Si bien permitir que las personas de toda una organización encuentren y compartan fácilmente el conocimiento necesario para hacer su trabajo puede parecer obvio, es sorprendentemente difícil de lograr, y cada vez más crítico para el éxito del negocio. En nuestro reciente Remoticon, profundizamos en este tema para desglosar lo que se necesita para construir una cultura impulsada por el conocimiento, y nos emocionó aprender de una de las principales expertas en este campo, Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento en Shopify.

Puedes consultar la discusión completa sobre “Construyendo una Cultura Impulsada por el Conocimiento,” a continuación, y ponerte al día con todas las sesiones aquí.

Después de que Rick Nucci (cofundador y CEO de Guru) dio un resumen de los hallazgos de la reciente investigación de nuestro informe, “La Oportunidad de la Cultura Impulsada por el Conocimiento,” habló con Dana para aprender más sobre cómo ella construyó el departamento de Gestión del Conocimiento en Shopify, aseguró la aprobación de los líderes, garantizó el ROI del trabajo de su equipo, y en última instancia fomentó una cultura próspera y centrada en el conocimiento en toda la organización.

No es sorprendente que la audiencia tuviera muchas preguntas excelentes, y no pudimos cubrirlas todas en el tiempo asignado. Dana fue lo suficientemente amable como para responder con las respuestas después de la sesión, las cuales hemos reunido para ti a continuación.

• ¿Es necesario tener un equipo de gestión del conocimiento para tener una cultura impulsada por el conocimiento?
• Ciertamente ayuda tener un equipo dedicado para avanzar, pero un solo equipo no puede crear una cultura para toda una empresa. La cultura es lo que sucede cuando nadie está mirando.
• Dijiste que el conocimiento que no puede ser digerido no tiene valor. ¿Cómo puedes estar seguro de que tu contenido es valioso cuando tienes muchos cambios sucediendo rápidamente?
• Es importante conocer a tu audiencia y entender qué les resultará útil, y luego es importante recopilar comentarios sobre tu contenido y actuar según esos comentarios. Tener una guía de estilo que las personas puedan usar para mantener el contenido consistente también es importante.
• ¿Tienes una estructura base de etiquetas que has organizado y que podrías compartir? Las etiquetas parecen abrumadoras con lo abiertas que pueden ser.
• Nuestra estructura de etiquetas es específica para nuestro contenido y fue diseñada e iterada en función de las necesidades de la base de usuarios. Recomiendo comenzar con algunas etiquetas para temas comunes y luego expandir desde allí. No crees demasiadas al principio porque entonces es difícil para las personas entender cómo funciona la estructura.
• ¿Cuáles fueron algunas lecciones o consejos valiosos al escalar de un gerente del conocimiento a ser director de varios KMs?
• Tener una misión y visión para el equipo, y asegurarte de que los equipos sepan cómo trabajar juntos y cómo aprovecharse mutuamente.
• Capacitación vs. conocimiento contextual y accionable. ¿Cuál es tu enfoque más efectivo sobre la interacción entre la capacitación y las referencias de gestión del conocimiento?
• La capacitación es excelente para cuando alguien está al comienzo de su carrera contigo, o cuando se lanza algo nuevo. Después de eso, el conocimiento contextual es útil para la retención y el soporte continuo.
• ¿Cómo estás calculando tu ratio de "actividad de interacciones entrantes"? ¿Estás usando analíticas de Guru en conjunto con tus chats de CRM?
• Sí, utilizamos la actividad total registrada por Guru y luego la comparamos con los tickets entrantes que son registrados por nuestro CRM.
• ¿Cómo facilitas la migración de ese contenido “subterráneo” a un sistema central? Las personas pueden querer que esté allí, pero no quieren hacer el trabajo de encontrarlo y moverlo.
• Recomiendo explorar la razón por la cual la persona o el equipo creó el subterráneo en primer lugar, y luego demostrar cómo al moverlo al sistema central en realidad les permitirá lograr su objetivo porque serán más descubribles por las personas que buscan su información. Alineándote con su motivación para resolver un problema o compartir su conocimiento y luego demostrando cómo el sistema central frente al subterráneo realmente les ayudará a lograr esto. Si no están interesados en avanzar, ¿necesita seguir existiendo el subterráneo? ¡Quizás es hora de ordenar y archivar!

¡No podemos agradecer a Dana lo suficiente por tomarse el tiempo para compartir su amplia experiencia sobre lo que se necesita para construir una cultura centrada en el conocimiento!

Tenemos muchas otras grandes sesiones que se llevarán a cabo en nuestra serie Remotathon, con oradores de empresas como Yext, Hims, Looker, SalesLoft y muchas más. Consúltalos y regístrate para ser parte de las discusiones aquí.