How Hootsuite Makes Outstanding Customer Experience a Competitive Differentiator
Kirsty Traill, VP Customer chez Hootsuite, a passé toute sa carrière concentrée sur le client et l'expérience client. Lisez comment elle aborde l'expérience client, les implications pratiques des chatbots et l'avenir de l'IA.
Kirsty Traill, VP Customer chez Hootsuite, a passé toute sa carrière concentrée sur le client et l'expérience client. Elle s'est récemment assise avec nous pour parler de l'approche de Hootsuite concernant l'expérience client, des implications pratiques des chatbots et de l'avenir de l'IA.
Merci de nous avoir rejoint, Kirsty ! Pouvez-vous nous parler de votre parcours et nous dire comment vous êtes devenue VP Customer chez Hootsuite ?
J'ai rejoint Hootsuite, la plus grande plateforme de gestion des réseaux sociaux au monde, il y a quatre ans. Avant cela, j'étais Chief Customer Advocate chez Snapfish, une entreprise de photographie B2C en ligne comptant 100 millions de clients dans le monde, où j'étais responsable de l'expérience client et des opérations de support client à l'échelle mondiale. Avant cela, j'ai travaillé pour HP au Japon.
En tant que VP Customer chez Hootsuite, je suis responsable de cinq domaines clés de l'entreprise : l'organisation mondiale de support client, l'expérience client, la voix du client, le marketing client et l'engagement client. Effectivement, le parcours client post-vente.
Pour ceux d'entre nous qui n'ont jamais entendu parler du titre 'VP Customer' auparavant, que signifie cela pour vous ?
C'est intéressant parce que j'ai travaillé directement avec des clients dans un rôle commercial, j'ai travaillé indirectement avec des clients dans un rôle marketing, et j'ai travaillé du côté des opérations dans un rôle de succès client et de support. Je pense que cette gamme d'expériences est ce qui me donne une bonne compréhension à la fois du support client et de l'expérience client, car je peux enlever le chapeau commercial de « Je veux stimuler la croissance et vendre à tout prix » et avoir une vue pragmatique, de bout en bout de « Que pouvons-nous faire pour nous assurer que nous recrutons les bons clients, nous les amènons à la valeur le plus tôt possible, nous les contactons régulièrement et nous les encourageons à renouveler ou à répéter ?”
Donc, le fil d'or qui traverse toute ma carrière, à travers tous ces différents départements, c'est que j'ai vraiment toujours été concentré sur le client. Ayant travaillé dans une variété de fonctions, je peux le faire d'une manière qui est indépendante du département ou de l'unité commerciale, car il s'agit vraiment de s'assurer que vous répondez à ce besoin client. C'est ce que j'apporte à Hootsuite en tant que VP Customer.
Vous avez mentionné que vous supervisez des équipes interfonctionnelles comme le support client, l'expérience client et le marketing client. Comment unifiez-vous et autonomisez-vous ces équipes pour ravir les clients et générer des revenus ?
L'une des choses clés est de s'assurer que vous avez un alignement sur les KPI. Là où vous commencez à voir des frictions, c'est lorsque vous avez différentes équipes poursuivant différents objectifs ultimes. Donc, chez Hootsuite, nous avons trois principaux KPI d'entreprise : un pour générer des revenus pour nos actionnaires, un pour la rétention client et un pour l'engagement des employés.
Nous savons tous qu'il est impossible de vraiment offrir des expériences client exceptionnelles sans engagement des employés, donc il est important de s'assurer que ces métriques sont alignées non seulement au niveau de l'entreprise, mais sont également diffusées dans le reste de l'organisation afin que toutes les équipes travaillent vers ces mêmes KPIs de haut niveau. Lorsque vous vous alignez ainsi, vous vous assurez que toutes les équipes travaillent ensemble pour le bien du client.
La deuxième chose que nous faisons chez Hootsuite pour prioriser le client entre les équipes est de mapper l'expérience des employés au parcours client. Il est vraiment important de mettre en avant le fait d'être une organisation axée sur le client à chaque étape de l'expérience des employés.
Nous recherchons cette concentration sur le client très tôt et nous la renforçons souvent. Nous avons des questions d'entretien dans notre processus de recrutement sur l'expérience client. Donc, même si vous postulez pour un rôle qui n'est pas orienté client, on vous pose quand même cette même question : « Pouvez-vous donner un exemple d'un moment où vous avez eu un impact sur l'expérience client ? Quel était-il et que avez-vous fait?” C'est un thème qui est tissé à travers notre intégration.
Donc, il s'agit d'une part de métriques et d'autre part de changement culturel.
Comment vos équipes collaborent-elles pour poursuivre des objectifs communs ?
Nous avons des flux de travail documentés que tout le monde connaît et des lignes très claires en termes de rôles et de responsabilités pour différentes phases de l'expérience client. Nos équipes comprennent quelles situations clients leur incombent et savent comment elles doivent travailler avec d'autres équipes.
Il y a un passage de relais dans le sens où, au final, nous ne voulons pas que quoi que ce soit tombe entre les cracks. Nous avons fait beaucoup de travail sur notre expérience client pour définir et documenter ce qu'est chaque point de contact client, et nous avons mis beaucoup d'efforts pour nous assurer que le passage entre les équipes tout au long du parcours client soit vraiment fluide. Bien sûr, une grande partie de cela consiste à travailler avec le client pour comprendre ce qu'il veut réaliser et à le livrer afin qu'il voie la valeur que son arrivée à Hootsuite devait réaliser.
Vous avez mentionné lors d'un webinaire que jusqu'à 13 départements différents peuvent interagir avec les clients, donc il est important que le client bénéficie du même niveau d'expérience, peu importe à qui il parle. Les clients ne se soucient pas de savoir si quelqu'un est un agent de support ou un agent commercial - ils veulent juste Hootsuite.
Exactement. Pour résoudre cela, sur les réseaux sociaux, nous avons défini qui est responsable de la prise en charge de quels types de mots-clés et de situations. L'équipe de support va prendre en charge des mots-clés comme « problème » ou « aide » ou « ne peut pas », puis notre équipe marketing va prendre en charge des mots-clés comme « amusant » ou « drôle » ou « engageant ». S'assurer que nous avons clairement délimité quelle équipe est responsable de répondre à quel type d'interaction client a été clé pour garantir une expérience client fluide.
Et si quelqu'un prend accidentellement un tweet qui n'est pas dans leur charte définie à gérer, nous nous assurons qu'il comprend quelle équipe le passer. C'est là qu'une plateforme comme Hootsuite peut vraiment aider. Avec tout le monde dans l'entreprise utilisant Hootsuite, il est très facile de prendre en charge et de gérer différentes demandes à travers différentes équipes et de les transférer très facilement.
Cette concentration sur l'expérience client dans chaque équipe semble vraiment faire d'Hootsuite un véritable facteur de différenciation concurrentielle. Comment pensez-vous que votre approche de l'expérience client vous distingue ?
Une chose que nous entendons constamment de nos clients, c'est que nos gens sont le facteur de différenciation. Les clients parlent toujours de la façon dont les gens de Hootsuite vont au-delà, que ce soit à travers le support client, le succès client, l'équipe de spécialistes du lancement, les services professionnels, etc. C'est une chose qui ressort très clairement de nos clients.
C'est génial ! Alors, comment pensez-vous à une excellente expérience client en termes de génération de revenus ? Il existe un état d'esprit hérité selon lequel le support n'est qu'un centre de coût, êtes-vous d'accord avec cela ?
Nous savons tous l'importance de la fidélité et de l'engagement des clients. Il est difficile de créer des promoteurs ou de générer un excellent bouche-à-oreille si vous n'offrez pas une expérience client exceptionnelle, car c'est généralement une CX exceptionnelle qui stimule l'utilisation et finalement entraîne le renouvellement.
Donc, je pense qu'il est crucial d'augmenter vraiment ce bouche-à-oreille afin de se différencier. Parce qu'à la fin de la journée, nous savons tous que l'engagement est incroyablement fort en termes de conduire les gens vers une entreprise. Avec les "fake news" et l'érosion de la confiance dans les institutions, le niveau de confiance que les gens accordent au bouche-à-oreille de personnes en qui ils ont confiance est à un niveau record. La CX est l'un des rares moyens de réellement livrer et générer cet engagement. Et réduire efficacement les coûts d'acquisition client.
D'accord. « Nous créons des défenseurs » est l'une de nos valeurs fondamentales chez Guru, également. En transitionnant vers les chatbots et l'IA, quel rôle pensez-vous que les chatbots jouent dans le service client et où est la ligne idéale entre les chatbots et les humains pour maximiser l'expérience client ?
En fin de compte, dans dix ans, nous pourrions principalement parler à des chatbots dans le cadre du support. Mais je pense qu'il y aura toujours besoin d'interaction humaine. Je ne pense certainement pas que nous soyons aux prémices de la technologie capable d'automatiser entièrement les humains.
La manière dont je vois les chatbots est qu'il s'agit d'une technologie capable d'automatiser certaines des questions de routine entre le client et l'agent humain. Les cinq ou six premiers échanges avec un client peuvent généralement être automatisés par un chatbot. Et ensuite, le bot peut transmettre ce transcript à un humain une fois qu'il atteint un point où le client pose une question à laquelle il ne peut pas répondre. L'agent a alors tous les transcriptions disponibles et est capable de comprendre rapidement l'essentiel du problème et de se concentrer sur le triage de niveau deux ou trois. Cela revient à comprendre ce dont le client a besoin et à fournir cette valeur ajoutée que seul un humain peut fournir.
Et la deuxième partie est que je pense qu'il y aura une sorte d'évolution où nous pourrons dégager certaines de ces ressources clients après-vente et commencer à les amener plus tôt dans l'entonnoir pour aider les clients lors des phases de prise en compte et d'achat. Par exemple, où pouvez-vous surprendre et ravir en lançant une discussion proactive sur votre site web ? Où pouvez-vous aider quelqu'un à passer à travers un processus qui peut être difficile pour lui à apprendre ou comprendre ? Je ne pense pas que les ressources humaines disparaîtront, mais elles seront déployées à différents endroits dans le parcours client pour aider les clients à maximiser la valeur qu'ils perçoivent d'un produit ou d'un service.
D'accord. Le PDG de Guru a récemment participé à un webinaire où le co-présentateur DigitalGenius a donné un exemple d'utilisation de l'automatisation pour donner du temps aux agents qu'ils ont ensuite dédié à apprendre comment vendre davantage et générer des revenus.
Exactement. Nous nous sommes éloignés des métriques de productivité de l'équipe de support comme référence chez Hootsuite et nous sommes vraiment plus concentrés sur des métriques de plus grande qualité tant pour nos clients que pour notre équipe de support. Et je pense que vous constaterez que les organisations héritées s'éloignent des temps de traitement moyens ou du nombre de tickets résolus ou autres, et commencent à se pencher sur plus de ces métriques de vente additionnelle et croisée.
En pensant à l'IA en général, comment voyez-vous l'utilisation de l'IA pour aider les gens à faire un meilleur travail ?
Je pense que l'IA va radicalement bouleverser et transformer la manière dont nous engageons avec les clients à travers toutes les phases du parcours. L'IA libère des ressources et donne aux agents la possibilité de passer plus de temps à faire un travail de réflexion approfondie. Cela va être un énorme avantage en permettant aux gens de passer plus de temps à se concentrer sur des activités à fort impact plutôt que d'avoir à effectuer les tâches de faible valeur qui peuvent être facilement automatisées. Que ce soit le suivi des données de retour d'expérience client ou d'avoir une conversation avec un prospect ou un client existant, je pense que le résultat en aval sera que nous pourrons nous concentrer sur l'offre de meilleurs résultats pour les clients à un niveau macro.
Quels conseils avez-vous pour les leaders CX qui lisent ceci et espèrent mettre en œuvre l'IA mais ne savent pas par où commencer ?
Mon conseil serait de commencer avec la fin à l'esprit. En fonction de la technologie que vous envisagez, réfléchissez à vos objectifs. Par exemple, dans le cas d'un chatbot de support client, cherchez-vous à diminuer le taux de déviation des tickets ? Cherchez-vous à utiliser votre personnel de manière plus efficace ? Quel impact cela pourrait-il avoir sur la rétention et l'engagement du personnel ? Comment pouvez-vous l'utiliser pour approfondir votre compréhension des problèmes des clients ? Ce sont ces types de choses que vous pouvez quantifier à des étapes antérieures pour commencer à établir des repères et réfléchir à quels types de métriques vous devez mettre en place en fonction des résultats idéaux.
Je conseille également d'adopter une approche de test et d'apprentissage. Pilotez en extrayant un petit pourcentage de votre volume et commencez à tester et à passer en revue les résultats régulièrement. Parce qu'il n'est qu'en commençant à réaliser certains de ces tests que vous serez en mesure d'apprendre et de comprendre où vous devez avancer avec ce type de technologie. Une approche de test et d'apprentissage est la meilleure façon pour les entreprises de commencer à comprendre comment la technologie fonctionnera et de manière plus spécifique comment elle fonctionnera dans leur instance ou flux de travail unique. Et comprendre comment ils doivent accommoder cette technologie pour s'assurer qu'ils offrent une bonne expérience client.
Il peut être assez écrasant de penser aux chatbots, et les gens sont très effrayés par le concept d'automatisation, mais la vérité est que l'automatisation se produit dans les affaires depuis très longtemps. Les guichetiers des banques ont finalement été remplacés par des guichets automatiques. Mais dès que nous mettons une étiquette « IA » dessus, tout le monde commence à devenir nerveux et je pense que nous devons réduire cette nervosité et accepter que cette évolution arrive. Nous devons réfléchir à la manière dont nous pourrions redéployer le personnel pour travailler sur plus de ces opportunités à valeur ajoutée, et anticiper un avenir amélioré par l'IA.
Merci encore de nous avoir rejoint, Kirsty ! Comment les lecteurs peuvent-ils vous contacter pour discuter de Hootsuite et de l'expérience client ?
Kirsty Traill, VP Customer chez Hootsuite, a passé toute sa carrière concentrée sur le client et l'expérience client. Elle s'est récemment assise avec nous pour parler de l'approche de Hootsuite concernant l'expérience client, des implications pratiques des chatbots et de l'avenir de l'IA.
Merci de nous avoir rejoint, Kirsty ! Pouvez-vous nous parler de votre parcours et nous dire comment vous êtes devenue VP Customer chez Hootsuite ?
J'ai rejoint Hootsuite, la plus grande plateforme de gestion des réseaux sociaux au monde, il y a quatre ans. Avant cela, j'étais Chief Customer Advocate chez Snapfish, une entreprise de photographie B2C en ligne comptant 100 millions de clients dans le monde, où j'étais responsable de l'expérience client et des opérations de support client à l'échelle mondiale. Avant cela, j'ai travaillé pour HP au Japon.
En tant que VP Customer chez Hootsuite, je suis responsable de cinq domaines clés de l'entreprise : l'organisation mondiale de support client, l'expérience client, la voix du client, le marketing client et l'engagement client. Effectivement, le parcours client post-vente.
Pour ceux d'entre nous qui n'ont jamais entendu parler du titre 'VP Customer' auparavant, que signifie cela pour vous ?
C'est intéressant parce que j'ai travaillé directement avec des clients dans un rôle commercial, j'ai travaillé indirectement avec des clients dans un rôle marketing, et j'ai travaillé du côté des opérations dans un rôle de succès client et de support. Je pense que cette gamme d'expériences est ce qui me donne une bonne compréhension à la fois du support client et de l'expérience client, car je peux enlever le chapeau commercial de « Je veux stimuler la croissance et vendre à tout prix » et avoir une vue pragmatique, de bout en bout de « Que pouvons-nous faire pour nous assurer que nous recrutons les bons clients, nous les amènons à la valeur le plus tôt possible, nous les contactons régulièrement et nous les encourageons à renouveler ou à répéter ?”
Donc, le fil d'or qui traverse toute ma carrière, à travers tous ces différents départements, c'est que j'ai vraiment toujours été concentré sur le client. Ayant travaillé dans une variété de fonctions, je peux le faire d'une manière qui est indépendante du département ou de l'unité commerciale, car il s'agit vraiment de s'assurer que vous répondez à ce besoin client. C'est ce que j'apporte à Hootsuite en tant que VP Customer.
Vous avez mentionné que vous supervisez des équipes interfonctionnelles comme le support client, l'expérience client et le marketing client. Comment unifiez-vous et autonomisez-vous ces équipes pour ravir les clients et générer des revenus ?
L'une des choses clés est de s'assurer que vous avez un alignement sur les KPI. Là où vous commencez à voir des frictions, c'est lorsque vous avez différentes équipes poursuivant différents objectifs ultimes. Donc, chez Hootsuite, nous avons trois principaux KPI d'entreprise : un pour générer des revenus pour nos actionnaires, un pour la rétention client et un pour l'engagement des employés.
Nous savons tous qu'il est impossible de vraiment offrir des expériences client exceptionnelles sans engagement des employés, donc il est important de s'assurer que ces métriques sont alignées non seulement au niveau de l'entreprise, mais sont également diffusées dans le reste de l'organisation afin que toutes les équipes travaillent vers ces mêmes KPIs de haut niveau. Lorsque vous vous alignez ainsi, vous vous assurez que toutes les équipes travaillent ensemble pour le bien du client.
La deuxième chose que nous faisons chez Hootsuite pour prioriser le client entre les équipes est de mapper l'expérience des employés au parcours client. Il est vraiment important de mettre en avant le fait d'être une organisation axée sur le client à chaque étape de l'expérience des employés.
Nous recherchons cette concentration sur le client très tôt et nous la renforçons souvent. Nous avons des questions d'entretien dans notre processus de recrutement sur l'expérience client. Donc, même si vous postulez pour un rôle qui n'est pas orienté client, on vous pose quand même cette même question : « Pouvez-vous donner un exemple d'un moment où vous avez eu un impact sur l'expérience client ? Quel était-il et que avez-vous fait?” C'est un thème qui est tissé à travers notre intégration.
Donc, il s'agit d'une part de métriques et d'autre part de changement culturel.
Comment vos équipes collaborent-elles pour poursuivre des objectifs communs ?
Nous avons des flux de travail documentés que tout le monde connaît et des lignes très claires en termes de rôles et de responsabilités pour différentes phases de l'expérience client. Nos équipes comprennent quelles situations clients leur incombent et savent comment elles doivent travailler avec d'autres équipes.
Il y a un passage de relais dans le sens où, au final, nous ne voulons pas que quoi que ce soit tombe entre les cracks. Nous avons fait beaucoup de travail sur notre expérience client pour définir et documenter ce qu'est chaque point de contact client, et nous avons mis beaucoup d'efforts pour nous assurer que le passage entre les équipes tout au long du parcours client soit vraiment fluide. Bien sûr, une grande partie de cela consiste à travailler avec le client pour comprendre ce qu'il veut réaliser et à le livrer afin qu'il voie la valeur que son arrivée à Hootsuite devait réaliser.
Vous avez mentionné lors d'un webinaire que jusqu'à 13 départements différents peuvent interagir avec les clients, donc il est important que le client bénéficie du même niveau d'expérience, peu importe à qui il parle. Les clients ne se soucient pas de savoir si quelqu'un est un agent de support ou un agent commercial - ils veulent juste Hootsuite.
Exactement. Pour résoudre cela, sur les réseaux sociaux, nous avons défini qui est responsable de la prise en charge de quels types de mots-clés et de situations. L'équipe de support va prendre en charge des mots-clés comme « problème » ou « aide » ou « ne peut pas », puis notre équipe marketing va prendre en charge des mots-clés comme « amusant » ou « drôle » ou « engageant ». S'assurer que nous avons clairement délimité quelle équipe est responsable de répondre à quel type d'interaction client a été clé pour garantir une expérience client fluide.
Et si quelqu'un prend accidentellement un tweet qui n'est pas dans leur charte définie à gérer, nous nous assurons qu'il comprend quelle équipe le passer. C'est là qu'une plateforme comme Hootsuite peut vraiment aider. Avec tout le monde dans l'entreprise utilisant Hootsuite, il est très facile de prendre en charge et de gérer différentes demandes à travers différentes équipes et de les transférer très facilement.
Cette concentration sur l'expérience client dans chaque équipe semble vraiment faire d'Hootsuite un véritable facteur de différenciation concurrentielle. Comment pensez-vous que votre approche de l'expérience client vous distingue ?
Une chose que nous entendons constamment de nos clients, c'est que nos gens sont le facteur de différenciation. Les clients parlent toujours de la façon dont les gens de Hootsuite vont au-delà, que ce soit à travers le support client, le succès client, l'équipe de spécialistes du lancement, les services professionnels, etc. C'est une chose qui ressort très clairement de nos clients.
C'est génial ! Alors, comment pensez-vous à une excellente expérience client en termes de génération de revenus ? Il existe un état d'esprit hérité selon lequel le support n'est qu'un centre de coût, êtes-vous d'accord avec cela ?
Nous savons tous l'importance de la fidélité et de l'engagement des clients. Il est difficile de créer des promoteurs ou de générer un excellent bouche-à-oreille si vous n'offrez pas une expérience client exceptionnelle, car c'est généralement une CX exceptionnelle qui stimule l'utilisation et finalement entraîne le renouvellement.
Donc, je pense qu'il est crucial d'augmenter vraiment ce bouche-à-oreille afin de se différencier. Parce qu'à la fin de la journée, nous savons tous que l'engagement est incroyablement fort en termes de conduire les gens vers une entreprise. Avec les "fake news" et l'érosion de la confiance dans les institutions, le niveau de confiance que les gens accordent au bouche-à-oreille de personnes en qui ils ont confiance est à un niveau record. La CX est l'un des rares moyens de réellement livrer et générer cet engagement. Et réduire efficacement les coûts d'acquisition client.
D'accord. « Nous créons des défenseurs » est l'une de nos valeurs fondamentales chez Guru, également. En transitionnant vers les chatbots et l'IA, quel rôle pensez-vous que les chatbots jouent dans le service client et où est la ligne idéale entre les chatbots et les humains pour maximiser l'expérience client ?
En fin de compte, dans dix ans, nous pourrions principalement parler à des chatbots dans le cadre du support. Mais je pense qu'il y aura toujours besoin d'interaction humaine. Je ne pense certainement pas que nous soyons aux prémices de la technologie capable d'automatiser entièrement les humains.
La manière dont je vois les chatbots est qu'il s'agit d'une technologie capable d'automatiser certaines des questions de routine entre le client et l'agent humain. Les cinq ou six premiers échanges avec un client peuvent généralement être automatisés par un chatbot. Et ensuite, le bot peut transmettre ce transcript à un humain une fois qu'il atteint un point où le client pose une question à laquelle il ne peut pas répondre. L'agent a alors tous les transcriptions disponibles et est capable de comprendre rapidement l'essentiel du problème et de se concentrer sur le triage de niveau deux ou trois. Cela revient à comprendre ce dont le client a besoin et à fournir cette valeur ajoutée que seul un humain peut fournir.
Et la deuxième partie est que je pense qu'il y aura une sorte d'évolution où nous pourrons dégager certaines de ces ressources clients après-vente et commencer à les amener plus tôt dans l'entonnoir pour aider les clients lors des phases de prise en compte et d'achat. Par exemple, où pouvez-vous surprendre et ravir en lançant une discussion proactive sur votre site web ? Où pouvez-vous aider quelqu'un à passer à travers un processus qui peut être difficile pour lui à apprendre ou comprendre ? Je ne pense pas que les ressources humaines disparaîtront, mais elles seront déployées à différents endroits dans le parcours client pour aider les clients à maximiser la valeur qu'ils perçoivent d'un produit ou d'un service.
D'accord. Le PDG de Guru a récemment participé à un webinaire où le co-présentateur DigitalGenius a donné un exemple d'utilisation de l'automatisation pour donner du temps aux agents qu'ils ont ensuite dédié à apprendre comment vendre davantage et générer des revenus.
Exactement. Nous nous sommes éloignés des métriques de productivité de l'équipe de support comme référence chez Hootsuite et nous sommes vraiment plus concentrés sur des métriques de plus grande qualité tant pour nos clients que pour notre équipe de support. Et je pense que vous constaterez que les organisations héritées s'éloignent des temps de traitement moyens ou du nombre de tickets résolus ou autres, et commencent à se pencher sur plus de ces métriques de vente additionnelle et croisée.
En pensant à l'IA en général, comment voyez-vous l'utilisation de l'IA pour aider les gens à faire un meilleur travail ?
Je pense que l'IA va radicalement bouleverser et transformer la manière dont nous engageons avec les clients à travers toutes les phases du parcours. L'IA libère des ressources et donne aux agents la possibilité de passer plus de temps à faire un travail de réflexion approfondie. Cela va être un énorme avantage en permettant aux gens de passer plus de temps à se concentrer sur des activités à fort impact plutôt que d'avoir à effectuer les tâches de faible valeur qui peuvent être facilement automatisées. Que ce soit le suivi des données de retour d'expérience client ou d'avoir une conversation avec un prospect ou un client existant, je pense que le résultat en aval sera que nous pourrons nous concentrer sur l'offre de meilleurs résultats pour les clients à un niveau macro.
Quels conseils avez-vous pour les leaders CX qui lisent ceci et espèrent mettre en œuvre l'IA mais ne savent pas par où commencer ?
Mon conseil serait de commencer avec la fin à l'esprit. En fonction de la technologie que vous envisagez, réfléchissez à vos objectifs. Par exemple, dans le cas d'un chatbot de support client, cherchez-vous à diminuer le taux de déviation des tickets ? Cherchez-vous à utiliser votre personnel de manière plus efficace ? Quel impact cela pourrait-il avoir sur la rétention et l'engagement du personnel ? Comment pouvez-vous l'utiliser pour approfondir votre compréhension des problèmes des clients ? Ce sont ces types de choses que vous pouvez quantifier à des étapes antérieures pour commencer à établir des repères et réfléchir à quels types de métriques vous devez mettre en place en fonction des résultats idéaux.
Je conseille également d'adopter une approche de test et d'apprentissage. Pilotez en extrayant un petit pourcentage de votre volume et commencez à tester et à passer en revue les résultats régulièrement. Parce qu'il n'est qu'en commençant à réaliser certains de ces tests que vous serez en mesure d'apprendre et de comprendre où vous devez avancer avec ce type de technologie. Une approche de test et d'apprentissage est la meilleure façon pour les entreprises de commencer à comprendre comment la technologie fonctionnera et de manière plus spécifique comment elle fonctionnera dans leur instance ou flux de travail unique. Et comprendre comment ils doivent accommoder cette technologie pour s'assurer qu'ils offrent une bonne expérience client.
Il peut être assez écrasant de penser aux chatbots, et les gens sont très effrayés par le concept d'automatisation, mais la vérité est que l'automatisation se produit dans les affaires depuis très longtemps. Les guichetiers des banques ont finalement été remplacés par des guichets automatiques. Mais dès que nous mettons une étiquette « IA » dessus, tout le monde commence à devenir nerveux et je pense que nous devons réduire cette nervosité et accepter que cette évolution arrive. Nous devons réfléchir à la manière dont nous pourrions redéployer le personnel pour travailler sur plus de ces opportunités à valeur ajoutée, et anticiper un avenir amélioré par l'IA.
Merci encore de nous avoir rejoint, Kirsty ! Comment les lecteurs peuvent-ils vous contacter pour discuter de Hootsuite et de l'expérience client ?
