De volta em março de 2015, escrevemos sobre como a maneira como trabalhamos está mudando. A maioria de nós passa o dia inteiro em nossos navegadores da web, com várias abas abertas para os vários aplicativos SaaS que usamos para fazer nosso trabalho. Como resultado, portais de conhecimento tradicionais como wikis viram sua adoção despencar porque sair do nosso fluxo de trabalho para encontrar informações impacta negativamente nossa produtividade e a capacidade de fazer nosso trabalho. É por isso que começamos o Guru construindo uma extensão de navegador para dar à sua equipe acesso a informações em qualquer lugar da web.

"O que realmente me chamou a atenção no Guru ao avaliá-lo, foi a capacidade de levar o conhecimento da sua empresa a qualquer lugar: colocá-lo no Slack ou na extensão de navegador que me acompanhava na web. A capacidade de consumir conhecimento foi muito maior do que qualquer produto que eu avaliei ou usei antes." - Ben MacAskill, VP de Operações, Smugmug

Desde aquele post, vimos outra mudança fundamental na maneira como trabalhamos: o aumento de aplicativos de mensagens como o Slack. O Slack tornou-se cada vez mais o centro de comunicação e notificações da sua equipe, então faz sentido que o Guru também viva lá. Construímos nosso bot do Slack em 2016 para permitir que você capture, pesquise e distribua conhecimento diretamente no aplicativo. Nosso bot agora está sendo usado por mais de 85% dos nossos clientes, incluindo empresas como Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse e Optimizely.

"Somos grandes usuários do Slack na equipe da Greenhouse. Conversas internas acontecem aqui o dia todo. Ter Guru + Slack garante que temos um fluxo de trabalho altamente otimizado, com o Guru garantindo que todo o nosso conhecimento vive onde as conversas estão acontecendo!" - Victoria Moss, Diretora de Operações de Vendas, Greenhouse

Agora, o Guru cresceu para mais de 300 clientes pagantes, todos os quais substituíram seus portais de conhecimento legados por uma solução de gerenciamento de conhecimento simples, flexível e acessível que é a única fonte de verdade para o conhecimento da sua empresa. Com esse crescimento, estamos felizes em anunciar nossa recente rodada de financiamento da Série A de $9.3 milhões liderada pela Emergence Capital, com a participação de investidores anteriores como FirstMark Capital e MSD Capital, o fundo de investimento pessoal de Michael Dell. Usaremos o financiamento para continuar construindo nossa equipe e investir ainda mais em capacidades de aprendizado de máquina para ajudar a treinar suas equipes em tempo real, com base no contexto em que estão trabalhando.

Conhecimento em Todo Lugar que Você Precisa

À medida que as empresas crescem, a maneira como institucionalizam o conhecimento da empresa precisa mudar. As equipes naturalmente se tornam setores isolados, e cada vez mais software é adquirido para apoiar os esforços contínuos da organização. Em cada um desses aplicativos, as pessoas precisam de conhecimento. Alguns exemplos incluem:

• CRM
• Sistema de Atendimento
• Chat Ao Vivo
• E-mail
• Automação de Marketing
• LinkedIn

A missão do Guru é resolver um problema de gerenciamento de conhecimento de uma forma que apoie a maneira como as equipes modernas trabalham e melhore sua produtividade. Particularmente para suas equipes de atendimento ao cliente, como vendas, sucesso do cliente e suporte, sabemos que a velocidade, relevância e precisão de sua resposta impactam diretamente a receita. No lado do suporte, vivemos em um mundo multicanal e a expectativa dos clientes por um suporte excepcional nunca foi tão alta. Agentes precisam de acesso rápido ao conhecimento para cada canal que você suporta. Chat ao vivo, em particular, está rapidamente se tornando o canal preferido pelos clientes, o que torna a velocidade e a precisão da resposta um diferencial chave nas pontuações de NPS e CSAT. Clientes como o Intercom viram uma redução de 60% no tempo da primeira resposta após implementar o Guru.

"Um desafio chave para nossa equipe era não ter uma fonte centralizada de verdade para informações. Como resultado, os especialistas da nossa equipe estavam recebendo as mesmas perguntas no Slack repetidamente. Desde que adotamos o Guru, nosso tempo de primeira resposta reduziu em 60% e estamos vendo uma redução de 34% em perguntas repetidas no Slack." - Anita Pericic, Operações de Suporte, Intercom

Do lado das vendas, os compradores estão mais sofisticados e informados do que nunca. À medida que as vendas se tornam mais consultivas, representantes que podem educar seus prospects e agregar valor em cada interação conquistarão mais negócios. No entanto, segundo Sirius Decisions, 71% dos representantes de vendas afirmaram que a falta de conhecimento era o motivo pelo qual não conseguiam fechar negócios. Fornecer conhecimento preciso para seus representantes em seus fluxos de trabalho pode diminuir o tempo de ciclo das vendas e ajudar sua equipe a fechar mais negócios.

"O Guru é o tecido conectivo entre minha equipe de SE e o resto da nossa organização GTM, e o multiplicador de força definitivo para a Optimizely. É a maneira mais fácil de capturar a experiência da minha equipe e escalar essa expertise pelas organizações globais de vendas e sucesso." - Zach Lawryk, Diretor Sênior de Engenharia de Soluções, Optimizely

À medida que os fluxos de trabalho se tornam cada vez mais complexos, pretendemos minimizar a troca de contexto que pode custar até 40% da produtividade das pessoas. Entre o aplicativo da web, a extensão do navegador e o bot do Slack, nossos clientes conseguem acessar o conhecimento de que precisam para ter sucesso.

"O que me convenceu a usar o Guru foi como ele está embutido no fluxo de trabalho de um agente de suporte. Ao contrário da nossa solução anterior, nossos agentes não precisam mudar de abas ou ir a lugar nenhum para encontrar as informações de que precisam. Os resultados foram um aumento de 5x na quantidade de conhecimento utilizado ao responder aos clientes. Nosso tempo de serviço melhorou, e estou mais confiante de que o conhecimento transmitido aos clientes é preciso e está atualizado." -Dana Tessier, Diretora de Gerenciamento de Conhecimento, Shopify

Qual é o próximo passo para o Guru

Os sistemas de gerenciamento de conhecimento tradicionais não foram projetados para resolver problemas empresariais contemporâneos - eles eram simplesmente uma maneira básica de armazenar e acessar conteúdo. As empresas agora precisam de soluções que se encaixem em fluxos de trabalho modernos e permitam que as equipes colaborem interna e externamente o mais rápido e confiantemente possível.

Mas isso é apenas o começo. Acreditamos que o conhecimento necessário para você fazer o seu trabalho deve encontrá-lo, quando e onde você precisar. Estando onde nossos clientes trabalham, temos uma oportunidade única de aproveitar a aprendizagem de máquina para orientar nossos clientes a fazer seus trabalhos de forma melhor e mais rápida. Imagine ser um novo agente de suporte e obter acesso instantâneo aos aprendizados anteriores de toda a sua organização de suporte, em contexto. Ou ser um vendedor e receber coaching em tempo real sobre o conhecimento do produto aprimorado a partir da interação com clientes semelhantes no passado. Estas são apenas algumas das inovações que estamos muito animados para continuar construindo com nossa próxima rodada de financiamento.

Se nossa missão e visão o animam, adoraríamos conversar! Temos muitas oportunidades abertas em engenharia, vendas e mais, tanto na Filadélfia quanto em São Francisco.