Giới thiệu

Khi nói đến công cụ Tiịketing, việc chọn đúng nền tảng là cần thiết cho hỗ trợ khách hàng hiệu quả và quản lý dịch vụ. Hai ứng dụng cạnh tranh xuất sắc trong không gian này là Re:amaze và Freshservice. Re:amaze là một nền tảng đa dạng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tinh chỉnh quản lý chung hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh. Nó giúp doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc thông qua chat trực tiếp, email, mạng xã hội, SMS/MMS di động, VOIP, và Cơ sở Kiến thức FAQ. Freshservice là một giải pháp mạnh mẽ và toàn diện được thiết kế dựa trên các phương pháp công việc tốt nhất theo ITIL để giúp các tổ chức cung cấp các dịch vụ IT chất lượng tốt.

\\\

So sạn và so sánh các ứng dụng tiịketing này là rất quan trọng để xác định xem ứng dụng nào đồng thời đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của tổ chức, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt và hài lòng khách hàng.

\\\

Giới thiệu Re:amaze

Re:amaze là một nguyên mẫu đa dạng được thiết kế để tinh chỉnh hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh, khiến nó phù hợp với một loạt các tổ chức từ thương mại điện tử đến ứng dụng SaaS.

\\\

Các Tính Năng Chính

• Hỗ trợ đa kênh: Re:amaze tích hợp chat trực tiếp, email, mạng xã hội, SMS/MMS di động, và VOIP vào một nền tảng thống nhất.
• Khả năng CRM: Cung cấp các tính năng quản lý mối quan hệ khách hàng để tập trung dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác.
• Tự động hóa: Các tính năng như tự động bot và tự động luồng công việc giúp giảm các công việc thủ công và nâng cao hiệu quả.
• FAQ và Quản lý Cơ sở kiến thức: Dễ dàng tạo và quản lý bài viết FAQ và cơ sở kiến thức để giúp khách hàng tự phục vụ.
• Hợp tác Nhóm: Các công cụ cho các ghi chú nội bộ, phân công, và phát hiện va chạm ngăn cản nhiều nhân viên làm việc trên cùng một vấn đề.
• Báo cáo và Phân tích: Phân tích toàn diện về tương tác khách hàng, hiệu suất nhân viên, và hiệu quả kênh giao tiếp.

\\\

Giới thiệu Freshservice

Freshservice là một giải pháp quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ và toàn diện được thiết kế dựa trên các phương pháp công việc tốt nhất theo ITIL để giúp các tổ chức cung cấp các dịch vụ IT chất lượng tốt.

\\\

Các Tính Năng Chính

• Quản lý Sự cố: Theo dõi và giải quyết hiệu quả các vấn đề IT với việc tạo phiếu và tự động hóa.
• Quản lý Vấn đề: Nhận diện, đăng nhập và quản lý vấn đề để giảm thiểu và ngăn chặn các sự việc xảy ra trong tương lai.
• Quản lý Thay đổi: Đơn giản hóa quy trình yêu cầu, phê duyệt và triển khai các thay đổi để giảm thiểu rủi ro và gián đoạn dịch vụ.
• Quản lý Tài sản: Theo dõi và quản lý tài sản một cách toàn diện để đảm bảo tất cả các tài sản IT đều được quản lý và tối ưu hóa.
• Cơ sở Kiến thức: Tạo và duy trì một cơ sở kiến thức chi tiết để giúp người dùng tìm kiếm giải pháp một cách nhanh chóng.
• Danh Mục Dịch vụ: Một cổng tự phục vụ nơi người dùng có thể yêu cầu dịch vụ và hỗ trợ từ một danh mục các ưu đãi.
• Tự động hoá: Tự động hóa quy trình làm lại để tối ưu hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và quy trình.
• Chỉ số và Báo cáo: Khả năng báo cáo sâu rộng để đo lường hiệu suất dịch vụ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

\\\

Điểm Tương Đồng

Khi so sánh Re:amaze và Freshservice như là các công cụ quản lý ticket, cả hai đều có một số điểm tương đồng quan trọng:

\\\

• Hỗ trợ Đa kênh: Mỗi nền tảng hỗ trợ tích hợp với nhiều kênh truyền thông, cho phép dịch vụ hỗ trợ toàn diện thông qua email, chat và nhiều hơn nữa.
• Khả năng Tự động hoá: Cả hai công cụ đều bao gồm các tính năng tự động hóa để tối ưu hóa và cải thiện các hoạt động hỗ trợ, giảm công việc thủ công và tăng cường hiệu quả.
• Cơ sở Kiến thức: Mỗi dịch vụ cung cấp các công cụ để tạo và quản lý cơ sở kiến thức, cho phép người dùng tìm thấy câu trả lời nhanh chóng mà không cần can thiệp của nhân viên hỗ trợ.
• Báo cáo và Phân tích: Cả hai nền tảng đều cung cấp các công cụ báo cáo mạnh mẽ để theo dõi các chỉ số hiệu suất, giúp trong việc ra quyết định và cải thiện quy trình.

\\\

Sự Khác Biệt

Mặc dù có điểm tương đồng, Re:amaze và Freshservice phục vụ cho các nhu cầu khác nhau và có những sự khác biệt rõ ràng:

\\\

• Focal Point:
• Re:amaze tập trung vào việc cung cấp một giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện cho các trang web, trang thương mại điện tử, và ứng dụng. Nó chú trọng nhiều hơn vào khách hàng.
• Freshservice nhấn mạnh vào quản lý dịch vụ IT, tuân theo các phương pháp tốt nhất của ITIL, khiến nó lý tưởng cho các bộ phận IT và tổ chức tập trung vào dịch vụ.

• Cánh tay hỗ trợ:
• Re:amaze tích hợp rộng rãi với nhiều kênh phục vụ khách hàng, bao gồm cả mạng xã hội và tin nhắn SMS/MMS.
• Freshservice tập trung hơn vào quy trình quản lý ITSM nội bộ và có thể không hỗ trợ tích hợp trực tiếp với nhiều kênh công khai.

• Freshservice tập trung nhiều hơn vào hoạt động quản lý tài sản nội bộ và có thể không hỗ trợ các kênh liên kết trực tiếp với nhiều nhà cung cấp kênh công cộng.
• Freshservice bao gồm tính năng quản lý tài sản IT chi tiết giúp theo dõi và tối ưu hóa các tài sản IT, một yếu tố quan trọng cho quản lý dịch vụ IT.
• Re:amaze không cung cấp quản lý tài sản, tập trung hơn vào quản lý tương tác với khách hàng.

\\\

• Catalog Dịch vụ:
• Freshservice cung cấp một tính năng catalog dịch vụ, cho phép khách hàng yêu cầu các dịch vụ từ danh sách được định nghĩa trước một cách nhanh chóng.
• Re:amaze thiếu một danh mục dịch vụ tập trung vào các dịch vụ CNTT.

string

Ưu điểm và Nhược điểm

Re:amaze

Ưu điểm:

• Hỗ trợ đa kênh toàn diện
• Cụm tính đa tác vụ mạnh mẽ và các tính năng khách hàng tập trung
• Công cụ tự động hóa hiệu quả cho luồng hỗ trợ khách hàng
• Lớp sử dụng người dùng thân thiện để quản lý tương tác khách hàng
• Các công cụ hợp tác đội ngũ mạnh mẽ

\\\

Nhược điểm:

• Chưa có các tính năng CNTT riêng biệt như quản lý tài sản và thay đổi
• Có thể không thích hợp với các bộ phận CNTT cần sự khớp hợp ITIL sâu sắc
• Trọng tâm hơn vào các kênh hỗ trợ khách hàng bên ngoài chứ không phải quản lý dịch vụ nội bộ

\\\

Freshservice

Ưu điểm:

• Tuân theo các phương pháp tốt nhất của ITIL, lý tưởng cho quản lý dịch vụ IT.
• Các tính năng quản lý sự cố, đổi mới và thay đổi mạnh mẽ
• Quản lý tài sản toàn diện
• Công cụ tự động hóa để tối ưu hóa quy trình ITSM
• Danh mục dịch vụ chi tiết để thực hiện các yêu cầu dịch vụ hiệu quả

Nhược điểm:

• Giới hạn tập trung vào tích hợp đa kênh phục vụ khách hàng
• Không phù hợp với các kịch bản dịch vụ khách hàng không phải CNTT
• Có thể quá phức tạp cho các đội ngũ nhỏ không cần đầy đủ khả năng ITIL.

\\\

Các trường hợp sử dụng

Giới thiệu các kịch bản lý tưởng cho Re:amaze:

• Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần phải quản lý hỗ trợ khách hàng trên các kênh đa dạng như email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội.
• Các doanh nghiệp SaaS cần phải quản lý một nền tảng thống nhất để xử lý các yêu cầu và yêu cầu hỗ trợ khách hàng với các tính năng CRM mạnh mẽ.
• Các công ty nhỏ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu mà không cần các tính năng quản lý IT toàn diện.

\\\

Các kịch bản lý tưởng của Freshservice:

• Các tổ chức có bộ phận CNTT cố định cần phải quản lý dịch vụ IT hoàn toàn tuân thủ ITIL.
• Các doanh nghiệp cần phải quản lý tài sản toàn diện để theo dõi và tối ưu hóa sử dụng tài sản IT.
• Các doanh nghiệp cần phải quản lý sự cố, đổi mới và thay đổi để duy trì sự liên tục dịch vụ và giảm thiểu rủi ro.

U

Kết luận

Re:amaze và Freshservice đều là các công cụ quản lý trạng thái mạnh mẽ, mỗi chúng đều xuất sắc trong lĩnh vực riêng của mình. Re:amaze cung cấp một giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện với tích hợp đa kênh và các tính năng CRM mạnh mẽ, khiến nó trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng như các nền tảng thương mại điện tử và SaaS. Giao diện dễ sử dụng và các công cụ tự động hóa giúp tối ưu hóa tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.

\\\

Å theo hướng khác, Freshservice hướng đến quản lý dịch vụ IT. Nó xuất sắc trong quản lý sự cố, vấn đề và quản lý thay đổi, và cung cấp khả năng quản lý tài sản chi tiết. Theo các phương pháp tốt nhất của ITIL, Freshservice lý tưởng cho các tổ chức có các bộ phận IT dành riêng cần phải cung cấp quản lý dịch vụ nội bộ xuất sắc.

\\\

Việc chọn giữa Re:amaze và Freshservice phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn:

• Nếu mục tiêu chính của bạn là nâng cao hỗ trợ khách hàng trên các kênh khác nhau và cần một công cụ tập trung vào khách hàng, Re:amaze là lựa chọn tốt hơn.
• Nếu bạn cần một giải pháp quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ tuân theo các thực hành ITIL, tập trung vào hiệu quả dịch vụ nội bộ, Freshservice sẽ phù hợp hơn.

\\\

Đánh giá các yêu cầu cụ thể của tổ chức của bạn và xem xét một giai đoạn thử nghiệm cho cả hai nền tảng để xác định công cụ nào phù hợp nhất với mục tiêu dịch vụ của bạn.