De retour en mars 2015, nous avons écrit sur la façon dont notre façon de travailler évolue. La plupart d'entre nous passent leur journée entière dans nos navigateurs web, avec plusieurs onglets ouverts pour les différentes applications SaaS que nous utilisons pour faire notre travail. En conséquence, les portails de connaissances traditionnels comme les wikis ont vu leur adoption chuter car quitter notre flux de travail pour trouver des informations nuit à notre productivité et à notre capacité à faire notre travail. C'est pourquoi nous avons d'abord créé Guru en construisant une extension de navigateur pour donner à votre équipe un accès à l'information partout sur le web.

"Ce qui a vraiment fait ressortir Guru pour moi lors de son évaluation, c'était la capacité d'emporter la connaissance de votre entreprise partout : la mettre dans Slack ou dans l'extension de navigateur qui me suivait sur le web. La capacité de consommer des connaissances était bien plus élevée que tout produit que j'ai évalué ou utilisé auparavant." - Ben MacAskill, VP des opérations, Smugmug

Depuis ce post, nous avons vu un autre changement fondamental dans la façon dont nous travaillons : la montée des applications de messagerie comme Slack. Slack est de plus en plus devenu le centre de communication et de notifications de votre équipe, il est donc logique que Guru y vive également. Nous avons construit notre bot Slack en 2016 pour vous permettre de capturer, rechercher et diffuser des connaissances directement dans l'application. Notre bot est maintenant utilisé par plus de 85 % de nos clients, y compris des entreprises comme Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse et Optimizely.

"Nous sommes de très grands utilisateurs de Slack au sein de l'équipe Greenhouse. Des conversations internes se déroulent ici toute la journée. Avoir Guru + Slack garantit que nous avons un flux de travail hautement rationalisé avec Guru veillant à ce que toutes nos connaissances vivent exactement là où les conversations ont lieu !" - Victoria Moss, Directrice des opérations commerciales, Greenhouse

Aujourd'hui, Guru a grandi pour atteindre plus de 300 clients payants, tous ayant remplacé leurs anciens portails de connaissances par une solution de gestion des connaissances simple, flexible et accessible qui est la source unique de vérité pour les connaissances de votre entreprise. Avec cette croissance, nous sommes heureux d'annoncer notre récent tour de financement de 9,3 millions de dollars en Série A dirigé par Emergence Capital, avec la participation d'anciens investisseurs FirstMark Capital et MSD Capital, le fonds d'investissement personnel de Michael Dell. Nous utiliserons ce financement pour continuer à développer notre équipe et investir davantage dans des capacités d'apprentissage automatique pour aider à former vos équipes en temps réel en fonction du contexte dans lequel elles travaillent.

Des connaissances partout où vous en avez besoin

À mesure que les entreprises croissent, la façon dont elles institutionnalisent les connaissances de l'entreprise doit changer. Les équipes se retrouvent naturellement cloisonnées, et de plus en plus de logiciels sont achetés pour soutenir les efforts continus de l'organisation. Dans chacune de ces applications, les gens ont besoin de connaissances. Quelques exemples incluent :

• CRM
• Système de billetterie
• Chat en direct
• Email
• Automatisation marketing
• LinkedIn

La mission de Guru est de résoudre un problème de gestion des connaissances d'une manière qui soutienne le fonctionnement des équipes modernes et améliore leur productivité. Particulièrement pour vos équipes en contact avec les clients comme les ventes, le succès client et le support, nous savons que la rapidité, la pertinence et l'exactitude de votre réponse ont un impact direct sur les revenus. Du côté du support, nous vivons dans un monde omnicanal et les attentes des clients en matière d'un support exceptionnel n'ont jamais été aussi élevées. Les agents ont besoin d'accéder rapidement aux connaissances pour chaque canal que vous supportez. Le chat en direct, en particulier, devient rapidement le canal préféré des clients, ce qui fait de la rapidité et de l'exactitude de la réponse un élément clé de différenciation sur les scores NPS et CSAT. Des clients comme Intercom ont observé une réduction de 60 % du temps de première réponse après avoir mis en œuvre Guru.

"Un défi majeur pour notre équipe était de ne pas avoir de source centralisée de vérité pour l'information. En conséquence, les experts de notre équipe recevaient les mêmes questions posées à plusieurs reprises dans Slack. Depuis l'adoption de Guru, notre temps de première réponse a diminué de 60 % et nous constatons une réduction de 34 % des questions répétées dans Slack." - Anita Pericic, Opérations de support, Intercom

Du côté des ventes, les acheteurs sont plus sophistiqués et informés que jamais. Alors que les ventes deviennent plus consultatives par nature, les représentants capables d'éduquer leurs prospects et d'ajouter de la valeur à chaque interaction remportent plus de contrats. Pourtant, selon Sirius Decisions, 71 % des représentants des ventes ont déclaré que leur manque de connaissances était la raison pour laquelle ils n'ont pas pu conclure d'affaires. Fournir des connaissances précises à vos représentants dans leur flux de travail peut réduire le temps de cycle des ventes et aider votre équipe à clôturer plus d'affaires.

"Guru est le tissu connectif entre mon équipe SE et le reste de notre organisation GTM, et le multiplicateur de force ultime pour Optimizely. C'est le moyen le plus simple de capturer l'expertise de mon équipe et d'étendre cette expertise à l'échelle des organisations de vente et de succès à l'échelle mondiale." - Zach Lawryk, Directeur senior de l'ingénierie des solutions, Optimizely

À mesure que les flux de travail deviennent de plus en plus complexes, nous visons à minimiser les changements de contexte qui peuvent coûter aux gens jusqu'à 40 % de leur productivité. Entre l'application web, l'extension de navigateur et le bot Slack, nos clients peuvent accéder aux connaissances dont ils ont besoin pour réussir.

"Ce qui m'a convaincu de Guru, c'est la manière dont il est intégré dans le flux de travail d'un agent de support. Contrairement à notre solution précédente, nos agents n'ont pas besoin de changer d'onglets ou d'aller ailleurs pour trouver l'information qu'ils leur faut. Les résultats ont été une augmentation de 5 fois de l'utilisation de nos connaissances lors de la réponse aux clients. Notre temps de réponse s'est amélioré, et je suis plus confiant que les connaissances transmises aux clients sont précises et à jour." -Dana Tessier, Directrice de la gestion des connaissances, Shopify

Quelle est la suite pour Guru

Les systèmes de gestion des connaissances traditionnels n'étaient pas conçus pour résoudre les problèmes commerciaux modernes - ils étaient simplement un moyen basique de stocker et d'accéder au contenu. Les entreprises ont maintenant besoin de solutions qui s'intègrent dans les flux de travail modernes et permettent aux équipes de collaborer en interne et en externe aussi rapidement et efficacement que possible.

Mais ce n'est que le début. Nous croyons que les connaissances dont vous avez besoin pour faire votre travail devraient vous trouver, quand et où vous en avez besoin. En étant là où nos clients travaillent, nous avons une occasion unique de tirer parti de l'apprentissage automatique pour coacher nos clients à mieux et plus rapidement effectuer leur travail. Imaginez être un nouvel agent de support et avoir instantanément accès aux précédents enseignements de toute votre organisation de support, dans le contexte. Ou être un vendeur et bénéficier d'un coaching en temps réel sur les connaissances produits perfectionnées par l'interaction avec des clients similaires dans le passé. Ce ne sont là que quelques-unes des types d'innovations que nous sommes si impatients de continuer à construire grâce à notre prochain tour de financement.

Si notre mission et notre vision vous enthousiasment, nous aimerions discuter ! Nous avons beaucoup d'opportunités ouvertes en ingénierie, vente, et plus à la fois à Philadelphie et à San Francisco.