, vinculación entre tarjetas y más. Según Ali, “Queremos que parezca que todo el contenido fue escrito por una persona, a pesar de que lo escriban cien personas diferentes.”
Formateando conocimiento en Guru
¿Por qué importa la consistencia entre equipos? Porque la mayoría de los equipos en Slack tienen acceso y dependen del conocimiento de otros equipos. “Nos hemos dado cuenta de la importancia de no tener colecciones ocultas de Guru,” dice Shalina. “Descubrimos que en realidad era más perjudicial tener cierto conocimiento oculto porque hay muchas cosas en Guru de las que todos pueden aprender.” Ali elaboró un poco más: “Dado que múltiples equipos tienen acceso al conocimiento de los demás en Guru, queremos asegurarnos de que cualquier persona de cualquier equipo pueda mirar la colección de otro equipo y entender cómo está estructurada y por qué.”
Para el equipo de éxito del cliente de Shalina, esa estructura es así:
“Dentro de una tarjeta de Guru, siempre comenzamos con un resumen del activo. Y eso es porque cuando buscas en Slack, puedes ver muy fácilmente ese resumen en la parte superior de la tarjeta, por lo que te da una vista rápida de si eso es realmente lo que estás buscando o no. Y luego tenemos un enlace al activo real (si vive en otro lugar) y cualquier instrucción especial, incluyendo el público objetivo. Y finalmente, ¿a dónde van las personas para enviar comentarios? Intentamos alentar a todos a agregar un comentario en una tarjeta si tienen comentarios, y eso notifica al autor en Slack.”
CS también utiliza carpetas dentro de su colección para organizar el conocimiento de una manera que ayude a los representantes de CS a acceder a él rápidamente. Shalina organiza las tarjetas de su equipo en las etapas del viaje del cliente de Slack: lanzamiento, adopción, madurez, expansión y renovación. Dentro de cada una de esas etapas, el equipo de CS tiene criterios de éxito vinculados a cada etapa del viaje que los CSM esperan alcanzar, por lo que organizan su conocimiento en el tablero de CS por etapa y criterios de éxito.
Para el equipo de Experiencia del Cliente de Ali, las tarjetas adoptan uno de dos formatos: “Un tipo es una tarjeta de resumen sobre cómo funciona una parte particular del producto, y el otro tipo es una tarjeta de resolución de problemas. Las tarjetas de resolución de problemas están divididas en listas con viñetas y pasos que son realmente fáciles de digerir visualmente para que los representantes puedan consultarlas sobre la marcha mientras responden tickets. Las tarjetas “sobre” son un poco más largas y más profundas y técnicas. Las personas utilizan estas tarjetas cuando quieren aprender sobre algo. Entonces, el caso de uso de la tarjeta dicta el formato.
Una de las cosas que realmente me gustan de Guru es poder desglosar la información en partes más digeribles. En lugar de hacer un control-F y desplazarse por un documento largo, la búsqueda en Guru muestra la información que está buscando específicamente. Eso nos ha permitido ser un poco más detallados en la tarjeta. Es casi como si tuvieras más flexibilidad porque solo estás trabajando en la tarjeta y no estás tratando de meter un montón de información en una página gigante. – Ali Berman, Estratega Senior de Operaciones Técnicas
Alojando contenido en Guru
Para nuestro equipo de CS, el contenido puede significar varias cosas diferentes; puede ser una presentación, un documento PDF, un video, puede ser una presentación interna de habilitación. No importa el formato, los enlaces a todo terminan en Guru. – Shalina Bhagat, Estratega de Contenidos, Éxito del Cliente
Como muchas organizaciones, Slack tiene múltiples ubicaciones donde pueden vivir el contenido y el conocimiento. Entre Google Drive, software de gestión de proyectos, y Slack mismo, a veces el lugar más lógico para crear contenido es un entorno externo. Por ejemplo, un empleado de Slack no crearía una nueva tarjeta de Guru para hacer una hoja de cálculo. Las hojas de cálculo son mejor para Google Sheets, y según Shalina, eso está perfectamente bien. Incluso si hay una presentación o PDF que mantenemos en Google Drive, eso sigue siendo siempre accesible desde Guru. Incluimos un enlace en la tarjeta de Guru al archivo de Google Drive o incrustamos el archivo en la tarjeta apropiada. Al final del día, independientemente de cuál sea el archivo, siempre será accesible a través de Guru.
Todo se reduce a cómo las personas buscan conocimiento. Shalina explica que "El contenido puede existir en muchos formatos diferentes, pero la organización de él es tan valiosa cuando tienes todo en un solo lugar, que para nosotros es Guru.
Incluso si el contenido todavía vive en Google Drive, en términos de encontrarlo cuando lo necesitas, es mucho más fácil hacerlo en Guru. Así que, tu hub principal donde vas a buscar conocimiento, un poco como tu Rolodex, eso es Guru. Sabemos que el conocimiento puede guardarse en otros lugares, pero en Slack cuando buscas algo, sabes que debes ir a Guru. – Shalina Bhagat, Estratega de Contenidos, Éxito del Cliente
Slack + Guru: Mejor juntos
El equipo de Slack ha sido un gran fan de Guru desde su implementación inicial en 2016, y continúa ejemplificando las mejores prácticas de gestión del conocimiento. Ali, Kelly, Shalina y Stephanie están todos apasionados por Guru y empoderar a sus equipos con el conocimiento que necesitan para hacer su trabajo.
