A equipe do Guru teve um tempo incrível na Expo Support Driven (SDX) 2018. Localizado no coração de Portland, Oregon, o SDX foi um evento de dois dias repleto de ação. Agradecimentos especiais aos organizadores, Support Driven, liderados por Scott Tran.
Convergência de Suporte, Sucesso e (gasp!) até Vendas
Em várias palestras, os palestrantes falaram sobre Suporte e Sucesso como a mesma função. Na verdade, muitos líderes presentes eram responsáveis por liderar ambos os times em suas empresas, todos com o objetivo de garantir o sucesso do cliente e fornecer uma experiência consistente ao cliente. Acreditamos que essa é uma tendência crescente. Na verdade, em empresas B2C e B2B que focam em vender para pequenas e médias empresas (PMEs), a equipe de receita é cada vez mais definida como Vendas + Sucesso + Suporte, tudo integrado em um único time combinado e liderado por um único líder. Faz sentido do ponto de vista do cliente - uma equipe unificada para fornecer uma experiência encantadora ao cliente do Dia 1 ao Dia 10.000.
Experiência do Cliente, não Suporte
Falando sobre a experiência do cliente, no SDX existia uma clara separação daquilo que estou acostumado a chamar de "suporte". Onde quer que eu fosse e em cada conversa, era enfatizado colocar o cliente em primeiro lugar. A mudança de suporte → experiência é importante e vai além de apenas uma diferença de dicção. Neste mundo de milhares de concorrentes e gratificação instantânea, é ainda mais importante encontrarmos maneiras de proporcionar experiências incríveis aos clientes. No entanto, não podemos esperar fazê-lo se não entendermos profundamente e enfatizarmos a experiência geral de nossos clientes desde o início.
Suporte faz parte da Equipe de Receita, não é um centro de custo
Marlene Summers na Zuora liderou uma oficina fantástica sobre como usar a narrativa para atrair mais investimentos de executivos de nível C na Experiência do Cliente à medida que uma organização cresce. Muitas outras sessões abordaram temas como 'fazendo o argumento de negócios para mais headcount' e 'indo além de medir CSAT e custo por ticket'. Nossa observação em centenas de clientes é semelhante - CX não é um centro de custo. Pelo contrário, é um gerador significativo de receita e um diferencial de marca.
Morte da hype de IA, nascimento de resultados mensuráveis impulsionados por IA
"Vetores de palavras", "gráficos de respostas" e redes neurais profundas. De acordo com o Ciclo de Hype do Gartner, a IA está no auge da hype agora. O CEO do Guru, Rick Nucci, demonstrou o quão fora de controle está a hype agora, com a mídia até afirmando que a IA em breve escreverá romances melhores do que os humanos. Mas com essa hype, Rick explicou em sua palestra, vem uma oportunidade real.
Neste mundo de hype, é importante entender qual tipo de produto de IA é adequado para sua pilha de soluções de CX, desde desvio até otimização de fluxo de trabalho e treinamento de agentes. Equally important, however, is knowing which questions to ask vendors, whose marketing fluff around AI can make it difficult to separate hype from reality. Esteja ciente do Jack of All Trades.
Esteja ciente do Jack of All Trades. IA é tão boa quanto os dados dos quais pode aprender, então se os produtos afirmam resolver vários problemas usando IA, proceda com cautela! Certifique-se de que os produtos estão focados em resolver problemas claros e específicos e têm acesso a dados valiosos para treinar.
IA ainda está longe de entender a empatia. Tenha cuidado com o que está apresentando aos seus clientes e garanta que esteja claro para eles o que é humano e o que é artificial.
Transparência é mais importante do que nunca. Os fornecedores devem ser claros e diretos sobre exatamente quais dados eles coletam e por quê!
A IA para CX falhará sem gestão de conhecimento, mas IA + GC pode ampliar a inteligência coletiva de toda a sua empresa. Para que isso funcione, deve haver uma base sólida para capturar e compartilhar conhecimento e expertise em toda a empresa.
Deixe os clientes contarem a história. Neste mundo de hype, a melhor maneira de se destacar é ter um cliente real compartilhando seus sucessos e desafios com a oferta.
Aproveite a IA para lhe fornecer Luvas Brancas, não substituir a equipe. Pense na IA como uma forma de oferecer experiências incríveis ao cliente em escala, não como uma forma de desviar um monte de vitórias rápidas. Permita que seus especialistas em conteúdo e assunto treinem seus modelos, não seus clientes.
Uma comunidade apaixonada e humilde
Embora eu seja novo no Guru, uma das coisas que se tornou muito evidente para mim é que nossa equipe acredita fortemente na comunidade. Após apenas alguns dias com a comunidade do Support Driven, estou muito orgulhoso por poder nos chamar de parceiros deste incrível ecossistema de líderes de pensamento. A energia era palpável, as conversas e conexões eram significativas e autênticas, e o conteúdo estava bem curado.
Um agradecimento especial a Scott, Andrea e a equipe do Support Driven por cultivar um grupo tão inclusivo e acolhedor de profissionais de experiência do cliente. Aprendi muito durante minha viagem ao SDX e, mesmo sendo um profissional de marketing, não faltaram conversas fascinantes com pessoas de mente aberta e curiosas. Confira todas as fotos e apresentações aqui.
(bônus) Fliperamas são incríveis!
Nós, no Guru, tivemos o prazer de sediar a festa SDX na quinta-feira à noite no Ground Kontrol, um fliperama retrô e bar em Portland. Tivemos mais de 150 pessoas da comunidade se juntando a nós para um tempo de jogo gratuito, com o DJ Ambush preparando o clima com algumas músicas matadoras! Embora tenhamos coletivamente ficado um pouco aquém de vencer as Tartarugas no Tempo, foi uma ótima maneira de encerrar um primeiro dia incrível e celebrar uma comunidade incrível.
Esperamos ver todos novamente no próximo ano. Na próxima vez, eu vou pegar nos controles para garantir a vitória nas Tartarugas no Tempo!
A equipe do Guru teve um tempo incrível na Expo Support Driven (SDX) 2018. Localizado no coração de Portland, Oregon, o SDX foi um evento de dois dias repleto de ação. Agradecimentos especiais aos organizadores, Support Driven, liderados por Scott Tran.
Convergência de Suporte, Sucesso e (gasp!) até Vendas
Em várias palestras, os palestrantes falaram sobre Suporte e Sucesso como a mesma função. Na verdade, muitos líderes presentes eram responsáveis por liderar ambos os times em suas empresas, todos com o objetivo de garantir o sucesso do cliente e fornecer uma experiência consistente ao cliente. Acreditamos que essa é uma tendência crescente. Na verdade, em empresas B2C e B2B que focam em vender para pequenas e médias empresas (PMEs), a equipe de receita é cada vez mais definida como Vendas + Sucesso + Suporte, tudo integrado em um único time combinado e liderado por um único líder. Faz sentido do ponto de vista do cliente - uma equipe unificada para fornecer uma experiência encantadora ao cliente do Dia 1 ao Dia 10.000.
Experiência do Cliente, não Suporte
Falando sobre a experiência do cliente, no SDX existia uma clara separação daquilo que estou acostumado a chamar de "suporte". Onde quer que eu fosse e em cada conversa, era enfatizado colocar o cliente em primeiro lugar. A mudança de suporte → experiência é importante e vai além de apenas uma diferença de dicção. Neste mundo de milhares de concorrentes e gratificação instantânea, é ainda mais importante encontrarmos maneiras de proporcionar experiências incríveis aos clientes. No entanto, não podemos esperar fazê-lo se não entendermos profundamente e enfatizarmos a experiência geral de nossos clientes desde o início.
Suporte faz parte da Equipe de Receita, não é um centro de custo
Marlene Summers na Zuora liderou uma oficina fantástica sobre como usar a narrativa para atrair mais investimentos de executivos de nível C na Experiência do Cliente à medida que uma organização cresce. Muitas outras sessões abordaram temas como 'fazendo o argumento de negócios para mais headcount' e 'indo além de medir CSAT e custo por ticket'. Nossa observação em centenas de clientes é semelhante - CX não é um centro de custo. Pelo contrário, é um gerador significativo de receita e um diferencial de marca.
Morte da hype de IA, nascimento de resultados mensuráveis impulsionados por IA
"Vetores de palavras", "gráficos de respostas" e redes neurais profundas. De acordo com o Ciclo de Hype do Gartner, a IA está no auge da hype agora. O CEO do Guru, Rick Nucci, demonstrou o quão fora de controle está a hype agora, com a mídia até afirmando que a IA em breve escreverá romances melhores do que os humanos. Mas com essa hype, Rick explicou em sua palestra, vem uma oportunidade real.
Neste mundo de hype, é importante entender qual tipo de produto de IA é adequado para sua pilha de soluções de CX, desde desvio até otimização de fluxo de trabalho e treinamento de agentes. Equally important, however, is knowing which questions to ask vendors, whose marketing fluff around AI can make it difficult to separate hype from reality. Esteja ciente do Jack of All Trades.
Esteja ciente do Jack of All Trades. IA é tão boa quanto os dados dos quais pode aprender, então se os produtos afirmam resolver vários problemas usando IA, proceda com cautela! Certifique-se de que os produtos estão focados em resolver problemas claros e específicos e têm acesso a dados valiosos para treinar.
IA ainda está longe de entender a empatia. Tenha cuidado com o que está apresentando aos seus clientes e garanta que esteja claro para eles o que é humano e o que é artificial.
Transparência é mais importante do que nunca. Os fornecedores devem ser claros e diretos sobre exatamente quais dados eles coletam e por quê!
A IA para CX falhará sem gestão de conhecimento, mas IA + GC pode ampliar a inteligência coletiva de toda a sua empresa. Para que isso funcione, deve haver uma base sólida para capturar e compartilhar conhecimento e expertise em toda a empresa.
Deixe os clientes contarem a história. Neste mundo de hype, a melhor maneira de se destacar é ter um cliente real compartilhando seus sucessos e desafios com a oferta.
Aproveite a IA para lhe fornecer Luvas Brancas, não substituir a equipe. Pense na IA como uma forma de oferecer experiências incríveis ao cliente em escala, não como uma forma de desviar um monte de vitórias rápidas. Permita que seus especialistas em conteúdo e assunto treinem seus modelos, não seus clientes.
Uma comunidade apaixonada e humilde
Embora eu seja novo no Guru, uma das coisas que se tornou muito evidente para mim é que nossa equipe acredita fortemente na comunidade. Após apenas alguns dias com a comunidade do Support Driven, estou muito orgulhoso por poder nos chamar de parceiros deste incrível ecossistema de líderes de pensamento. A energia era palpável, as conversas e conexões eram significativas e autênticas, e o conteúdo estava bem curado.
Um agradecimento especial a Scott, Andrea e a equipe do Support Driven por cultivar um grupo tão inclusivo e acolhedor de profissionais de experiência do cliente. Aprendi muito durante minha viagem ao SDX e, mesmo sendo um profissional de marketing, não faltaram conversas fascinantes com pessoas de mente aberta e curiosas. Confira todas as fotos e apresentações aqui.
(bônus) Fliperamas são incríveis!
Nós, no Guru, tivemos o prazer de sediar a festa SDX na quinta-feira à noite no Ground Kontrol, um fliperama retrô e bar em Portland. Tivemos mais de 150 pessoas da comunidade se juntando a nós para um tempo de jogo gratuito, com o DJ Ambush preparando o clima com algumas músicas matadoras! Embora tenhamos coletivamente ficado um pouco aquém de vencer as Tartarugas no Tempo, foi uma ótima maneira de encerrar um primeiro dia incrível e celebrar uma comunidade incrível.
Esperamos ver todos novamente no próximo ano. Na próxima vez, eu vou pegar nos controles para garantir a vitória nas Tartarugas no Tempo!
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