Hecho: La comunicación sobre el lanzamiento del producto es problemática

El propósito de las notas de lanzamiento de productos es informar a sus equipos internos (desde ingeniería hasta soporte al cliente) y a sus partes interesadas externas (clientes y socios) sobre los cambios en el producto. En tecnología, donde todo se mueve a la velocidad de la luz, entregar actualizaciones del producto a través de notas de lanzamiento es prácticamente un problema antiguo.

Cada empresa en la que he trabajado ha luchado por hacer que las notas de lanzamiento estén “bien.” Pero es difícil hacerlo bien; la importancia de cada cambio o lanzamiento de producto variará según la audiencia, cómo ese cambio altera la interacción de un grupo particular con la función y cómo ese grupo utiliza el producto en general todos los días.

Estas comunicaciones sobre el lanzamiento del producto (comúnmente conocidas como notas de lanzamiento) deben entregarse a audiencias que se preocupan por diferentes cosas. Como líder de Empoderamiento de Ingresos en Guru, mis constituyentes son cualquiera cuya capacidad para hacer su trabajo esté impactada por la hoja de ruta del producto, incluyendo:

• Los equipos de Producto/Diseño/Ingeniería
• El equipo de Ventas (Operaciones de ventas, Ventas internas, Ejecutivos de cuentas a través de segmentos)
• Experiencia del Cliente (Gerentes de Éxito y representantes de Soporte)
• Equipo de Marketing (Marketing de Productos, Marketing de Crecimiento, Marca, Contenido que liderará la estrategia GTM y contacto con prensa para el producto)
• Desarrollo de Negocios y Socios

Todos estos socios deben digerir las actualizaciones del producto y averiguar inmediatamente en qué grado necesitan aplicar esas actualizaciones a sus trabajos. También necesitan considerar cómo pueden ayudar a los usuarios finales a entender el impacto que cualquier cambio tendrá en ellos.

La persona (o equipo) que elabora las comunicaciones de lanzamiento necesita considerar todas las audiencias que consumirán el conocimiento del producto. ¿Cuáles son las implicaciones del lanzamiento para un ingeniero de backend vs. un cliente potencial en la industria minorista?

Cómo No abordar las Notas de Lanzamiento

Si bien es difícil tener en cuenta las necesidades de diferentes audiencias, tampoco es escalable para un Gerente de Producto o un Gerente de Marketing de Producto (PMM) escribir cinco versiones diferentes de notas de lanzamiento internas. En mi experiencia, las notas de lanzamiento son o demasiado largas y fuera de contexto o no tienen suficiente contenido técnico. Las notas de lanzamiento estáticas no nos dan esta información y a menudo se escriben para el autor, no para la persona que necesita entender qué ha cambiado. Francamente, suelen ser oportunidades perdidas.  

He asistido a llamadas sobre notas de lanzamiento que duraban una hora, donde una voz monótona de la gestión de productos habla sobre puntos clave en las diapositivas. Después de que termina la llamada, ese mismo gerente de producto recibe correos electrónicos, llamadas telefónicas (¿recuerdas eso?), Slacks, etc., de todos, desde soporte al cliente hasta ventas que quieren biết qué significan los cambios para ellos, sus clientes y prospectos. Si perdiste la llamada, perdiste el matiz y el contexto, y en su lugar solo obtuviste el changelog en bruto.

Pero no es el papel del gerente de producto hacer esta traducción sagrada; su trabajo es construir un producto que resuelva un problema para el mercado. Es trabajo del PMM traducir esa intención para que el mercado entienda su valor.

El secreto para escribir grandes notas de lanzamiento de software

Soy un gran fan de Sonido de Música (sorprendente, sé que) y como profesional de habilitación, las lecciones atemporales de la película tienen sentido. “Empecemos desde el principio/es un muy buen lugar para empezar,” pasa por mi cabeza en una base semanal. Así que, al dar forma o reestructurar un proceso de entrega de productos, debes aprender el lenguaje antes de poder enseñar el tema.

1. Desarrollar un glosario interno

El primer paso para profundizar en este proceso significa hacer que el equipo completo hable el mismo idioma. Socializar la terminología compartida parece obvio, pero puede que no esté sucediendo en su organización. No conocer los acrónimos y malinterpretar el lenguaje puede ser aislante, creando confusión y silos entre equipos.

Ejemplo: Nuestro equipo de marketing utiliza el término “lanzamiento” para describir cuándo y cómo iremos al mercado con una función. El equipo de ingeniería, sin embargo, usa la palabra “lanzamiento” para describir cuándo una función ha sido lanzada a nuestro entorno de staging. El lanzamiento de características específicas está “terminado” para ingeniería antes de que nuestros clientes se enteren. Esto fue confuso y contradictorio internamente.

Nadie quiere ser el que hable públicamente admitiendo que no sabe qué significa algo ridículo preguntando por definiciones. Nuestra solución: En un grupo de trabajo multifuncional (con representación de ingeniería, producto, marketing de producto), desarrollamos el matiz y documentamos nuestras definiciones de lanzamiento de producto:

Nota: Si alguna de las Tarjetas no se carga, ¡solo actualiza la página!

2. Qué incluir en sus notas de lanzamiento

La cosa más fácil de hacer es crear una plantilla reutilizable para escribir notas de lanzamiento. De este modo, los interesados se familiarizan con el formato después de algunas iteraciones, y le ahorra la molestia de tener que reinventar la rueda cada vez. Como mínimo, unas buenas notas de lanzamiento incluyen:

Como mínimo, las buenas notas de versión incluyen:

• La(s) fecha(s) de lanzamiento
• Interno y externo
• Una descripción de la función o error
• El(los) producto(s) que se ven afectados (si tiene más de uno)
• Si tiene múltiples productos de software, también puede incluir los números de versión
• Dónde se pueden hacer preguntas internamente

Sin embargo, unas grandes notas de lanzamiento también incluyen:

• Preguntas frecuentes anticipadas (FAQs)
• Enlace a nueva documentación pública, si está disponible
• Para funciones:
• El nombre de la función
• Capturas de pantalla de cómo luce la función
• Video de cómo demostrar la función
• Por qué existe la función
• Cómo impacta a las personas compradoras/clientes relevantes

Aquí está la plantilla que usamos internamente (¡no dude en copiar!):

💡Nota: Es útil asignar individuos directamente responsables para esta tarea (en lugar de dejarlo a un esfuerzo grupal donde nadie se encarga de ello). Los gerentes de ingeniería o producto deben hacerse cargo de la parte técnica de las notas (nombre/version/producto/fechas/capturas de pantalla), mientras que los gerentes de marketing de producto o los ingenieros de ventas deben hacerse cargo de la información contextual (personas compradoras/por qué importa).

Implementando una estrategia de proceso de entrega de productos

Crear un formato de comunicación consistente

Ahora que has unificado la terminología y escrito tu plantilla, el siguiente paso es convenir un medio de entrega consistente (es decir: Slack, correo electrónico, Loom, Guru, Google Docs) y metodología. Un medio de entrega consistente asegura que sus constituyentes de notas de lanzamiento saben dónde deben ir o buscar o suscribirse (para tirar) para estar al tanto de un lanzamiento.

Esto también es esencial para la gestión del cambio porque generalmente debes decirle a alguien algo varias veces para asegurarte de que lo absorbe completamente. Dependiendo del tipo de lanzamiento, los cambios en la UI/UX (interfaz de usuario y experiencia del usuario), y el impacto en el cliente, su audiencia de notas de lanzamiento necesitará que se le impulse el conocimiento del producto (para impulsar). En Guru empleamos tanto metodologías de empuje como de atracción.

El Pull: Dónde encontrar conocimiento

Para nosotros, los interesados pueden seguir en nuestro canal de Slack #release-notes, donde hay un formato consistente y digerible para todo, desde correcciones de errores hasta características completamente nuevas. Ten en cuenta que sus respectivas audiencias no solo deben estar al tanto de que los lanzamientos están ocurriendo (a través del pull en Slack o por correo electrónico), sino que más importante, necesitan saber por qué ese lanzamiento importa en contexto.

El conocimiento de que un lanzamiento simplemente sucederá o ha sucedido no es valioso a menos que su equipo realmente pueda hacer algo con eso. Para desarrollar un formato consistente que proporcione contexto apropiado, encuesté a representantes de ventas, representantes de desarrollo de cuentas, personas de desarrollo de negocios (todo el trabajo), para establecer nuestra plantilla para la entrega de productos que llamamos “Tarjeta de Desglose de Características”, que puedes encontrar arriba.

Cuando un Gerente de Ingeniería comienza a desarrollar una nueva función, los individuos directamente responsables son alertados a través de Asana para crear la Tarjeta de Desglose de Características específica utilizando la plantilla de notas de lanzamiento. La nueva tarjeta de Desglose de Características se convierte en la fuente única de verdad robusta o el “cerebro de la característica” que estamos lanzando. Los expertos en la materia (SME) — como PMM y ingenieros de ventas — incluyen detalles sobre por qué el lanzamiento es valioso, para quién importa más, y donde sea aplicable, orientación sobre cómo demostrar la característica como parte de una historia más grande.

Los interesados en las notas de lanzamiento, particularmente los Ejecutivos de Cuentas, regresan a las mismas tarjetas una y otra vez porque han aprendido que el conocimiento dinámico en la Tarjeta de Desglose de Características es confiable, relevante y aplicable. Las audiencias ahora están hablando el mismo idioma y leyendo desde el mismo (dinámico) libro de jugadas. Un regreso a la Tarjeta de Desglose de Características sigue siendo parte de un método “pull” porque es autoguiado, y se realiza para prepararse para una llamada de ventas o soporte, o si un prospecto tiene una pregunta sobre la hoja de ruta.

El Push: Proporcionar conocimiento proactivamente

El método de Push entra en juego cuando el conocimiento sobre un lanzamiento es sensible al tiempo y crítico para equipos específicos. Aquí, esto se logra a través de la funcionalidad de anuncios de Guru. Según el impacto para mis audiencias internas, envío un anuncio a un grupo relevante. Luego puedo ver un informe de aquellos que han reconocido o leído la alerta y avergonzar públicamente recordar a aquellos que no lo han hecho.  

Por qué una cultura impulsada por el conocimiento es la clave 🗝

A pesar de todo lo anterior, en realidad no es tan simple como acordar una terminología, escribir notas de lanzamiento excepcionales y crear un mecanismo para la entrega dinámica de productos. Los equipos necesitan poder colaborar sobre el conocimiento y dar retroalimentación a lo largo del tiempo. Para nosotros, eso significa que cuando los consumidores de conocimiento (en este caso, interesados en notas de lanzamiento) tienen una pregunta o aprenden algo nuevo, comentan en la Tarjeta de Desglose de Características.

Para nosotros, eso significa que cuando los consumidores de conocimiento (en este caso, las partes interesadas en las notas de la versión) tienen una pregunta o aprenden algo nuevo, comentan en la Tarjeta de Desglose de Características. También incorporamos preguntas formuladas y respondidas en Slack comentando como una forma de mejorar continuamente el conocimiento. El experto en la materia (típicamente el PMM) revisará e incorporará ese nuevo conocimiento o pregunta relevante, poniéndolo en contexto en la tarjeta de Desglose de Características particular.

También hacemos que todas nuestras notas de lanzamiento sean fácilmente accesibles colocándolas en las secciones próximas o lanzadas de nuestro Tablero de Desglose de Características, donde pueden organizarse internamente. De esa manera, son fáciles de seguir de un vistazo. Si no estás utilizando Guru, te recomendamos intentar crear una página de notas de lanzamiento o un changelog vinculado.

Como con cualquier otro proceso, este está en constante evolución. La entrega de productos y las notas de lanzamiento nunca son tan simples como de una vez y ya está. A medida que las necesidades de su negocio cambian, su proceso, responsabilidades y plantillas deberían cambiar con ellas. Pero al esforzarse por la fácil comprensión, contexto y usabilidad, no puede perder.