É oficial: a primeira conferência da Guru está registrada! Na semana passada, recebemos líderes de pensamento, especialistas da indústria, parceiros, clientes e buscadores de conhecimento na cidade natal da Guru, Filadélfia, para o Empower, nosso evento inaugural focado em capacitar nossas equipes de atendimento ao cliente na linha de frente a oferecer experiências de atendimento ao cliente de classe mundial e gerar receita.
Temas consistentes que surgiram
Vimos tanto temas esperados quanto inesperados surgirem ao longo do Empower. Ao reunir alguns dos principais pensadores da nossa indústria, esperávamos que alguns tópicos-chave surgissem. Por exemplo, nós da Guru sabemos que as equipes de suporte são geradoras de receita em vez de centros de custo, e já sabemos que o Shopify também pensa assim. Mas ficamos felizes em ver alguns temas inesperados surgirem durante os discursos e sessões principais do evento. Aqui estão as principais tendências que notamos:
O poder das pessoas
Um conceito que surgiu continuamente durante as sessões foi a importância das pessoas. Capacitar e investir nas pessoas é a chave para alcançar o sucesso. Como Rick disse: “Nossos clientes estão comprando a nós, não apenas nossos produtos.”
O hype em torno da inteligência artificial deixou muitas pessoas preocupadas que seus empregos seriam substituídos por máquinas, mas como acreditamos na Guru, e como muitos palestrantes do Empower ecoaram, a IA é tão boa quanto as pessoas que serve. Kristen Swanson, ex-diretora de aprendizado do Slack, mencionou um estudo da Harvard Business Review que perguntou a 11.000 funcionários e 6.500 gerentes: "Você está preocupado com os robôs vindo para pegar seu emprego?"
E aquelas pessoas disseram, como parafraseado por Kristen:
"Não. Não estamos realmente preocupados com os robôs. Os robôs parecem ótimos. Eles são super úteis. Eles estão na Guru. É bom. Na verdade, estamos preocupados com pessoas que têm treinamentos e conhecimentos mais especializados do que nós, vindo e tomando nossos empregos. Não estamos preocupados com os robôs, estamos preocupados com as pessoas. Queremos ter habilidades mais especializadas em nossos empregos para que possamos permanecer nessas funções e continuar a ter sucesso e ajudar os clientes."
Jake Saper, sócio da Emergence Capital, também comentou sobre não esquecer a importância das pessoas quando se trata de IA. A tese da Emergence Capital em torno da IA reside em redes de coaching, que usam aprendizado de máquina para orientar os trabalhadores sobre como fazer seus trabalhos melhor enquanto os fazem. De acordo com Jake, a chave para redes de coaching é que elas são mais aplicáveis em empregos de pessoa para pessoa. Porque é lá que os conjuntos de dados são mais dinâmicos.
“Então, se você está pensando sobre o que dizer aos seus filhos em termos de onde estudar e o que fazer, eu incentivaria eles – e estarei incentivando minha filha – a entrar em empregos de pessoa para pessoa que dependam fortemente de criatividade. Porque a criatividade será a coisa mais difícil de automatizar.” – Jake Saper, Emergence Capital
O poder da cultura da empresa
A cultura da empresa é central para nossa missão na Guru, então foi emocionante para nós ver tantos de nossos parceiros e líderes de pensamento da indústria focados na cultura também. Rick falou sobre os valores centrais da Guru em sua palestra de abertura, explicando como a cultura era tão importante quanto o produto na fundação de nossa empresa: “À medida que pensamos sobre iniciar a Guru e sobre quais problemas queríamos resolver, não queríamos apenas criar produtos. Nós também queríamos criar uma empresa que as pessoas adorassem trabalhar.”
“Saúde organizacional é a coesão entre sua equipe de liderança e funcionários. É clareza em torno de seu propósito, sua missão, seus valores e comunicar isso a todos na organização. E é ter os sistemas e estruturas para administrar uma empresa de forma saudável.” – Kyle Porter, SalesLoft
Kyle falou sobre a importância da saúde organizacional, que inclui a cultura da empresa e os valores centrais, e como isso estava faltando em sua primeira versão da SalesLoft. Na verdade, ele precisou reduzir a SalesLoft ao zero e começar de novo, contratando da segunda vez com a saúde organizacional em mente.
Kristen Swanson também abordou a importância da cultura corporativa. Ela contou uma história sobre ler o S1 do Slack em uma sexta-feira à noite, e diretamente escrito naquele S1 estava a declaração, "Nossa cultura corporativa contribuiu para nosso sucesso. E se algo acontecer com essa cultura, porque isso é tão importante, nossos resultados comerciais futuros podem ser prejudicados." Para Kristen, que foi a Diretora de Aprendizado do Slack, esse foi um verdadeiro momento de empoderamento. Quando se trata de resultados comerciais, aprendizado e cultura podem ter um impacto fundamental no que você pode alcançar como negócio.
O poder das redes
A rede de conhecimento é uma pedra angular da missão da Guru, e o conceito de um efeito de rede apareceu muitas vezes ao longo da conferência. Redes surgiram repetidamente: o poder de uma rede – como o todo é maior do que a soma de suas partes.
Shane Battier, um campeão duas vezes da NBA, definiu a cena contando-nos sobre o propósito de sua vida, que incluía perguntar a si mesmo todos os dias: “O que posso fazer pelo bem da equipe?” em vez de “O que posso fazer por mim mesmo?”
“Minha carreira não foi definida por minhas estatísticas individuais, meu currículo. Meu legado, minha carreira, foi definida por minhas contribuições à equipe e ao sucesso da equipe.” – Shane Battier, campeão da NBA
Shane será o primeiro a lhe dizer que ele não possui nenhum recorde de três pontos ou rebotes. Ele nem mesmo sabe suas próprias estatísticas. O valor que ele trouxe para as equipes que jogou ao longo de sua carreira veio de ser um jogador de equipe focado no bem maior da equipe – da rede.
Matt Wesson da Zoom pintou uma imagem semelhante. Ele mencionou o trabalho de vida de um biólogo suíço estudando as taxas metabólicas de vacas (não se preocupe), e como seu modelo pode prever de forma confiável as taxas metabólicas de milhares de animais. Seu modelo pode até prever de forma confiável coisas em escalas maiores, como o consumo elétrico em cidades. A única coisa que não se encaixa nesse modelo? Criatividade. Qualquer ponto de dados relacionado à criatividade cresceu exponencialmente, em vez de linearmente. O que significa que é um fato cientificamente observado que quanto maior sua rede criativa, mais criativo você é, e mais criativa sua rede é.
Novamente, a rede se beneficia das contribuições de indivíduos e se expande exponencialmente. Matt nos deixou com o sentimento:
“Quanto mais conexões criativas você tem na sua rede, mais criativo você se torna, mais criativo sua rede se torna. Então, especialmente em um evento como este, não apenas se conecte por se conectar. Ouça as ideias de alguém, compartilhe algumas das suas.”
Jake Saper também mencionou o efeito de rede ao falar sobre redes de coaching: “O que é interessante sobre redes de coaching é que, como você tem dados sensoriais, pode realmente entender o que um representante está dizendo e qual é o resultado real, e qual é a coisa criativa que o representante fez para conseguir um fechamento. Você pode capturar essa criatividade e pode espalhá-la para todos os outros na rede. Então o conceito aqui é realmente, realmente poderoso. Portanto, por uma pessoa em qualquer lugar do mundo fazendo seu trabalho, e apenas fazendo seu trabalho, ela pode inadvertidamente estar treinando todos os outros na rede.”
O poder da diversão
Agora, não seria um evento da Guru sem uma dose saudável de diversão. A diversão foi um tema que nós previmos, e não ficamos decepcionados. Os palestrantes do Empower se divertiram com suas apresentações – especialmente Kyle Porter da SalesLoft e John Ley da Square, que compartilharam histórias de travessuras de adolescentes como partes de seus momentos de Empower. Nossos anfitriões Christine e Wes se divertiram com suas funções de mestre de cerimônias – mostrando seu humor e mira ao atingirem a plateia com meias e doces – e todos se divertiram dançando no Empower Bash ao final do primeiro dia.
Trouxemos um pouco do gosto da Filadélfia ao receber o Xtreme Kre8tionz, um grupo de percussão extremamente talentoso, e chamamos o Hip Hop Fundamentals, um grupo de dança de break, para aquecer a pista de dança enquanto DJ Caution tocava todas as nossas músicas retrô favoritas. Além disso, apreciamos os estilos musicais de Mobile Steam Unit durante o Empower, ocasionalmente enlouquecendo com algumas de suas letras tecnológicas (confira a música tema oficial que eles fizeram para a Guru em sua homepage!).
Transformando ideias em ação
Encerramos o Empower com um workshop facilitado para ajudar todos a identificar as conclusões mais relevantes e acionáveis dos últimos dois dias e transformá-las em um plano de ação que pudessem levar para o trabalho e começar a implementar imediatamente. Perdeu a sessão de Planejamento de Ação? Aqui está o modelo de estrutura que você pode copiar e adaptar!
Perspectivas futuras
O Empower 2019 foi uma explosão e não poderíamos estar mais agradecidos a todos os palestrantes, participantes, patrocinadores e membros da equipe que vieram para torná-lo possível. Não teríamos conseguido sem nossos patrocinadores: Zendesk, Gainsight, Solvvy, Front, MaestroQA, SalesLoft, Boldr, Stella Connect e Pacific Western Bank. Obrigado a todos por serem parte de nossa primeira conferência! (Obrigado também, Gritty.)
Ainda estamos absorvendo todas as ótimas percepções que foram compartilhadas ao longo desses dois dias e continuaremos a destilar aprendizados em posts de blog que virão. Fique de olho em análises detalhadas de nossas faixas focadas em vendas e CX, juntamente com decks de sessões e gravações em vídeo para os participantes.
Obrigado novamente a todos que compareceram, e se não conseguimos vê-lo - o Empower 2020 estará aqui antes que saibamos!
É oficial: a primeira conferência da Guru está registrada! Na semana passada, recebemos líderes de pensamento, especialistas da indústria, parceiros, clientes e buscadores de conhecimento na cidade natal da Guru, Filadélfia, para o Empower, nosso evento inaugural focado em capacitar nossas equipes de atendimento ao cliente na linha de frente a oferecer experiências de atendimento ao cliente de classe mundial e gerar receita.
Temas consistentes que surgiram
Vimos tanto temas esperados quanto inesperados surgirem ao longo do Empower. Ao reunir alguns dos principais pensadores da nossa indústria, esperávamos que alguns tópicos-chave surgissem. Por exemplo, nós da Guru sabemos que as equipes de suporte são geradoras de receita em vez de centros de custo, e já sabemos que o Shopify também pensa assim. Mas ficamos felizes em ver alguns temas inesperados surgirem durante os discursos e sessões principais do evento. Aqui estão as principais tendências que notamos:
O poder das pessoas
Um conceito que surgiu continuamente durante as sessões foi a importância das pessoas. Capacitar e investir nas pessoas é a chave para alcançar o sucesso. Como Rick disse: “Nossos clientes estão comprando a nós, não apenas nossos produtos.”
O hype em torno da inteligência artificial deixou muitas pessoas preocupadas que seus empregos seriam substituídos por máquinas, mas como acreditamos na Guru, e como muitos palestrantes do Empower ecoaram, a IA é tão boa quanto as pessoas que serve. Kristen Swanson, ex-diretora de aprendizado do Slack, mencionou um estudo da Harvard Business Review que perguntou a 11.000 funcionários e 6.500 gerentes: "Você está preocupado com os robôs vindo para pegar seu emprego?"
E aquelas pessoas disseram, como parafraseado por Kristen:
"Não. Não estamos realmente preocupados com os robôs. Os robôs parecem ótimos. Eles são super úteis. Eles estão na Guru. É bom. Na verdade, estamos preocupados com pessoas que têm treinamentos e conhecimentos mais especializados do que nós, vindo e tomando nossos empregos. Não estamos preocupados com os robôs, estamos preocupados com as pessoas. Queremos ter habilidades mais especializadas em nossos empregos para que possamos permanecer nessas funções e continuar a ter sucesso e ajudar os clientes."
Jake Saper, sócio da Emergence Capital, também comentou sobre não esquecer a importância das pessoas quando se trata de IA. A tese da Emergence Capital em torno da IA reside em redes de coaching, que usam aprendizado de máquina para orientar os trabalhadores sobre como fazer seus trabalhos melhor enquanto os fazem. De acordo com Jake, a chave para redes de coaching é que elas são mais aplicáveis em empregos de pessoa para pessoa. Porque é lá que os conjuntos de dados são mais dinâmicos.
“Então, se você está pensando sobre o que dizer aos seus filhos em termos de onde estudar e o que fazer, eu incentivaria eles – e estarei incentivando minha filha – a entrar em empregos de pessoa para pessoa que dependam fortemente de criatividade. Porque a criatividade será a coisa mais difícil de automatizar.” – Jake Saper, Emergence Capital
O poder da cultura da empresa
A cultura da empresa é central para nossa missão na Guru, então foi emocionante para nós ver tantos de nossos parceiros e líderes de pensamento da indústria focados na cultura também. Rick falou sobre os valores centrais da Guru em sua palestra de abertura, explicando como a cultura era tão importante quanto o produto na fundação de nossa empresa: “À medida que pensamos sobre iniciar a Guru e sobre quais problemas queríamos resolver, não queríamos apenas criar produtos. Nós também queríamos criar uma empresa que as pessoas adorassem trabalhar.”
“Saúde organizacional é a coesão entre sua equipe de liderança e funcionários. É clareza em torno de seu propósito, sua missão, seus valores e comunicar isso a todos na organização. E é ter os sistemas e estruturas para administrar uma empresa de forma saudável.” – Kyle Porter, SalesLoft
Kyle falou sobre a importância da saúde organizacional, que inclui a cultura da empresa e os valores centrais, e como isso estava faltando em sua primeira versão da SalesLoft. Na verdade, ele precisou reduzir a SalesLoft ao zero e começar de novo, contratando da segunda vez com a saúde organizacional em mente.
Kristen Swanson também abordou a importância da cultura corporativa. Ela contou uma história sobre ler o S1 do Slack em uma sexta-feira à noite, e diretamente escrito naquele S1 estava a declaração, "Nossa cultura corporativa contribuiu para nosso sucesso. E se algo acontecer com essa cultura, porque isso é tão importante, nossos resultados comerciais futuros podem ser prejudicados." Para Kristen, que foi a Diretora de Aprendizado do Slack, esse foi um verdadeiro momento de empoderamento. Quando se trata de resultados comerciais, aprendizado e cultura podem ter um impacto fundamental no que você pode alcançar como negócio.
O poder das redes
A rede de conhecimento é uma pedra angular da missão da Guru, e o conceito de um efeito de rede apareceu muitas vezes ao longo da conferência. Redes surgiram repetidamente: o poder de uma rede – como o todo é maior do que a soma de suas partes.
Shane Battier, um campeão duas vezes da NBA, definiu a cena contando-nos sobre o propósito de sua vida, que incluía perguntar a si mesmo todos os dias: “O que posso fazer pelo bem da equipe?” em vez de “O que posso fazer por mim mesmo?”
“Minha carreira não foi definida por minhas estatísticas individuais, meu currículo. Meu legado, minha carreira, foi definida por minhas contribuições à equipe e ao sucesso da equipe.” – Shane Battier, campeão da NBA
Shane será o primeiro a lhe dizer que ele não possui nenhum recorde de três pontos ou rebotes. Ele nem mesmo sabe suas próprias estatísticas. O valor que ele trouxe para as equipes que jogou ao longo de sua carreira veio de ser um jogador de equipe focado no bem maior da equipe – da rede.
Matt Wesson da Zoom pintou uma imagem semelhante. Ele mencionou o trabalho de vida de um biólogo suíço estudando as taxas metabólicas de vacas (não se preocupe), e como seu modelo pode prever de forma confiável as taxas metabólicas de milhares de animais. Seu modelo pode até prever de forma confiável coisas em escalas maiores, como o consumo elétrico em cidades. A única coisa que não se encaixa nesse modelo? Criatividade. Qualquer ponto de dados relacionado à criatividade cresceu exponencialmente, em vez de linearmente. O que significa que é um fato cientificamente observado que quanto maior sua rede criativa, mais criativo você é, e mais criativa sua rede é.
Novamente, a rede se beneficia das contribuições de indivíduos e se expande exponencialmente. Matt nos deixou com o sentimento:
“Quanto mais conexões criativas você tem na sua rede, mais criativo você se torna, mais criativo sua rede se torna. Então, especialmente em um evento como este, não apenas se conecte por se conectar. Ouça as ideias de alguém, compartilhe algumas das suas.”
Jake Saper também mencionou o efeito de rede ao falar sobre redes de coaching: “O que é interessante sobre redes de coaching é que, como você tem dados sensoriais, pode realmente entender o que um representante está dizendo e qual é o resultado real, e qual é a coisa criativa que o representante fez para conseguir um fechamento. Você pode capturar essa criatividade e pode espalhá-la para todos os outros na rede. Então o conceito aqui é realmente, realmente poderoso. Portanto, por uma pessoa em qualquer lugar do mundo fazendo seu trabalho, e apenas fazendo seu trabalho, ela pode inadvertidamente estar treinando todos os outros na rede.”
O poder da diversão
Agora, não seria um evento da Guru sem uma dose saudável de diversão. A diversão foi um tema que nós previmos, e não ficamos decepcionados. Os palestrantes do Empower se divertiram com suas apresentações – especialmente Kyle Porter da SalesLoft e John Ley da Square, que compartilharam histórias de travessuras de adolescentes como partes de seus momentos de Empower. Nossos anfitriões Christine e Wes se divertiram com suas funções de mestre de cerimônias – mostrando seu humor e mira ao atingirem a plateia com meias e doces – e todos se divertiram dançando no Empower Bash ao final do primeiro dia.
Trouxemos um pouco do gosto da Filadélfia ao receber o Xtreme Kre8tionz, um grupo de percussão extremamente talentoso, e chamamos o Hip Hop Fundamentals, um grupo de dança de break, para aquecer a pista de dança enquanto DJ Caution tocava todas as nossas músicas retrô favoritas. Além disso, apreciamos os estilos musicais de Mobile Steam Unit durante o Empower, ocasionalmente enlouquecendo com algumas de suas letras tecnológicas (confira a música tema oficial que eles fizeram para a Guru em sua homepage!).
Transformando ideias em ação
Encerramos o Empower com um workshop facilitado para ajudar todos a identificar as conclusões mais relevantes e acionáveis dos últimos dois dias e transformá-las em um plano de ação que pudessem levar para o trabalho e começar a implementar imediatamente. Perdeu a sessão de Planejamento de Ação? Aqui está o modelo de estrutura que você pode copiar e adaptar!
Perspectivas futuras
O Empower 2019 foi uma explosão e não poderíamos estar mais agradecidos a todos os palestrantes, participantes, patrocinadores e membros da equipe que vieram para torná-lo possível. Não teríamos conseguido sem nossos patrocinadores: Zendesk, Gainsight, Solvvy, Front, MaestroQA, SalesLoft, Boldr, Stella Connect e Pacific Western Bank. Obrigado a todos por serem parte de nossa primeira conferência! (Obrigado também, Gritty.)
Ainda estamos absorvendo todas as ótimas percepções que foram compartilhadas ao longo desses dois dias e continuaremos a destilar aprendizados em posts de blog que virão. Fique de olho em análises detalhadas de nossas faixas focadas em vendas e CX, juntamente com decks de sessões e gravações em vídeo para os participantes.
Obrigado novamente a todos que compareceram, e se não conseguimos vê-lo - o Empower 2020 estará aqui antes que saibamos!
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