Вступ

Коли розмова йде про інструменти для обробки квитків, вибір правильної платформи є ключовим для ефективної підтримки та управління обслуговуванням клієнтів. Двома важливими учасниками у цьому просторі є Re:amaze та Freshservice. Re:amaze - це платформа для довідкової служби та обміну повідомленнями з клієнтами, створена для веб-сайтів, магазинів та додатків. Це допомагає бізнесу забезпечити виняткову підтримку клієнтів через онлайновий чат, електронну пошту, соціальні медіа, мобільні SMS/MMS, VOIP та бази знань FAQ. З іншого боку, Freshservice - це простий у використанні деск служби підтримки та рішення ITSM, спеціально розроблені за допомогою найкращих практик ITIL, щоб організація могла спрямувати свої зусилля на винятковість у наданні послуг.

\u200b

Порівняння цих інструментів є критичним для визначення, який з них найкраще відповідає конкретним потребам вашої організації, забезпечуючи оптимальну доставку послуг та задоволення клієнтів.

\u200b

Огляд Re:amaze

Re:amaze - універсальна платформа, призначена для оптимізації підтримки клієнтів на різних каналах, що робить її підходящою для широкого спектра бізнесу від електронної комерції до додатків SaaS.

\u200b

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Підтримка багатоканальних каналів: Re:amaze інтегрує живий чат, електронну пошту, соціальні медіа, мобільні SMS/MMS та VOIP в єдину платформу.
• Можливості CRM: Надає функції управління відносинами з клієнтами для централізації даних клієнтів та історії взаємодії.
• Автоматизація: Функції, такі як автоматизація ботів та автоматизація робочих процесів, допомагають зменшити ручні завдання та підвищити ефективність.
• FAQ та Управління базою знань: Легке створення та управління статтями FAQ та базою знань для допомоги клієнтам самостійно обслуговуватися.
• Колаборація команди: Інструменти для внутрішніх заміток, призначень та виявлення зіткнень запобігають тому, щоб кілька агентів працювали над одним питанням.
• Звітність та Аналітика: Комплексна аналітика взаємодій з клієнтами, продуктивність агентів та ефективність каналів комунікації.

\u200b

Огляд Freshservice

Freshservice - це потужна деск служби підтримки та рішення управління IT-сервісами, яка використовує найкращі практики ITIL, щоб допомогти організаціям надавати виняткові IT-послуги.

\u200b

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Управління інцидентами: Ефективне відстеження та вирішення проблем ІТ за допомогою видач квитків та автоматизації.
• Управління проблемами: Ідентифікація, реєстрація та управління проблемами для мінімізації та запобігання майбутнім інцидентам.
• Управління змінами: Спрощує процес запитання, схвалення та впровадження змін для зменшення ризиків та перебоїв у обслуговуванні.
• Управління активами: Комплексне відстеження та управління активами для забезпечення обліку та оптимізації всіх ІТ-активів.
• База знань: Створення та підтримка докладної бази знань для швидкого пошуку рішень користувачів.
• Каталог послуг: Самообслуговування, де користувачі можуть запитувати послуги та підтримку із каталогу пропозицій.
• Автоматизація: Автоматизація робочих процесів для оптимізації повторюваних завдань та процесів.
• Метрика та Звітність: Глибока звітність для вимірювання продуктивності сервісу та визначення областей для покращення.

\u200b

Узагальнення

При порівнянні Re:amaze та Freshservice як інструментів для обробки квитків, обидва мають кілька важливих подібностей:

\u200b

• Підтримка багатоканальних каналів: Кожна платформа підтримує інтеграцію з кількома каналами комунікації, що дозволяє надавати комплексні послуги підтримки через електронну пошту, чат тощо.
• \
• \
• \

\u200b

Відмінності

Незважаючи на їхні схожості, Re:amaze та Freshservice спрямовані на різні потреби та мають відмінності:

\u200b

• Фокусна область:
• Re:amaze акцентує на наданні об'єднаного рішення для підтримки клієнтів для веб-сайтів, платформ електронної комерції та додатків. Це більш орієнтовано на клієнта.
• Freshservice акцентує управління ІТ-сервісами, дотримуючись найкращих практик ITIL, що робить його ідеальним для ІТ-відділів та організацій, орієнтованих на обслуговування.

• Канали інтеграції:
• Re:amaze інтегрується ширше з різними каналами обслуговування клієнтів, включаючи соціальні медіа та мобільні SMS/MMS.
• Freshservice більше акцентує на внутрішні процеси ІТSM та може не підтримувати безпосередні інтеграції зі значною кількістю публічних каналів.

• Управління активами:
• Freshservice містить докладну функцію управління ІТ-активами, що відстежує та оптимізує ІТ-активи, що є критичною складовою для управління ІТ-послугами.
• Re:amaze не пропонує управління активами, акцентуючи більше на управлінні взаємодією з клієнтами.

\u200b

• Каталог послуг:
• Freshservice надає функцію каталогу послуг, яка дозволяє кінцевим користувачам ефективно запитувати послуги з попередньо визначеного списку.
• Re:amaze не має схожого сервісного каталогу, спрямованого на IT послуги.

\u200b

Плюси та мінуси

Re:amaze

Плюси:

• Комплексна підтримка багатьох каналів
• Міцна CRM та функціонал, який спрямований на клієнтів
• Ефективні інструменти автоматизації для робочих процесів обслуговування клієнтів
• Зручний інтерфейс для управління взаємодією з клієнтами
• Надійні інструменти для співпраці команди

\u200b

Мінуси:

• Відсутні ITSM-специфічні функції, такі як управління активами та змінами
• Може бути не ідеальним для відділів ІТ, які потребують глибокого вирівнювання з ITIL
• Акцентує увагу більше на зовнішню підтримку клієнтів, ніж на управління внутрішніми послугами

\u200b

Freshservice

Плюси:

• Дотримання найкращих практик ITIL, ідеально для управління IT-послугами
• Надійне управління інцидентами, проблемами та змінами
• Комплексний управління активами
• Інструменти автоматизації для оптимізації процесів управління послугами ІТ
• Детальний сервісний каталог для ефективних запитів щодо послуг

Мінуси:

• Обмежений фокус на інтеграції із каналами, що спрямовані на клієнтів
• Не так підходить для сценаріїв обслуговування клієнтів, що не пов'язані з ІТ
• Може бути напруженим для менших команд, які не потребують повного функціоналу ІТІЛ

\u200b

Варіанти використання

Ідеальні сценарії Re:amaze:

• Інтернет-магазини, які потребують управління підтримкою клієнтів через різні канали, такі як електронна пошта, онлайн-чат та соціальні медіа.
• SaaS-бізнеси, які потребують об'єднаної платформи для обробки запитів клієнтів та підтримки з використанням міцних CRM-функцій.
• Менші бізнеси, які спрямовані на надання високоякісного обслуговування клієнтів без необхідності комплексного управління ІТ.

\u200b

Ідеальні сценарії Freshservice:

• Організації зусібічними відділами ІТ, які потребують повного дотримання стандартів ITIL у управлінні послугами.
• Бізнеси, які потребують комплексного управління активами для контролю за ІТ-активами та оптимізації їх використання.
• Підприємства, які потребують управління інцидентами, проблемами та змінами для підтримки безперервності послуг та зменшення ризиків.

\u200baremark

Висновок

Re:amaze та Freshservice - це обидва потужні інструменти для квитків, кожен з яких відмінно виявляється у своїй галузі. Re:amaze надає всеосяжне рішення для підтримки клієнтів з інтеграцією багатоканальних каналів та дуже функціональними можливостями CRM, роблячи його ідеальним вибором для бізнесів, що працюють з клієнтами, як от електронна комерція та платформи SaaS. Його зручний інтерфейс та автоматизаційні інструменти ефективно оптимізують взаємодію з клієнтами.

\u200b

З іншого боку, Freshservice орієнтується на управління ІТ-сервісами. Він відзначається в управлінні інцидентами, проблемами та змінами, і пропонує деталізовані можливості управління активами. Дотримуючись найкращих практик ITIL, Freshservice ідеально підходить для організацій з присвяченими ІТ-відділами, які потребують надзвичайного внутрішнього управління сервісами.

\u200b

Вибір між Re:amaze та Freshservice залежить від ваших конкретних потреб:

• Якщо ваша основна мета - покращити підтримку клієнтів через різні канали та потрібен інструмент, спрямований на клієнтів, Re:amaze - кращий вибір.
• Якщо вам потрібне потужне рішення для управління ІТ-сервісами, що дотримується практик ITIL, з фокусом на ефективність внутрішнього сервісу, Freshservice більш підходить.

\u200b

Оцініть конкретні потреби вашої організації і розгляньте пробний період для обох платформ, щоб визначити, який інструмент найкраще відповідає вашим цілям у обслуговуванні.