How Hootsuite Makes Outstanding Customer Experience a Competitive Differentiator
Kirsty Traill, VP de Clientes en Hootsuite, ha pasado toda su carrera enfocándose intensamente en el cliente y la experiencia del cliente. Lee sobre cómo aborda la experiencia del cliente, las implicaciones prácticas de los chatbots y el futuro de la IA.
Kirsty Traill, VP de Clientes en Hootsuite, ha pasado toda su carrera enfocándose intensamente en el cliente y la experiencia del cliente. Recientemente se sentó con nosotros para hablar sobre cómo Hootsuite aborda la experiencia del cliente, las implicaciones prácticas de los chatbots y el futuro de la IA.
¡Gracias por unirte a nosotros, Kirsty! ¿Puedes contarnos sobre tu trayectoria y cómo llegaste a ser VP de Clientes en Hootsuite?
Me uní a Hootsuite, la plataforma de gestión de redes sociales más grande del mundo, hace cuatro años. Antes de eso, fui la Defensora Principal del Cliente en Snapfish, una empresa de comercialización de fotos B2C en línea con 100 millones de clientes en todo el mundo, donde fui responsable de la experiencia del cliente y de las operaciones de soporte al cliente a nivel global. Antes de eso, trabajé para HP en Japón.
Como VP de Clientes en Hootsuite, soy responsable de cinco áreas clave del negocio: la organización global de soporte al cliente, la experiencia del cliente, la voz del cliente, el marketing de clientes y la defensa del cliente. Efectivamente, el viaje del cliente post-venta.
Para aquellos de nosotros que no hemos encontrado el título ‘VP de Clientes’ antes, ¿qué significa eso para ti?
Es interesante porque he trabajado directamente con clientes en un rol de ventas, he trabajado indirectamente con clientes en un rol de marketing y he trabajado en el lado de operaciones en una capacidad de éxito y soporte del cliente. Creo que esa gama de experiencia es lo que me da una buena comprensión tanto del soporte al cliente como de la experiencia del cliente, porque puedo dejar de lado el sombrero de negocio de “Quiero impulsar el crecimiento y vender a toda costa” y tener un punto de vista pragmático, de principio a fin de “¿Qué podemos hacer para asegurarnos de que tengamos los clientes adecuados inscriptos, que les lleguemos al valor lo antes posible, que contactemos con ellos regularmente y que los animemos a renovar o repetir?”
Así que, el hilo dorado que está tejido a lo largo de toda mi carrera, a través de todos estos diferentes departamentos, es que realmente siempre he estado enfocado en el cliente. Habiendo trabajado en una variedad diversa de funciones, puedo hacer eso de una manera que no es dependiente del departamento o la unidad de negocio porque se trata realmente de asegurarse de que entregas esa necesidad del cliente. Eso es lo que aporto a Hootsuite como VP de Clientes.
Mencionaste que supervisas equipos interfuncionales como soporte al cliente, experiencia del cliente y marketing de clientes. ¿Cómo unes y empoderas a esos equipos para deleitar a los clientes y generar ingresos?
Una de las cosas clave es asegurar que tienes alineación en los KPI. Donde comienzas a ver fricción es cuando tienes diferentes equipos persiguiendo diferentes objetivos finales. Así que en Hootsuite, tenemos tres KPIs generales de la empresa: uno relacionado con generar ingresos para nuestros accionistas, uno relacionado con la retención de clientes y uno relacionado con el compromiso de los empleados.
Todos sabemos que es imposible ofrecer experiencias extraordinarias al cliente sin el compromiso de los empleados, así que es importante asegurarse de que esas métricas estén alineadas no solo a nivel de empresa, sino que se distribuyan a través del resto de la organización para que todos los equipos trabajen hacia esos mismos KPIs de alto nivel. Cuando te alineas así, aseguras que todos los equipos trabajen juntos por el bien del cliente.
La segunda cosa que hacemos en Hootsuite para priorizar al cliente a través de los equipos es mapear la experiencia del empleado al viaje del cliente. Es realmente importante enfatizar ser una organización centrada en el cliente en cada paso de la experiencia del empleado.
Buscamos esa atención al cliente desde el principio y la reforzamos a menudo. Tenemos preguntas de entrevista en nuestro proceso de selección sobre la experiencia del cliente. Así que incluso si estás solicitando un puesto que no está en contacto con el cliente, aún se te pregunta la misma cuestión de “¿Puedes dar un ejemplo de un momento en el que impactaste en la experiencia del cliente? ¿Cuál fue y qué hiciste?” Ese es un tema que está tejido a lo largo de nuestra incorporación.
Así que, es parte métricas y parte cambio cultural.
¿Cómo colaboran tus equipos para perseguir objetivos comunes?
Tenemos flujos de trabajo documentados que todos conocen y líneas realmente claras en términos de roles y responsabilidades para diferentes fases de la experiencia del cliente. Nuestros equipos entienden qué situaciones de clientes les corresponden y saben cómo se supone que deben trabajar con otros equipos.
Hay un traspaso de relevos en el sentido de que, en última instancia, no queremos que nada se pierda. Hemos hecho mucho trabajo en nuestra experiencia del cliente para definir y documentar cuál es cada punto de contacto con el cliente, y hemos puesto mucho esfuerzo en asegurarnos de que el traspaso entre equipos a lo largo del viaje del cliente sea realmente perfecto. Por supuesto, una gran parte de esto es trabajar con el cliente para entender qué quieren lograr y cumplir con eso para que vean el valor que vinieron a Hootsuite a realizar.
Mencionaste en un webinar que hasta 13 departamentos diferentes pueden estar interactuando con los clientes, así que es importante que el cliente reciba el mismo nivel de experiencia sin importar con quién hable. A los clientes no les importa si alguien es un agente de soporte o un agente de ventas; solo quieren Hootsuite.
Exactamente. Para resolver eso, en redes sociales, hemos definido quién es responsable de recoger qué tipos de palabras clave y situaciones. El equipo de soporte recogerá palabras clave como “problema” o “ayuda” o “no puedo”, y luego nuestro equipo de marketing recogerá palabras clave como “diversión” o “graciosa” o “atractiva”. Asegurarse de que hemos delimitado claramente qué equipo es responsable de responder qué tipo de interacción con el cliente ha sido clave para asegurar una experiencia del cliente fluida.
Y si alguien recoge accidentalmente un tweet que no está dentro de su charte definida para gestionar, nos aseguramos de que entiendan a qué equipo deben pasarlo. Ahí es donde una plataforma como Hootsuite realmente puede ayudar. Con todos en la empresa utilizando Hootsuite, es muy fácil recoger y gestionar diferentes consultas entre diferentes equipos y pasarlas de un lado a otro con mucha facilidad.
Ese enfoque en la experiencia del cliente en todos los equipos parece que lo convierte en un verdadero diferenciador competitivo para Hootsuite. ¿Cómo crees que tu perspectiva sobre la experiencia del cliente te hace destacar?
Una cosa que escuchamos consistentemente de nuestros clientes es que nuestra gente es el factor diferenciador. Los clientes siempre hablan sobre cómo la gente de Hootsuite va más allá, ya sea a través del soporte al cliente, el éxito del cliente, el equipo especial de lanzamiento, los servicios profesionales, etc. Esa es una cosa que aparece con mucha claridad de nuestros clientes.
¡Eso es genial! ¿Cómo piensas en una gran experiencia del cliente en términos de generar ingresos? Hay una mentalidad heredada que el soporte es solo un centro de costos, ¿discrepas con eso?
Todos sabemos sobre la importancia de la lealtad y la defensa del cliente. Es difícil crear promotores de red o generar un excelente boca a boca si no estás entregando una experiencia del cliente increíble, ya que usualmente es una experiencia de cliente excepcional la que impulsa el uso y luego, en última instancia, genera renovación.
Así que creo que es crítico impulsar ese boca a boca para diferenciarte. Porque al final del día, todos sabemos que la defensa es increíblemente fuerte en términos de impulsar a las personas hacia una empresa. Con la “fake news” y la erosión de la confianza en las instituciones, el nivel de confianza que las personas ponen en el boca a boca de personas de las que se fían está en un nivel máximo. La experiencia del cliente es una de las pocas formas de poder realmente entregar y generar esa defensa. Y de forma efectiva reducir los costos de adquisición de clientes.
De acuerdo. “Creamos defensores” es uno de nuestros valores fundamentales en Guru, también. Transicionando hacia los chatbots y la IA, ¿qué rol crees que juegan los chatbots en el servicio al cliente y dónde está esa línea ideal entre chatbots y humanos para maximizar la experiencia del cliente?
En última instancia, dentro de diez años, es posible que estemos hablando principalmente con chatbots en una capacidad de soporte. Pero creo que aún habrá necesidad de interacción humana. Ciertamente no creo que estemos en las fases iniciales de que la tecnología pueda automatizar completamente a los humanos.
La forma en que veo los chatbots es que es una tecnología que puede automatizar algunas de las preguntas de ida y vuelta más rutinarias para los agentes humanos. Esas primeras cinco o seis interacciones con un cliente son mayormente en un punto donde pueden ser automatizadas por un chatbot. Y luego el bot puede pasar esa transcripción a un humano una vez que llega a un punto donde el cliente pregunta algo que no puede responder. El agente entonces tiene todas las transcripciones disponibles y puede entender rápidamente el meollo del problema y concentrar su tiempo en hacer el triage de nivel dos o tres. Se trata de entender qué necesita el cliente y realmente proporcionar ese valor añadido que solo un humano puede proporcionar.
Y la segunda parte es que creo que habrá una evolución de algún tipo en la que podremos liberar algunos de esos recursos de post-venta y empezar a llevarlos más arriba en el embudo para ayudar a los clientes en las fases de consideración y compra. Por ejemplo, ¿dónde puedes sorprender y deleitar al poner un chat proactivo en tu sitio web? ¿Dónde puedes ayudar a alguien a atravesar un flujo que podría ser difícil para ellos de aprender o entender? No creo que los recursos humanos desaparezcan, necesariamente, pero se desplegarán en diferentes lugares en el viaje del cliente para ayudar a los clientes a maximizar realmente el valor que ven de un producto o servicio.
Correcto. El CEO de Guru participó recientemente en un webinar donde el co-presentador DigitalGenius dio un ejemplo de usar la automatización para devolver tiempo a los agentes que luego dedicaron a aprender cómo vender más y generar ingresos.
Exactamente. Hemos dejado atrás las métricas de productividad del equipo de soporte como un punto de referencia en Hootsuite y realmente nos hemos centrado más en métricas de mayor calidad tanto para nuestros clientes como para nuestro equipo de soporte. Y creo que encontrarás que las organizaciones heredadas están alejándose del tiempo medio de atención o del número de tickets resueltos o lo que sea, y están comenzando a mirar más esas métricas de upsell y cross-sell también.
Al pensar en la IA en general, ¿cómo ves el uso de la IA para ayudar a las personas a hacer un mejor trabajo?
Creo que la IA va a transformar y revolucionar radicalmente la forma en que nos relacionamos con los clientes a lo largo de todas las fases del viaje. La IA libera recursos y empodera a los agentes para dedicar realmente más tiempo a hacer trabajo de reflexión profunda. Va a ser una gran ventaja para permitir que las personas dediquen más tiempo a enfocarse en actividades de mayor impacto en lugar de tener que hacer las tareas de bajo valor que pueden ser fácilmente automatizadas. Ya sea etiquetando datos de comentarios de clientes o teniendo una conversación con un prospecto o un cliente existente, creo que el resultado será que podemos enfocarnos en ofrecer mejores resultados para los clientes a nivel macro.
¿Qué consejo tienes para cualquiera de los líderes de CX que lean esto y que esperan implementar IA pero no saben por dónde empezar?
Mi consejo sería comenzar con el final en mente. Dependiendo de qué tecnología estás considerando, piensa en cuáles son tus objetivos. Por ejemplo, en el caso de un chatbot de soporte al cliente, ¿estás buscando disminuir la deflacción de tickets? ¿Estás buscando utilizar mejor a tu personal? ¿Cuál es el impacto que podría tener en la retención y el compromiso del personal? ¿Cómo puedes usarlo para profundizar tu comprensión de los problemas de los clientes? Esos son los tipos de cosas que puedes cuantificar en etapas más tempranas para comenzar a establecer benchmarks y pensar en qué tipo de métricas deberías establecer en función de los resultados ideales.
También aconsejo adoptar un enfoque de prueba y aprendizaje. Realiza un piloto tomando un pequeño porcentaje de tu volumen y comienza a probar y revisar resultados de forma regular. Porque realmente solo al comenzar a realizar algunas de estas pruebas podrás aprender y entender hacia dónde necesitas moverte con este tipo de tecnología. Un enfoque de prueba y aprendizaje es la mejor manera para que las empresas empiecen a entender cómo funcionará la tecnología y más específicamente cómo funcionará en su instancia o flujo de trabajo único. Y comprender cómo necesitan adaptar esa tecnología para asegurarse de que proporcionen una buena experiencia al cliente.
Puede ser bastante abrumador pensar en los chatbots, y la gente se asusta mucho con el concepto de automatización, pero la verdad es que la automatización ha estado ocurriendo en los negocios durante mucho tiempo. Los cajeros de banco fueron finalmente reemplazados por cajeros automáticos. Pero tan pronto como le ponemos la etiqueta de ‘IA’, de repente todos comienzan a ponerse nerviosos y creo que tenemos que reducir esa nerviosidad y aceptar que esta evolución está viniendo. Necesitamos pensar en cómo podríamos estar reubicando al personal para trabajar en más de esas oportunidades de valor añadido de up y cross-sell y anticipar un futuro mejorado por la IA.
¡Gracias de nuevo por unirte a nosotros, Kirsty! ¿Cómo pueden los lectores ponerse en contacto contigo para hablar sobre Hootsuite y la experiencia del cliente?
Kirsty Traill, VP de Clientes en Hootsuite, ha pasado toda su carrera enfocándose intensamente en el cliente y la experiencia del cliente. Recientemente se sentó con nosotros para hablar sobre cómo Hootsuite aborda la experiencia del cliente, las implicaciones prácticas de los chatbots y el futuro de la IA.
¡Gracias por unirte a nosotros, Kirsty! ¿Puedes contarnos sobre tu trayectoria y cómo llegaste a ser VP de Clientes en Hootsuite?
Me uní a Hootsuite, la plataforma de gestión de redes sociales más grande del mundo, hace cuatro años. Antes de eso, fui la Defensora Principal del Cliente en Snapfish, una empresa de comercialización de fotos B2C en línea con 100 millones de clientes en todo el mundo, donde fui responsable de la experiencia del cliente y de las operaciones de soporte al cliente a nivel global. Antes de eso, trabajé para HP en Japón.
Como VP de Clientes en Hootsuite, soy responsable de cinco áreas clave del negocio: la organización global de soporte al cliente, la experiencia del cliente, la voz del cliente, el marketing de clientes y la defensa del cliente. Efectivamente, el viaje del cliente post-venta.
Para aquellos de nosotros que no hemos encontrado el título ‘VP de Clientes’ antes, ¿qué significa eso para ti?
Es interesante porque he trabajado directamente con clientes en un rol de ventas, he trabajado indirectamente con clientes en un rol de marketing y he trabajado en el lado de operaciones en una capacidad de éxito y soporte del cliente. Creo que esa gama de experiencia es lo que me da una buena comprensión tanto del soporte al cliente como de la experiencia del cliente, porque puedo dejar de lado el sombrero de negocio de “Quiero impulsar el crecimiento y vender a toda costa” y tener un punto de vista pragmático, de principio a fin de “¿Qué podemos hacer para asegurarnos de que tengamos los clientes adecuados inscriptos, que les lleguemos al valor lo antes posible, que contactemos con ellos regularmente y que los animemos a renovar o repetir?”
Así que, el hilo dorado que está tejido a lo largo de toda mi carrera, a través de todos estos diferentes departamentos, es que realmente siempre he estado enfocado en el cliente. Habiendo trabajado en una variedad diversa de funciones, puedo hacer eso de una manera que no es dependiente del departamento o la unidad de negocio porque se trata realmente de asegurarse de que entregas esa necesidad del cliente. Eso es lo que aporto a Hootsuite como VP de Clientes.
Mencionaste que supervisas equipos interfuncionales como soporte al cliente, experiencia del cliente y marketing de clientes. ¿Cómo unes y empoderas a esos equipos para deleitar a los clientes y generar ingresos?
Una de las cosas clave es asegurar que tienes alineación en los KPI. Donde comienzas a ver fricción es cuando tienes diferentes equipos persiguiendo diferentes objetivos finales. Así que en Hootsuite, tenemos tres KPIs generales de la empresa: uno relacionado con generar ingresos para nuestros accionistas, uno relacionado con la retención de clientes y uno relacionado con el compromiso de los empleados.
Todos sabemos que es imposible ofrecer experiencias extraordinarias al cliente sin el compromiso de los empleados, así que es importante asegurarse de que esas métricas estén alineadas no solo a nivel de empresa, sino que se distribuyan a través del resto de la organización para que todos los equipos trabajen hacia esos mismos KPIs de alto nivel. Cuando te alineas así, aseguras que todos los equipos trabajen juntos por el bien del cliente.
La segunda cosa que hacemos en Hootsuite para priorizar al cliente a través de los equipos es mapear la experiencia del empleado al viaje del cliente. Es realmente importante enfatizar ser una organización centrada en el cliente en cada paso de la experiencia del empleado.
Buscamos esa atención al cliente desde el principio y la reforzamos a menudo. Tenemos preguntas de entrevista en nuestro proceso de selección sobre la experiencia del cliente. Así que incluso si estás solicitando un puesto que no está en contacto con el cliente, aún se te pregunta la misma cuestión de “¿Puedes dar un ejemplo de un momento en el que impactaste en la experiencia del cliente? ¿Cuál fue y qué hiciste?” Ese es un tema que está tejido a lo largo de nuestra incorporación.
Así que, es parte métricas y parte cambio cultural.
¿Cómo colaboran tus equipos para perseguir objetivos comunes?
Tenemos flujos de trabajo documentados que todos conocen y líneas realmente claras en términos de roles y responsabilidades para diferentes fases de la experiencia del cliente. Nuestros equipos entienden qué situaciones de clientes les corresponden y saben cómo se supone que deben trabajar con otros equipos.
Hay un traspaso de relevos en el sentido de que, en última instancia, no queremos que nada se pierda. Hemos hecho mucho trabajo en nuestra experiencia del cliente para definir y documentar cuál es cada punto de contacto con el cliente, y hemos puesto mucho esfuerzo en asegurarnos de que el traspaso entre equipos a lo largo del viaje del cliente sea realmente perfecto. Por supuesto, una gran parte de esto es trabajar con el cliente para entender qué quieren lograr y cumplir con eso para que vean el valor que vinieron a Hootsuite a realizar.
Mencionaste en un webinar que hasta 13 departamentos diferentes pueden estar interactuando con los clientes, así que es importante que el cliente reciba el mismo nivel de experiencia sin importar con quién hable. A los clientes no les importa si alguien es un agente de soporte o un agente de ventas; solo quieren Hootsuite.
Exactamente. Para resolver eso, en redes sociales, hemos definido quién es responsable de recoger qué tipos de palabras clave y situaciones. El equipo de soporte recogerá palabras clave como “problema” o “ayuda” o “no puedo”, y luego nuestro equipo de marketing recogerá palabras clave como “diversión” o “graciosa” o “atractiva”. Asegurarse de que hemos delimitado claramente qué equipo es responsable de responder qué tipo de interacción con el cliente ha sido clave para asegurar una experiencia del cliente fluida.
Y si alguien recoge accidentalmente un tweet que no está dentro de su charte definida para gestionar, nos aseguramos de que entiendan a qué equipo deben pasarlo. Ahí es donde una plataforma como Hootsuite realmente puede ayudar. Con todos en la empresa utilizando Hootsuite, es muy fácil recoger y gestionar diferentes consultas entre diferentes equipos y pasarlas de un lado a otro con mucha facilidad.
Ese enfoque en la experiencia del cliente en todos los equipos parece que lo convierte en un verdadero diferenciador competitivo para Hootsuite. ¿Cómo crees que tu perspectiva sobre la experiencia del cliente te hace destacar?
Una cosa que escuchamos consistentemente de nuestros clientes es que nuestra gente es el factor diferenciador. Los clientes siempre hablan sobre cómo la gente de Hootsuite va más allá, ya sea a través del soporte al cliente, el éxito del cliente, el equipo especial de lanzamiento, los servicios profesionales, etc. Esa es una cosa que aparece con mucha claridad de nuestros clientes.
¡Eso es genial! ¿Cómo piensas en una gran experiencia del cliente en términos de generar ingresos? Hay una mentalidad heredada que el soporte es solo un centro de costos, ¿discrepas con eso?
Todos sabemos sobre la importancia de la lealtad y la defensa del cliente. Es difícil crear promotores de red o generar un excelente boca a boca si no estás entregando una experiencia del cliente increíble, ya que usualmente es una experiencia de cliente excepcional la que impulsa el uso y luego, en última instancia, genera renovación.
Así que creo que es crítico impulsar ese boca a boca para diferenciarte. Porque al final del día, todos sabemos que la defensa es increíblemente fuerte en términos de impulsar a las personas hacia una empresa. Con la “fake news” y la erosión de la confianza en las instituciones, el nivel de confianza que las personas ponen en el boca a boca de personas de las que se fían está en un nivel máximo. La experiencia del cliente es una de las pocas formas de poder realmente entregar y generar esa defensa. Y de forma efectiva reducir los costos de adquisición de clientes.
De acuerdo. “Creamos defensores” es uno de nuestros valores fundamentales en Guru, también. Transicionando hacia los chatbots y la IA, ¿qué rol crees que juegan los chatbots en el servicio al cliente y dónde está esa línea ideal entre chatbots y humanos para maximizar la experiencia del cliente?
En última instancia, dentro de diez años, es posible que estemos hablando principalmente con chatbots en una capacidad de soporte. Pero creo que aún habrá necesidad de interacción humana. Ciertamente no creo que estemos en las fases iniciales de que la tecnología pueda automatizar completamente a los humanos.
La forma en que veo los chatbots es que es una tecnología que puede automatizar algunas de las preguntas de ida y vuelta más rutinarias para los agentes humanos. Esas primeras cinco o seis interacciones con un cliente son mayormente en un punto donde pueden ser automatizadas por un chatbot. Y luego el bot puede pasar esa transcripción a un humano una vez que llega a un punto donde el cliente pregunta algo que no puede responder. El agente entonces tiene todas las transcripciones disponibles y puede entender rápidamente el meollo del problema y concentrar su tiempo en hacer el triage de nivel dos o tres. Se trata de entender qué necesita el cliente y realmente proporcionar ese valor añadido que solo un humano puede proporcionar.
Y la segunda parte es que creo que habrá una evolución de algún tipo en la que podremos liberar algunos de esos recursos de post-venta y empezar a llevarlos más arriba en el embudo para ayudar a los clientes en las fases de consideración y compra. Por ejemplo, ¿dónde puedes sorprender y deleitar al poner un chat proactivo en tu sitio web? ¿Dónde puedes ayudar a alguien a atravesar un flujo que podría ser difícil para ellos de aprender o entender? No creo que los recursos humanos desaparezcan, necesariamente, pero se desplegarán en diferentes lugares en el viaje del cliente para ayudar a los clientes a maximizar realmente el valor que ven de un producto o servicio.
Correcto. El CEO de Guru participó recientemente en un webinar donde el co-presentador DigitalGenius dio un ejemplo de usar la automatización para devolver tiempo a los agentes que luego dedicaron a aprender cómo vender más y generar ingresos.
Exactamente. Hemos dejado atrás las métricas de productividad del equipo de soporte como un punto de referencia en Hootsuite y realmente nos hemos centrado más en métricas de mayor calidad tanto para nuestros clientes como para nuestro equipo de soporte. Y creo que encontrarás que las organizaciones heredadas están alejándose del tiempo medio de atención o del número de tickets resueltos o lo que sea, y están comenzando a mirar más esas métricas de upsell y cross-sell también.
Al pensar en la IA en general, ¿cómo ves el uso de la IA para ayudar a las personas a hacer un mejor trabajo?
Creo que la IA va a transformar y revolucionar radicalmente la forma en que nos relacionamos con los clientes a lo largo de todas las fases del viaje. La IA libera recursos y empodera a los agentes para dedicar realmente más tiempo a hacer trabajo de reflexión profunda. Va a ser una gran ventaja para permitir que las personas dediquen más tiempo a enfocarse en actividades de mayor impacto en lugar de tener que hacer las tareas de bajo valor que pueden ser fácilmente automatizadas. Ya sea etiquetando datos de comentarios de clientes o teniendo una conversación con un prospecto o un cliente existente, creo que el resultado será que podemos enfocarnos en ofrecer mejores resultados para los clientes a nivel macro.
¿Qué consejo tienes para cualquiera de los líderes de CX que lean esto y que esperan implementar IA pero no saben por dónde empezar?
Mi consejo sería comenzar con el final en mente. Dependiendo de qué tecnología estás considerando, piensa en cuáles son tus objetivos. Por ejemplo, en el caso de un chatbot de soporte al cliente, ¿estás buscando disminuir la deflacción de tickets? ¿Estás buscando utilizar mejor a tu personal? ¿Cuál es el impacto que podría tener en la retención y el compromiso del personal? ¿Cómo puedes usarlo para profundizar tu comprensión de los problemas de los clientes? Esos son los tipos de cosas que puedes cuantificar en etapas más tempranas para comenzar a establecer benchmarks y pensar en qué tipo de métricas deberías establecer en función de los resultados ideales.
También aconsejo adoptar un enfoque de prueba y aprendizaje. Realiza un piloto tomando un pequeño porcentaje de tu volumen y comienza a probar y revisar resultados de forma regular. Porque realmente solo al comenzar a realizar algunas de estas pruebas podrás aprender y entender hacia dónde necesitas moverte con este tipo de tecnología. Un enfoque de prueba y aprendizaje es la mejor manera para que las empresas empiecen a entender cómo funcionará la tecnología y más específicamente cómo funcionará en su instancia o flujo de trabajo único. Y comprender cómo necesitan adaptar esa tecnología para asegurarse de que proporcionen una buena experiencia al cliente.
Puede ser bastante abrumador pensar en los chatbots, y la gente se asusta mucho con el concepto de automatización, pero la verdad es que la automatización ha estado ocurriendo en los negocios durante mucho tiempo. Los cajeros de banco fueron finalmente reemplazados por cajeros automáticos. Pero tan pronto como le ponemos la etiqueta de ‘IA’, de repente todos comienzan a ponerse nerviosos y creo que tenemos que reducir esa nerviosidad y aceptar que esta evolución está viniendo. Necesitamos pensar en cómo podríamos estar reubicando al personal para trabajar en más de esas oportunidades de valor añadido de up y cross-sell y anticipar un futuro mejorado por la IA.
¡Gracias de nuevo por unirte a nosotros, Kirsty! ¿Cómo pueden los lectores ponerse en contacto contigo para hablar sobre Hootsuite y la experiencia del cliente?
