Wiki corporativa vs base de conocimientos

Si bien a menudo se utilizan indistintamente, una wiki corporativa y una base de conocimientos sirven para propósitos diferentes, pero a veces se superponen. Una wiki corporativa suele ser un espacio de colaboración donde cualquier miembro del equipo puede contribuir y editar contenido, lo que la convierte en ideal para capturar conocimientos en evolución y documentación impulsada por el equipo. Por otro lado, una base de conocimientos es generalmente más estructurada y centralizada, a menudo utilizada para almacenar contenido verificado y autoritativo, como preguntas frecuentes de productos, documentación de procesos o recursos de soporte al cliente. La diferencia clave radica en quién crea el contenido, cómo se mantiene y cómo se pretende utilizar: las wikis priorizan la flexibilidad y la colaboración, mientras que las bases de conocimientos se centran en la precisión y el control.

Si está familiarizado con el funcionamiento de Wikipedia (abierto a nuevo contenido y edición por parte de todos), tiene una idea básica de lo que es una wiki corporativa  — excepto que, en lugar de permitir que cualquier persona acceda y edite, solo pueden hacerlo personas de la empresa. También conocida como wiki interna o wiki de la empresa, es una base de datos central donde una comunidad de empleados puede contribuir o editar contenido relacionado con procesos de la empresa, proyectos, productos y servicios. La idea detrás de que una empresa utilice software de wiki es proporcionar un espacio para expertos en diversos temas: desde información de clientes, hasta procesos de capacitación específicos, modelos de precios pasados y actuales, para agregar y actualizar información regularmente de manera que sea fácilmente buscable por otros empleados. Esto reduce el tiempo que los miembros del equipo pasan buscando o pidiéndole a otros que encuentren las respuestas a sus preguntas.

Beneficios de las wikis corporativas

Una wiki corporativa permite a los empleados compartir, actualizar y buscar información de manera rápida y sencilla para el beneficio de toda la empresa. Cuando las personas contribuyen con su experiencia sobre un tema específico, ese conocimiento está disponible para la próxima persona que lo necesite, sin una búsqueda de tiempo. Otros beneficios incluyen:

• Conocimiento preservado — Cuanto más conocimiento tengan sus empleados, más eficazmente podrán atender a los clientes y desempeñar sus funciones laborales. Tener un punto de referencia en una wiki de la empresa para un problema específico del cliente, una pregunta sobre un proceso, o un detalle de precios puede ahorrar mucho tiempo y frustración a los empleados. 
• Un punto de búsqueda centralizado — La información importante de la empresa está inherentemente dispersa en manuales, sitios web, manuales, correos electrónicos, conversaciones grabadas, e incluso en la mente de sus empleados. Una wiki corporativa puede reunir todo ese conocimiento en una ubicación buscable.
• Un ahorro de tiempo — Optimizar la información y tener un único punto de verdad puede no solo empoderar a los empleados para actuar de forma autónoma, sino también ayudarles a ahorrar tiempo. En lugar de tener que recurrir a varios canales y preguntar a varios empleados sobre cuál es la política oficial de su empresa cuando surge un problema general o específico, una wiki de empresa puede recopilar las respuestas a preguntas comunes y permitir que su equipo proceda rápidamente con confianza.
• Eliminar la confusión — A medida que su empresa evoluciona, una wiki de empresa bien mantenida ayuda a eliminar la confusión sobre versiones antiguas de documentos que pueden estar obsoletos. Las empresas en crecimiento a menudo cambian la forma en que hacen las cosas o acumulan más conocimiento en áreas específicas. Usar una wiki corporativa como una sola fuente de verdad puede ayudar a asegurar que su equipo tenga acceso a la información más precisa y actualizada sobre un tema dado en cualquier momento.
• Colaboración incrementada — Una wiki de empresa fomenta que los miembros del equipo compartan lo que han aprendido con la intención de mejorar su negocio. Los empleados pueden sentirse inspirados a contribuir a este éxito compartido, y los individuos que contribuyen con contenido potencialmente vinculado pueden convertirse en colaboradores en proyectos futuros.
• Recursos vinculados — La capacidad de vincular contenido generado por el usuario dentro de la wiki de la empresa proporciona una mayor profundidad para el buscador. Pueden aprender más sobre un tema específico o verificar información discutida en más de un área.

Desafíos de las wikis corporativas tradicionales

Para crear una wiki corporativa eficaz, es necesario el compromiso del equipo. ¿Por qué? Porque necesita colaboradores regulares para agregar suficiente información útil al repositorio centralizado y personas para actualizar y editar el contenido cuando necesita un cambio. Algunos desafíos que las empresas pueden encontrar para este compromiso con wikis tradicionales son:

• El factor de trabajo adicional — Se espera que los empleados contribuyan con conocimientos a la wiki, aunque no sea parte de su función principal. Crear o editar contenido para una wiki toma tiempo, por lo que un empleado puede ser reacio a usar su tiempo valioso para este propósito. Comunicar desde el principio que una wiki de empresa sólida y funcional en última instancia ahorrará tiempo a todos, y que un poco de trabajo ahora reducirá la cantidad de trabajo necesario más adelante, es clave. ‍
• Demasiada supervisión — Si bien los líderes deben vigilar la calidad general de la wiki de empresa, la idea es que se supone que debe ser colaborativa. Si un líder le dice a los empleados exactamente lo que pueden o no pueden contribuir o editar, se pierde el propósito de una wiki interna.
• Problemas de navegación — Algunas wikis de empresa, especialmente aquellas que dependen de software más antiguo, son demasiado complejas y poco intuitivas para las búsquedas de los usuarios. El software más nuevo y la entrada colaborativa en la estrategia de su organización pueden ayudar.
• Fuera de los flujos de trabajo — Las wikis tradicionales típicamente existen fuera de su flujo de trabajo cotidiano. Eso significa agregar otra aplicación web que lo lleve fuera de donde está trabajando. Los sistemas de gestión de contenido que carecen de integraciones con sus aplicaciones existentes dañarán la productividad de sus equipos. El acceso al conocimiento en tiempo real sobre la marcha es esencial, especialmente para equipos modernos de soporte al cliente y ventas. 
• Falta de análisis — Las wikis de empresa tradicionales generalmente no ofrecen mucha información sobre cómo los empleados consumen contenido. Esto resulta en vacíos de contenido. Una base de conocimiento con una herramienta de análisis integrada le permite comprender qué están buscando frecuentemente los miembros de su equipo. Al descubrir estas preguntas sin respuesta, puede fortalecer su intercambio de conocimiento interno y cubrir esos vacíos de contenido.

Cómo crear una wiki interna para la empresa

Configurar una wiki interna para su negocio puede ser relativamente fácil si utiliza la herramienta adecuada. Las wikis tradicionales tienen numerosas limitaciones: pueden ser demasiado complejas, no intuitivas, o requerir demasiado tiempo en búsqueda por parte del usuario. Afortunadamente, hay mejores opciones disponibles.

Con una herramienta interna de wiki fácil de usar, puedes crear un wiki de la empresa que sea fácil de buscar, editar y navegar con una jerarquía de contenido sensata. Tu wiki interno debe permitir enlaces entre tus páginas, integrarse con tus otras herramientas de gestión de conocimiento y proporcionar permisos y gestión de derechos de acceso.

Aquí hay algunos pasos simples a seguir para implementar su wiki interna ideal:

1. Seleccione su software 

Desea una herramienta que ofrezca todas las características mencionadas anteriormente. En la mayoría de los casos, también está buscando un software que sea muy fácil de instalar o configurar, o que omita estos pasos y funcione directamente desde su navegador. La integración con otras herramientas de tu empresa es clave para mantener actualizado tu wiki interno y proporcionar valor a tu equipo. Obtén más información sobre la elección de un software de gestión de conocimiento.

2. Importar contenido o comenzar a crear

Con un software que admita la integración, puedes importar fácilmente el contenido existente de tu empresa a tu nuevo wiki interno. La herramienta adecuada también facilita la creación y edición de nuevo contenido de manera comprensible y amigable para el usuario.

3. Implementar enlaces internos

Agregar enlaces internos a contenido relacionado, similar o complementario en las páginas de la wiki interna puede hacer que sea más eficiente para los miembros del equipo encontrar lo que necesitan. Agregar enlaces internos a contenido adicional en la wiki permite a sus usuarios mejorar su comprensión de un tema o proceso específico. 

4. Decidir sobre permisos y derechos de acceso

Deberás configurar los permisos y derechos de acceso de tu wiki interno en función de qué contenido debe compartirse con todos en tu empresa frente a lo que debería ser privado o solo disponible para ciertos equipos. Los permisos se pueden establecer para determinar quién tiene permitido editar su contenido, así como qué empleados deben acceder a la configuración de su cuenta e información de facturación. 

5. Dar la bienvenida a su equipo a la wiki y solicitar participación 

Una página de bienvenida de wiki bien diseñada puede explicar sus beneficios destinados para los empleados y proporcionar orientación sobre cómo usarla. También puede responder preguntas sobre búsquedas, permisos de edición y contactos clave. Para asegurarse de que su empresa obtenga el mayor beneficio de una wiki interna, anime a los miembros del equipo a contribuir regularmente, llamando la atención sobre sus áreas de experiencia y ofreciendo incentivos para agregar y editar contenido, cuando sea apropiado.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es un repositorio en línea de información a la que tu equipo puede acceder a voluntad para obtener más información sobre las ofertas, políticas, servicios y más de tu empresa. Generalmente ubicada en línea, una base de conocimiento ayuda a una empresa a recopilar, organizar y recuperar información para uso interno – o para uso por parte de clientes o el público en general. El software de base de conocimientos de la empresa ayuda a las empresas con autoservicio para los clientes, de modo que los empleados puedan pasar menos tiempo respondiendo preguntas estándar y más tiempo en problemas complejos. 

Existen varios tipos de bases de conocimientos. Una base de conocimientos interna permite a los empleados capturar y compartir información crítica para la misión, capacitaciones importantes, preguntas frecuentes detalladas de productos, procedimientos de integración para nuevos empleados y más.

Beneficios de las bases de conocimientos

El software de base de conocimientos moderno ofrece algunos beneficios significativos para los empleados, y tu negocio en general, en comparación con un wiki de empresa.

• Una función de búsqueda rápida y confiable: El software de base de conocimientos a menudo ofrece capacidades de búsqueda de documentos más avanzadas en comparación con un wiki de empresa.
• Herramientas de edición fáciles de usar: El software de la base de conocimientos permite a los usuarios actualizar contenido sin usar un lenguaje de marcado especial. Su equipo de supervisión de contenido se beneficiará de este tipo de control de curaduría y personalización. Además, cuando los miembros de tu equipo pueden editar contenido, tendrán la capacidad de hacerlo más comprensible y fácil de usar. 
• La capacidad de definir roles y permisos: Con una base de conocimientos, puedes establecer permisos para permitir que personas específicas creen y editen tipos y temas de contenido especificados. Esto mejora la calidad del contenido y facilita la verificación. También les permite a los usuarios confiar en que la información que encuentren esté actualizada y sea precisa. 
• Integración de análisis: Obtén una mejor idea de tu contenido más popular y útil, así como de la visibilidad de hacia dónde se dirigen los usuarios a continuación. Los análisis integrados en la base de conocimientos pueden darte información sobre dónde necesitas más contenido y enlaces intuitivos.
• Integración con flujos de trabajo: Los wikis tradicionales suelen existir fuera de tu flujo de trabajo cotidiano. Los sistemas de gestión de contenido que carecen de integraciones con sus aplicaciones existentes dañarán la productividad de sus equipos. El acceso al conocimiento en tiempo real sobre la marcha es esencial, especialmente para equipos modernos de soporte al cliente y ventas. Una base de conocimientos sólida debería brindarte la información que necesitas donde ya te encuentras.
• Revisión y verificación de contenido: La funcionalidad del software de la base de conocimientos admite la identificación automatizada de contenido duplicado, desactualizado o contradictorio, para que los usuarios puedan eliminar o modificar más fácilmente ese contenido y proporcionar una experiencia de búsqueda optimizada. 

Desafíos de las bases de conocimiento

Si bien hay muchos beneficios en una base de conocimiento frente a una wiki corporativa, establecer una base de conocimiento tendrá desafíos que se pueden resolver con una planificación de implementación perspicaz:

• Compromiso de los empleados: ¿Los empleados percibirán tu nueva base de conocimientos como el próximo protocolo en una larga lista de iniciativas de aquí-hoy-se-fue-mañana? ¿Resentirán el reemplazo de sus propias formas de encontrar y compartir información? Su plan de implementación de la base de conocimiento debe incluir formas en que establecerá expectativas para el uso de la base de conocimiento, capacitando a todos los empleados en su uso y recompensando un comportamiento positivo.
• Seguridad de la plataforma – Su base de conocimientos es exactamente eso, suya. Se deben establecer permisos seguros para que el conocimiento se comparta con los empleados apropiados y no con su competencia.‍
• Precisión del conocimiento – Asegúrese de que su base de conocimientos tenga reglas incorporadas para moderar y validar todo el contenido, así como para marcar contenido para su actualización.

Conclusión

Elegir entre una wiki corporativa y una base de conocimientos se reduce a cómo trabaja su equipo, quién necesita acceso y cuánto control desea sobre su contenido. Si está listo para ver cómo se ve una solución de conocimiento moderna e integrada en acción, vea nuestra demostración y explore cómo Guru puede ayudar.

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