The Way We Work Has Changed, and Our Customers Are Evidence of That

De regreso en marzo de 2015, escribimos sobre cómo la forma en que trabajamos está cambiando. La mayoría de nosotros pasamos todo el día en nuestros navegadores web, con múltiples pestañas abiertas para las diversas aplicaciones SaaS que usamos para hacer nuestro trabajo. Como resultado, los portales de conocimiento tradicionales como los wikis han visto caer drásticamente su adopción porque salir de nuestro flujo de trabajo para encontrar información impacta negativamente en nuestra productividad y capacidad para hacer nuestro trabajo. Por eso, empezamos Guru construyendo una extensión para el navegador que brinda a su equipo acceso a la información en cualquier lugar de la web.

"Lo que realmente hizo que Guru se destacara para mí al evaluarlo fue la capacidad de llevar el conocimiento de su empresa a todas partes: ponerlo en Slack o en la extensión del navegador que me seguía por la web. La capacidad de consumir conocimiento era mucho mayor que cualquier producto que evalué o usé antes." - Ben MacAskill, VP de Operaciones, Smugmug

Desde esa publicación, hemos visto otro cambio fundamental en la forma en que trabajamos: el auge de las aplicaciones de mensajería como Slack. Slack se ha convertido cada vez más en el centro de comunicación y notificaciones de su equipo, por lo que tiene mucho sentido que Guru también esté allí. Construimos nuestro bot de Slack en 2016 para permitirle capturar, buscar y distribuir conocimiento directamente en la aplicación de manera fácil. Nuestro bot ahora está siendo utilizado por más del 85% de nuestros clientes, incluyendo empresas como Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse y Optimizely.

"Somos grandes usuarios de Slack en el equipo de Greenhouse. Las conversaciones internas ocurren aquí todo el día. Tener Guru + Slack asegura que tengamos un flujo de trabajo altamente optimizado con Guru garantizando que todo nuestro conocimiento viva justo donde se están llevando a cabo las conversaciones!" - Victoria Moss, Directora de Operaciones de Ventas, Greenhouse

Ahora, Guru ha crecido a más de 300 clientes de pago, todos los cuales han reemplazado sus portales de conocimiento heredados con una solución de gestión del conocimiento simple, flexible y accesible que es la única fuente de verdad para el conocimiento de su empresa. Con este crecimiento, nos complace anunciar nuestra reciente ronda de financiación Serie A de $9.3M liderada por Emergence Capital, con participación de inversores anteriores FirstMark Capital y MSD Capital, el fondo de inversión personal de Michael Dell. Usaremos la financiación para seguir construyendo nuestro equipo e invertir más en capacidades de aprendizaje automático para ayudar a capacitar a sus equipos en tiempo real en función del contexto en el que estén trabajando.

Conocimiento Donde Lo Necesita

A medida que las empresas crecen, la forma en que institucionalizan el conocimiento de la empresa necesita cambiar. Los equipos naturalmente se aíslan, y se compran cada vez más software para apoyar los esfuerzos en curso de la organización. En cada una de estas aplicaciones, las personas necesitan conocimiento. Algunos ejemplos incluyen:

• CRM
• Sistema de Tickets
• Chat en Vivo
• Correo Electrónico
• Automatización del Marketing
• LinkedIn

La misión de Guru es resolver un problema de gestión del conocimiento de una manera que apoye la forma en que trabajan los equipos modernos y mejore su productividad. Particularmente para sus equipos de cara al cliente, como ventas, éxito del cliente y soporte, sabemos que la rapidez, relevancia y precisión de su respuesta impacta directamente en los ingresos. Del lado del soporte, vivimos en un mundo omnicanal y la expectativa de los clientes de un soporte excepcional nunca ha sido mayor. Los agentes necesitan acceso rápido al conocimiento para cada canal que soportan. El chat en vivo, en particular, se está convirtiendo rápidamente en el canal preferido por los clientes, lo que hace de la rapidez y precisión de la respuesta un diferenciador clave en las puntuaciones de NPS y CSAT. Clientes como Intercom han visto una reducción del 60% en el tiempo de primera respuesta después de implementar Guru.

"Un desafío clave para nuestro equipo fue no tener una fuente centralizada de verdad para la información. Como resultado, los expertos en nuestro equipo se estaban haciendo las mismas preguntas en Slack una y otra vez. Desde que adoptamos Guru, nuestro tiempo de respuesta inicial se ha reducido en un 60% y estamos viendo una reducción del 34% en las preguntas repetidas en Slack." - Anita Pericic, Operaciones de Soporte, Intercom

En el lado de ventas, los compradores son más sofisticados e informados que nunca. A medida que las ventas se vuelven más consultivas por naturaleza, los representantes que pueden educar a sus prospectos y agregar valor en cada interacción ganarán más tratos. Sin embargo, según Sirius Decisions, el 71% de los representantes de ventas dijeron que su falta de conocimiento era la razón por la que no podían cerrar tratos. Proporcionar conocimiento preciso a sus representantes dentro de su flujo de trabajo puede disminuir el tiempo de ciclo de ventas y ayudar a su equipo a cerrar más tratos.

"Guru es el tejido conectivo entre mi equipo de SE y el resto de nuestra organización GTM, y el multiplicador de fuerza definitivo para Optimizely. Es la manera más fácil de capturar la experiencia de mi equipo y escalar esa experiencia a través de las organizaciones globales de ventas y éxito." - Zach Lawryk, Director Senior de Ingeniería de Soluciones, Optimizely

A medida que los flujos de trabajo se vuelven más y más complejos, nuestro objetivo es minimizar el cambio de contexto que puede costar a las personas hasta un 40% de su productividad. Entre la aplicación web, la extensión del navegador y el bot de Slack, nuestros clientes pueden acceder al conocimiento que necesitan para tener éxito.

"Lo que me vendió de Guru fue cómo está integrado en el flujo de trabajo de un agente de soporte. A diferencia de nuestra solución anterior, nuestros agentes no tienen que cambiar de pestañas ni ir a ningún lado para encontrar la información que necesitan. Los resultados han sido un aumento de 5 veces en la cantidad de nuestro conocimiento que se utilizó mientras respondíamos a los clientes. Nuestro tiempo de manejo ha mejorado, y tengo más confianza en que el conocimiento transmitido a los clientes es preciso y está actualizado." -Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento, Shopify

¿Qué sigue para Guru?

Los sistemas de gestión del conocimiento tradicionales no fueron diseñados para resolver problemas comerciales contemporáneos: simplemente eran una forma básica de almacenar y acceder al contenido. Las empresas ahora necesitan soluciones que se integren en flujos de trabajo modernos y permitan a los equipos colaborar interna y externamente lo más rápido y confiado posible.

Pero eso es solo el comienzo. Creemos que el conocimiento que necesita para hacer su trabajo debería encontrarlo, cuando y donde lo necesite. Al estar donde trabajan nuestros clientes, tenemos una oportunidad única para aprovechar el aprendizaje automático y capacitar a nuestros clientes para hacer su trabajo mejor y más rápido. Imagínese ser un nuevo agente de soporte y obtener instantáneamente acceso a los aprendizajes previos de toda su organización de soporte, en contexto. O ser un vendedor y recibir capacitación en tiempo real sobre conocimiento del producto afinada por la interacción con clientes similares en el pasado. Estas son solo algunas de las innovaciones que estamos muy emocionados de continuar desarrollando con nuestra próxima ronda de financiamiento.

¡Si nuestra misión y visión le entusiasman, nos encantaría charlar! Tenemos muchas oportunidades abiertas en ingeniería, ventas y más en Filadelfia y San Francisco.