L'équipe Guru a passé un moment formidable à la Support Driven Expo (SDX) 2018. Situé au cœur de Portland, Oregon, SDX a été un événement de deux jours très animé. Un grand merci aux organisateurs, Support Driven, dirigé par Scott Tran.
Convergence de Support, Success, et même des Ventes
Dans plusieurs discussions, les orateurs ont parlé de Support et Success comme étant la même fonction. En fait, de nombreux leaders présents étaient responsables de diriger les deux équipes dans leurs entreprises, tous dans le but de garantir la réussite du client et de fournir une expérience client cohérente. Nous croyons que c'est une tendance croissante. En fait, dans les entreprises B2C et B2B qui se concentrent sur la vente aux petites et moyennes entreprises (PME), l'équipe de revenus est de plus en plus définie comme Ventes + Success + Support, tous intégrés en une seule équipe combinée et dirigés par un seul leader. Cela a du sens du point de vue du client - une seule équipe unifiée pour offrir une expérience client enchantée du jour 1 au jour 10 000.
Expérience Client, pas Support
En parlant d'expérience client, à SDX il y avait un très net départ de ce que j'ai l'habitude de appeler "support". Partout où je suis allé et chaque conversation mettait l'accent sur le client en premier. Le passage du support à l'expérience est important, et va au-delà d'une simple différence de diction. Dans ce monde de millions de concurrents et de gratification instantanée, il est d'autant plus important de trouver des moyens de fournir des expériences client incroyables. Pourtant, nous ne pouvons pas espérer le faire si nous ne comprenons pas profondément et ne soulignons pas l'expérience globale de nos clients dès le départ.
Le Support fait partie de l'Équipe de Revenus, et non un centre de coûts
Marlene Summers chez Zuora a dirigé un atelier formidable sur l'utilisation de la narration pour susciter davantage d'investissements de cadres dans l'Expérience Client à mesure qu'une organisation se développe. De nombreuses autres sessions ont abordé des sujets comme 'présenter un argumentaire commercial pour plus de personnel' et 'aller au-delà de la mesure de la satisfaction client et du coût par ticket'. Notre observation parmi nos centaines de clients est similaire - CX n'est pas un centre de coûts. Au contraire, c'est un moteur de revenus significatif et un élément différenciateur de la marque.
Mort de l'engouement pour l'IA, naissance de résultats mesurables entraînés par l'IA
"Vecteurs de mots", "graphes de réponses", et réseaux neuronaux profonds. Selon le Cycle de l'Engouement de Gartner, l'IA est en plein engouement en ce moment. Le PDG de Guru, Rick Nucci, a démontré à quel point l'engouement était incontrôlable en ce moment, avec les médias affirmant même que l'IA écrira bientôt de meilleurs romans que les humains. Mais avec cet engouement, Rick a expliqué lors de sa présentation, vient une réelle opportunité.
Dans ce monde de hype, il est important de comprendre quel type de produit d'IA convient bien à votre pile de solution CX, de la déviation à l'optimisation du flux de travail en passant par le coaching des agents. Tout aussi important, cependant, est de savoir quelles questions poser aux fournisseurs, dont la rhétorique marketing autour de l'IA peut rendre difficile de séparer l'engouement de la réalité. Rick a suggéré ces cinq conseils:
Soyez conscient du Jack of All Trades. L'IA n'est aussi bonne que les données qu'elle peut apprendre, donc si les produits prétendent résoudre plusieurs problèmes en utilisant l'IA, procédez avec prudence! Assurez-vous que les produits se concentrent sur la résolution de problèmes clairs et spécifiques et disposent de données précieuses pour s'entraîner.
L'IA est encore loin de comprendre l'empathie. Faites attention à ce que vous mettez devant vos clients et assurez-vous qu'il leur est clair ce qui est humain et ce qui est artificiel.
La transparence est plus importante que jamais. Les vendeurs doivent être clairs et directs sur les données exactes qu'ils recueillent et pourquoi!
L'IA pour l'expérience client échouera sans gestion des connaissances, mais l'IA + KM peut amplifier l'intelligence collective de toute votre entreprise. Pour que cela fonctionne, il doit y avoir une base solide pour capturer et partager les connaissances et l'expertise à travers l'entreprise.
Laissez les clients raconter l'histoire. Dans ce monde de battage médiatique, le meilleur moyen de se démarquer est de voir un véritable client partager ses succès et ses défis avec l'offre.
Tirez parti de l'IA pour vous offrir des Gants Blancs, sans remplacer le personnel. Pensez à l'IA comme un moyen de fournir des expériences client incroyables à grande échelle, pas un moyen de détourner une série de victoires rapides. Permettez à vos experts en contenu et en matière de former vos modèles, pas vos clients.
Une communauté passionnée et humble
Bien que je sois nouveau sur Guru, l'une des choses qui m'est très évidentes est que notre équipe croit fermement en la communauté. Après seulement quelques jours avec la communauté Support Driven, je suis très fier de pouvoir nous appeler partenaires de cet écosystème incroyable de leaders d'opinion. L'énergie était palpable, les conversations et les connexions étaient significatives et authentiques, et le contenu bien organisé.
Un grand merci à Scott, Andrea et à l'équipe de Support Driven d'avoir cultivé un groupe si inclusif et accueillant de professionnels de l'expérience client. J'ai tellement appris lors de mon voyage à SDX et, même si je suis un marketeur, je n'ai pas manqué de conversations fascinantes avec des personnes ouvertes d'esprit et curieuses. Consultez toutes les photos et les decks de présentation ici.
(bonus) Les salles d'arcade sont incroyables!
Nous, chez Guru, avons eu le plaisir d'organiser la fête SDX jeudi soir à Ground Kontrol, une salle d'arcade rétro et un bar à Portland. Nous avons eu plus de 150 personnes de la communauté qui nous ont rejoints pour un peu de temps de jeu gratuit, avec DJ Ambush mettant l'ambiance avec quelques airs mortels! Bien que nous soyons collectivement tombés juste en dessous de Turtles in Time, cela a été une excellente façon de clôturer une première journée incroyable et de célébrer une communauté incroyable.
Nous espérons revoir tout le monde l'année prochaine. La prochaine fois, je vais prendre les commandes pour garantir la victoire de Turtles in Time!
L'équipe Guru a passé un moment formidable à la Support Driven Expo (SDX) 2018. Situé au cœur de Portland, Oregon, SDX a été un événement de deux jours très animé. Un grand merci aux organisateurs, Support Driven, dirigé par Scott Tran.
Convergence de Support, Success, et même des Ventes
Dans plusieurs discussions, les orateurs ont parlé de Support et Success comme étant la même fonction. En fait, de nombreux leaders présents étaient responsables de diriger les deux équipes dans leurs entreprises, tous dans le but de garantir la réussite du client et de fournir une expérience client cohérente. Nous croyons que c'est une tendance croissante. En fait, dans les entreprises B2C et B2B qui se concentrent sur la vente aux petites et moyennes entreprises (PME), l'équipe de revenus est de plus en plus définie comme Ventes + Success + Support, tous intégrés en une seule équipe combinée et dirigés par un seul leader. Cela a du sens du point de vue du client - une seule équipe unifiée pour offrir une expérience client enchantée du jour 1 au jour 10 000.
Expérience Client, pas Support
En parlant d'expérience client, à SDX il y avait un très net départ de ce que j'ai l'habitude de appeler "support". Partout où je suis allé et chaque conversation mettait l'accent sur le client en premier. Le passage du support à l'expérience est important, et va au-delà d'une simple différence de diction. Dans ce monde de millions de concurrents et de gratification instantanée, il est d'autant plus important de trouver des moyens de fournir des expériences client incroyables. Pourtant, nous ne pouvons pas espérer le faire si nous ne comprenons pas profondément et ne soulignons pas l'expérience globale de nos clients dès le départ.
Le Support fait partie de l'Équipe de Revenus, et non un centre de coûts
Marlene Summers chez Zuora a dirigé un atelier formidable sur l'utilisation de la narration pour susciter davantage d'investissements de cadres dans l'Expérience Client à mesure qu'une organisation se développe. De nombreuses autres sessions ont abordé des sujets comme 'présenter un argumentaire commercial pour plus de personnel' et 'aller au-delà de la mesure de la satisfaction client et du coût par ticket'. Notre observation parmi nos centaines de clients est similaire - CX n'est pas un centre de coûts. Au contraire, c'est un moteur de revenus significatif et un élément différenciateur de la marque.
Mort de l'engouement pour l'IA, naissance de résultats mesurables entraînés par l'IA
"Vecteurs de mots", "graphes de réponses", et réseaux neuronaux profonds. Selon le Cycle de l'Engouement de Gartner, l'IA est en plein engouement en ce moment. Le PDG de Guru, Rick Nucci, a démontré à quel point l'engouement était incontrôlable en ce moment, avec les médias affirmant même que l'IA écrira bientôt de meilleurs romans que les humains. Mais avec cet engouement, Rick a expliqué lors de sa présentation, vient une réelle opportunité.
Dans ce monde de hype, il est important de comprendre quel type de produit d'IA convient bien à votre pile de solution CX, de la déviation à l'optimisation du flux de travail en passant par le coaching des agents. Tout aussi important, cependant, est de savoir quelles questions poser aux fournisseurs, dont la rhétorique marketing autour de l'IA peut rendre difficile de séparer l'engouement de la réalité. Rick a suggéré ces cinq conseils:
Soyez conscient du Jack of All Trades. L'IA n'est aussi bonne que les données qu'elle peut apprendre, donc si les produits prétendent résoudre plusieurs problèmes en utilisant l'IA, procédez avec prudence! Assurez-vous que les produits se concentrent sur la résolution de problèmes clairs et spécifiques et disposent de données précieuses pour s'entraîner.
L'IA est encore loin de comprendre l'empathie. Faites attention à ce que vous mettez devant vos clients et assurez-vous qu'il leur est clair ce qui est humain et ce qui est artificiel.
La transparence est plus importante que jamais. Les vendeurs doivent être clairs et directs sur les données exactes qu'ils recueillent et pourquoi!
L'IA pour l'expérience client échouera sans gestion des connaissances, mais l'IA + KM peut amplifier l'intelligence collective de toute votre entreprise. Pour que cela fonctionne, il doit y avoir une base solide pour capturer et partager les connaissances et l'expertise à travers l'entreprise.
Laissez les clients raconter l'histoire. Dans ce monde de battage médiatique, le meilleur moyen de se démarquer est de voir un véritable client partager ses succès et ses défis avec l'offre.
Tirez parti de l'IA pour vous offrir des Gants Blancs, sans remplacer le personnel. Pensez à l'IA comme un moyen de fournir des expériences client incroyables à grande échelle, pas un moyen de détourner une série de victoires rapides. Permettez à vos experts en contenu et en matière de former vos modèles, pas vos clients.
Une communauté passionnée et humble
Bien que je sois nouveau sur Guru, l'une des choses qui m'est très évidentes est que notre équipe croit fermement en la communauté. Après seulement quelques jours avec la communauté Support Driven, je suis très fier de pouvoir nous appeler partenaires de cet écosystème incroyable de leaders d'opinion. L'énergie était palpable, les conversations et les connexions étaient significatives et authentiques, et le contenu bien organisé.
Un grand merci à Scott, Andrea et à l'équipe de Support Driven d'avoir cultivé un groupe si inclusif et accueillant de professionnels de l'expérience client. J'ai tellement appris lors de mon voyage à SDX et, même si je suis un marketeur, je n'ai pas manqué de conversations fascinantes avec des personnes ouvertes d'esprit et curieuses. Consultez toutes les photos et les decks de présentation ici.
(bonus) Les salles d'arcade sont incroyables!
Nous, chez Guru, avons eu le plaisir d'organiser la fête SDX jeudi soir à Ground Kontrol, une salle d'arcade rétro et un bar à Portland. Nous avons eu plus de 150 personnes de la communauté qui nous ont rejoints pour un peu de temps de jeu gratuit, avec DJ Ambush mettant l'ambiance avec quelques airs mortels! Bien que nous soyons collectivement tombés juste en dessous de Turtles in Time, cela a été une excellente façon de clôturer une première journée incroyable et de célébrer une communauté incroyable.
Nous espérons revoir tout le monde l'année prochaine. La prochaine fois, je vais prendre les commandes pour garantir la victoire de Turtles in Time!
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