Les wikis d'entreprise et les bases de connaissances sont deux approches distinctes pour gérer les informations organisationnelles. Bien souvent confondus, ils diffèrent fondamentalement dans la manière dont le contenu est créé, contrôlé et maintenu.

Ce guide explique les principales différences entre les wikis d'entreprise et les bases de connaissances. Vous apprendrez leurs avantages respectifs, leurs défis et quelle approche convient le mieux aux besoins de collaboration par rapport à la gouvernance de votre équipe.

Wiki d'entreprise vs base de connaissances

Un wiki d'entreprise privilégie l'édition collaborative où les équipes contribuent et modifient le contenu ensemble. Une base de connaissances se concentre sur des informations structurées et vérifiées maintenues par des experts désignés.

La différence principale : les wikis mettent l'accent sur la flexibilité et la collaboration, tandis que les bases de connaissances privilégient l'exactitude et le contrôle. Cela influence qui crée du contenu, comment il est maintenu et où il est utilisé.

Pensez à Wikipedia, mais limité uniquement aux employés de l'entreprise. Un wiki d'entreprise permet à votre équipe de créer et d'éditer de manière collaborative du contenu sur les processus, les projets et les services de l'entreprise.

Le contenu courant d'un wiki d'entreprise comprend :

• Informations et historique des clients

• Processus et procédures de formation

• Modèles de tarification et politiques

• Documentation de projet et mises à jour

Qu'est-ce qu'une base de connaissances?

Un base de connaissances est un référentiel en ligne d'informations auquel votre équipe peut accéder librement pour en savoir plus sur les offres, les politiques, les services, etc. de votre entreprise. Située généralement en ligne, une base de connaissances aide une entreprise à collecter, organiser et récupérer efficacement les informations pour un usage interne – ou pour les clients ou le grand public. Le logiciel de base de connaissances d'entreprise aide les sociétés en matière d'auto-assistance client, de sorte que les employés passent moins de temps à répondre à des questions standard et plus de temps sur des problèmes complexes. 

Il existe plusieurs types de bases de connaissances. Une base de connaissances interne permet aux employés de capturer et de partager des informations cruciales pour la mission, des formations importantes, des FAQ de produits détaillées, les procédures d'intégration pour les nouveaux employés, etc. En savoir plus sur les bases de connaissances avec notre guide de référence.

‍Avantages des bases de connaissances

Les logiciels de base de connaissances modernes offrent certains avantages significatifs pour les employés - et votre entreprise dans son ensemble - par rapport à un wiki d'entreprise.

• Une fonction de recherche rapide et fiable — Les logiciels de base de connaissances offrent souvent des capacités de recherche de documents avancées et des fonctionnalités de liaison supérieures par rapport à un wiki d'entreprise.

• Outils d'édition conviviaux — Les logiciels de base de connaissances permettent aux utilisateurs de mettre à jour le contenu sans utiliser de langage de balisage spécial. Votre équipe de supervision de contenu bénéficiera de ce type de contrôle de curation et de personnalisation. De plus, lorsque les membres de votre équipe peuvent éditer le contenu, ils auront la possibilité de le rendre plus digeste et convivial. 

• La capacité de définir des rôles et des autorisations — Avec une base de connaissances, vous pouvez définir des autorisations pour permettre à des personnes spécifiques de créer et de modifier des types et des sujets de contenu définis. Cela améliore la qualité du contenu et facilite la vérification. Cela permet également aux utilisateurs de avoir confiance que les informations qu'ils trouvent sont à jour et exactes. 

• Intégration d'analyse — Obtenez une meilleure idée de votre contenu le plus populaire et utile et une visibilité sur les endroits où les utilisateurs naviguent ensuite. Les analyses intégrées à la base de connaissances peuvent vous donner des informations sur les endroits où vous avez besoin de plus de contenu et des liens intuitifs. ‍

• Intégration avec les flux de travail — Les wikis traditionnels existent généralement en dehors de votre flux de travail quotidien. Les systèmes de gestion de contenu qui manquent d'intégrations avec vos applications existantes nuiront à la productivité de vos équipes. Accéder à des connaissances en temps réel à la volée est essentiel, surtout pour les équipes de support et de vente modernes. Une base de connaissances solide devrait vous apporter les informations dont vous avez besoin là où vous êtes déjà.

• Révision et vérification du contenu - La fonctionnalité du logiciel de base de connaissances prend en charge l'identification automatisée des contenus en double, obsolètes ou contradictoires, permettant aux utilisateurs de supprimer ou de modifier plus facilement ce contenu et d'offrir une expérience de recherche optimisée. 

Avantages des wikis d'entreprise

Un wiki d'entreprise permet aux employés de partager, mettre à jour et rechercher des informations rapidement et facilement pour le bénéfice de toute l'entreprise. Lorsque les individus contribuent leur savoir-faire sur un sujet spécifique, ce savoir est disponible pour la prochaine personne qui en a besoin, sans une recherche chronophage. D'autres avantages incluent :

• Connaissance préservée - Plus vos employés ont de connaissances, plus ils peuvent efficacement servir les clients et accomplir leurs tâches professionnelles. Avoir un point de référence dans un wiki d'entreprise pour un problème particulier de client, une question de processus ou un détail de tarification peut faire gagner beaucoup de temps et de frustration aux employés. 

• Point de recherche centralisé - Les informations importantes de l'entreprise sont naturellement dispersées dans les manuels, les sites Web, les manuels, les e-mails, les conversations enregistrées et même dans l'esprit de vos employés. Un wiki d'entreprise peut regrouper toutes ces connaissances en un seul endroit consultable.

• Un gain de temps - Rationaliser les informations et disposer d'un point unique de vérité peut non seulement permettre aux employés d'agir de manière autonome, mais aussi les aider à gagner du temps. Au lieu de devoir passer par divers canaux et interroger plusieurs employés sur quelle est la politique officielle de votre entreprise lorsque survient un problème général ou spécifique, un wiki d'entreprise peut regrouper les réponses aux questions courantes et permettre à votre équipe de poursuivre rapidement avec confiance.

• Éliminer la confusion - Alors que votre entreprise évolue, un wiki d'entreprise bien entretenu contribue à éliminer la confusion sur les anciennes versions de documents qui pourraient être obsolètes. Les entreprises en croissance changent souvent leur façon de faire ou accumulent plus de connaissances dans des domaines spécifiques. Utiliser un wiki d'entreprise comme point de vérité unique peut aider à garantir que votre équipe a accès aux informations les plus précises et à jour sur un sujet donné à tout moment.

• Augmentation de la collaboration - Un wiki d'entreprise encourage les membres de l'équipe à partager ce qu'ils ont appris dans le but d'améliorer votre entreprise. Les employés peuvent être inspirés à contribuer à ce succès partagé, et les individus contribuant à un contenu potentiellement lié peuvent devenir des collaborateurs sur de futurs projets.

• Ressources liées - La capacité de lier le contenu généré par l'utilisateur dans le wiki d'entreprise offre une profondeur supplémentaire au chercheur. Ils peuvent en apprendre davantage sur un sujet spécifique ou vérifier des informations discutées dans plus d'un domaine.

Wiki d'entreprise vs base de connaissances: Différences clés

Bien que les wikis d'entreprise et les bases de connaissances visent tous deux à centraliser les informations, ils diffèrent par leur structure, leur gouvernance et leurs cas d'utilisation idéaux.

Wiki d'entreprise

Les wikis d'entreprise mettent l'accent sur l'édition collaborative décentralisée, permettant à n'importe qui dans l'organisation de contribuer du contenu. La gouvernance est communautaire, ce qui signifie qu'il y a moins de contrôle formel mais plus de flexibilité et d'engagement. Les wikis sont généralement libres et basés sur des liens, ce qui les rendent idéaux pour des projets collaboratifs, des séances de remue-méninges et l'évolution des connaissances d'équipe.

Base de connaissances

Les bases de connaissances privilégient la création de contenu contrôlé par des experts, garantissant précision et cohérence. La gouvernance suit des flux de travail structurés et des pistes de vérification, assurant une responsabilité claire et un contrôle des versions. Le contenu est organisé à travers des modèles et des hiérarchies structurés, rendant les bases de connaissances les mieux adaptées pour les processus officiels, la documentation et les réponses autoritaires.

Défis des wikis d'entreprise traditionnels

Pour créer un wiki d'entreprise efficace, l'engagement de l'équipe est nécessaire. Pourquoi ? Parce que vous avez besoin de contributeurs réguliers pour ajouter suffisamment d'informations utiles au dépôt centralisé et de personnes pour mettre à jour et modifier le contenu lorsque cela a besoin d'un rafraîchissement. Certains défis que les entreprises peuvent rencontrer pour cet engagement avec les wikis traditionnels sont :

• Le facteur de travail supplémentaire - Les employés sont censés apporter des connaissances au wiki, même si ce n'est pas une partie intégrante de leur rôle principal. Créer ou modifier du contenu pour un wiki prend du temps, donc un employé peut être réticent à utiliser son temps précieux à cette fin. Communiquer dès le départ qu'un wiki d'entreprise solide et fonctionnel sauvera finalement du temps à tout le monde, et qu'un peu de travail maintenant réduira la quantité de travail nécessaire plus tard, est essentiel.

• Trop de supervision - Alors que les dirigeants doivent surveiller la qualité globale du wiki d'entreprise, l'idée est qu'il est censé être collaboratif. Si un leader dit aux employés exactement ce qu'ils peuvent ou ne peuvent pas contribuer ou modifier, le but d'un wiki interne est perdu.

• Problèmes de navigation - Certains wikis d'entreprise, en particulier ceux qui reposent sur des logiciels plus anciens, sont trop complexes et peu intuitifs pour les recherches des utilisateurs. Des logiciels plus récents et une contribution collaborative à votre stratégie organisationnelle peuvent aider.

• Hors des flux de travail - Les wikis traditionnels existent généralement en dehors de votre flux de travail quotidien. Cela signifie l'ajout d'une autre application web qui vous éloigne de l'endroit où vous travaillez. Les systèmes de gestion de contenu qui manquent d'intégrations avec vos applications existantes nuiront à la productivité de vos équipes. Accéder à des connaissances en temps réel à la volée est essentiel, surtout pour les équipes modernes de support client et de vente. 

• Manque d'analyse - Les wikis d'entreprise traditionnels n'offrent généralement pas beaucoup d'informations sur la manière dont les employés consomment le contenu. Cela entraîne des lacunes dans le contenu. Une base de connaissances avec un outil d'analyse intégré vous permet de comprendre ce que les membres de votre équipe recherchent fréquemment. En découvrant ces questions sans réponse, vous pouvez renforcer le partage interne de connaissances et combler ces lacunes de contenu.

Défis des bases de connaissances

Bien qu'il y ait de nombreux avantages à une base de connaissances par rapport à un wiki d'entreprise, la mise en place d'une base de connaissances comporte des défis qui peuvent être résolus par une planification mise en oeuvre éclairée :

• Adhésion des employés – Les employés percevront-ils votre nouvelle base de connaissances comme le prochain protocole parmi une longue série d'initiatives éphémères ? Vont-ils regretter le remplacement de leurs propres méthodes de recherche et de partage d'informations ? Votre plan de mise en œuvre de la base de connaissances devrait inclure des moyens de fixer des attentes quant à son utilisation, de former tous les employés à son utilisation et de récompenser les comportements positifs.

• Sécurité de la plateforme – Votre base de connaissances vous appartient. Des autorisations sécurisées doivent être établies pour que les connaissances soient partagées avec les employés appropriés et non avec votre concurrence.‍

• Précision des connaissances – Assurez-vous que votre base de connaissances possède des règles intégrées pour modérer et valider tout le contenu ainsi que signaler le contenu à mettre à jour.

Comment créer un wiki interne pour l'entreprise

Mettre en place un wiki interne pour votre entreprise peut être relativement facile si vous utilisez le bon outil. Les wikis traditionnels ont de nombreuses limitations : ils peuvent être trop complexes, peu intuitifs ou nécessiter trop de temps passé à chercher par l'utilisateur. Heureusement, de meilleures options sont disponibles.

Avec un outil de wiki interne convivial, vous pouvez construire un wiki d'entreprise facile à rechercher, éditer et naviguer avec une hiérarchie de contenu sensée. Votre wiki interne devrait permettre la liaison entre vos pages, s'intégrer à vos autres outils de gestion des connaissances, et fournir des autorisations et une gestion des droits d'accès.

Voici quelques étapes simples à suivre pour mettre en œuvre votre wiki interne idéal :

1. Sélectionnez votre logiciel 

Vous voulez un outil qui offre toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus. Dans la plupart des cas, vous recherchez également un logiciel qui est soit très facile à installer ou à configurer, soit qui évite ces étapes et fonctionne directement depuis votre navigateur. L'intégration avec les autres outils de votre entreprise est essentielle pour maintenir à jour votre wiki interne et offrir de la valeur à votre équipe. En savoir plus sur le choix d'un logiciel de gestion des connaissances.

2. Importer du contenu ou commencer à créer

Avec un logiciel prenant en charge l'intégration, vous pouvez facilement importer le contenu existant de votre entreprise dans votre nouveau wiki interne. Le bon outil rend également la création et la modification de nouveaux contenus un processus convivial et facile à comprendre.

3. Implémenter des liens internes

Ajouter des liens internes vers du contenu connexe, similaire ou complémentaire sur les pages du wiki interne peut améliorer l'efficacité pour les membres de l'équipe afin de trouver ce dont ils ont besoin. Ajouter des liens internes à du contenu supplémentaire sur le wiki permet à vos utilisateurs d'améliorer leur compréhension d'un sujet ou d'un processus spécifique. 

4. Déterminer les autorisations et les droits d'accès

Vous devrez configurer les autorisations de votre wiki interne en fonction du contenu à partager avec tout le monde dans votre entreprise par rapport à ce qui devrait être privé ou uniquement disponible pour certaines équipes. Les autorisations peuvent être définies pour déterminer qui est autorisé à modifier votre contenu, ainsi que les employés qui devraient accéder à vos paramètres de compte et informations de facturation. 

5. Accueillir votre équipe dans le wiki et solliciter la participation 

Une page d'accueil de wiki bien conçue peut expliquer ses avantages pour les employés et fournir des indications sur son utilisation. Elle peut également répondre aux questions sur les recherches, les permissions d'édition et les contacts clés. Pour vous assurer que votre entreprise tire le meilleur parti d'un wiki interne, encouragez les membres de l'équipe à contribuer régulièrement, en attirant l'attention sur leurs domaines d'expertise et en offrant des incitations pour ajouter et modifier du contenu, si nécessaire.

Votre source d'AI de vérité : Au-delà des wikis et des bases de connaissances

Choisir entre un wiki et une base de connaissances semble souvent être un compromis entre la collaboration et le contrôle. Mais et si vous n'aviez pas à choisir ? Les entreprises modernes ont besoin d'une solution combinant le meilleur des deux tout en ajoutant une couche d'IA de confiance pour fournir des réponses partout où le travail se déroule. C'est le rôle d'une Source d'AI de vérité.

Guru crée un seul cerveau d'entreprise de confiance en connectant vos sources existantes et vos autorisations. Vos équipes peuvent ensuite interagir avec ce cerveau via un Agent de Connaissances dans les outils qu'elles utilisent déjà, comme Slack, Teams et leur navigateur. Lorsqu'une réponse doit être mise à jour, les experts la corrigent une fois, et notre moteur d'intelligence conscient du contexte garantit que la bonne information se propage partout. Cela crée une couche de vérité en constante amélioration et de confiance pour vos collaborateurs et vos autres outils d'IA.

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