Управління знаннями - це процес створення, обміну, використання та управління знаннями у межах організації. Цей посібник розкриває ключові елементи, типи, процеси та інструменти, що включені в ефективне управління знаннями - та як воно може підтримувати більш інтелектуальну роботу.

Що таке управління знаннями?

Управління знаннями (УЗ) - це структурований підхід до захоплення, розповсюдження та ефективного використання знань у межах компанії. Воно забезпечує доступність інституційних знань, інсайтів та експертізи там і в той час, коли вони потрібні. Воно також надає фундамент для міцної стратегії управління знаннями, що відповідає бізнес-цілям.

Які Ключові Аспекти Управління Знаннями?

Розуміння ключових аспектів УЗ допомагає компаніям створювати рамки, які підтримують навчання, інновації та обгрунтоване прийняття рішень.

• Створення знань: Генерація нових інсайтів через дослідження, співпрацю або експерименти. Це може включати сесії мозкування, поліпшення процесів або результати НДДК.
• Зберігання знань: Організація інформації у безпечному, доступному форматі. Приклади включають бази даних, вікі та цифрові сховища документів.
• Обмін знаннями: Зробити знання доступним для інших у межах організації. Це включає зустрічі, бази знань, менторство чи інструменти співпраці.
• Застосування знань: Використання інсайтів для покращення процесів, вирішення проблем та прийняття стратегічних рішень. Застосування знань допомагає досягти кращих результатів та операційної ефективності.

Типи Управління Знаннями

Існує кілька типів управління знаннями, що базуються на характері знань, які використовуються для захоплення та методи їх управління.

• Експліцитні знання: Документоване знання, яке можна легко обмінювати, наприклад, посібники або інструкції. Це часто найлегше зберігати та поширювати.
• Таємне знання: Особисті навички, інсайти або досвід, який важко документувати. Це часто передається через розмови або тіньові парування.
• Закладене (Вбудоване) знання: Вбудоване в системи, процеси або привички. Наприклад, робочий процес онбордингу відображає вбудоване знання про HR практики.

Як працює процес управління знаннями?

Процес управління знаннями визначає, як знання обробляються протягом свого життєвого циклу — від створення до використання. Він включає п'ять ключових етапів:

• Визначення: Визначте, які знання існують та де є прогалини. Це може включати аудити, інтерв'ю або дані про використання.
• Захоплення: Документуйте чи збирайте ці знання у ділитися форматі. Це може включати запис SOPs або агрегацію входу експертів з певних питань.
• Організація: Категоризуйте та структурируйте знання, щоб їх було легко знайти. Таксономії, теги та метадані допомагають в пошуку.
• Розподіл: Зробіть знання доступним для пошукових інструментів, вікі або цільової доставки. Ефективний розподіл забезпечує, що потрібні люди знаходять все необхідне.
• Підтримка: Підтримуйте достовірність та актуальність вмісту через цикли перегляду. Це допомагає підтримувати довіру та уникати засмічення вмісту.

Приклади управління знаннями на практиці?

Спостереження за управлінням знаннями в дії допомагає з'ясувати, як воно працює у різних відділах та галузях промисловості. Ось деякі приклади:

• Підтримка клієнтів: Використання бази знань для відповідей на питання та усунення проблем. Це зменшує обсяг звернень та дозволяє користувачам самостійно вирішувати проблеми.
• Підтримка продажів: Озброєння представників із планами взаємодії, кейсами та посібниками з вирішення виразів. Це гарантує, що вони адаптовані та впевнені у кожній розмові.
• HR онбординг: Надання новим працівникам доступу до навчальних матеріалів, політик та внутрішніх ресурсів. Це допомагає їм швидше включитись та почувати себе більш зв'язаними.
• Інженерна документація: Надання архітектурних схем, посилань API чи стандартів кодування. Це сприяє узгодженості та мінімізує час початкового навчання.

Чому важливе управління знаннями?

Ефективне КМ запобігає втраті чи утримці інформації у силоах. Воно гарантує, що цінні думки залишаються — навіть коли люди йдуть або команди змінюються. Як основна складовауправління знаннями управлінням, КМ забезпечує, що знання керується з контролем, відповідальністю та відповідністю.

Управління знаннями також підтримує:

• Швидше прийняття рішень: Доступ до надійних знань означає менше часу, витраченого на пошук чи сумніви.
• Краща співпраця: Команди можуть працювати ефективніше, коли вони узгоджені та проінформовані.
• Масштабний зріст: При розвитку компанії КМ допомагає забезпечити узгодженість та якість усюди, незалежно від місць чи функцій.

Які переваги управління знаннями?

Потужна програма управління знаннями допомагає організаціям заощаджувати час, покращує результати та підтримує довгострокове зростання.

• Покращена продуктивність: Співробітники витрачають менше часу на пошук відповідей. Вони можуть більше уваги приділяти виконанню завдань і менше копатися в інформації.
• Вища задоволеність клієнтів: Постійні, точні знання призводять до кращого обслуговування. Це підвищує довіру та покращує часи вирішення.
• Розумна інновація: Команди будують на тому, що вже існує, замість переписування історії. Це призводить до більш стратегічних експериментів.
• Збереження знань: Інституційні знання не втрачаються, коли співробітники покидають компанію. Це зберігається та передається для майбутнього використання.
• Єдине джерело правди: Централізована платформа гарантує, що всі мають доступ до однакової та актуальної інформації. Це мінімізує плутанину та підтримує узгодженість між командами.

Які є приклади систем управління знаннями?

Звіт Інституту Маккінсі показує, що потужна система управління знаннями може зменшити час пошуку інформації аж на 35 відсотків та підвищити продуктивність у всій організації на 20-25 відсотків. Ось деякі з найкращих систем:

• Guru: Інструмент управління знаннями на базі ШІ, що виводить перевірені знання в такі інструменти, як Slack та Chrome. Це зменшує переключення контексту та забезпечує доступ в ході роботи.
• Confluence: Колективне робоче просторі для документації та співпраці. Зазвичай використовується для SOP та міжфункціональних проектів.
• SharePoint: Платформа Microsoft для зберігання документів, внутрішніх сайтів та командної співпраці. Вона широко використовується в підприємницьких середовищах.
• Zendesk Guide: Інструмент самообслуговування, що інтегрується з квитками відділу підтримки. Він допомагає сервісним командам управляти ЧЗ та статтями для допомоги.

Які використання для управління знаннями?

Випадки використання KM знаходяться майже у кожній частині бізнесу, особливо там, де швидкі відповіді та спільне використання знань є критичними. 

• Підтримка клієнтів: Центри самопослуги, інструменти для агентів техпідтримки, та внутрішні документи для усунення неполадок. Усі скорочують час до вирішення.
• Продажі та маркетинг: Централізоване повідомлення, інформація про продукт та випадки використання, які дозволяють командам виходити на ринок.
• Продукт та інженерія: Документація систем, дорожні карти та стандарти для оптимізації співпраці.
• Кадри: Посібники для співробітників, посібники з адаптації та документація політики.

Найкращі практики управління знаннями та як їх реалізувати

Для отримання найкращого ефекту від KM компаніям потрібно використовувати звички та системи, які підтримують довгостроковий успіх. Ще одним зростаючим трендом є інтеграція ШІ в управління знаннями для автоматизації підтримки контенту та покращення досвіду пошуку. Ось найкращі практики, які слід дотримуватися:

• Зробіть знання доступним: Вбудовуйте знання в щоденні робочі процеси, не лише в статичні портали. Використовуйте інструменти, які надають відповіді у Slack, Chrome або будь-де відбувається робота.
• Підтримуйте актуальність вмісту: Встановлюйте частоту перегляду та використовуйте ШІ для підсвічування застарілого чи дубльованого контенту. Довіра до знань залежить від точності.
• Сприяйте культурі обміну: Визнавайте внесення внесків та надавайте SME можливість реєструвати свій досвід. Це допомагає зробити KM спільними зусиллями команди.
• Відстежуйте та оптимізуйте використання: Використовуйте аналітику, щоб побачити, який контент використовується, шукається або ігнорується. Це допомагає виявити прогалини та інформувати про оновлення.
• Почніть з невеликої кількості, масштабуйте розумно: Не намагайтеся документувати все одночасно. Сконцентруйтеся на контенті з високим впливом та розвивайтеся звідти.

Висновок

Управління знань допомагає організаціям працювати розумно, а не важко. Від швидкого післяноплідження до меншої кількості повторних помилок, сильна стратегія управління знаннями забезпечує, що знання дається туди, де і коли воно найбільше потрібно.

Хочете побачити, як база знань на основі ШІ може підтримати вашу команду? Перегляньте нашу демонстрацію, щоб дізнатися, як довірені відповіді можуть зустрінути вашу команду там, де вони працюють з Guru.

‍

‍