Pour le service client et la gestion de l'information, Salesforce Knowledge se distingue comme un outil puissant pour créer un référentiel centralisé d'informations facilement accessible. Que vous soyez un administrateur Salesforce, un développeur ou un professionnel de l'informatique, comprendre comment tirer parti de Salesforce Knowledge peut rationaliser de manière significative les processus de gestion des connaissances de votre organisation. Ce guide vise à fournir un aperçu complet de Salesforce Knowledge, explorant ses fonctionnalités clés, ses avantages et ses meilleures pratiques, avec un accent particulier sur la migration des connaissances de Classic à Lightning Knowledge.

Comprendre la base de connaissances Salesforce

Salesforce Knowledge est un système de gestion des connaissances basé sur le cloud qui crée des référentiels centralisés d'informations organisationnelles accessibles à la fois aux employés et aux clients.

Les capacités clés qui le distinguent sont :

• Catégories de données : Organisez le contenu en utilisant des catégories de données pour vous assurer que le bon public accède aux informations pertinentes.

• Processus d'approbation : Maintenez l'intégrité et l'exactitude de votre contenu en implémentant des processus d'approbation personnalisés.

• Refoulement des cas : Utilisez des articles de connaissance pour dévier les cas en permettant aux clients de trouver des réponses avant de contacter le support client.

En utilisant Salesforce Knowledge, les organisations peuvent réaliser :

• Amélioration de la satisfaction client : Avec l'accès aux articles, les clients trouvent des réponses plus rapidement, réduisant le besoin d'interaction directe avec les équipes de support.

• Productivité accrue des employés : Les employés passent moins de temps à chercher des informations et plus de temps à se concentrer sur leurs tâches.

• Opérations rationalisées : Les informations centralisées réduisent les redondances et garantissent la cohérence à tous les niveaux.

Mise en place de Salesforce Knowledge

Activer Salesforce Knowledge au sein de votre organisation est la première étape pour construire une base de connaissances robuste. Assurez-vous que votre org Salesforce est configuré pour gérer Knowledge en :

• Navigation vers Configuration et activation de Knowledge.

• Configuration des autorisations pour les profils d'utilisateurs de Knowledge.

• Définition des types d'articles en adéquation avec les besoins de votre organisation.

Organiser votre base de connaissances est crucial pour une récupération d'informations efficace. Commencez par :

• Créer des catégories de données qui reflètent les différents segments de votre public.

• Définir des types d'articles pour structurer le contenu de manière cohérente.

Ces configurations garantissent que votre base de connaissances est intuitive et facile à naviguer.

Compréhension des licences utilisateur et des autorisations

Salesforce Knowledge nécessite des licences utilisateur et des autorisations spécifiques pour garantir la sécurité et la gouvernance.

Exigences de licence essentielles :

• Licence utilisateur Knowledge : Requise pour chaque utilisateur ayant accès à la base de connaissances

• Affectation administrateur : Les licences sont attribuées via le menu Configuration par les administrateurs système

Les niveaux de permission contrôlent la gouvernance du contenu :

• Accès en lecture : Visualiser les articles publiés et rechercher du contenu

• Créer/Éditer l'accès : Rédiger de nouveaux articles et modifier le contenu existant

• Accès de publication : Approuver et publier des articles pour les rendre accessibles

Meilleures pratiques pour la gestion de Salesforce Knowledge

Le succès d'une base de connaissances Salesforce dépend de l'organisation, de la révision et de l'optimisation efficaces de son contenu. L'application des meilleures pratiques suivantes garantit que l'information reste cohérente, précise et facile à trouver.

Organisation du contenu

Actions clés : Utilisez des modèles et mettez en place un contrôle de version
Avantages : Garantit la cohérence et la précision à travers tous les articles de connaissance.

Structurez le contenu dans un format consistant et basé sur des modèles pour que les utilisateurs puissent trouver rapidement les informations pertinentes. Standardiser les mises en page, le ton et la terminologie aide à maintenir la clarté et le professionnalisme. De plus, le contrôle de version assure le suivi des révisions et que les anciens contenus peuvent être mis à jour ou archivés pour maintenir la précision et la pertinence.

Flux de validation

Actions clés : Mettez en place des approbations à plusieurs étapes et des révisions basées sur les rôles
Avantages : Améliore l'assurance qualité et la fiabilité des contenus.

Définissez un flux de validation clair qui inclut des experts en la matière, des éditeurs et des administrateurs. Les révisions à plusieurs étapes basées sur les rôles garantissent que chaque article est validé pour sa précision, son exhaustivité et sa conformité avant publication, renforçant la confiance des utilisateurs.

Optimisation de la recherche

Actions clés: Optimisez avec des mots-clés, des synonymes et des paramètres de recherche
Avantages: Améliore la découvrabilité et la satisfaction des utilisateurs.

Affinez les paramètres de recherche de Salesforce Knowledge en incorporant des mots-clés pertinents, des tags et des synonymes dans votre contenu. Cela aide les utilisateurs à trouver plus rapidement le bon article, même lorsqu'ils effectuent des recherches avec des variations d'un terme. Une recherche bien optimisée améliore l'engagement et réduit la création de contenu en double.

Directives de structure de contenu

• Structurer les articles de manière cohérente : Utilisez des modèles normalisés et maintenez un formatage uniforme pour toutes les entrées.

• Mettre en place un contrôle de version : Suivez les révisions pour garantir la précision, empêcher les informations obsolètes et maintenir la pertinence dans le temps.

En suivant ces pratiques, les équipes peuvent créer une base de connaissances évolutive et de haute qualité qui autonomise les utilisateurs, réduit la charge de support et renforce le partage des connaissances organisationnelles.

Exploiter Salesforce Knowledge pour le service client

Salesforce Knowledge s'intègre sans effort avec la console de service, facilitant l'accès et le partage des connaissances directement depuis l'espace de travail des agents. Les avantages incluent :

• Accès rapide aux articles pertinents lors des interactions avec les clients.

• Capacité d'attacher des articles à des cas et des courriels.

Dérouter les cas en permettant aux clients d'avoir des options d'auto-service est un avantage clé de Salesforce Knowledge. Implémentez cela en :

• Publier des articles sur vos portails destinés aux clients.

• Activer des suggestions d'articles lors de la création de cas.

Mesurer la performance de la base de connaissances nécessite de suivre des indicateurs spécifiques :

• Utilité des articles : Suivez les évaluations et les retours pour identifier les contenus performants

• Taux de déflexion des cas : Suivez le nombre de tickets de support évités grâce à l'auto-assistance

• Efficacité de la recherche : Analysez les termes de recherche les plus courants et les clics réussis sur les résultats

Migrer de Classic à Lightning Knowledge

Lightning Knowledge offre d'importants avantages par rapport à Classic Knowledge.

Les améliorations clés incluent :

• Interface utilisateur améliorée : Une interface plus intuitive et moderne qui réduit le temps de formation

• Gestion améliorée des articles : Processus simplifiés pour la création, l'édition et l'organisation des articles

• Capacités d'intégration : Meilleure intégration avec d'autres outils Salesforce et applications tierces

La migration nécessite une approche structurée avec trois phases principales :

1. Évaluation de votre configuration actuelle : Évaluez votre base de connaissances existante et identifiez les éventuels écarts ou redondances.

2. Préparation pour la migration : Nettoyez les données, archivez les anciens articles et assurez-vous que tout le contenu est correctement catégorisé.

3. Exécution de la migration : Utilisez l'Assistant de migration de Salesforce pour déplacer vos données vers Lightning Knowledge.

Pour garantir une migration fluide, envisagez les meilleures pratiques suivantes :

• Tests approfondis : Testez la migration dans un environnement sandbox avant de passer en production.

• Formation : Éduquez votre équipe sur les nouvelles fonctionnalités et workflows de Lightning Knowledge.

• Sauvegarde : Effectuez toujours une sauvegarde de vos données avant de commencer le processus de migration.

Fonctionnalités avancées de la base de connaissances Salesforce

Pour les organisations mondiales, le support multilingue est essentiel. Salesforce Knowledge vous permet de :

• Créer et gérer des articles en plusieurs langues.

• Utiliser l'atelier de traduction pour traduire efficacement des articles.

Mettre en œuvre la méthodologie KCS au sein de Salesforce Knowledge aide à garantir que la création et la maintenance des connaissances sont des parties intégrantes de vos processus de service. KCS encourage :

• L'amélioration continue de la base de connaissances.

• La collaboration entre les membres de l'équipe pour affiner et élargir le contenu.

Salesforce Knowledge exploite l'IA pour offrir des recommandations de contenu, aidant les utilisateurs à trouver des informations pertinentes plus rapidement. Cette fonctionnalité :

• Analyse le comportement des utilisateurs et les modèles de recherche.

• Suggère des articles sur la base des requêtes passées et des détails des cas.

Envisagez une alternative ?

Bien que Salesforce Knowledge offre des fonctionnalités robustes, certaines organisations pourraient bénéficier d'une solution plus intégrée et axée sur l'IA comme Guru. Guru propose non seulement des capacités avancées de recherche et de gestion de contenu, mais s'intègre de manière transparente avec des outils comme Slack, Microsoft Teams et même Salesforce lui-même. Cela permet une expérience de gestion des connaissances plus flexible, intégrée aux flux de travail. Avec son système de connaissances alimenté par l'IA, Guru peut suggérer automatiquement du contenu pertinent, vérifier l'exactitude et rationaliser le partage des connaissances sur diverses plates-formes, en en faisant une alternative convaincante pour ceux qui recherchent une flexibilité et une intégration améliorées.

API de Salesforce Knowledge et outils de développement

L'API Salesforce Knowledge permet aux développeurs d'intégrer et d'étendre les capacités de la base de connaissances. L'API prend en charge :

• Recherches personnalisées et récupération d'articles.

• Intégration avec des applications externes pour des fonctionnalités améliorées.

Les développeurs peuvent utiliser Apex et Visualforce pour :

• Créer des composants de connaissance personnalisés.

• Étendre les fonctionnalités de Salesforce Knowledge pour répondre à des besoins spécifiques.

Stratégies de formation et d'adoption pour Salesforce Knowledge

La mise en œuvre réussie de Salesforce Knowledge nécessite des programmes de formation complets couvrant :

• Création et gestion d'articles.

• Techniques d'optimisation de la recherche.

• Naviguer et utiliser efficacement la base de connaissances.

L'adoption par les utilisateurs est essentielle pour une base de connaissances florissante. Encouragez l'adoption en :

• Gamifiant les contributions à travers des badges et des récompenses.

• En promouvant régulièrement l'utilisation de Salesforce Knowledge au sein de votre organisation.

La gamification peut augmenter considérablement la participation. Implémentez des techniques telles que :

• Tableaux de classement pour les meilleurs contributeurs.

• Reconnaissance pour des articles de haute qualité et une utilisation fréquente.

Mesure du retour sur investissement de la mise en œuvre de Salesforce Knowledge

La mesure du retour sur investissement se concentre sur trois domaines clés de performance :

Métriques d'efficacité opérationnelle :

• Temps de traitement des cas : Réduction du temps moyen pour résoudre les problèmes des clients

• Taux de libre-service : Augmentation des clients trouvant des réponses de manière indépendante

• Scores de satisfaction : Amélioration des évaluations de satisfaction des clients

Indicateurs d'impact financier :

• Économies de coûts : Réduction des demandes de support réduit les coûts opérationnels

• Gains d'efficacité : Accès plus rapide aux informations améliore la productivité

Les avantages à long terme incluent de meilleurs taux de fidélisation des clients et une fidélité accrue grâce à des expériences de support cohérentes.

Optimisation de votre stratégie Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge est un changeur de jeu pour les organisations cherchant à rationaliser leurs processus de gestion des connaissances et à améliorer le service client. En suivant les meilleures pratiques et stratégies décrites dans ce guide, vous pouvez optimiser votre base de connaissances Salesforce pour apporter une valeur maximale à votre équipe et à vos clients.

Prêt à amener votre mise en œuvre de Salesforce Knowledge au niveau supérieur ? Commencez à optimiser votre base de connaissances SFDC aujourd'hui et constatez la différence que cela peut faire dans votre organisation. Regardez une démo pour voir comment Guru peut compléter ou améliorer votre stratégie de gestion des connaissances avec une intelligence alimentée par l'IA qui fonctionne là où vos équipes le font déjà.