Wiki d'entreprise vs base de connaissances

Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, un wiki d'entreprise et une base de connaissances servent à des usages différents, mais parfois superposés. Un wiki d'entreprise est généralement un espace collaboratif où n'importe qui dans l'équipe peut contribuer et modifier le contenu, ce qui est idéal pour capturer les connaissances évolutives et la documentation pilotée par l'équipe. Une base de connaissances, en revanche, est généralement plus structurée et centralisée, souvent utilisée pour stocker du contenu vérifié et autoritaire, comme des FAQ sur les produits, de la documentation sur les processus ou des ressources de support client. La principale différence réside dans qui crée le contenu, comment il est maintenu et comment il est censé être utilisé : les wikis privilégient la flexibilité et la collaboration, tandis que les bases de connaissances mettent l'accent sur l'exactitude et le contrôle.

Si vous êtes familier avec le fonctionnement de Wikipédia (ouvert à un contenu et à des modifications de tous), vous comprenez les bases de ce qu'est un wiki d'entreprise - sauf qu'au lieu de permettre à n'importe qui d'y accéder et de le modifier, seules les personnes de l'entreprise peuvent le faire. Aussi connu sous le nom de wiki interne ou wiki d'entreprise, c'est une base de données centrale où une communauté d'employés peut contribuer ou modifier du contenu lié aux processus de l'entreprise, aux projets, aux produits et aux services. L'idée derrière l'utilisation d'un logiciel de wiki par une entreprise est de fournir un espace aux experts sur divers sujets : des informations sur les clients, des processus de formation spécifiques, des modèles de tarification passés et actuels, pour ajouter régulièrement et mettre à jour les informations afin qu'elles soient facilement consultables par les autres employés. Cela réduit le temps que les membres de l'équipe passent à chercher ou à demander à leurs collègues de trouver les réponses à leurs questions.

Avantages des wikis d'entreprise

Un wiki d'entreprise permet aux employés de partager, mettre à jour et rechercher des informations rapidement et facilement pour le bénéfice de toute l'entreprise. Lorsque les individus contribuent leur savoir-faire sur un sujet spécifique, ce savoir est disponible pour la prochaine personne qui en a besoin, sans une recherche chronophage. D'autres avantages incluent :

• Connaissance conservée — Plus vos employés ont de connaissances, plus ils peuvent servir efficacement les clients et accomplir leurs tâches. Avoir un point de référence dans un wiki d'entreprise pour un problème particulier de client, une question de processus ou un détail de tarification peut faire gagner beaucoup de temps et de frustration aux employés. 
• Un point de recherche centralisé — Des informations importantes sur l'entreprise sont intrinsèquement dispersées dans les manuels, les sites Web, les manuels, les e-mails, les conversations enregistrées, voire les esprits de vos employés. Un wiki d'entreprise peut regrouper toutes ces connaissances en un seul endroit consultable.
• Un gain de temps — Rationaliser les informations et disposer d'un unique point de vérité peut non seulement permettre aux employés d'agir de manière autonome, mais aussi les aider à gagner du temps. Au lieu de devoir passer par différents canaux et interroger plusieurs employés sur quelle est la politique officielle de votre entreprise lorsque survient un problème général ou spécifique, un wiki d'entreprise peut rassembler les réponses aux questions courantes et permettre à votre équipe de procéder rapidement avec confiance.
• Éliminer la confusion — Alors que votre entreprise évolue, un wiki d'entreprise bien entretenu aide à éliminer la confusion sur les anciennes versions de documents qui pourraient être obsolètes. Les entreprises en croissance changent souvent leur façon de faire ou accumulent plus de connaissances dans des domaines spécifiques. Utiliser un wiki d'entreprise comme point de vérité unique peut aider à garantir que votre équipe a accès aux informations les plus précises et à jour sur un sujet donné à tout moment.
• Collaboration accrue — Un wiki d'entreprise encourage les membres de l'équipe à partager ce qu'ils ont appris dans le but d'améliorer votre entreprise. Les employés peuvent être inspirés à contribuer à ce succès partagé, et les individus contribuant à un contenu potentiellement lié peuvent devenir des collaborateurs sur de futurs projets.
• Ressources liées — La possibilité de lier du contenu généré par l'utilisateur au sein du wiki d'entreprise offre une profondeur supplémentaire pour la personne effectuant la recherche. Ils peuvent en apprendre davantage sur un sujet spécifique ou vérifier des informations discutées dans plus d'un domaine.

Défis des wikis d'entreprise traditionnels

Pour créer un wiki d'entreprise efficace, l'engagement de l'équipe est nécessaire. Pourquoi ? Parce que vous avez besoin de contributeurs réguliers pour ajouter suffisamment d'informations utiles au dépôt centralisé et de personnes pour mettre à jour et modifier le contenu lorsque cela a besoin d'un rafraîchissement. Certains défis que les entreprises peuvent rencontrer pour cet engagement avec les wikis traditionnels sont :

• Le facteur de travail supplémentaire — Les employés sont censés apporter des connaissances au wiki, même si ce n'est pas partie intégrante de leur rôle principal. Créer ou modifier du contenu pour un wiki prend du temps, donc un employé peut être réticent à utiliser son temps précieux à cette fin. Communiquer dès le début qu'un wiki d'entreprise robuste et fonctionnel permettra finalement d'économiser du temps à tout le monde, et qu'un peu de travail maintenant réduira la quantité de travail nécessaire plus tard, est essentiel. ‍
• Trop de surveillance — Alors que les dirigeants devraient surveiller la qualité globale du wiki d'entreprise, l'idée est qu'il est censé être collaboratif. Si un leader dit aux employés exactement ce qu'ils peuvent ou ne peuvent pas contribuer ou modifier, le but d'un wiki interne est perdu.
• Problèmes de navigation — Certains wikis d'entreprise, en particulier ceux qui dépendent de logiciels plus anciens, sont trop complexes et peu intuitifs pour les recherches des utilisateurs. Des logiciels plus récents et une contribution collaborative à votre stratégie organisationnelle peuvent aider.
• En dehors des flux de travail — Les wikis traditionnels existent généralement en dehors de votre flux de travail quotidien. Cela signifie ajouter une autre application Web qui vous éloigne de l'endroit où vous travaillez. Les systèmes de gestion de contenu qui manquent d'intégrations avec vos applications existantes nuiront à la productivité de vos équipes. Accéder à des connaissances en temps réel à la volée est essentiel, surtout pour les équipes de support et de vente modernes. 
• Manque d'analyse — Les wikis d'entreprise traditionnels n'offrent généralement pas beaucoup d'informations sur la manière dont les employés consomment le contenu. Cela entraîne des lacunes dans le contenu. Une base de connaissances avec un outil d'analyse intégré vous permet de comprendre ce que les membres de votre équipe recherchent fréquemment. En découvrant ces questions sans réponse, vous pouvez renforcer le partage interne de connaissances et combler ces lacunes de contenu.

Comment créer un wiki interne pour l'entreprise

Mettre en place un wiki interne pour votre entreprise peut être relativement facile si vous utilisez le bon outil. Les wikis traditionnels ont de nombreuses limitations : ils peuvent être trop complexes, peu intuitifs ou nécessiter trop de temps passé à chercher par l'utilisateur. Heureusement, de meilleures options sont disponibles.

Avec un outil wiki interne convivial, vous pouvez construire un wiki d'entreprise facile à rechercher, éditer et naviguer avec une hiérarchie de contenu sensée. Votre wiki interne devrait permettre de lier vos pages, s'intégrer à vos autres outils de gestion des connaissances, et fournir des permissions et une gestion des droits d'accès.

Voici quelques étapes simples à suivre pour mettre en œuvre votre wiki interne idéal :

1. Sélectionnez votre logiciel 

Vous voulez un outil qui offre toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus. Dans la plupart des cas, vous recherchez également un logiciel qui est soit très facile à installer ou à configurer, soit qui évite ces étapes et fonctionne directement depuis votre navigateur. L'intégration avec les autres outils de votre entreprise est essentielle pour maintenir votre wiki interne à jour et fournir de la valeur à votre équipe. En savoir plus sur le choix d'un logiciel de gestion des connaissances.

2. Importer du contenu ou commencer à créer

Avec un logiciel qui prend en charge l'intégration, vous pouvez facilement importer le contenu existant de votre entreprise dans votre nouveau wiki interne. Le bon outil rend également la création et la modification de nouveaux contenus un processus convivial et facile à comprendre.

3. Implémenter des liens internes

Ajouter des liens internes vers du contenu connexe, similaire ou complémentaire sur les pages du wiki interne peut améliorer l'efficacité pour les membres de l'équipe afin de trouver ce dont ils ont besoin. Ajouter des liens internes à du contenu supplémentaire sur le wiki permet à vos utilisateurs d'améliorer leur compréhension d'un sujet ou d'un processus spécifique. 

4. Déterminer les autorisations et les droits d'accès

Vous devrez configurer les permissions de votre wiki interne et les droits d'accès en fonction du contenu à partager avec tout le monde dans votre entreprise par rapport à ce qui devrait être privé ou uniquement accessible à certaines équipes. Les autorisations peuvent être définies pour déterminer qui est autorisé à modifier votre contenu, ainsi que les employés qui devraient accéder à vos paramètres de compte et informations de facturation. 

5. Accueillir votre équipe dans le wiki et solliciter la participation 

Une page d'accueil de wiki bien conçue peut expliquer ses avantages pour les employés et fournir des indications sur son utilisation. Elle peut également répondre aux questions sur les recherches, les permissions d'édition et les contacts clés. Pour vous assurer que votre entreprise tire le meilleur parti d'un wiki interne, encouragez les membres de l'équipe à contribuer régulièrement, en attirant l'attention sur leurs domaines d'expertise et en offrant des incitations pour ajouter et modifier du contenu, si nécessaire.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances?

Une base de connaissances est un référentiel en ligne d'informations auquel votre équipe peut accéder à volonté pour en savoir plus sur les offres, les politiques, les services et plus encore de votre entreprise. Située généralement en ligne, une base de connaissances aide une entreprise à collecter, organiser et récupérer efficacement les informations pour un usage interne – ou pour les clients ou le grand public. Le logiciel de base de connaissances d'entreprise aide les sociétés en matière d'auto-assistance client, de sorte que les employés passent moins de temps à répondre à des questions standard et plus de temps sur des problèmes complexes. 

Il existe plusieurs types de bases de connaissances. Une base de connaissances interne permet aux employés de capturer et de partager des informations essentielles à la mission, des formations importantes, des FAQ détaillées sur les produits, des procédures d'intégration pour les nouveaux employés, et plus encore. En savoir plus sur les bases de connaissances avec notre guide de référence.

Avantages des bases de connaissances

Les logiciels de base de connaissances modernes offrent certains avantages significatifs pour les employés - et votre entreprise dans son ensemble - par rapport à un wiki d'entreprise.

• Une fonction de recherche rapide et fiable - Les logiciels de base de connaissances offrent souvent des capacités de recherche de documents plus avancées et des capacités de liens comparées à un wiki d'entreprise.
• Outils d'édition conviviaux - Les logiciels de base de connaissances permettent aux utilisateurs de mettre à jour le contenu sans utiliser de langage de balisage spécial. Votre équipe de supervision de contenu bénéficiera de ce type de contrôle de curation et de personnalisation. De plus, lorsque les membres de votre équipe peuvent éditer le contenu, ils auront la possibilité de le rendre plus compréhensible et convivial. 
• La capacité de définir des rôles et des permissions - Avec une base de connaissances, vous pouvez définir des autorisations pour permettre à des personnes spécifiques de créer et de modifier des types et des sujets de contenu spécifiés. Cela améliore la qualité du contenu et facilite la vérification. Cela permet également aux utilisateurs de faire confiance que les informations qu'ils trouvent sont à jour et exactes. 
• Intégration des analyses - Obtenez une meilleure idée de votre contenu le plus populaire et le plus utile ainsi qu'une visibilité sur là où les utilisateurs naviguent ensuite. Les analyses intégrées dans la base de connaissances peuvent vous donner des informations sur les endroits où vous avez besoin de plus de contenu et des liens intuitifs.
• Intégration avec les flux de travail - Les wikis traditionnels existent généralement en dehors de votre flux de travail quotidien. Les systèmes de gestion de contenu qui manquent d'intégrations avec vos applications existantes nuiront à la productivité de vos équipes. Accéder à des connaissances en temps réel à la volée est essentiel, surtout pour les équipes modernes de support client et de vente. Une base de connaissances solide devrait vous apporter les informations dont vous avez besoin là où vous êtes déjà.
• Révision et vérification du contenu - La fonctionnalité du logiciel de base de connaissances prend en charge l'identification automatique de contenu en double, obsolète ou contradictoire, pour permettre aux utilisateurs de supprimer ou de modifier plus facilement ce contenu et de fournir une expérience de recherche optimisée. 

Défis des bases de connaissances

Bien qu'il y ait de nombreux avantages à une base de connaissances par rapport à un wiki d'entreprise, la mise en place d'une base de connaissances comporte des défis qui peuvent être résolus par une planification mise en oeuvre éclairée :

• Adhésion des employés - Les employés percevront-ils votre nouvelle base de connaissances comme le prochain protocole parmi une longue liste d'initiatives éphémères? Vont-ils regretter le remplacement de leurs propres méthodes de recherche et de partage d'informations ? Votre plan de mise en œuvre de la base de connaissances devrait inclure des moyens de fixer des attentes quant à son utilisation, de former tous les employés à son utilisation et de récompenser les comportements positifs.
• Sécurité de la plateforme – Votre base de connaissances est exactement cela – la vôtre. Des autorisations sécurisées doivent être établies afin que les connaissances soient partagées avec les employés adéquats et non pas votre concurrence.‍
• Précision des connaissances – Assurez-vous que votre base de connaissances dispose de règles intégrées pour modérer et valider tout le contenu ainsi que signaler le contenu à mettre à jour.

Conclusion

Le choix entre un wiki d'entreprise et une base de connaissances dépend de la façon dont fonctionne votre équipe, de qui a besoin d'accès et du degré de contrôle que vous souhaitez sur votre contenu. Si vous êtes prêt à voir à quoi ressemble une solution de connaissances moderne et intégrée en action, regarder notre démo et découvrir comment Guru peut aider.

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