O suporte ao cliente nem sempre recebeu a atenção que merece. Tradicionalmente, a maioria das empresas de SaaS contrata uma equipe especificamente dedicada ao suporte, e esses agentes interagem com os clientes em nome dos produtos e serviços da empresa. Ambos respondem a reclamações de clientes e alertam os desenvolvedores sobre bugs potenciais.

Mas há uma desconexão aqui. Esses agentes de suporte operam em um vácuo, e seu feedback para os desenvolvedores muitas vezes é recebido com confusão e cinismo por outros na organização que não necessariamente sentem a dor do usuário. A equipe de suporte simplesmente não é valorizada como deveria, e seu isolamento resulta em uma falta de empatia organizacional tanto para seus papéis quanto para os pontos de dor de seus clientes.

As organizações de classe mundial estão se ajustando, reconhecendo que essa estrutura não contribui para um bom suporte ou produtos. Ao elevar suas equipes de suporte a cidadãos de primeira classe internamente e permitindo uma transferência de conhecimento mais fluida entre o suporte e o resto da organização, as empresas podem oferecer um suporte e produtos melhores, ambos significativos para diferenciais.

O Suporte Total é uma forma que algumas empresas estão escolhendo para abordar a lacuna em suas funções de suporte.

O que é "Suporte Total?"

O Suporte Total requer que funcionários de fora da equipe de suporte façam turnos gerenciando o chat, e-mail e suporte telefônico - construindo empatia para seus usuários para desenvolver e oferecer melhores produtos.

Por exemplo, Zapier faz com que seus engenheiros façam uma rotação semanal no suporte técnico de nível 2. Com 10 engenheiros em sua equipe, a cada décima semana eles serão encarregados de lidar com todos os pedidos técnicos que são escalonados pela equipe de suporte central. As turnos semanais permitem que seus engenheiros cheguem ao fundo de questões dos clientes e sigam em frente com pedidos complexos. As pessoas da Zapier até acreditam que os executivos deveriam passar tempo falando com os clientes.

Stripe fornece suporte de uma maneira muito semelhante, exigindo que cada engenheiro faça suporte em uma base quinzenal, incluindo seus fundadores, e New Relic, um SaaS com mais de 13.500 clientes, não tinha pessoal de suporte dedicado quando começaram a decolar realmente em 2010.

Lew Cirne, fundador e CEO da New Relic, uma vez disse: “Em resumo, trata-se de qualidade do produto. Não apenas menos bugs, mas um produto mais intuitivo que é mais fácil de usar e entender. Se o produto simplesmente funciona, o cliente não precisará entrar em contato com o suporte em primeiro lugar. Fazemos com que nossos engenheiros atendam chamadas de suporte porque eles preferem resolver a situação usando código a executar tarefas manuais repetitivas. Em vez de criar soluções improvisadas para problemas específicos dos clientes, nossa equipe é mais propensa a implementar soluções que toda a base de clientes pode beneficiar. Algumas das nossas melhores ideias de produto surgem a partir de casos de suporte.” Está claro que o Suporte Total não é apenas uma estratégia de suporte, mas também pode funcionar como uma estratégia de produto.

Outro defensor do Suporte Total, Ben Congleton, cofundador de Olark, fez justamente o oposto nos primeiros dias ao inicialmente adotar a abordagem mais tradicional para o suporte ao cliente. Mas quando o seu responsável pelo suporte decidiu voltar a estudar, eles foram forçados a repensar essa abordagem. Inspirados pelo Wufoo, os quatro fundadores da Olark se revezaram conversando com os clientes e respondendo a seus e-mails de suporte. Assim como Zapier, Stripe e New Relic, os fundadores da Olark perceberam imediatamente os benefícios do Suporte Total e agora contam muito com engenheiros para o suporte ao cliente.

O Suporte Total ajudará você a construir relacionamentos mais fortes com os clientes.

A ideia dessa abordagem é construir empatia entre os não-clientes, particularmente engenheiros, que muitas vezes estão tão distantes dos problemas, motivações e comportamentos dos usuários. Eles não apenas se sintetizarão com os clientes, mas também ganharão uma profunda apreciação pela equipe de suporte ao cliente que apoia seu produto ou serviço todos os dias. E esse não é o único grande benefício.

O Suporte Total ajuda a construir uma forte cultura organizacional, capacita sua equipe de suporte e oferece o respeito que eles merecem, permite que engenheiros abordem e resolvam bugs mais rapidamente, e permite que todos trabalhem juntos em um serviço em que realmente possam acreditar.

Não há como negar que essa abordagem é impactante, mas ainda existem algumas questões a serem observadas se você não tiver uma boa base de conhecimento.

Treinar não-clientes requer conhecimento atualizado que reside onde eles já trabalham. É provável que alguns dos seus engenheiros fiquem desconfortáveis em falar diretamente com os clientes porque isso simplesmente não é o que estão acostumados.  

Em sua palestra no Elevate Summit, Rachel Beyer, a Gerente Assistente de Suporte ao Membro do Credit Karma, reconheceu a "lacuna de conhecimento" que isso cria ao implementar e integrar pessoas no suporte de outras equipes.

Como o Guru ajuda sua equipe de suporte com o Suporte Total:

O Guru fecha essa lacuna de conhecimento e torna a transição do suporte mais fácil, dando a toda a sua organização o conhecimento interno necessário para responder às perguntas dos clientes com confiança, diretamente dentro de seus fluxos de trabalho existentes. Sejam trabalhando em um aplicativo baseado na web ou se comunicando no Slack, sua equipe pode acessar todo o conhecimento no Guru - garantindo uma experiência consistente e útil para o cliente, independentemente de quem estiver respondendo às perguntas dos seus clientes. O Guru pode até apresentar proativamente o conteúdo mais relevante para sua equipe no momento certo, aprendendo constantemente com o uso da sua equipe, eliminando ainda mais o tempo gasto para encontrar as informações necessárias para responder a uma pergunta de cliente.

O Suporte Total pode ser realmente poderoso, mas começa com uma base de conhecimento que habilita.

Comece hoje!