Slack's Guru Power Users Share Their Knowledge Management Best Practices
Slack é um cliente valorizado do Guru e um exemplo brilhante de gestão de conhecimento ideal. Descubra como 4 usuários avançados do Guru capacitam suas equipes com conhecimento.
Quando a equipe de Experiência do Cliente do Slack começou a usar o Guru pela primeira vez em 2016, o objetivo era gerenciar o conhecimento interno da equipe para que seus Agentes de Experiência do Cliente pudessem responder rapidamente e com confiança às perguntas dos clientes. Desde então, o Guru foi adotado por muitos outros departamentos – incluindo sucesso do cliente, operações, aprendizado e desenvolvimento, vendas, produto e engenharia, e marketing – e o Slack se tornou um exemplo brilhante de uso ideal do Guru.
Sentamos com quatro dos usuários power do Guru do Slack para conversar sobre como eles usam o Guru em seus diversos departamentos, o que torna o Slack e o Guru uma combinação poderosa no ambiente de trabalho e quais são suas principais dicas e melhores práticas para gestão do conhecimento. Conheça nossos usuários power:
A evolução do Guru no Slack
“Eu não quero pensar onde estaríamos se não tivéssemos o Guru, considerando o tamanho que o Slack está agora.” – Shalina Bhagat, Estrategista de Conteúdo para Sucesso do Cliente
Ali, Kelly, Shalina e Stephanie começaram no Slack antes do Guru e foram fundamentais na implementação e na ascensão da mentalidade centrada no conhecimento do Slack. Desde as humildes origens da equipe de CE, o Guru agora está incorporado ao fluxo de trabalho do Slack, desde a integração até a gestão de projetos, em vários departamentos. “Agora temos muitas equipes no Slack usando o Guru, e vimos a adoção disparar no último ano,” diz Kelly. “Novas equipes estão usando o Guru como um lugar para informar outras partes da organização sobre coisas específicas que estão fazendo ou nas quais estão trabalhando. Eu não posso te dizer quantas vezes ouvimos pessoas dizerem, ‘Quero configurar uma coleção no Guru para poder compartilhar informações com a equipe X ou a equipe Y.’”
Antes de implementar o Guru, o Slack enfrentou os desafios familiares de gerenciar o conhecimento em grande escala à medida que a organização crescia exponencialmente. O conhecimento estava em vários destinos distintos, o conteúdo não tinha um proprietário claro, havia visibilidade limitada sobre quando os recursos foram atualizados pela última vez, e versões duplicadas de materiais eram comuns. “Estávamos crescendo tão rapidamente que as coisas mudavam muito rapidamente,” lembra Kelly. “Estávamos integrando essas grandes turmas de novos contratados com informações que estavam mudando constantemente.” De acordo com Shalina, “À medida que continuamos a crescer, a gestão do conhecimento está se tornando cada vez mais importante porque nossas equipes estão se tornando mais complexas e nosso conhecimento também.” Para escalar em uma organização que cresce tão rapidamente quanto o Slack, uma mentalidade centrada no conhecimento é fundamental. A organização realmente adotou o Guru e a documentação, gestão e compartilhamento de conhecimento como um modo de vida.
Casos de uso do Guru
O Slack usa o Guru para responder perguntas dos clientes, integrar novos contratados, e trabalhar de forma mais eficaz dentro do próprio produto. Aqui estão alguns exemplos específicos de como nossos usuários power utilizam o Guru para otimizar processos no Slack:
Guru para integração
Antes do Guru, a integração no Slack envolvia fazer uma cópia de um documento mestre do Google para cada novo contratado. Sem um sistema de verificação como o do Guru, era difícil saber se a informação que estavam passando para o novo contratado estava atualizada. Hoje, cada aspecto da integração vive no Guru. “Desde o início, nossos novos contratados começam a usar o Guru imediatamente,” diz Stephanie. “Nosso programa de integração está todo listado no Guru. Mostramos uma visão geral de tudo o que acontece a cada semana, depois direcionamos os contratados para cartões que ligam a cursos para fazer, temas para ler, cartões do Guru que podem navegar, canais do Slack para entrar e outros recursos.”
Novos contratados podem explorar o Guru no seu próprio ritmo e percorrer todo o conhecimento que precisarão para fazer seu trabalho. Eles podem conferir a “Slackipedia” (o catálogo de expressões do Slack que precisarão saber), informações da empresa como benefícios e conhecimento sobre operações de pessoas, e informações técnicas sobre produtos, tudo em um só lugar confiável. A natureza autoatendida do Guru favorece a confiança e uma integração acelerada para os novos representantes.
“Você pode perceber quando alguém foi integrado usando o Guru versus alguém que foi integrado antes de termos o Guru disponível. Há uma mentalidade muito diferente em termos de como eles pesquisam. Eu acho que para os novos contratados que começam com o Guru, eles provavelmente se sentem muito mais confiantes em termos de encontrar informações.” – Shalina Bhagat, Estrategista de Conteúdo, Sucesso do Cliente
Guru para complementar aprendizado e treinamento
O Slack usa o Guru em conjunto com um software de gerenciamento de aprendizagem (LMS) para garantir que os novos contratados estejam recebendo o treinamento necessário e que possam voltar e consultar o que aprenderam no Guru depois.
Da forma como a equipe de aprendizado e desenvolvimento do Slack vê, um LMS é para treinamento, ensinando conjuntos de habilidades e explicando processos, e o Guru é o complemento disso.
“Fazer um curso em um LMS é como assistir a um vídeo, e o Guru é seu livro didático ou suas anotações que você tem abertas ao seu lado. Porque eu sei que novos contratados olharão para aquela seção do curso no LMS, clicarão no link do Guru que acompanha, lerão todas as informações suplementares no Guru e, em seguida, voltarão ao LMS e continuarão com o curso.” – Stephanie Lo, Gerente de Treinamento em Experiência do Cliente
O conhecimento abordado nos cursos de treinamento sempre reside no Guru, não no LMS, porque, segundo Ali, “As pessoas nunca vão voltar e perguntar ‘Qual é aquele curso que fiz que me ensinou a responder essa pergunta?’ Um curso não é a forma ideal de levar conteúdo a alguém que está tentando responder a tickets, então não é lá onde o conteúdo deve estar.”
Em vez disso, todo o conhecimento relevante está sempre organizado no Guru para que os representantes possam acessá-lo rapidamente, e muitas vezes, os slides de um curso de aprendizado incluem links de volta para o Guru, para que os novos contratados saibam exatamente onde ir para ler mais sobre o que estão aprendendo. O Slack não espera que os novos contratados se lembrem de tudo o que foi abordado durante a integração, então é importante ter esse conhecimento disponível em outro lugar após a correria do início de um novo trabalho passar.
“Se preciso poder recorrer a uma informação mais tarde, isso vai no Guru. Nosso LMS abriga os treinamentos reais. Fazemos muitos treinamentos ao vivo aqui, então usaremos o Guru para disseminar qualquer leitura antes e complementar qualquer documentação depois, mas se eu quero que a equipe consulte algo, isso deve estar no Guru. Se eu quero que eles voltem a isso várias vezes, isso deve estar no Guru.” – Kelly Pearce, Gerente de Operações de Aprendizado
Guru no Slack
Não surpreende que a integração perfeita do Guru com o Slack tenha selado o acordo nesta parceria próxima.
“Ser capaz de trazer conhecimento do Guru para o Slack é enorme para nós. A facilidade com que podemos pegar um link do Guru e compartilhá-lo em um canal, ou usar o comando de barra para acessar o conhecimento, ou enviar uma mensagem direta para o bot do Guru com uma pergunta, tem sido fundamental. Ferramentas como o Guru que se integram perfeitamente ao Slack são extremamente valiosas em nossa organização, já que o Slack é onde trabalhamos todos os dias.” – Kelly Pearce, Gerente de Operações de Aprendizado
Para uma equipe que trabalha exclusivamente no Slack, uma integração próxima era imprescindível. O Guru suporta um bot do Slack, feeds de atividade, ações de mensagens, diálogos, comandos de barra e mais. Os usuários podem até adicionar novo conhecimento ao Guru diretamente do Slack. Se alguém responde a uma pergunta em um canal, essa resposta pode ser preservada e adicionada ao Guru em um simples clique. Como organização, o Slack opera principalmente em canais (em vez de mensagens diretas individuais) para promover visibilidade. Portanto, é útil poder capturar qualquer conhecimento que seja destacado em um canal, adicionando-o diretamente ao Guru.
Ao iniciar uma nova coleção, a equipe do Slack também aproveitará os feeds de atividade automáticos disponíveis via Guru. Quando um feed de atividade é configurado, cada nova peça de conhecimento adicionada ao Guru também é postada no canal do Slack correspondente. “Dessa forma, o proprietário da coleção pode ver que conhecimento está sendo criado em tempo real, diretamente no Slack,” explica Kelly. Os feeds de atividade no Slack também são uma ótima maneira de promover curiosidade e interesse pelo conhecimento. Membros dos canais de atividade são notificados quando novos conhecimentos são adicionados e podem facilmente acessar o Guru para ver o que seus colegas estão documentando.
Nos dias anteriores ao aplicativo móvel do Guru ficar disponível, o aplicativo móvel do Slack era o método ideal para acessar o conhecimento do Guru rapidamente, fora do escritório. “Eu usarei o aplicativo móvel para fazer uma busca rápida e compartilhar conhecimento em movimento,” diz Stephanie. “Porque eu já sei exatamente o que estou procurando, é fácil encontrar e publicar cartões do Guru no Slack pelo celular.”
As mudanças na mentalidade e na cultura que vêm com trabalhar no Slack também refletem a mentalidade centrada no conhecimento que vem com trabalhar no Guru. Ambas exigem atenção e uma abordagem deliberada para aproveitar ao máximo as soluções.
“Se você está metade no email e metade no Slack, você não está realmente aproveitando ao máximo o Slack. Eu sinto o mesmo em relação ao Guru; se você está metade no Guru mas está documentando outras coisas em um lugar diferente, você não está realmente aproveitando ao máximo o Guru. Apenas se comprometa. Coloque isso no Guru. – Ali Berman, Estrategista Sênior de Operações Técnicas
Melhores práticas do Guru
“O Guru deve ser conciso. Muito factual. Os representantes devem acessá-lo porque querem uma resposta rápida, fácil e confiável. Não porque querem se arrastar por parágrafos de texto.” – Stephanie Lo, Gerente de Treinamento em Experiência do Cliente
Como usuários power do Guru, Ali, Kelly, Shalina e Stephanie passaram muito tempo pensando e formalizando a forma como o Slack documenta o conhecimento no Guru. Cada equipe do Slack que usa o Guru tem tipos diferentes de conhecimento para documentar e diferentes maneiras de fazer isso, mas o Slack tem um guia de estilo geral do Guru que Kelly possui e um conselho administrativo do Guru para manter algum nível de consistência. “Os administradores do Guru se reúnem todo mês para falar sobre o que estamos fazendo e o que funcionou para nossos departamentos, para que possamos colaborar e compartilhar ideias e melhores práticas,” explica Ali.
O objetivo do conselho administrativo do Guru é padronizar a forma como o conhecimento é estruturado no Guru em todos os departamentos. A equipe tem modelos explicando diferentes decisões de formatação e melhores práticas, estrutura de tags adequada, vinculação entre cartões e mais. De acordo com Ali, “Queremos que pareça que todo o conteúdo foi escrito por uma pessoa, mesmo que tenha sido escrito por cem pessoas diferentes.”
Formatando o conhecimento no Guru
Por que a consistência entre equipes é importante? Porque a maioria das equipes no Slack tem acesso e depende do conhecimento de outras equipes. “Percebemos a importância de não ter coleções ocultas no Guru,” diz Shalina. “Descobrimos que era realmente mais prejudicial ter certos conhecimentos ocultos porque há muitas coisas no Guru das quais todos podem aprender.” Ali elaborou um pouco mais: “Como múltiplas equipes têm acesso ao conhecimento umas das outras no Guru, queremos ter certeza de que qualquer pessoa de qualquer equipe pode olhar a coleção de outra equipe e entender como ela é estruturada e por que.”
Para a equipe de sucesso do cliente de Shalina, essa estrutura é a seguinte:
“Dentro de um cartão do Guru, sempre começamos com um resumo do ativo. E isso porque, quando você pesquisa no Slack, pode ver facilmente esse resumo no topo do cartão, então te dá uma visão rápida se é realmente o que você está procurando ou não. E então temos um link para o ativo real (se ele estiver em outro lugar) e quaisquer instruções especiais, incluindo o público-alvo. E por último, onde as pessoas vão para enviar feedback? Tentamos empurrar todos a adicionar um comentário em um cartão se tiverem feedback, e isso alerta o autor no Slack.”
O CS também usa pastas dentro de sua coleção para organizar o conhecimento de uma forma que ajude os representantes de CS a acessá-lo rapidamente. Shalina organiza os cartões de sua equipe nas etapas da jornada do cliente do Slack: lançamento, adoção, maduro, expansão, e renovação. Dentro de cada uma dessas etapas, a equipe de CS tem critérios de sucesso vinculados a cada etapa da jornada que os CSMs buscam alcançar, então organizam seu conhecimento no quadro de CS por etapa e critérios de sucesso.
Para a equipe de Experiência do Cliente de Ali, os cartões têm um de dois formatos: “Um tipo é um cartão de visão geral sobre como uma parte específica do produto funciona, e o outro tipo é um cartão de resolução de problemas. Os cartões de resolução de problemas são divididos em listas com marcadores e passos que são realmente fáceis de digerir visualmente, para que os representantes possam referenciá-los rapidamente enquanto respondem a tickets. Os cartões de “sobre” são um pouco mais longos e mais detalhados e técnicos. As pessoas usam esses cartões quando querem aprender sobre algo. Então, o uso do cartão dita o formato.”
“Uma das coisas que eu realmente gosto sobre o Guru é poder dividir a informação em partes mais digeríveis. Em vez de fazer um controle-F e rolar por um longo documento, procurar no Guru exibe a informação que você está especificamente buscando. Isso nos permitiu ser um pouco mais detalhados no cartão. É quase como se você tivesse mais flexibilidade porque está apenas trabalhando no cartão e não está tentando enfiar um monte de informações em uma única página enorme.” – Ali Berman, Estrategista Sênior de Operações Técnicas
Agrupando conteúdo no Guru
“Para nossa equipe de CS, conteúdo pode significar várias coisas diferentes; pode significar uma apresentação, pode significar um documento PDF, pode significar um vídeo, pode significar um material de capacitação interno. Não importa o formato, links para tudo acabam no Guru.” – Shalina Bhagat, Estrategista de Conteúdo, Sucesso do Cliente
Como muitas organizações, o Slack tem múltiplas localizações onde conteúdo e conhecimento podem existir. Entre Google Drive, software de gerenciamento de projetos, e o próprio Slack, às vezes o lugar mais lógico para o conteúdo ser criado é um ambiente externo. Por exemplo, um funcionário do Slack não abriria um novo cartão Guru para criar uma planilha. Planilhas são mais apropriadas para o Google Sheets, e de acordo com Shalina, isso está perfeitamente bem. “Mesmo que haja uma apresentação ou PDF que mantenhamos no Google Drive, isso ainda estará sempre acessível a partir do Guru. Incluímos um link no cartão Guru para o arquivo do Google Drive ou incorporamos o arquivo no cartão apropriado. No final do dia, independentemente de qual seja o arquivo, ele sempre estará acessível via Guru.”
Tudo se resume a como as pessoas buscam conhecimento. Shalina explica que “Conteúdo pode existir em muitos formatos diferentes, mas a organização dele é tão valiosa quando você tem tudo em um só lugar, que para nós é o Guru.”
“Mesmo que o conteúdo ainda viva no Google Drive, em termos de realmente encontrá-lo quando você precisa, é muito mais fácil fazer isso no Guru. Então, seu principal centro onde você vai procurar por conhecimento, meio que como seu Rolodex, é o Guru. Sabemos que o conhecimento pode ser mantido em outros lugares, mas no Slack, quando você está procurando algo, sabe que deve ir ao Guru.” – Shalina Bhagat, Estrategista de Conteúdo, Sucesso do Cliente
Slack + Guru: Melhor juntos
A equipe do Slack tem sido grande fã do Guru desde o seu lançamento inicial em 2016 e continua a exemplificar as melhores práticas de gestão de conhecimento. Ali, Kelly, Shalina e Stephanie são todos apaixonados pelo Guru e em capacitar suas equipes com o conhecimento que precisam para fazer seus trabalhos.
Para mais informações sobre como Guru e Slack trabalham juntos, basta começar!
Quando a equipe de Experiência do Cliente do Slack começou a usar o Guru pela primeira vez em 2016, o objetivo era gerenciar o conhecimento interno da equipe para que seus Agentes de Experiência do Cliente pudessem responder rapidamente e com confiança às perguntas dos clientes. Desde então, o Guru foi adotado por muitos outros departamentos – incluindo sucesso do cliente, operações, aprendizado e desenvolvimento, vendas, produto e engenharia, e marketing – e o Slack se tornou um exemplo brilhante de uso ideal do Guru.
Sentamos com quatro dos usuários power do Guru do Slack para conversar sobre como eles usam o Guru em seus diversos departamentos, o que torna o Slack e o Guru uma combinação poderosa no ambiente de trabalho e quais são suas principais dicas e melhores práticas para gestão do conhecimento. Conheça nossos usuários power:
A evolução do Guru no Slack
“Eu não quero pensar onde estaríamos se não tivéssemos o Guru, considerando o tamanho que o Slack está agora.” – Shalina Bhagat, Estrategista de Conteúdo para Sucesso do Cliente
Ali, Kelly, Shalina e Stephanie começaram no Slack antes do Guru e foram fundamentais na implementação e na ascensão da mentalidade centrada no conhecimento do Slack. Desde as humildes origens da equipe de CE, o Guru agora está incorporado ao fluxo de trabalho do Slack, desde a integração até a gestão de projetos, em vários departamentos. “Agora temos muitas equipes no Slack usando o Guru, e vimos a adoção disparar no último ano,” diz Kelly. “Novas equipes estão usando o Guru como um lugar para informar outras partes da organização sobre coisas específicas que estão fazendo ou nas quais estão trabalhando. Eu não posso te dizer quantas vezes ouvimos pessoas dizerem, ‘Quero configurar uma coleção no Guru para poder compartilhar informações com a equipe X ou a equipe Y.’”
Antes de implementar o Guru, o Slack enfrentou os desafios familiares de gerenciar o conhecimento em grande escala à medida que a organização crescia exponencialmente. O conhecimento estava em vários destinos distintos, o conteúdo não tinha um proprietário claro, havia visibilidade limitada sobre quando os recursos foram atualizados pela última vez, e versões duplicadas de materiais eram comuns. “Estávamos crescendo tão rapidamente que as coisas mudavam muito rapidamente,” lembra Kelly. “Estávamos integrando essas grandes turmas de novos contratados com informações que estavam mudando constantemente.” De acordo com Shalina, “À medida que continuamos a crescer, a gestão do conhecimento está se tornando cada vez mais importante porque nossas equipes estão se tornando mais complexas e nosso conhecimento também.” Para escalar em uma organização que cresce tão rapidamente quanto o Slack, uma mentalidade centrada no conhecimento é fundamental. A organização realmente adotou o Guru e a documentação, gestão e compartilhamento de conhecimento como um modo de vida.
Casos de uso do Guru
O Slack usa o Guru para responder perguntas dos clientes, integrar novos contratados, e trabalhar de forma mais eficaz dentro do próprio produto. Aqui estão alguns exemplos específicos de como nossos usuários power utilizam o Guru para otimizar processos no Slack:
Guru para integração
Antes do Guru, a integração no Slack envolvia fazer uma cópia de um documento mestre do Google para cada novo contratado. Sem um sistema de verificação como o do Guru, era difícil saber se a informação que estavam passando para o novo contratado estava atualizada. Hoje, cada aspecto da integração vive no Guru. “Desde o início, nossos novos contratados começam a usar o Guru imediatamente,” diz Stephanie. “Nosso programa de integração está todo listado no Guru. Mostramos uma visão geral de tudo o que acontece a cada semana, depois direcionamos os contratados para cartões que ligam a cursos para fazer, temas para ler, cartões do Guru que podem navegar, canais do Slack para entrar e outros recursos.”
Novos contratados podem explorar o Guru no seu próprio ritmo e percorrer todo o conhecimento que precisarão para fazer seu trabalho. Eles podem conferir a “Slackipedia” (o catálogo de expressões do Slack que precisarão saber), informações da empresa como benefícios e conhecimento sobre operações de pessoas, e informações técnicas sobre produtos, tudo em um só lugar confiável. A natureza autoatendida do Guru favorece a confiança e uma integração acelerada para os novos representantes.
“Você pode perceber quando alguém foi integrado usando o Guru versus alguém que foi integrado antes de termos o Guru disponível. Há uma mentalidade muito diferente em termos de como eles pesquisam. Eu acho que para os novos contratados que começam com o Guru, eles provavelmente se sentem muito mais confiantes em termos de encontrar informações.” – Shalina Bhagat, Estrategista de Conteúdo, Sucesso do Cliente
Guru para complementar aprendizado e treinamento
O Slack usa o Guru em conjunto com um software de gerenciamento de aprendizagem (LMS) para garantir que os novos contratados estejam recebendo o treinamento necessário e que possam voltar e consultar o que aprenderam no Guru depois.
Da forma como a equipe de aprendizado e desenvolvimento do Slack vê, um LMS é para treinamento, ensinando conjuntos de habilidades e explicando processos, e o Guru é o complemento disso.
“Fazer um curso em um LMS é como assistir a um vídeo, e o Guru é seu livro didático ou suas anotações que você tem abertas ao seu lado. Porque eu sei que novos contratados olharão para aquela seção do curso no LMS, clicarão no link do Guru que acompanha, lerão todas as informações suplementares no Guru e, em seguida, voltarão ao LMS e continuarão com o curso.” – Stephanie Lo, Gerente de Treinamento em Experiência do Cliente
O conhecimento abordado nos cursos de treinamento sempre reside no Guru, não no LMS, porque, segundo Ali, “As pessoas nunca vão voltar e perguntar ‘Qual é aquele curso que fiz que me ensinou a responder essa pergunta?’ Um curso não é a forma ideal de levar conteúdo a alguém que está tentando responder a tickets, então não é lá onde o conteúdo deve estar.”
Em vez disso, todo o conhecimento relevante está sempre organizado no Guru para que os representantes possam acessá-lo rapidamente, e muitas vezes, os slides de um curso de aprendizado incluem links de volta para o Guru, para que os novos contratados saibam exatamente onde ir para ler mais sobre o que estão aprendendo. O Slack não espera que os novos contratados se lembrem de tudo o que foi abordado durante a integração, então é importante ter esse conhecimento disponível em outro lugar após a correria do início de um novo trabalho passar.
“Se preciso poder recorrer a uma informação mais tarde, isso vai no Guru. Nosso LMS abriga os treinamentos reais. Fazemos muitos treinamentos ao vivo aqui, então usaremos o Guru para disseminar qualquer leitura antes e complementar qualquer documentação depois, mas se eu quero que a equipe consulte algo, isso deve estar no Guru. Se eu quero que eles voltem a isso várias vezes, isso deve estar no Guru.” – Kelly Pearce, Gerente de Operações de Aprendizado
Guru no Slack
Não surpreende que a integração perfeita do Guru com o Slack tenha selado o acordo nesta parceria próxima.
“Ser capaz de trazer conhecimento do Guru para o Slack é enorme para nós. A facilidade com que podemos pegar um link do Guru e compartilhá-lo em um canal, ou usar o comando de barra para acessar o conhecimento, ou enviar uma mensagem direta para o bot do Guru com uma pergunta, tem sido fundamental. Ferramentas como o Guru que se integram perfeitamente ao Slack são extremamente valiosas em nossa organização, já que o Slack é onde trabalhamos todos os dias.” – Kelly Pearce, Gerente de Operações de Aprendizado
Para uma equipe que trabalha exclusivamente no Slack, uma integração próxima era imprescindível. O Guru suporta um bot do Slack, feeds de atividade, ações de mensagens, diálogos, comandos de barra e mais. Os usuários podem até adicionar novo conhecimento ao Guru diretamente do Slack. Se alguém responde a uma pergunta em um canal, essa resposta pode ser preservada e adicionada ao Guru em um simples clique. Como organização, o Slack opera principalmente em canais (em vez de mensagens diretas individuais) para promover visibilidade. Portanto, é útil poder capturar qualquer conhecimento que seja destacado em um canal, adicionando-o diretamente ao Guru.
Ao iniciar uma nova coleção, a equipe do Slack também aproveitará os feeds de atividade automáticos disponíveis via Guru. Quando um feed de atividade é configurado, cada nova peça de conhecimento adicionada ao Guru também é postada no canal do Slack correspondente. “Dessa forma, o proprietário da coleção pode ver que conhecimento está sendo criado em tempo real, diretamente no Slack,” explica Kelly. Os feeds de atividade no Slack também são uma ótima maneira de promover curiosidade e interesse pelo conhecimento. Membros dos canais de atividade são notificados quando novos conhecimentos são adicionados e podem facilmente acessar o Guru para ver o que seus colegas estão documentando.
Nos dias anteriores ao aplicativo móvel do Guru ficar disponível, o aplicativo móvel do Slack era o método ideal para acessar o conhecimento do Guru rapidamente, fora do escritório. “Eu usarei o aplicativo móvel para fazer uma busca rápida e compartilhar conhecimento em movimento,” diz Stephanie. “Porque eu já sei exatamente o que estou procurando, é fácil encontrar e publicar cartões do Guru no Slack pelo celular.”
As mudanças na mentalidade e na cultura que vêm com trabalhar no Slack também refletem a mentalidade centrada no conhecimento que vem com trabalhar no Guru. Ambas exigem atenção e uma abordagem deliberada para aproveitar ao máximo as soluções.
“Se você está metade no email e metade no Slack, você não está realmente aproveitando ao máximo o Slack. Eu sinto o mesmo em relação ao Guru; se você está metade no Guru mas está documentando outras coisas em um lugar diferente, você não está realmente aproveitando ao máximo o Guru. Apenas se comprometa. Coloque isso no Guru. – Ali Berman, Estrategista Sênior de Operações Técnicas
Melhores práticas do Guru
“O Guru deve ser conciso. Muito factual. Os representantes devem acessá-lo porque querem uma resposta rápida, fácil e confiável. Não porque querem se arrastar por parágrafos de texto.” – Stephanie Lo, Gerente de Treinamento em Experiência do Cliente
Como usuários power do Guru, Ali, Kelly, Shalina e Stephanie passaram muito tempo pensando e formalizando a forma como o Slack documenta o conhecimento no Guru. Cada equipe do Slack que usa o Guru tem tipos diferentes de conhecimento para documentar e diferentes maneiras de fazer isso, mas o Slack tem um guia de estilo geral do Guru que Kelly possui e um conselho administrativo do Guru para manter algum nível de consistência. “Os administradores do Guru se reúnem todo mês para falar sobre o que estamos fazendo e o que funcionou para nossos departamentos, para que possamos colaborar e compartilhar ideias e melhores práticas,” explica Ali.
O objetivo do conselho administrativo do Guru é padronizar a forma como o conhecimento é estruturado no Guru em todos os departamentos. A equipe tem modelos explicando diferentes decisões de formatação e melhores práticas, estrutura de tags adequada, vinculação entre cartões e mais. De acordo com Ali, “Queremos que pareça que todo o conteúdo foi escrito por uma pessoa, mesmo que tenha sido escrito por cem pessoas diferentes.”
Formatando o conhecimento no Guru
Por que a consistência entre equipes é importante? Porque a maioria das equipes no Slack tem acesso e depende do conhecimento de outras equipes. “Percebemos a importância de não ter coleções ocultas no Guru,” diz Shalina. “Descobrimos que era realmente mais prejudicial ter certos conhecimentos ocultos porque há muitas coisas no Guru das quais todos podem aprender.” Ali elaborou um pouco mais: “Como múltiplas equipes têm acesso ao conhecimento umas das outras no Guru, queremos ter certeza de que qualquer pessoa de qualquer equipe pode olhar a coleção de outra equipe e entender como ela é estruturada e por que.”
Para a equipe de sucesso do cliente de Shalina, essa estrutura é a seguinte:
“Dentro de um cartão do Guru, sempre começamos com um resumo do ativo. E isso porque, quando você pesquisa no Slack, pode ver facilmente esse resumo no topo do cartão, então te dá uma visão rápida se é realmente o que você está procurando ou não. E então temos um link para o ativo real (se ele estiver em outro lugar) e quaisquer instruções especiais, incluindo o público-alvo. E por último, onde as pessoas vão para enviar feedback? Tentamos empurrar todos a adicionar um comentário em um cartão se tiverem feedback, e isso alerta o autor no Slack.”
O CS também usa pastas dentro de sua coleção para organizar o conhecimento de uma forma que ajude os representantes de CS a acessá-lo rapidamente. Shalina organiza os cartões de sua equipe nas etapas da jornada do cliente do Slack: lançamento, adoção, maduro, expansão, e renovação. Dentro de cada uma dessas etapas, a equipe de CS tem critérios de sucesso vinculados a cada etapa da jornada que os CSMs buscam alcançar, então organizam seu conhecimento no quadro de CS por etapa e critérios de sucesso.
Para a equipe de Experiência do Cliente de Ali, os cartões têm um de dois formatos: “Um tipo é um cartão de visão geral sobre como uma parte específica do produto funciona, e o outro tipo é um cartão de resolução de problemas. Os cartões de resolução de problemas são divididos em listas com marcadores e passos que são realmente fáceis de digerir visualmente, para que os representantes possam referenciá-los rapidamente enquanto respondem a tickets. Os cartões de “sobre” são um pouco mais longos e mais detalhados e técnicos. As pessoas usam esses cartões quando querem aprender sobre algo. Então, o uso do cartão dita o formato.”
“Uma das coisas que eu realmente gosto sobre o Guru é poder dividir a informação em partes mais digeríveis. Em vez de fazer um controle-F e rolar por um longo documento, procurar no Guru exibe a informação que você está especificamente buscando. Isso nos permitiu ser um pouco mais detalhados no cartão. É quase como se você tivesse mais flexibilidade porque está apenas trabalhando no cartão e não está tentando enfiar um monte de informações em uma única página enorme.” – Ali Berman, Estrategista Sênior de Operações Técnicas
Agrupando conteúdo no Guru
“Para nossa equipe de CS, conteúdo pode significar várias coisas diferentes; pode significar uma apresentação, pode significar um documento PDF, pode significar um vídeo, pode significar um material de capacitação interno. Não importa o formato, links para tudo acabam no Guru.” – Shalina Bhagat, Estrategista de Conteúdo, Sucesso do Cliente
Como muitas organizações, o Slack tem múltiplas localizações onde conteúdo e conhecimento podem existir. Entre Google Drive, software de gerenciamento de projetos, e o próprio Slack, às vezes o lugar mais lógico para o conteúdo ser criado é um ambiente externo. Por exemplo, um funcionário do Slack não abriria um novo cartão Guru para criar uma planilha. Planilhas são mais apropriadas para o Google Sheets, e de acordo com Shalina, isso está perfeitamente bem. “Mesmo que haja uma apresentação ou PDF que mantenhamos no Google Drive, isso ainda estará sempre acessível a partir do Guru. Incluímos um link no cartão Guru para o arquivo do Google Drive ou incorporamos o arquivo no cartão apropriado. No final do dia, independentemente de qual seja o arquivo, ele sempre estará acessível via Guru.”
Tudo se resume a como as pessoas buscam conhecimento. Shalina explica que “Conteúdo pode existir em muitos formatos diferentes, mas a organização dele é tão valiosa quando você tem tudo em um só lugar, que para nós é o Guru.”
“Mesmo que o conteúdo ainda viva no Google Drive, em termos de realmente encontrá-lo quando você precisa, é muito mais fácil fazer isso no Guru. Então, seu principal centro onde você vai procurar por conhecimento, meio que como seu Rolodex, é o Guru. Sabemos que o conhecimento pode ser mantido em outros lugares, mas no Slack, quando você está procurando algo, sabe que deve ir ao Guru.” – Shalina Bhagat, Estrategista de Conteúdo, Sucesso do Cliente
Slack + Guru: Melhor juntos
A equipe do Slack tem sido grande fã do Guru desde o seu lançamento inicial em 2016 e continua a exemplificar as melhores práticas de gestão de conhecimento. Ali, Kelly, Shalina e Stephanie são todos apaixonados pelo Guru e em capacitar suas equipes com o conhecimento que precisam para fazer seus trabalhos.
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