Bien que permettre aux gens d'une organisation de trouver et de partager facilement les connaissances nécessaires pour faire leur travail puisse sembler évident, il est surprenant de voir à quel point il est difficile d'y parvenir – et de plus en plus critique pour le succès de l'entreprise. Lors de notre récent événement Remoticon, nous avons approfondi ce sujet pour comprendre ce qu'il faut pour construire une véritable culture axée sur la connaissance, et nous étions ravis d'apprendre de l'un des principaux experts dans ce domaine, Dana Tessier, Directrice de la Gestion des Connaissances chez Shopify.

Vous pouvez consulter la discussion complète sur « Construire une Culture Axée sur la Connaissance, » ci-dessous, et vous mettre à jour sur toutes les sessions ici.

Après que Rick Nucci (co-fondateur et PDG de Guru) ait donné un résumé des résultats de recherche récents de notre rapport, « L'Opportunité de la Culture Axée sur la Connaissance, » il a parlé avec Dana pour en apprendre davantage sur la façon dont elle a construit le département de Gestion des Connaissances chez Shopify, sécurisé l'adhésion avec la direction, assuré le retour sur investissement du travail de son équipe et, finalement, favorisé une culture florissante axée sur la connaissance au sein de l'organisation.

Sans surprise, le public avait beaucoup de bonnes questions, et nous n'avons pas pu couvrir tout cela dans le temps imparti. Dana a eu la gentillesse de nous suivre avec des réponses après la session, que nous avons regroupées pour vous ci-dessous.

• Faut-il avoir une équipe de gestion des connaissances pour avoir une culture axée sur la connaissance ?
• Il est certain qu'il est utile d'avoir une équipe dédiée pour faire avancer les choses, mais une seule équipe ne peut pas créer une culture pour toute une entreprise. La culture est ce qui se passe quand personne ne regarde.
• Vous avez dit que les connaissances qui ne peuvent pas être digérées ne sont pas précieuses. Comment pouvez-vous être sûr que votre contenu est précieux lorsque vous avez beaucoup de changements qui se produisent rapidement ?
• Il est important de connaître votre public et de comprendre ce qu'il trouvera utile, puis il est important de recueillir des retours sur votre contenu et d'agir en conséquence. Avoir un guide de style que les gens peuvent utiliser pour maintenir la cohérence du contenu est également important.
• Avez-vous une structure de base de balises que vous avez organisées et que vous pourriez partager ? Les balises semblent écrasantes avec tout ce qu'elles peuvent couvrir.
• Notre structure de balises est spécifique à notre contenu et a été conçue et itérée en fonction des besoins de l'utilisateur. Je recommande de commencer petit avec quelques balises pour des sujets courants puis d'étendre à partir de là. Ne créez pas trop de balises au début car cela rend difficile pour les gens de comprendre comment la structure fonctionne.
• Quelles ont été quelques leçons ou conseils précieux pour passer de gestionnaire de connaissances unique à directeur de plusieurs gestionnaires de connaissances ?
• Avoir une mission et une vision pour l'équipe, et s'assurer que les équipes savent comment travailler ensemble et comment tirer parti les uns des autres.
• Formation vs. connaissance contextuelle et actionnable. Quelle est votre approche la plus efficace concernant l'interaction entre la formation et les références en gestion des connaissances ?
• La formation est excellente pour quand quelqu'un est au début de sa carrière avec vous, ou quand quelque chose de nouveau a été lancé. Après cela, la connaissance contextuelle est utile pour la rétention et le soutien continu.
• Comment calculez-vous votre ratio pour "activité des interactions entrantes" ? Utilisez-vous les analyses de Guru en conjonction avec vos chats CRM ?
• Oui, nous utilisons l'activité totale enregistrée par Guru et nous l'examinons par rapport aux tickets entrants enregistrés par notre CRM.
• Comment facilitez-vous la migration de ce contenu "souterrain" vers un système central ? Les gens peuvent le vouloir là, mais ne veulent pas faire le travail de le trouver et de le déplacer.
• Je recommande de s'appuyer sur la raison pour laquelle l'individu ou l'équipe a créé le souterrain au départ, puis de démontrer comment le déplacer vers le système central leur permettra réellement d'atteindre leur objectif, car ils seront plus visibles pour les personnes cherchant leur information. Alignement avec leur motivation à résoudre un problème ou à partager leurs connaissances, puis démontrer comment le système central par rapport au souterrain va réellement les aider à atteindre cela. S'ils ne sont pas intéressés à avancer, le souterrain doit-il encore exister ? Peut-être qu'il est temps de nettoyer et d'archiver !

Nous ne pouvons pas assez remercier Dana d'avoir pris le temps de partager son expertise étendue sur ce qu'il faut pour construire une culture centrée sur la connaissance !

Nous avons beaucoup d'autres excellentes sessions à venir dans notre série Remotathon, avec des intervenants d'entreprises comme Yext, Hims, Looker, SalesLoft, et bien d'autres. Découvrez-les et inscrivez-vous pour faire partie des discussions ici.