Não é segredo que a rotatividade nas equipes de vendas é alta — tão alta quanto 34%, que é mais do que o dobro da taxa da força de trabalho em geral. Também não é segredo que a rotatividade nas equipes de vendas é cara. Com a média de permanência de um representante de vendas dura apenas 1,5 anos, os gerentes de contratação podem se ver de volta à estaca zero em pouco tempo, gastando mais de $115k para substituir um representante de vendas. Há muitos fatores que levam à rotatividade de representantes de vendas que podem parecer fora de seu controle, como representantes que saem para buscar oportunidades mais bem remuneradas, mas há mais fatores que estão firmemente sob seu controle. E, felizmente para você, esses fatores envolvem um fio comum que é facilmente tratável: conhecimento. Por exemplo:

• 71% das empresas levam 6 meses ou mais para integrar novos representantes de vendas
• O representante médio de vendas gasta 19% do seu dia procurando informações
• 85% dos funcionários não estão engajados ou estão ativamente desengajados em seu trabalho

A dificuldade de acessar conhecimento atrapalha o tempo de adaptação, aumenta o tempo que seus representantes passam em atividades não relacionadas a vendas, leva à frustração e desengajamento — só para citar algumas armadilhas. Cada um desses fatores por si só pode não parecer suficiente para fazer um representante de vendas sair, mas se você tiver um problema de conhecimento, as chances são de que seus representantes estejam sentindo tudo isso e muito mais. Para priorizar a experiência do seu representante de vendas, você deve priorizar o conhecimento.

Na Guru, fizemos algumas pesquisas sobre o que significa ter uma cultura organizacional orientada ao conhecimento, e aqui vamos mostrar a você por que ter uma cultura assim beneficia as equipes de vendas em particular.

O papel do conhecimento em uma organização

Vamos começar explicando o que queremos dizer com "conhecimento" e "cultura orientada ao conhecimento." Definimos conhecimento como "informação sobre a qual alguém pode agir." Quando colocado em termos tão simples, você teria dificuldade em encontrar uma equipe, processo ou projeto que não dependa do compartilhamento de conhecimento. As equipes de RH e operações compartilham conhecimento sobre processos com os funcionários para que eles saibam como fazer seu trabalho; equipes de produto e engenharia compartilham conhecimento sobre produtos com as equipes de receita para que elas saibam como falar com prospects e clientes. O fluxo de conhecimento é crucial para qualquer organização: é o sangue vital de suas operações diárias e o tecido conectivo entre os departamentos em sua organização.

Uma cultura que é orientada ao conhecimento — como ilustrado em nosso guia, A Oportunidade da Cultura Orientada ao Conhecimento — é aquela que:

Codifica a criação e a manutenção do conhecimento em seus valores e comportamentos de uma forma que apoia a melhoria contínua e o aprendizado, junto com noções de apoio sobre pessoas, processos e medições.

Vamos analisar isso um pouco: "codificar a criação e a manutenção do conhecimento em valores e comportamentos de uma forma que apoia a melhoria contínua" simplesmente significa priorizar o compartilhamento de conhecimento em toda a organização para beneficiar o bem maior. Quando há uma expectativa em toda a empresa de priorizar o aprendizado e a colaboração, vemos uma série de benefícios. De acordo com nossa pesquisa:

• 94% das empresas que se descrevem como tendo culturas orientadas ao conhecimento alcançaram ou superaram suas expectativas de crescimento de 2019
• 84% das empresas que se descrevem como tendo culturas orientadas ao conhecimento estão satisfeitas com seu nível de engajamento dos funcionários
• 52% das empresas de alto desempenho classificam os objetivos de gestão do conhecimento como "muito importantes" para alcançar objetivos de negócios

E qual equipe tem a maior oportunidade de impactar métricas como expectativas de crescimento e objetivos de negócios? Você acertou: a equipe de vendas. 79% dos líderes classificam a contribuição da gestão do conhecimento como importante ou muito importante para as equipes de vendas.

Como seria uma cultura orientada ao conhecimento para sua equipe de vendas?

Pode ser mais fácil começar descrevendo como seria a ausência de uma cultura orientada ao conhecimento. Sem uma cultura orientada ao conhecimento, não há ênfase na criação, manutenção ou compartilhamento de conhecimento. Não há foco no aprendizado ou na colaboração. Não há meio fácil de descobrir informações e nenhuma fonte única de verdade para o conhecimento. Quando um representante de vendas precisa de ajuda para responder a uma pergunta, ele salta entre aplicativos SaaS, procurando sem rumo antes de gritar no vazio no Slack porque não há outro processo de documentação para se apoiar.

53% das equipes de vendas entrevistadas relatam que os representantes recém-contratados enfrentaram mais dificuldades em encontrar as informações certas em vários sistemas diferentes.

Na ausência de uma cultura orientada ao conhecimento, o acesso da equipe de vendas ao conhecimento pode vir apenas de equipes tradicionalmente de suporte, como marketing e habilitação de vendas. No entanto, sabemos que no mundo de hoje de soluções altamente técnicas, desenvolvimento rápido de produtos e compradores altamente educados, as equipes de vendas precisam de conhecimento de um público mais amplo. Em uma recente pesquisa com clientes da Guru, descobrimos que:

• 70% das equipes de vendas dependem de conhecimento de quatro ou mais equipes
• 76% das equipes de vendas usam conhecimento da equipe de Produto
• 71% das equipes de vendas usam conhecimento das equipes de Suporte ao Cliente/Sucesso

Se um representante de vendas recebe uma pergunta técnica sobre o produto de um prospect, você acha que a resposta estará em uma folha de marketing? Provavelmente não. Mas certamente estará na documentação da equipe de produto ou suporte. Quando o conhecimento é priorizado e compartilhado por toda a organização, equipes individuais conseguem acessar e aprender com seus colegas de uma maneira que não atrasa nenhum deles. Se sua equipe de vendas pode se ajudar diretamente com conhecimento relevante, eles se sentem mais empoderados e confiantes, seus SMEs não precisam parar o que estão fazendo para responder perguntas repetidas, e os ciclos de vendas não vão parar enquanto prospects esperam por respostas a perguntas que seus concorrentes foram capazes de fornecer instantaneamente.

Como você pode tornar sua cultura orientada ao conhecimento?

Você entende o que significa ter uma cultura orientada ao conhecimento, você entende como sua equipe de vendas se beneficiaria de uma cultura assim, então como você faz para criar uma? Existem algumas coisas essenciais:

1. Reexamine sua definição de conhecimento em vendas

O "conhecimento" que você oferece à sua equipe de vendas ainda se limita a ativos como folhas de um só lado e estudos de caso? Isso não vai funcionar. Acabamos de provar que a maioria das equipes de vendas precisa de conhecimento de quatro ou mais equipes, e como como fazer processos ou FAQs de produtos não se encaixam perfeitamente em PDFs e apresentações. Amplie seu escopo do que “conhecimento” significa – lembre-se, é “informação sobre a qual alguém pode agir” – e certifique-se de dar à sua equipe de vendas acesso a tudo isso.

2. Envolva toda a sua empresa

Para implementar qualquer tipo de mudança cultural, isso deve acontecer em um nível organizacional. Isso significa que todos os departamentos da sua empresa precisam de acesso igual à sua base de conhecimento, além de entender o valor de compartilhar sua própria área de especialização. Se sua equipe de vendas precisa de informações de equipes fora do marketing e habilitação de vendas (elas precisam), então é melhor você garantir que cada equipe se sinta proprietária da sua base de conhecimento.

De acordo com nossa pesquisa sobre culturas orientadas ao conhecimento, 84% dos entrevistados concordam plenamente que todos que fazem trabalho de conhecimento ou que interagem com conhecimento têm algo a contribuir, e 85% concordam plenamente que as melhores pessoas para criar e manter conhecimento são as pessoas que o utilizam todos os dias. Tudo isso para dizer que todos os seus funcionários, em todas as equipes, têm conhecimento que vale a pena documentar para que outros possam aprender, e, portanto, deveriam ser capacitados a criá-lo e compartilhá-lo.

3. Torne o compartilhamento de conhecimento facilmente disponível dentro dos fluxos de trabalho existentes

Para propagar a criação e o compartilhamento de conhecimento, você precisa torná-lo o mais fácil possível para seus colegas documentarem e acessarem conhecimento onde quer que já estejam trabalhando. Se sua base de conhecimento viver em um aplicativo isolado que exige que representantes e SMEs saiam do que estão fazendo para adicionar ou consultar conhecimento, as chances são de que eles não se sintam motivados a fazer isso. É injusto pedir que seus funcionários priorizem o conhecimento e depois tornar difícil para eles fazerem isso. Para tornar o compartilhamento de conhecimento útil e indolor, você precisa de uma solução que se insira em seus fluxos de trabalho existentes.

4. Comprometa-se a manter seu conhecimento

Fomentar uma cultura orientada ao conhecimento não é uma atividade que se faz uma vez e acaba. Você não pode simplesmente despejar todo o seu conhecimento existente e disperso em uma solução de gestão do conhecimento e achar que está tudo feito. Seus funcionários precisam entender que sua base de conhecimento será sempre um trabalho em progresso que está constantemente sendo adicionado, auditado e atualizado.

Uma parte importante desse trabalho é comprometer-se a manter a frescura e a precisão de sua base de conhecimento. Sua equipe de vendas deve ser capaz de confiar que o conhecimento que usam está atualizado e correto, não desatualizado e ultrapassado. Se eles não confiarem na base de conhecimento, não a usarão, e sua cultura orientada ao conhecimento irá deteriorar.

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Um investimento em conhecimento é um investimento em seus futuros clientes

Quando o conhecimento é colocado no centro da cultura da empresa, você promove um senso de colaboração, incentiva o aprendizado e investe no engajamento e felicidade de seus funcionários. Nenhum representante de vendas quer passar uma parte do seu dia em atividades não relacionadas a vendas, como procurar informações, assim como nenhum SME quer passar uma parte do seu dia respondendo perguntas repetidas, assim como nenhum prospect quer esperar pela resposta às suas perguntas.

Invista no engajamento da sua equipe de vendas, dando-lhes todo o conhecimento que precisam para se sentirem confiantes e bem-sucedidos em seus papéis, em vez de frustrados e esgotados. Invista em seus futuros clientes ao apoiar sua equipe de vendas hoje; de acordo com a Accenture, empresas que organizam suas operações em torno da experiência do cliente superam seus concorrentes em 182%. E se você precisar de um pouco de ajuda para começar, veja como uma solução colaborativa de gestão de conhecimento como o Guru capacita as equipes de vendas.