Lorsque l'équipe de l'expérience client de Slack a commencé à utiliser Guru en 2016, l'objectif était de gérer la connaissance interne de son équipe afin que leurs agents d'expérience client puissent répondre rapidement et avec confiance aux questions des clients. Depuis lors, Guru a été adopté par de nombreux autres départements, notamment la réussite client, les opérations, l'apprentissage et le développement, les ventes, le produit, l'ingénierie et le marketing, et Slack est devenu un exemple éclatant d'utilisation optimale de Guru.

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Nous avons discuté avec quatre des utilisateurs avancés de Guru chez Slack pour parler de la façon dont ils utilisent Guru dans leurs différents départements, de ce qui fait que Slack et Guru forment une combinaison de travail si puissante, et de leurs meilleurs conseils et meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances. Découvrez nos utilisateurs avancés :

L'évolution de Guru chez Slack

« Je ne veux pas penser à où nous en serions si nous n'avions pas Guru dans la situation actuelle de Slack. » – Shalina Bhagat, Stratégiste de contenu pour la réussite client

Ali, Kelly, Shalina et Stephanie ont tous commencé chez Slack avant Guru et ont joué un rôle essentiel dans le déploiement et l'accélération de l'état d'esprit centré sur les connaissances de Slack. Parti des débuts modestes de l'équipe CE, Guru est maintenant ancré dans le workflow de Slack, de l'intégration à la gestion de projet, à travers plusieurs départements. « Nous avons maintenant beaucoup d'équipes chez Slack utilisant Guru, et nous avons vu l'adoption exploser au cours de l'année écoulée, » déclare Kelly. « De nouvelles équipes utilisent Guru comme un moyen d'informer d'autres parties de l'organisation sur des choses spécifiques qu'elles font ou sur lesquelles elles travaillent. Je ne peux pas vous dire combien de fois nous entendons des gens dire : ‘Je veux créer un ensemble de collections dans Guru pour pouvoir partager des informations avec l'équipe X ou l'équipe Y.’”

Avant la mise en œuvre de Guru, Slack a rencontré les défis familiers de la gestion des connaissances à grande échelle alors que l'organisation grandissait de manière exponentielle. La connaissance était éparpillée dans plusieurs destinations disparates, le contenu n'avait pas de propriétaire clair, il y avait peu de visibilité sur la dernière mise à jour des ressources, et des versions en double des documents étaient courantes. « Nous grandissions si vite que les choses changeaient très vite, » se rappelle Kelly. « Nous étions en train d'intégrer ces grandes classes de nouvelles recrues avec des informations qui changeaient constamment. » Selon Shalina, « À mesure que nous continuons à croître, la gestion des connaissances devient de plus en plus importante car nos équipes deviennent plus complexes et notre savoir aussi. » Pour pouvoir évoluer dans une organisation qui grandit aussi vite que Slack, un état d'esprit centré sur les connaissances est essentiel. L'organisation a vraiment adopté Guru et la documentation, la gestion et le partage des connaissances comme façon de vivre.

Cas d'utilisation de Guru

Slack utilise Guru pour répondre aux questions des clients, intégrer de nouvelles recrues et travailler de manière plus efficace au sein de leur propre produit. Voici quelques exemples spécifiques de la façon dont nos utilisateurs avancés tirent parti de Guru pour rationaliser les processus chez Slack :

Guru pour l'intégration

Avant Guru, l'intégration chez Slack consistait à faire une copie d'un document Google principal pour chaque nouvelle recrue. Sans un système de vérification comme celui de Guru, il était difficile de savoir si l'information donnée à la nouvelle recrue était à jour. Aujourd'hui, chaque aspect de l'intégration vit dans Guru. « Dès le début, nos nouvelles recrues commencent à utiliser Guru immédiatement, » déclare Stephanie. « Notre programme d'intégration est entièrement répertorié dans Guru. Nous montrons un aperçu de tout ce qui se passe chaque semaine, puis les orientons vers des cartes qui renvoient à des cours à suivre, des sujets à lire, des cartes Guru qu'ils peuvent parcourir, des chaînes Slack à rejoindre, et d'autres ressources. »

Les nouvelles recrues peuvent parcourir Guru à leur rythme et explorer toutes les connaissances dont elles auront besoin pour faire leur travail. Elles peuvent consulter le « Slackipedia » (le catalogue du jargon Slack qu'elles doivent connaître), des informations sur l'entreprise comme les avantages et les connaissances des opérations personnes, et des informations techniques sur les produits, le tout en un seul endroit de confiance. La nature libre-service de Guru favorise la confiance et accélère l'intégration des nouvelles recrues.

« On peut dire quand quelqu'un a été intégré en utilisant Guru par rapport à ceux qui ont été intégrés avant que nous n'ayons Guru en place. Il y a une mentalité très différente en termes de recherche. Je pense que pour les nouvelles recrues qui commencent avec Guru, elles se sentent probablement beaucoup plus confiantes en matière de recherche d'informations. » – Shalina Bhagat, Stratège de contenu, réussite client

Guru pour compléter l'apprentissage et la formation

Slack utilise Guru en conjonction avec un logiciel de gestion de l'apprentissage (LMS) pour s'assurer que les nouvelles recrues reçoivent la formation dont elles ont besoin et qu'elles peuvent retourner consulter ce qu'elles ont appris dans Guru par la suite.

La façon dont l'équipe d'apprentissage et développement de Slack le voit, un LMS sert à la formation, à l'enseignement des compétences, et à la présentation des processus, et Guru est le complément à cela.

« Suivre un cours LMS, c'est comme regarder une vidéo, et Guru est votre manuel ou vos notes que vous avez ouvertes à côté de vous. Parce que je sais que les nouvelles recrues vont regarder cette section du cours dans le LMS, cliquer sur le lien Guru accompagnant, lire toutes les informations complémentaires dans Guru, puis revenir au LMS et continuer avec le cours. » – Stephanie Lo, Responsable de la formation en expérience client

Les connaissances couvertes dans les cours de formation vivent toujours dans Guru, pas dans le LMS, car selon Ali, « Les gens ne vont jamais retourner et dire : ‘Quel est ce cours que j'ai suivi qui m'a dit comment répondre à cette question ?’ Un cours n'est pas la meilleure façon d'apporter du contenu à une personne qui essaie de répondre à des tickets, donc ce n'est pas là où le contenu doit se trouver. »

Au lieu de cela, toutes les connaissances pertinentes sont toujours organisées dans Guru afin que les représentants puissent y accéder à la volée, et souvent, les diapositives d'un cours d'apprentissage incluent des liens vers Guru afin que les nouvelles recrues sachent exactement où aller pour approfondir ce qu'elles apprennent. Slack ne s'attend pas à ce que les nouvelles recrues se souviennent de tout ce qui a été couvert lors de l'intégration, il est donc important que ces connaissances soient disponibles ailleurs après le rush du début d'un nouvel emploi.

« Si j'ai besoin de pouvoir référencer une information plus tard, cela doit être dans Guru. Notre LMS contient les formations réelles. Nous faisons beaucoup de formations en direct ici, donc nous utiliserons Guru pour diffuser toute lecture au préalable et compléter toute documentation après, mais si je veux que l'équipe consigne quelque chose, cela doit être dans Guru. Si je veux qu'ils y reviennent plusieurs fois, cela doit être dans Guru. » – Kelly Pearce, Responsable des opérations d'apprentissage

Guru dans Slack

Sans surprise, l'intégration transparente de Guru avec Slack est ce qui a scellé l'accord sur ce partenariat étroit.

« Pouvoir intégrer les connaissances de Guru dans Slack est un atout considérable pour nous. La facilité avec laquelle nous pouvons prendre un lien Guru et le partager dans un canal, ou utiliser la commande slash pour faire ressortir des connaissances, ou envoyer un message direct au bot Guru avec une question, a été essentielle. Des outils comme Guru qui s'intègrent parfaitement à Slack sont extrêmement précieux dans notre organisation, puisque Slack est l'endroit où nous travaillons chaque jour. » – Kelly Pearce, Responsable des opérations d'apprentissage

Pour une équipe qui travaille exclusivement dans Slack, une intégration étroite était un must. Guru prend en charge un bot, des flux d'activités, des actions de message, des boîtes de dialogue, des commandes slash, et plus. Les utilisateurs peuvent même ajouter de nouvelles connaissances à Guru directement depuis Slack. Si quelqu'un répond à une question dans un canal, cette réponse peut être préservée et ajoutée à Guru d'un simple clic. En tant qu'organisation, Slack fonctionne principalement par canaux (plutôt que des messages directs) pour favoriser la visibilité. Il est donc utile de pouvoir capturer toute connaissance qui est mise en avant dans un canal en l'ajoutant directement à Guru.

Lors du lancement d'une nouvelle collection, l'équipe Slack profitera également des flux d'activités automatiques disponibles via Guru. Lorsqu'un flux d'activités est créé, chaque nouvelle connaissance ajoutée à Guru est également publiée dans le canal Slack correspondant. « De cette manière, le responsable de la collection peut voir en temps réel quelle connaissance est créée, directement dans Slack, » explique Kelly. Les flux d'activités dans Slack sont également un excellent moyen de promouvoir la curiosité et l'intérêt pour les connaissances. Les membres des chaînes d'activité sont notifiés lorsqu'une nouvelle connaissance est ajoutée et peuvent facilement cliquer dans Guru pour voir ce que leurs coéquipiers documentent.

Dans les jours précédant la disponibilité de l'application mobile Guru, l'application mobile Slack était le moyen privilégié d'accéder aux connaissances Guru à la volée, en dehors du bureau. « J'utilise l'application mobile pour faire une recherche rapide et partager des connaissances lors de mes déplacements, » déclare Stephanie. « Parce que je sais déjà exactement ce que je cherche, il est facile de trouver et de poster des cartes Guru dans Slack via mobile. »

Les changements de mentalité et de culture qui accompagnent le travail dans Slack reflètent également l'état d'esprit centré sur les connaissances qui accompagne le travail dans Guru. Les deux nécessitent de l'attention et une approche délibérée pour tirer le meilleur parti des solutions.

« Si vous êtes à moitié dans les e-mails et à moitié dans Slack, vous ne tirez pas réellement le meilleur parti de Slack. Je ressens la même chose à propos de Guru ; si vous êtes à moitié dans Guru mais que vous documentez d'autres choses ailleurs, vous ne tirez pas réellement le meilleur parti de Guru. Engagez-vous. Mettez-le dans Guru. – Ali Berman, Stratégiste sénior des opérations techniques

Meilleures pratiques de Guru

« Guru doit être concis. Très factuel. Les représentants doivent s'y rendre parce qu'ils veulent une réponse rapide, facile et fiable. Pas parce qu'ils veulent fouiller à travers des paragraphes de texte. » – Stephanie Lo, Responsable de la formation en expérience client

En tant qu'utilisateurs avancés de Guru, Ali, Kelly, Shalina et Stephanie ont passé beaucoup de temps à réfléchir et à formaliser la façon dont Slack documente les connaissances dans Guru. Chaque équipe Slack qui utilise Guru a différents types de connaissances à documenter et différentes manières de le faire, mais Slack a un guide de style général pour Guru qui est détenu par Kelly et un conseil d'administration de Guru afin de maintenir un certain niveau de cohérence. « Les administrateurs de Guru se rencontrent chaque mois pour discuter de ce que nous faisons et de ce qui a fonctionné pour nos départements, afin que nous puissions collaborer et partager des idées et des meilleures pratiques, » explique Ali.

L'objectif du conseil d'administration des administrateurs de Guru est de standardiser la façon dont les connaissances sont structurées dans Guru à travers les départements. L'équipe a des modèles expliquant différentes décisions de formatage et meilleures pratiques, structure de balisage appropriée, liens entre les cartes, et plus encore. Selon Ali, « Nous voulons que tout le contenu ressemble à quelque chose écrit par une seule personne, même s'il est écrit par cent personnes différentes. »

Formatage des connaissances dans Guru

Pourquoi la cohérence entre les équipes est-elle importante ? Parce que la plupart des équipes de Slack ont accès et comptent sur les connaissances d'autres équipes. « Nous avons réalisé l'importance de ne pas avoir de collections Guru cachées, » déclare Shalina. « Nous découvrions que c'était en fait plus préjudiciable d'avoir certaines connaissances cachées car il y a beaucoup de choses dans Guru dont tout le monde peut apprendre. » Ali a élaboré un peu plus : « Puisque plusieurs équipes ont accès aux connaissances des autres dans Guru, nous voulons nous assurer que quiconque dans n'importe quelle équipe peut consulter la collection d'une autre équipe et comprendre comment elle est structurée et pourquoi. »

Pour l'équipe de réussite client de Shalina, cette structure ressemble à ceci :

« Dans une carte Guru, nous commençons toujours par un résumé de l'actif. Et c'est parce que lorsque vous recherchez dans Slack, vous pouvez très facilement voir ce résumé en haut de la carte, ce qui vous donne un aperçu rapide pour savoir si c'est vraiment ce que vous cherchez ou pas. Et ensuite, nous avons un lien vers l'actif réel (s'il est situé ailleurs) et toutes les instructions spéciales, y compris le public cible. Et enfin, où les gens vont-ils pour soumettre leurs retours ? Nous essayons de pousser tout le monde à ajouter un commentaire sur une carte s'il a des retours, et cela notifie l'auteur dans Slack. »

Le service client utilise également des dossiers au sein de leur collection pour organiser les connaissances de manière à aider les représentants à y accéder rapidement. Shalina organise les cartes de son équipe selon les étapes du parcours client de Slack : lancement, adoption, maturité, expansion, et renouvellement. Au sein de chacune de ces étapes, l'équipe de réussite client a des critères de succès liés à chaque étape du parcours que les CSM visent à atteindre, donc ils organisent leurs connaissances dans le tableau CS par étape et critères de succès.

Pour l'équipe de l'expérience client d'Ali, les cartes prennent l'un de deux formats : « Un type est une carte d'aperçu sur le fonctionnement d'une partie particulière du produit, et l'autre type est une carte de dépannage. Les cartes de dépannage sont divisées en listes à puces et en étapes qui sont vraiment faciles à digérer visuellement, afin que les représentants puissent s'y référer à la volée lorsqu'ils répondent à des tickets. Les cartes « à propos » sont un peu plus longues et en profondeur et techniques. Les gens utilisent ces cartes lorsqu'ils veulent en apprendre davantage sur un sujet. Donc, le cas d'utilisation de la carte dicte le format.

L'une des choses que j'aime vraiment avec Guru est la capacité de décomposer l'information en morceaux plus digestes. Au lieu de faire un contrôle-F et de faire défiler un long document, chercher dans Guru fait apparaître les informations que vous recherchez spécifiquement. Cela nous a permis d'être un peu plus détaillés dans la carte. C'est presque comme si vous aviez plus de flexibilité parce que vous travaillez juste dans la carte et que vous n'essayez pas de caser une tonne d'informations sur une énorme page. – Ali Berman, stratège en opérations techniques senior

Contenu de logement dans Guru

Pour notre équipe CS, le contenu peut signifier plusieurs choses différentes ; cela peut signifier un diaporama, cela peut signifier un document PDF, cela peut signifier une vidéo, cela peut signifier un diaporama d'habilitation interne. Qu'importe le format, les liens vers tout se retrouvent dans Guru. – Shalina Bhagat, stratège de contenu, succès client

Comme beaucoup d'organisations, Slack a plusieurs emplacements où le contenu et les connaissances peuvent exister. Entre Google Drive, logiciel de gestion de projet, et Slack lui-même, parfois l'endroit le plus logique pour créer du contenu est un environnement externe. Par exemple, un employé de Slack ne lancerait pas une nouvelle carte Guru pour créer un tableur. Les tableurs sont mieux adaptés pour Google Sheets, et selon Shalina, c'est tout à fait normal. Même s'il y a un diaporama ou un PDF que nous gardons dans Google Drive, cela restera toujours accessible depuis Guru. Nous incluons un lien dans la carte Guru vers le fichier Google Drive ou intégrons le fichier dans la carte appropriée. Au bout du compte, peu importe le type de fichier, il sera toujours accessible via Guru.

Tout se résume à la façon dont les gens recherchent des connaissances. Shalina explique que « Le contenu peut exister dans de nombreux formats différents, mais l'organisation de celui-ci est tellement précieuse lorsque vous avez tout au même endroit, ce qui est pour nous Guru.

Même si le contenu vit encore dans Google Drive, en termes de le trouver réellement quand vous en avez besoin, c'est beaucoup plus facile de le faire dans Guru. Donc, votre hub principal où vous allez chercher des connaissances, un peu comme votre Rolodex, c'est Guru. Nous savons que les connaissances peuvent être conservées ailleurs, mais chez Slack, lorsque vous cherchez quelque chose, vous savez que vous devez aller à Guru. – Shalina Bhagat, stratège de contenu, succès client

Slack + Guru : Mieux ensemble

L'équipe Slack est de grands fans de Guru depuis leur déploiement initial en 2016, et continue d'exemplifier les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances. Ali, Kelly, Shalina et Stephanie sont tous passionnés par Guru et autonomisent leurs équipes avec les connaissances dont elles ont besoin pour faire leur travail.

Pour plus d'informations sur la façon dont Guru et Slack travaillent ensemble, commencez simplement !