How Hootsuite Makes Outstanding Customer Experience a Competitive Differentiator
Kirsty Traill, VP de Clientes da Hootsuite, passou toda a sua carreira focada no cliente e na experiência do cliente. Leia sobre como ela aborda a experiência do cliente, as implicações práticas dos chatbots e o futuro da IA.
Kirsty Traill, VP de Clientes da Hootsuite, passou toda a sua carreira focada no cliente e na experiência do cliente. Recentemente, ela se sentou conosco para falar sobre como a Hootsuite aborda a experiência do cliente, as implicações práticas dos chatbots e o futuro da IA.
Obrigado por se juntar a nós, Kirsty! Você pode nos contar sobre sua trajetória e como se tornou VP de Clientes na Hootsuite?
Eu entrei na Hootsuite, a maior plataforma de gerenciamento de mídias sociais do mundo, há quatro anos. Antes disso, eu era Chief Customer Advocate na Snapfish, uma empresa de merchandising de fotos B2C online com 100 milhões de clientes em todo o mundo, onde era responsável pela experiência do cliente e pelas operações de suporte ao cliente global. Antes disso, trabalhei na HP no Japão.
Como VP de Clientes na Hootsuite, sou responsável por cinco áreas-chave do negócio: a organização global de suporte ao cliente, a experiência do cliente, a voz do cliente, o marketing para clientes e a defesa do cliente. Efetivamente, a jornada do cliente pós-venda.
Para aqueles que não conheceram o título ‘VP de Clientes’ antes, o que isso significa para você?
É interessante porque trabalhei diretamente com clientes em uma capacidade de vendas, trabalhei indiretamente com clientes em uma capacidade de marketing e trabalhei na parte operacional em uma capacidade de sucesso e suporte ao cliente. Eu acho que essa gama de experiências é o que me dá uma boa compreensão tanto do suporte ao cliente quanto da experiência do cliente, porque posso tirar o chapéu de negócios de “quero impulsionar o crescimento e vender a qualquer custo” e ter uma visão prática de ponta a ponta de “O que podemos fazer para garantir que tenhamos os clientes certos cadastrados, que os levemos ao valor o mais rápido possível, que cheguemos até eles regularmente e que os incentivemos a renovar ou repetir?”
Assim, o fio condutor que está entrelaçado em toda a minha carreira, em todos esses diferentes departamentos, é que sempre estive focado no cliente. Tendo trabalhado em uma variedade diversificada de funções, posso fazer isso de uma maneira que não é específica do departamento ou unidade de negócios porque se trata realmente de garantir que você atenda essa necessidade do cliente. Isso é o que trago para a Hootsuite como VP de Clientes.
Você mencionou que supervisiona equipes multifuncionais, como suporte ao cliente, experiência do cliente e marketing para clientes. Como você une e capacita essas equipes para encantar os clientes e gerar receita?
Uma das principais coisas é garantir que você tenha alinhamento nos KPIs. Onde você começa a ver fricção é quando diferentes equipes buscam objetivos finais diferentes. Assim, na Hootsuite, temos três KPIs principais: um relacionado à entrega de receita para nossos acionistas, um sobre retenção de clientes e um sobre engajamento de funcionários.
Todos nós sabemos que é impossível oferecer experiências realmente incríveis aos clientes sem o engajamento dos funcionários, então é importante garantir que esses métricas estejam alinhadas não apenas em nível de empresa, mas que sejam disseminadas por toda a organização, para que todas as equipes estejam direcionadas aos mesmos KPIs. Quando você se alinha assim, garante que todas as equipes estão trabalhando juntas em prol do cliente.
A segunda coisa que fazemos na Hootsuite para priorizar o cliente entre as equipes é mapear a experiência do funcionário com a jornada do cliente. É realmente importante enfatizar ser uma organização centrada no cliente em cada etapa da experiência do funcionário.
Procuramos essa concentração no cliente logo no início e a reforçamos frequentemente. Temos perguntas de entrevista no nosso processo de recrutamento sobre a experiência do cliente. Portanto, mesmo que você esteja se candidatando a um cargo que não seja voltado para o cliente, ainda é feita a mesma pergunta: “Você pode dar um exemplo de um momento em que teve impacto na experiência do cliente? O que foi e o que você fez?” Este é um tema que permeia todo o nosso processo de integração.
Portanto, é parte métricas e parte mudança cultural.
Como suas equipes colaboram para buscar objetivos comuns?
Temos fluxos de trabalho documentados que todos conhecem e linhas de responsabilidade muito claras em termos de papéis e responsabilidades para diferentes fases da experiência do cliente. Nossas equipes entendem quais situações de clientes são de sua responsabilidade e sabem como devem trabalhar com outras equipes.
Há uma passagem do bastão no sentido de que, em última análise, não queremos que nada passe pelo cracks. Fizemos muito trabalho em nossa experiência do cliente para definir e documentar quais são os pontos de contato com os clientes e fizemos um grande esforço para garantir que a passagem entre as equipes ao longo da jornada do cliente seja realmente tranquila. Claro, uma grande parte disso é trabalhar com o cliente para entender o que eles desejam alcançar e entregar isso para que eles vejam o valor que vieram buscar na Hootsuite.
Você mencionou em um webinar que até 13 departamentos diferentes podem estar interagindo com os clientes, então é importante que o cliente tenha o mesmo nível de experiência, não importa com quem esteja falando. Os clientes não se importam se alguém é um agente de suporte ou um agente de vendas – eles apenas querem a Hootsuite.
Exatamente. Para resolver isso, nas redes sociais, definimos quem é responsável por quais tipos de palavras-chave e situações. A equipe de suporte responderá a palavras-chave como “problema” ou “ajuda” ou “não consigo”, e então nossa equipe de marketing responderá a palavras-chave como “divertido” ou “engraçado” ou “envolvente”. Garantir que tenhamos claramente delineado qual equipe é responsável por responder a qual tipo de interação com o cliente tem sido fundamental para garantir uma experiência contínua para o cliente.
E se alguém acidentalmente responde a um tweet que não está dentro da sua estrutura definida, garantimos que ele entenda para qual equipe deve passar. É aí que uma plataforma como a Hootsuite pode realmente ajudar. Com todos na empresa usando a Hootsuite, é muito fácil gerenciar diferentes inquéritos entre diferentes equipes e passar isso de forma fluida.
Esse foco na experiência do cliente em todas as equipes parece ser um verdadeiro diferencial competitivo para a Hootsuite. Como você acha que sua perspectiva sobre a experiência do cliente faz você se destacar?
Uma coisa que ouvimos consistentemente de nossos clientes é que nossas pessoas são o fator diferenciador. Os clientes sempre falam sobre como as pessoas da Hootsuite vão além, seja no suporte ao cliente, sucesso do cliente, equipe de especialistas em lançamentos, serviços profissionais e assim por diante. Isso é algo que fica muito claro para os nossos clientes.
Isso é incrível! Então, como você acha que a experiência do cliente é um gerador de receita? Há uma mentalidade antiga que diz que o suporte é apenas um centro de custos, você discorda disso?
Todos nós sabemos sobre a importância da lealdade e defesa do cliente. É difícil criar promotores líquidos ou gerar um boca a boca incrível se você não está oferecendo uma experiência incrível ao cliente, porque geralmente é a experiência excepcional que impulsiona o uso e, finalmente, impulsiona a renovação.
Portanto, acho que é fundamental realmente impulsionar esse boca a boca para se diferenciar. Porque, no final das contas, todos sabemos que a defesa é incrivelmente forte em termos de levar as pessoas a uma empresa. Com as “notícias falsas” e a erosão da confiança nas instituições, o nível de confiança que as pessoas depositam na boca a boca de pessoas em quem confiam está em seu nível mais alto. A experiência do cliente é uma das poucas formas de realmente entregar e gerar essa defesa. E efetivamente reduzir os custos de aquisição de clientes.
Concordo. “Nós criamos defensores” é um dos nossos valores fundamentais na Guru também. Transitando para chatbots e IA, que papel você acha que os chatbots desempenham no atendimento ao cliente e onde está essa linha ideal entre chatbots e humanos para maximizar a experiência do cliente?
Afinal, daqui a dez anos, podemos estar falando principalmente com chatbots em uma capacidade de suporte. Mas eu realmente acho que ainda haverá necessidade de interação humana. Certamente não acho que estamos nas fases iniciais da tecnologia ser capaz de automatizar completamente os humanos ainda.
A maneira como vejo os chatbots é que é uma tecnologia capaz de automatizar algumas das perguntas de ida e volta mais rotineiras para os agentes humanos. As primeiras cinco ou seis interações de ida e volta com um cliente estão principalmente em um ponto onde podem ser automatizadas por um chatbot. E então o bot pode passar essa transcrição para um humano quando chegar a um ponto onde o cliente pergunta algo que ele não pode responder. O agente então tem todas as transcrições disponíveis e pode entender rapidamente a essência do problema e focar seu tempo em fazer a triagem de nível dois ou três. Chega ao ponto de entender o que o cliente precisa e realmente fornecer esse valor que apenas um humano pode oferecer.
E a segunda parte é que acho que haverá uma evolução de certa forma, onde conseguiremos liberar alguns desses recursos pós-vendas e começar a trazê-los para mais perto do funil para ajudar os clientes nas fases de consideração e compra. Por exemplo, onde você pode surpreender e encantar colocando um chat proativo em seu site? Onde você pode ajudar alguém a passar por um fluxo que pode ser difícil para eles aprenderem ou entenderem? Não acho que os recursos humanos desaparecerão necessariamente, mas serão alocados em lugares diferentes na jornada do cliente para ajudar os clientes a realmente maximizar o valor que eles veem de um produto ou serviço.
Certo. O CEO da Guru participou recentemente de um webinar onde o co-apresentador DigitalGenius deu um exemplo de como usar automação para devolver tempo aos agentes, que eles então dedicaram a aprender como vender e gerar receita.
Exatamente. Mudamos o foco das métricas de produtividade da equipe de suporte como um benchmark na Hootsuite e estamos realmente mais focados em métricas de maior qualidade tanto para nossos clientes quanto para nossa equipe de suporte. E acho que você encontrará que organizações legadas estão se afastando de métricas como tempo médio de atendimento ou número de tickets resolvidos ou algo assim, e estão começando a olhar mais aquelas métricas de upsell e cross-sell também.
Ao pensar na IA em geral, como você vê o uso da IA para ajudar as pessoas a trabalharem melhor?
Acho que a IA vai mudar radicalmente e transformar a maneira como nos envolvemos com os clientes em todas as fases da jornada. A IA libera recursos e capacita os agentes a realmente passar mais tempo fazendo trabalhos que requerem pensamento aprofundado. Isso será uma grande vantagem, permitindo que as pessoas passem mais tempo focando em atividades de maior impacto, em vez de realizar tarefas de baixo valor que podem ser facilmente automatizadas. Seja etiquetando dados de feedback de clientes ou tendo uma conversa com um prospect ou um cliente existente, acho que o resultado a longo prazo será que conseguimos nos concentrar em oferecer melhores resultados para os clientes em um nível macro.
Que conselho você tem para líderes de CX que leem isso e que esperam implementar IA, mas não sabem por onde começar?
Meu conselho seria começar com o final em mente. Dependendo da tecnologia que você está considerando, pense em quais são seus objetivos. Por exemplo, no caso de um chatbot de suporte ao cliente, você está pensando em diminuir a deflexão de tickets? Você está pensando em utilizar melhor seu pessoal? Qual é o impacto que isso pode ter na retenção e no engajamento dos funcionários? Como você pode usá-lo para aprofundar sua compreensão sobre as questões dos clientes? Essas são as coisas que você pode quantificar em estágios iniciais para começar a traçar benchmarks e pensar sobre que métricas deve definir com base nos resultados ideais.
Eu também aconselho a adotar uma abordagem de teste e aprendizado. Pilote retirando uma pequena porcentagem do seu volume e comece a testar e revisar os resultados regularmente. Porque é realmente apenas começando a realizar alguns desses testes que você poderá aprender e entender onde precisa avançar com esse tipo de tecnologia. Uma abordagem de teste e aprendizado é a melhor maneira para as empresas começarem a entender como a tecnologia funcionará e, mais especificamente, como funcionará em sua instância ou fluxo de trabalho único. E entender como precisam acomodar essa tecnologia para garantir que ofereçam uma boa experiência ao cliente.
Pode ser bastante opressor pensar em chatbots, e as pessoas ficam muito assustadas com o conceito de automação, mas a verdade é que a automação está acontecendo nos negócios há muito tempo. Os caixas de banco foram, em última análise, substituídos por ATMs. Mas assim que colocamos um rótulo de ‘IA’ nisso, de repente, todo mundo começa a ficar nervoso e eu acho que precisamos conter essa nervosismo e abraçar que essa evolução está chegando. Precisamos pensar em como poderíamos redistribuir os funcionários para trabalhar em mais dessas oportunidades de valor agregado e em vendas cruzadas e upselling e olhar para um futuro aprimorado pela IA.
Obrigado novamente por se juntar a nós, Kirsty! Como os leitores podem entrar em contato com você para conversar sobre a Hootsuite e a experiência do cliente?
Kirsty Traill, VP de Clientes da Hootsuite, passou toda a sua carreira focada no cliente e na experiência do cliente. Recentemente, ela se sentou conosco para falar sobre como a Hootsuite aborda a experiência do cliente, as implicações práticas dos chatbots e o futuro da IA.
Obrigado por se juntar a nós, Kirsty! Você pode nos contar sobre sua trajetória e como se tornou VP de Clientes na Hootsuite?
Eu entrei na Hootsuite, a maior plataforma de gerenciamento de mídias sociais do mundo, há quatro anos. Antes disso, eu era Chief Customer Advocate na Snapfish, uma empresa de merchandising de fotos B2C online com 100 milhões de clientes em todo o mundo, onde era responsável pela experiência do cliente e pelas operações de suporte ao cliente global. Antes disso, trabalhei na HP no Japão.
Como VP de Clientes na Hootsuite, sou responsável por cinco áreas-chave do negócio: a organização global de suporte ao cliente, a experiência do cliente, a voz do cliente, o marketing para clientes e a defesa do cliente. Efetivamente, a jornada do cliente pós-venda.
Para aqueles que não conheceram o título ‘VP de Clientes’ antes, o que isso significa para você?
É interessante porque trabalhei diretamente com clientes em uma capacidade de vendas, trabalhei indiretamente com clientes em uma capacidade de marketing e trabalhei na parte operacional em uma capacidade de sucesso e suporte ao cliente. Eu acho que essa gama de experiências é o que me dá uma boa compreensão tanto do suporte ao cliente quanto da experiência do cliente, porque posso tirar o chapéu de negócios de “quero impulsionar o crescimento e vender a qualquer custo” e ter uma visão prática de ponta a ponta de “O que podemos fazer para garantir que tenhamos os clientes certos cadastrados, que os levemos ao valor o mais rápido possível, que cheguemos até eles regularmente e que os incentivemos a renovar ou repetir?”
Assim, o fio condutor que está entrelaçado em toda a minha carreira, em todos esses diferentes departamentos, é que sempre estive focado no cliente. Tendo trabalhado em uma variedade diversificada de funções, posso fazer isso de uma maneira que não é específica do departamento ou unidade de negócios porque se trata realmente de garantir que você atenda essa necessidade do cliente. Isso é o que trago para a Hootsuite como VP de Clientes.
Você mencionou que supervisiona equipes multifuncionais, como suporte ao cliente, experiência do cliente e marketing para clientes. Como você une e capacita essas equipes para encantar os clientes e gerar receita?
Uma das principais coisas é garantir que você tenha alinhamento nos KPIs. Onde você começa a ver fricção é quando diferentes equipes buscam objetivos finais diferentes. Assim, na Hootsuite, temos três KPIs principais: um relacionado à entrega de receita para nossos acionistas, um sobre retenção de clientes e um sobre engajamento de funcionários.
Todos nós sabemos que é impossível oferecer experiências realmente incríveis aos clientes sem o engajamento dos funcionários, então é importante garantir que esses métricas estejam alinhadas não apenas em nível de empresa, mas que sejam disseminadas por toda a organização, para que todas as equipes estejam direcionadas aos mesmos KPIs. Quando você se alinha assim, garante que todas as equipes estão trabalhando juntas em prol do cliente.
A segunda coisa que fazemos na Hootsuite para priorizar o cliente entre as equipes é mapear a experiência do funcionário com a jornada do cliente. É realmente importante enfatizar ser uma organização centrada no cliente em cada etapa da experiência do funcionário.
Procuramos essa concentração no cliente logo no início e a reforçamos frequentemente. Temos perguntas de entrevista no nosso processo de recrutamento sobre a experiência do cliente. Portanto, mesmo que você esteja se candidatando a um cargo que não seja voltado para o cliente, ainda é feita a mesma pergunta: “Você pode dar um exemplo de um momento em que teve impacto na experiência do cliente? O que foi e o que você fez?” Este é um tema que permeia todo o nosso processo de integração.
Portanto, é parte métricas e parte mudança cultural.
Como suas equipes colaboram para buscar objetivos comuns?
Temos fluxos de trabalho documentados que todos conhecem e linhas de responsabilidade muito claras em termos de papéis e responsabilidades para diferentes fases da experiência do cliente. Nossas equipes entendem quais situações de clientes são de sua responsabilidade e sabem como devem trabalhar com outras equipes.
Há uma passagem do bastão no sentido de que, em última análise, não queremos que nada passe pelo cracks. Fizemos muito trabalho em nossa experiência do cliente para definir e documentar quais são os pontos de contato com os clientes e fizemos um grande esforço para garantir que a passagem entre as equipes ao longo da jornada do cliente seja realmente tranquila. Claro, uma grande parte disso é trabalhar com o cliente para entender o que eles desejam alcançar e entregar isso para que eles vejam o valor que vieram buscar na Hootsuite.
Você mencionou em um webinar que até 13 departamentos diferentes podem estar interagindo com os clientes, então é importante que o cliente tenha o mesmo nível de experiência, não importa com quem esteja falando. Os clientes não se importam se alguém é um agente de suporte ou um agente de vendas – eles apenas querem a Hootsuite.
Exatamente. Para resolver isso, nas redes sociais, definimos quem é responsável por quais tipos de palavras-chave e situações. A equipe de suporte responderá a palavras-chave como “problema” ou “ajuda” ou “não consigo”, e então nossa equipe de marketing responderá a palavras-chave como “divertido” ou “engraçado” ou “envolvente”. Garantir que tenhamos claramente delineado qual equipe é responsável por responder a qual tipo de interação com o cliente tem sido fundamental para garantir uma experiência contínua para o cliente.
E se alguém acidentalmente responde a um tweet que não está dentro da sua estrutura definida, garantimos que ele entenda para qual equipe deve passar. É aí que uma plataforma como a Hootsuite pode realmente ajudar. Com todos na empresa usando a Hootsuite, é muito fácil gerenciar diferentes inquéritos entre diferentes equipes e passar isso de forma fluida.
Esse foco na experiência do cliente em todas as equipes parece ser um verdadeiro diferencial competitivo para a Hootsuite. Como você acha que sua perspectiva sobre a experiência do cliente faz você se destacar?
Uma coisa que ouvimos consistentemente de nossos clientes é que nossas pessoas são o fator diferenciador. Os clientes sempre falam sobre como as pessoas da Hootsuite vão além, seja no suporte ao cliente, sucesso do cliente, equipe de especialistas em lançamentos, serviços profissionais e assim por diante. Isso é algo que fica muito claro para os nossos clientes.
Isso é incrível! Então, como você acha que a experiência do cliente é um gerador de receita? Há uma mentalidade antiga que diz que o suporte é apenas um centro de custos, você discorda disso?
Todos nós sabemos sobre a importância da lealdade e defesa do cliente. É difícil criar promotores líquidos ou gerar um boca a boca incrível se você não está oferecendo uma experiência incrível ao cliente, porque geralmente é a experiência excepcional que impulsiona o uso e, finalmente, impulsiona a renovação.
Portanto, acho que é fundamental realmente impulsionar esse boca a boca para se diferenciar. Porque, no final das contas, todos sabemos que a defesa é incrivelmente forte em termos de levar as pessoas a uma empresa. Com as “notícias falsas” e a erosão da confiança nas instituições, o nível de confiança que as pessoas depositam na boca a boca de pessoas em quem confiam está em seu nível mais alto. A experiência do cliente é uma das poucas formas de realmente entregar e gerar essa defesa. E efetivamente reduzir os custos de aquisição de clientes.
Concordo. “Nós criamos defensores” é um dos nossos valores fundamentais na Guru também. Transitando para chatbots e IA, que papel você acha que os chatbots desempenham no atendimento ao cliente e onde está essa linha ideal entre chatbots e humanos para maximizar a experiência do cliente?
Afinal, daqui a dez anos, podemos estar falando principalmente com chatbots em uma capacidade de suporte. Mas eu realmente acho que ainda haverá necessidade de interação humana. Certamente não acho que estamos nas fases iniciais da tecnologia ser capaz de automatizar completamente os humanos ainda.
A maneira como vejo os chatbots é que é uma tecnologia capaz de automatizar algumas das perguntas de ida e volta mais rotineiras para os agentes humanos. As primeiras cinco ou seis interações de ida e volta com um cliente estão principalmente em um ponto onde podem ser automatizadas por um chatbot. E então o bot pode passar essa transcrição para um humano quando chegar a um ponto onde o cliente pergunta algo que ele não pode responder. O agente então tem todas as transcrições disponíveis e pode entender rapidamente a essência do problema e focar seu tempo em fazer a triagem de nível dois ou três. Chega ao ponto de entender o que o cliente precisa e realmente fornecer esse valor que apenas um humano pode oferecer.
E a segunda parte é que acho que haverá uma evolução de certa forma, onde conseguiremos liberar alguns desses recursos pós-vendas e começar a trazê-los para mais perto do funil para ajudar os clientes nas fases de consideração e compra. Por exemplo, onde você pode surpreender e encantar colocando um chat proativo em seu site? Onde você pode ajudar alguém a passar por um fluxo que pode ser difícil para eles aprenderem ou entenderem? Não acho que os recursos humanos desaparecerão necessariamente, mas serão alocados em lugares diferentes na jornada do cliente para ajudar os clientes a realmente maximizar o valor que eles veem de um produto ou serviço.
Certo. O CEO da Guru participou recentemente de um webinar onde o co-apresentador DigitalGenius deu um exemplo de como usar automação para devolver tempo aos agentes, que eles então dedicaram a aprender como vender e gerar receita.
Exatamente. Mudamos o foco das métricas de produtividade da equipe de suporte como um benchmark na Hootsuite e estamos realmente mais focados em métricas de maior qualidade tanto para nossos clientes quanto para nossa equipe de suporte. E acho que você encontrará que organizações legadas estão se afastando de métricas como tempo médio de atendimento ou número de tickets resolvidos ou algo assim, e estão começando a olhar mais aquelas métricas de upsell e cross-sell também.
Ao pensar na IA em geral, como você vê o uso da IA para ajudar as pessoas a trabalharem melhor?
Acho que a IA vai mudar radicalmente e transformar a maneira como nos envolvemos com os clientes em todas as fases da jornada. A IA libera recursos e capacita os agentes a realmente passar mais tempo fazendo trabalhos que requerem pensamento aprofundado. Isso será uma grande vantagem, permitindo que as pessoas passem mais tempo focando em atividades de maior impacto, em vez de realizar tarefas de baixo valor que podem ser facilmente automatizadas. Seja etiquetando dados de feedback de clientes ou tendo uma conversa com um prospect ou um cliente existente, acho que o resultado a longo prazo será que conseguimos nos concentrar em oferecer melhores resultados para os clientes em um nível macro.
Que conselho você tem para líderes de CX que leem isso e que esperam implementar IA, mas não sabem por onde começar?
Meu conselho seria começar com o final em mente. Dependendo da tecnologia que você está considerando, pense em quais são seus objetivos. Por exemplo, no caso de um chatbot de suporte ao cliente, você está pensando em diminuir a deflexão de tickets? Você está pensando em utilizar melhor seu pessoal? Qual é o impacto que isso pode ter na retenção e no engajamento dos funcionários? Como você pode usá-lo para aprofundar sua compreensão sobre as questões dos clientes? Essas são as coisas que você pode quantificar em estágios iniciais para começar a traçar benchmarks e pensar sobre que métricas deve definir com base nos resultados ideais.
Eu também aconselho a adotar uma abordagem de teste e aprendizado. Pilote retirando uma pequena porcentagem do seu volume e comece a testar e revisar os resultados regularmente. Porque é realmente apenas começando a realizar alguns desses testes que você poderá aprender e entender onde precisa avançar com esse tipo de tecnologia. Uma abordagem de teste e aprendizado é a melhor maneira para as empresas começarem a entender como a tecnologia funcionará e, mais especificamente, como funcionará em sua instância ou fluxo de trabalho único. E entender como precisam acomodar essa tecnologia para garantir que ofereçam uma boa experiência ao cliente.
Pode ser bastante opressor pensar em chatbots, e as pessoas ficam muito assustadas com o conceito de automação, mas a verdade é que a automação está acontecendo nos negócios há muito tempo. Os caixas de banco foram, em última análise, substituídos por ATMs. Mas assim que colocamos um rótulo de ‘IA’ nisso, de repente, todo mundo começa a ficar nervoso e eu acho que precisamos conter essa nervosismo e abraçar que essa evolução está chegando. Precisamos pensar em como poderíamos redistribuir os funcionários para trabalhar em mais dessas oportunidades de valor agregado e em vendas cruzadas e upselling e olhar para um futuro aprimorado pela IA.
Obrigado novamente por se juntar a nós, Kirsty! Como os leitores podem entrar em contato com você para conversar sobre a Hootsuite e a experiência do cliente?
