Why Knowledge Management is Critical for Remote Teams
O aumento do trabalho remoto vem se materializando lentamente nos últimos dez anos. Descubra o que você precisa fazer para preparar sua equipe para o sucesso.
Você bate no botão de soneca. “Eu tenho mais quinze minutos”, você diz a si mesmo. Hoje você está trabalhando em casa. Sem viagem de metrô suada. Sem trânsito parado. E, como um bônus adicional, você pode até ficar de pijama da Frozen (observação: a cobertura deste autor agora foi descoberta). Ah, trabalho remoto. O trabalho remoto ganhou atenção da mídia por todas as razões erradas recentemente, em meio ao pânico relacionado ao COVID-19 (coronavírus). O CEO da Zoom, Eric Yuan, foi tão longe a ponto de dizer que o coronavírus “mudará a paisagem” do trabalho e da colaboração para sempre. Ele pode estar certo.
Mas a verdade é que o aumento do trabalho remoto vem se materializando lentamente nos últimos dez anos.
Mesmo antes do COVID-19, o trabalho remoto já era uma realidade — você provavelmente não percebeu. De acordo com a Global Workplace Analytics, o trabalho remoto aumentou drasticamente nos últimos mais de 10 anos. Na verdade, eles estimam que o trabalho remoto aumentou 140% desde 2007 entre trabalhadores não autônomos, e mais de um terço (37%) dos trabalhadores do conhecimento agora vão ao escritório quatro vezes ou menos por semana. O remoto não é mais um estilo de trabalho tudo ou nada, com 43% dos americanos trabalhando remotamente pelo menos ocasionalmente e 85% dos trabalhadores preferindo pelo menos algum trabalho remoto.
Mas sim, o COVID-19 jogou gasolina na chama do trabalho remoto. As evidências sugerem isso:
O Guru pode ajudar sua equipe a fazer a transição para o remoto.
Mas com toda a histeria e todas as mudanças, vale a pena perguntar a si mesmo a pergunta — sua empresa está pronta para o trabalho remoto, independentemente do motivo para a mudança? A Gartner não acha que sim. E você provavelmente também não.
"Estamos sendo forçados a entrar no maior experimento de trabalho em casa do mundo e, até agora, não tem sido fácil para muitas organizações implementar. Em uma recente pesquisa instantânea de webinar, 91% dos líderes de RH presentes (todos na Ásia/Pacífico) indicaram que implementaram arranjos de ‘trabalho em casa’ desde o surto, mas o maior desafio vem da falta de infraestrutura de tecnologia e falta de conforto com novas formas de trabalhar." — Saikat Chatterjee, Diretor Sênior, Consultoria na Gartner
Com ou sem uma crise de saúde pública, a inevitabilidade do trabalho remoto parece óbvia. Infelizmente, também estão os desafios que o trabalho remoto traz. Trabalhar em casa pode ser difícil e assustador para equipes que são novas nisso, mas estamos aqui para ajudar.
Os Desafios do Trabalho Remoto
COVID-19 não tem lados bons, mas um efeito colateral interessante tem sido expor o quão poucos empregadores estão realmente prontos para apoiar equipes remotas. Com equipes lutando para se adaptar em um curto espaço de tempo, vale a pena primeiro entender alguns dos desafios dos ambientes de trabalho remoto.
Existem desafios óbvios que a tecnologia pode resolver — e alguns menos óbvios. Com respeito à colaboração, comunicação e diferenças de fuso horário, a Intercom tem algumas dicas a considerar.
Prepare-se para o futuro do trabalho remoto com gerenciamento de conhecimento colaborativo
Este gatilho para o trabalho remoto é um bom, embora repentino, chamado para se preparar para o futuro — quando os funcionários esperarão sentir o mesmo suporte nos ambientes de trabalho remotos que sentem no escritório. COVID-19 ou não, a Gartner estima que até 2030, a demanda por trabalho remoto aumentará em 30% conforme a Geração Z entra plenamente na força de trabalho. É hora de pensar no futuro.
Nossa capacidade de colaborar nesse tipo de ambiente — assim como de se adaptar à rápida taxa de mudança com a qual as organizações estão lidando — torna o gerenciamento de conhecimento uma necessidade. E, embora o gerenciamento de conhecimento esteja muito na mente dos líderes de tecnologia, a maioria das organizações está bem atrás onde precisam estar para suportar ambientes de trabalho remoto.
Então por que colocar sua estratégia de gerenciamento de conhecimento nos trilhos? Quais tipos de problemas você pode esperar que uma solução de gerenciamento de conhecimento colaborativo resolva?
Considere os seguintes cenários que os ambientes de trabalho remoto apresentam para equipes que não adotam uma abordagem colaborativa para o gerenciamento de conhecimento.
Um representante de vendas na Nova Zelândia tem uma pergunta de um cliente sobre um protocolo de segurança, mas sua equipe de segurança está em Berlim e dormindo profundamente.
Um agente de suporte está recebendo perguntas sobre preços e pacotes em um chat ao vivo de um cliente que pode desistir, mas o documento de preços e pacotes está no seu CRM de vendas, não na sua base de conhecimento de suporte.
Você lança um recurso que introduz um bug muito problemático para seus clientes. Você tem dezenas de diferentes agentes de suporte enviando mensagens diretas ao gerente de produto que lançou o recurso — o PM é forçado a responder as mesmas perguntas repetidamente.
Quando as equipes têm seus próprios silos de conhecimento, elas caem na síndrome do “fora de vista, fora da mente” para quem está fora dessas equipes. E enquanto a maioria das equipes tem muitas ferramentas específicas da equipe que usam para armazenar conhecimento, ambientes remotos expõem a necessidade do conhecimento ser um esporte de equipe, com cada departamento contribuindo e colaborando no mesmo lugar.
Esses silos de conhecimento dificultam que equipes remotas naveguem pelas informações necessárias para fazer seu trabalho. Recentemente, perguntamos a alguns clientes do Guru, e rapidamente se tornou óbvio que o conhecimento é um esporte de equipe — com contribuições e colaborações vindo de toda a organização.
Além disso, quando forçamos nossas equipes a entrarem em um portal confuso e desatualizado para buscar informações, elas provavelmente acharão mais fácil apenas dar toques virtuais em seus colegas via mensagens diretas de chat ou e-mails. Esses tipos de toques virtuais se acumulam sobre especialistas em assuntos, prejudicam a produtividade e erodem o engajamento dos funcionários.
De fato, o tempo gasto por gerentes e funcionários em atividades colaborativas aumentou em 50% ou mais. Os funcionários que têm mais conhecimento institucional e são avaliados como os melhores colaboradores em suas empresas — têm as menores pontuações de engajamento e satisfação na carreira.
Portanto, algumas coisas estão claras: o trabalho remoto, apesar de estar em ascensão, foi acelerado devido ao COVID-19, e as equipes enfrentam uma série de desafios, mas a colaboração é, sem dúvida, a mais importante. Com isso em mente, o gerenciamento de conhecimento pode ajudar a promover uma melhor colaboração entre equipes remotas, mas as organizações precisam repensar sua estratégia de conhecimento para combater algumas armadilhas comuns de conhecimento, que incluem:
Silos de conhecimento surgindo e ligados a ferramentas específicas da equipe (CRM, Sistema de Chamados, ferramentas de Gestão de Projetos etc)
Se o conhecimento está desatualizado e não é confiável, as pessoas reverterão para os toques virtuais, que exaurem e frustram seus especialistas em assuntos.
Se você mantiver o conhecimento em um portal, a adoção será baixa.
Um Playbook de Conhecimento para sua Estratégia de Conhecimento Remota
O suporte do Shopify tem sido uma equipe remota e distribuída desde 2014. De muitas maneiras, o Shopify modelou o futuro do compartilhamento de conhecimento ao otimizar sua estratégia de conhecimento para ambientes remotos.
“Usar o Guru com nossas equipes de suporte remoto nos ajudou a escalar e manter um suporte consistente e de qualidade para nossos clientes”, explica Dana Tessier, Diretor de Gerenciamento de Conhecimento. “Nosso repositório de gerenciamento de conhecimento confiável e atualizado no Guru é crítico para garantir que nossas equipes remotas estejam preparadas para o sucesso.”
Dana oferece alguns conselhos para começar sua estratégia de gerenciamento de conhecimento remoto:
Você bate no botão de soneca. “Eu tenho mais quinze minutos”, você diz a si mesmo. Hoje você está trabalhando em casa. Sem viagem de metrô suada. Sem trânsito parado. E, como um bônus adicional, você pode até ficar de pijama da Frozen (observação: a cobertura deste autor agora foi descoberta). Ah, trabalho remoto. O trabalho remoto ganhou atenção da mídia por todas as razões erradas recentemente, em meio ao pânico relacionado ao COVID-19 (coronavírus). O CEO da Zoom, Eric Yuan, foi tão longe a ponto de dizer que o coronavírus “mudará a paisagem” do trabalho e da colaboração para sempre. Ele pode estar certo.
Mas a verdade é que o aumento do trabalho remoto vem se materializando lentamente nos últimos dez anos.
Mesmo antes do COVID-19, o trabalho remoto já era uma realidade — você provavelmente não percebeu. De acordo com a Global Workplace Analytics, o trabalho remoto aumentou drasticamente nos últimos mais de 10 anos. Na verdade, eles estimam que o trabalho remoto aumentou 140% desde 2007 entre trabalhadores não autônomos, e mais de um terço (37%) dos trabalhadores do conhecimento agora vão ao escritório quatro vezes ou menos por semana. O remoto não é mais um estilo de trabalho tudo ou nada, com 43% dos americanos trabalhando remotamente pelo menos ocasionalmente e 85% dos trabalhadores preferindo pelo menos algum trabalho remoto.
Mas sim, o COVID-19 jogou gasolina na chama do trabalho remoto. As evidências sugerem isso:
O Guru pode ajudar sua equipe a fazer a transição para o remoto.
Mas com toda a histeria e todas as mudanças, vale a pena perguntar a si mesmo a pergunta — sua empresa está pronta para o trabalho remoto, independentemente do motivo para a mudança? A Gartner não acha que sim. E você provavelmente também não.
"Estamos sendo forçados a entrar no maior experimento de trabalho em casa do mundo e, até agora, não tem sido fácil para muitas organizações implementar. Em uma recente pesquisa instantânea de webinar, 91% dos líderes de RH presentes (todos na Ásia/Pacífico) indicaram que implementaram arranjos de ‘trabalho em casa’ desde o surto, mas o maior desafio vem da falta de infraestrutura de tecnologia e falta de conforto com novas formas de trabalhar." — Saikat Chatterjee, Diretor Sênior, Consultoria na Gartner
Com ou sem uma crise de saúde pública, a inevitabilidade do trabalho remoto parece óbvia. Infelizmente, também estão os desafios que o trabalho remoto traz. Trabalhar em casa pode ser difícil e assustador para equipes que são novas nisso, mas estamos aqui para ajudar.
Os Desafios do Trabalho Remoto
COVID-19 não tem lados bons, mas um efeito colateral interessante tem sido expor o quão poucos empregadores estão realmente prontos para apoiar equipes remotas. Com equipes lutando para se adaptar em um curto espaço de tempo, vale a pena primeiro entender alguns dos desafios dos ambientes de trabalho remoto.
Existem desafios óbvios que a tecnologia pode resolver — e alguns menos óbvios. Com respeito à colaboração, comunicação e diferenças de fuso horário, a Intercom tem algumas dicas a considerar.
Prepare-se para o futuro do trabalho remoto com gerenciamento de conhecimento colaborativo
Este gatilho para o trabalho remoto é um bom, embora repentino, chamado para se preparar para o futuro — quando os funcionários esperarão sentir o mesmo suporte nos ambientes de trabalho remotos que sentem no escritório. COVID-19 ou não, a Gartner estima que até 2030, a demanda por trabalho remoto aumentará em 30% conforme a Geração Z entra plenamente na força de trabalho. É hora de pensar no futuro.
Nossa capacidade de colaborar nesse tipo de ambiente — assim como de se adaptar à rápida taxa de mudança com a qual as organizações estão lidando — torna o gerenciamento de conhecimento uma necessidade. E, embora o gerenciamento de conhecimento esteja muito na mente dos líderes de tecnologia, a maioria das organizações está bem atrás onde precisam estar para suportar ambientes de trabalho remoto.
Então por que colocar sua estratégia de gerenciamento de conhecimento nos trilhos? Quais tipos de problemas você pode esperar que uma solução de gerenciamento de conhecimento colaborativo resolva?
Considere os seguintes cenários que os ambientes de trabalho remoto apresentam para equipes que não adotam uma abordagem colaborativa para o gerenciamento de conhecimento.
Um representante de vendas na Nova Zelândia tem uma pergunta de um cliente sobre um protocolo de segurança, mas sua equipe de segurança está em Berlim e dormindo profundamente.
Um agente de suporte está recebendo perguntas sobre preços e pacotes em um chat ao vivo de um cliente que pode desistir, mas o documento de preços e pacotes está no seu CRM de vendas, não na sua base de conhecimento de suporte.
Você lança um recurso que introduz um bug muito problemático para seus clientes. Você tem dezenas de diferentes agentes de suporte enviando mensagens diretas ao gerente de produto que lançou o recurso — o PM é forçado a responder as mesmas perguntas repetidamente.
Quando as equipes têm seus próprios silos de conhecimento, elas caem na síndrome do “fora de vista, fora da mente” para quem está fora dessas equipes. E enquanto a maioria das equipes tem muitas ferramentas específicas da equipe que usam para armazenar conhecimento, ambientes remotos expõem a necessidade do conhecimento ser um esporte de equipe, com cada departamento contribuindo e colaborando no mesmo lugar.
Esses silos de conhecimento dificultam que equipes remotas naveguem pelas informações necessárias para fazer seu trabalho. Recentemente, perguntamos a alguns clientes do Guru, e rapidamente se tornou óbvio que o conhecimento é um esporte de equipe — com contribuições e colaborações vindo de toda a organização.
Além disso, quando forçamos nossas equipes a entrarem em um portal confuso e desatualizado para buscar informações, elas provavelmente acharão mais fácil apenas dar toques virtuais em seus colegas via mensagens diretas de chat ou e-mails. Esses tipos de toques virtuais se acumulam sobre especialistas em assuntos, prejudicam a produtividade e erodem o engajamento dos funcionários.
De fato, o tempo gasto por gerentes e funcionários em atividades colaborativas aumentou em 50% ou mais. Os funcionários que têm mais conhecimento institucional e são avaliados como os melhores colaboradores em suas empresas — têm as menores pontuações de engajamento e satisfação na carreira.
Portanto, algumas coisas estão claras: o trabalho remoto, apesar de estar em ascensão, foi acelerado devido ao COVID-19, e as equipes enfrentam uma série de desafios, mas a colaboração é, sem dúvida, a mais importante. Com isso em mente, o gerenciamento de conhecimento pode ajudar a promover uma melhor colaboração entre equipes remotas, mas as organizações precisam repensar sua estratégia de conhecimento para combater algumas armadilhas comuns de conhecimento, que incluem:
Silos de conhecimento surgindo e ligados a ferramentas específicas da equipe (CRM, Sistema de Chamados, ferramentas de Gestão de Projetos etc)
Se o conhecimento está desatualizado e não é confiável, as pessoas reverterão para os toques virtuais, que exaurem e frustram seus especialistas em assuntos.
Se você mantiver o conhecimento em um portal, a adoção será baixa.
Um Playbook de Conhecimento para sua Estratégia de Conhecimento Remota
O suporte do Shopify tem sido uma equipe remota e distribuída desde 2014. De muitas maneiras, o Shopify modelou o futuro do compartilhamento de conhecimento ao otimizar sua estratégia de conhecimento para ambientes remotos.
“Usar o Guru com nossas equipes de suporte remoto nos ajudou a escalar e manter um suporte consistente e de qualidade para nossos clientes”, explica Dana Tessier, Diretor de Gerenciamento de Conhecimento. “Nosso repositório de gerenciamento de conhecimento confiável e atualizado no Guru é crítico para garantir que nossas equipes remotas estejam preparadas para o sucesso.”
Dana oferece alguns conselhos para começar sua estratégia de gerenciamento de conhecimento remoto:
