Embora permitir que as pessoas em toda uma organização encontrem e compartilhem facilmente o conhecimento necessário para fazer seu trabalho possa parecer uma questão óbvia, é surpreendentemente difícil de acertar - e cada vez mais crítico para o sucesso dos negócios. Em nosso recente Remoticon, nos aprofundamos neste tópico para descompactar o que é necessário para construir uma verdadeira cultura orientada ao conhecimento, e ficamos empolgados em aprender com um dos principais especialistas nessa área, Dana Tessier, Diretora de Gestão do Conhecimento da Shopify.

Você pode conferir a discussão completa sobre “Construindo uma Cultura Orientada ao Conhecimento,” abaixo, e acompanhar todas as sessões aqui.

Depois que Rick Nucci (cofundador e CEO da Guru) deu um resumo das descobertas recentes de nossa pesquisa, “A Oportunidade da Cultura Orientada ao Conhecimento,” ele conversou com Dana para saber mais sobre como ela construiu o departamento de Gestão do Conhecimento da Shopify, garantiu aprovação da liderança, assegurou o ROI do trabalho de sua equipe e, por fim, fomentou uma cultura próspera e orientada ao conhecimento em toda a organização.

Não surpreendentemente, o público tinha muitas perguntas ótimas, e não conseguimos cobri-las todas no tempo disponível. Dana foi gentil o suficiente para seguir com as respostas após a sessão, que juntamos para você abaixo.

• Você precisa ter uma equipe de gestão do conhecimento para ter uma cultura orientada ao conhecimento?
• Certamente ajuda ter uma equipe dedicada para avançar com as coisas, mas uma única equipe não pode criar uma cultura para toda a empresa. Cultura é o que acontece quando ninguém está olhando.
• Você disse que conhecimento que não pode ser digerido não é valioso. Como você pode ter certeza de que seu conteúdo é valioso quando há muitas mudanças acontecendo rapidamente?
• É importante conhecer seu público e entender o que eles consideram útil, e então é importante coletar feedback sobre seu conteúdo e agir sobre esse feedback. Ter um guia de estilo que as pessoas possam usar para manter o conteúdo consistente também é importante.
• Você tem uma estrutura básica de tags que organizou e poderia compartilhar? Tags parecem sobrecarregantes com o quão abertas podem ser.
• Nossa estrutura de tags é específica para nosso conteúdo e foi projetada e iterada com base nas necessidades da base de usuários. Recomendo começar pequeno com algumas tags para tópicos comuns e depois expandir a partir daí. Não crie muitas no começo, porque depois é difícil para as pessoas entenderem como a estrutura funciona.
• Quais foram algumas lições ou dicas valiosas ao escalar de um gestor de conhecimento para ser diretor de vários KMs?
• Tenha uma missão e visão para a equipe, e assegure que as equipes saibam como trabalhar juntas e como alavancar umas às outras.
• Treinamento versus conhecimento contextual e acionável. Qual é sua abordagem mais eficaz sobre a interação entre treinamento e referências de gestão do conhecimento?
• O treinamento é ótimo para quando alguém está no início de sua carreira com você, ou quando algo novo foi lançado. Depois disso, o conhecimento contextual é útil para retenção e suporte contínuo.
• Como você está calculando sua proporção para "atividade de interações recebidas"? Você está usando a análise do Guru em conjunto com suas conversas no CRM?
• Sim, usamos a atividade total registrada pelo Guru e depois comparamos isso com os tickets recebidos que são registrados pelo nosso CRM.
• Como você facilita a migração desse conteúdo "undernet" para um sistema central? As pessoas podem querer que esteja lá, mas não querem fazer o trabalho de encontrar e movê-lo.
• Recomendo aproveitar a razão pela qual o indivíduo ou equipe criou o undernet em primeiro lugar e, em seguida, demonstrar como movê-lo para o sistema central realmente permitirá que eles atinjam seu objetivo, pois serão mais descobertos por pessoas que procuram suas informações. Alinhando-se à motivação deles para resolver um problema ou compartilhar seu conhecimento e, em seguida, demonstrando como o sistema central versus o undernet realmente os ajudará a alcançar isso. Se eles não estão interessados em seguir em frente, o undernet ainda precisa existir? Talvez seja hora de organizar e arquivar!

Não podemos agradecer o suficiente à Dana por tirar um tempo para compartilhar sua ampla experiência sobre o que é necessário para construir uma cultura centrada no conhecimento!

Temos muitas outras grandes sessões chegando em nossa série Remotathon, apresentando palestrantes de empresas como Yext, Hims, Looker, SalesLoft e muito mais. Confira-as e inscreva-se para fazer parte das discussões aqui.