How AI Will Make Customer Service Reps Better At Their Jobs
Un buen servicio al cliente diferencia a las empresas y se relaciona directamente con los ingresos. La IA puede desempeñar un papel crítico en la mejora de la experiencia del cliente, no automatizando trabajos, sino amplificando a los humanos para que se desempeñen mejor.
Este artículo apareció originalmente en nombre del Forbes Technology Council, una comunidad para CIOs, CTOs y ejecutivos tecnológicos de clase mundial. Lea la publicación original aquí.
Un buen servicio al cliente diferencia a las empresas y se relaciona directamente con los ingresos. Solo podemos pensar en estos roles cuando tenemos una experiencia verdaderamente terrible o absolutamente increíble, pero son esenciales para ayudarnos a navegar por los productos y servicios que usamos todos los días para vivir, trabajar y jugar.
Lo que no es inmediatamente obvio es cuán importantes son para nuestra economía en general. Hay casi 2.8 millones de estos trabajos en América, convirtiendo al servicio al cliente en uno de los 10 principales trabajos en el país.
Históricamente considerado nada más que un centro de costos, los departamentos de experiencia del cliente están empezando a ser vistos como vínculos críticos para crear las relaciones positivas y duraderas que las empresas quieren tener con sus clientes. Se está comenzando a poner énfasis en los equipos de servicio al cliente porque, seamos realistas: Tienen la mayor cantidad de puntos de contacto con el cliente, que duran mucho después de que se cierre el trato inicial. Juegan un papel enorme en la lealtad del cliente y en la propensión a renovar o actualizar servicios.
Incrementar las tasas de retención de clientes en 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. Un informe reciente mostró que si una empresa con $1 mil millones en ingresos tiene solo un aumento moderado en la experiencia del cliente, puede generar un aumento de $823 millones en tres años.
A pesar de esta tendencia, la gran mayoría de las empresas tecnológicas hoy en día que están construyendo ofertas para los equipos de servicio al cliente se enfocan en crear tecnología que los aleje de sus clientes. La inteligencia artificial (IA) se está considerando como una forma de desviar al cliente de interactuar con el profesional de servicio al cliente o se utiliza para crear bots programados para simular conversaciones entre las empresas y sus clientes.
No hace tanto tiempo que la industria del servicio al cliente cometió este mismo error. A principios de la década de 1990, hubo una oleada de empresas que pensaron que podían subcontratar el soporte en el extranjero para que fuera manejado por equipos que tenían estructuras de costos sustancialmente más bajas. Este fue un gran fracaso; cualquier ahorro de costos a corto plazo que se realizó fue ampliamente superado por los clientes frustrados que se vieron llevados a la competencia. Años después, la industria de la subcontratación sigue viva y coleando, pero todo el proceso de arriba hacia abajo fue renovado para que funcione.
En la era de la IA, el mismo resultado ocurrirá. Aunque parece un desafío técnico divertido, en realidad, la IA está lejos de entender las emociones humanas como la empatía. Un cliente puede ya estar frustrado para cuando se comunique con su soporte. Saludarlos con un bot simpático que les pregunte de manera genérica cómo va su día, y puede esperar que una mala situación se empeore.
Más importante aún, una conversación, incluso en un paradigma de mensajería, es un intercambo muy común que estamos acostumbrados a tener todo el día con nuestros amigos y familiares. La precisión de la IA no está presente en muchos de estos casos de uso, lo que resulta en interacciones extrañas y poco naturales entre el bot y el cliente. Incluso cuando la conversación es correcta desde una perspectiva técnica, puede seguir perdiendo el sentido.
Recientemente tuve un incidente con una empresa de transporte compartido donde el auto parecía estar en el punto de recogida en la aplicación, pero no estaba por ningún lado. Escribí al soporte para hacerles saber que podrían tener un error, pero el bot me interrumpió después de mi primera respuesta con "¡Lo siento por esto! ¡No se le cobrará por este viaje!” antes de que pudiera explicar la razón por la que estaba escribiendo.
Poner algoritmos entre usted y su cliente parece atractivo desde una perspectiva académica y técnica. Pero la realidad es que esta tecnología baja los puntajes de satisfacción del cliente, frustrando a los clientes en lugar de resolver realmente sus problemas.
A pesar de toda esta tristeza y desasosiego, en realidad soy un gran creyente en la IA. Al igual que el último gran cambio tecnológico (computación en la nube), la IA impulsará una transformación fundamental en el software empresarial. Cuando se aplica en las áreas adecuadas, puede hacer que los humanos sean mucho más impactantes en sus trabajos.
Hay una oportunidad mucho más grande y mejor para aprovechar la IA para ayudar a los profesionales de servicio al cliente a ser mejores en sus trabajos en lugar de reemplazarlos. La IA puede ser extremadamente útil para automatizar muchas tareas de bajo nivel que los equipos de servicio al cliente realizan todo el día, como categorizar tickets por tema o gravedad para futuros análisis, entrenar proactivamente a los agentes de servicio con el conocimiento que necesitan para responder a problemas de soporte específicos o alertar al agente que es un experto en un tema determinado para ayudar en la escalada de problemas de soporte más complejos.
Estas son todas cosas que ralentizan a los agentes en la actualidad y alargan el tiempo que se toma en resolver un problema para un cliente. El valor de un buen servicio, tanto literal como figurativamente, es exponencial: Las experiencias memorables del cliente facilitan la venta adicional y las renovaciones y generan ingresos. Esto es impulsado por humanos, no por máquinas. Así que dejemos que el AI empodere a los humanos para que puedan pasar más tiempo haciendo este trabajo y menos tiempo haciendo tareas redundantes y de bajo valor.
Un ejemplo perfecto de esto se está llevando a cabo en el mundo real en este momento. T-Mobile se está diferenciando de otros operadores con su enfoque en el servicio al cliente. Hablan sobre "el odiado menú telefónico y el corre y corre del centro de llamadas" que todos hemos experimentado, y poniendo a los clientes primero con "Sin bots. Sin rebotes. Sin tonterías.”
Todos hemos sentido el dolor de obtener el ir y venir de una máquina al lidiar con un problema de soporte, y la satisfacción del cliente cae significativamente cuando se involucran bots (sin sorpresa real allí). Este enfoque está equivocado, incluso para preguntas simples como "¿Cómo reinicio mi contraseña?" porque cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad. Empresas como T-Mobile reconocen esto y están convirtiendo las experiencias de cliente bien hechas en lealtad e ingresos.
No solo es moralmente importante, sino que también es de interés para todas las empresas mirar cómo las herramientas de IA pueden ayudar a los humanos a ser mejores en sus trabajos. La IA puede desempeñar un papel crítico, no automatizando trabajos, sino amplificando a los humanos para que se desempeñen mejor.
Este artículo apareció originalmente en nombre del Forbes Technology Council, una comunidad para CIOs, CTOs y ejecutivos tecnológicos de clase mundial. Lea la publicación original aquí.
Un buen servicio al cliente diferencia a las empresas y se relaciona directamente con los ingresos. Solo podemos pensar en estos roles cuando tenemos una experiencia verdaderamente terrible o absolutamente increíble, pero son esenciales para ayudarnos a navegar por los productos y servicios que usamos todos los días para vivir, trabajar y jugar.
Lo que no es inmediatamente obvio es cuán importantes son para nuestra economía en general. Hay casi 2.8 millones de estos trabajos en América, convirtiendo al servicio al cliente en uno de los 10 principales trabajos en el país.
Históricamente considerado nada más que un centro de costos, los departamentos de experiencia del cliente están empezando a ser vistos como vínculos críticos para crear las relaciones positivas y duraderas que las empresas quieren tener con sus clientes. Se está comenzando a poner énfasis en los equipos de servicio al cliente porque, seamos realistas: Tienen la mayor cantidad de puntos de contacto con el cliente, que duran mucho después de que se cierre el trato inicial. Juegan un papel enorme en la lealtad del cliente y en la propensión a renovar o actualizar servicios.
Incrementar las tasas de retención de clientes en 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. Un informe reciente mostró que si una empresa con $1 mil millones en ingresos tiene solo un aumento moderado en la experiencia del cliente, puede generar un aumento de $823 millones en tres años.
A pesar de esta tendencia, la gran mayoría de las empresas tecnológicas hoy en día que están construyendo ofertas para los equipos de servicio al cliente se enfocan en crear tecnología que los aleje de sus clientes. La inteligencia artificial (IA) se está considerando como una forma de desviar al cliente de interactuar con el profesional de servicio al cliente o se utiliza para crear bots programados para simular conversaciones entre las empresas y sus clientes.
No hace tanto tiempo que la industria del servicio al cliente cometió este mismo error. A principios de la década de 1990, hubo una oleada de empresas que pensaron que podían subcontratar el soporte en el extranjero para que fuera manejado por equipos que tenían estructuras de costos sustancialmente más bajas. Este fue un gran fracaso; cualquier ahorro de costos a corto plazo que se realizó fue ampliamente superado por los clientes frustrados que se vieron llevados a la competencia. Años después, la industria de la subcontratación sigue viva y coleando, pero todo el proceso de arriba hacia abajo fue renovado para que funcione.
En la era de la IA, el mismo resultado ocurrirá. Aunque parece un desafío técnico divertido, en realidad, la IA está lejos de entender las emociones humanas como la empatía. Un cliente puede ya estar frustrado para cuando se comunique con su soporte. Saludarlos con un bot simpático que les pregunte de manera genérica cómo va su día, y puede esperar que una mala situación se empeore.
Más importante aún, una conversación, incluso en un paradigma de mensajería, es un intercambo muy común que estamos acostumbrados a tener todo el día con nuestros amigos y familiares. La precisión de la IA no está presente en muchos de estos casos de uso, lo que resulta en interacciones extrañas y poco naturales entre el bot y el cliente. Incluso cuando la conversación es correcta desde una perspectiva técnica, puede seguir perdiendo el sentido.
Recientemente tuve un incidente con una empresa de transporte compartido donde el auto parecía estar en el punto de recogida en la aplicación, pero no estaba por ningún lado. Escribí al soporte para hacerles saber que podrían tener un error, pero el bot me interrumpió después de mi primera respuesta con "¡Lo siento por esto! ¡No se le cobrará por este viaje!” antes de que pudiera explicar la razón por la que estaba escribiendo.
Poner algoritmos entre usted y su cliente parece atractivo desde una perspectiva académica y técnica. Pero la realidad es que esta tecnología baja los puntajes de satisfacción del cliente, frustrando a los clientes en lugar de resolver realmente sus problemas.
A pesar de toda esta tristeza y desasosiego, en realidad soy un gran creyente en la IA. Al igual que el último gran cambio tecnológico (computación en la nube), la IA impulsará una transformación fundamental en el software empresarial. Cuando se aplica en las áreas adecuadas, puede hacer que los humanos sean mucho más impactantes en sus trabajos.
Hay una oportunidad mucho más grande y mejor para aprovechar la IA para ayudar a los profesionales de servicio al cliente a ser mejores en sus trabajos en lugar de reemplazarlos. La IA puede ser extremadamente útil para automatizar muchas tareas de bajo nivel que los equipos de servicio al cliente realizan todo el día, como categorizar tickets por tema o gravedad para futuros análisis, entrenar proactivamente a los agentes de servicio con el conocimiento que necesitan para responder a problemas de soporte específicos o alertar al agente que es un experto en un tema determinado para ayudar en la escalada de problemas de soporte más complejos.
Estas son todas cosas que ralentizan a los agentes en la actualidad y alargan el tiempo que se toma en resolver un problema para un cliente. El valor de un buen servicio, tanto literal como figurativamente, es exponencial: Las experiencias memorables del cliente facilitan la venta adicional y las renovaciones y generan ingresos. Esto es impulsado por humanos, no por máquinas. Así que dejemos que el AI empodere a los humanos para que puedan pasar más tiempo haciendo este trabajo y menos tiempo haciendo tareas redundantes y de bajo valor.
Un ejemplo perfecto de esto se está llevando a cabo en el mundo real en este momento. T-Mobile se está diferenciando de otros operadores con su enfoque en el servicio al cliente. Hablan sobre "el odiado menú telefónico y el corre y corre del centro de llamadas" que todos hemos experimentado, y poniendo a los clientes primero con "Sin bots. Sin rebotes. Sin tonterías.”
Todos hemos sentido el dolor de obtener el ir y venir de una máquina al lidiar con un problema de soporte, y la satisfacción del cliente cae significativamente cuando se involucran bots (sin sorpresa real allí). Este enfoque está equivocado, incluso para preguntas simples como "¿Cómo reinicio mi contraseña?" porque cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad. Empresas como T-Mobile reconocen esto y están convirtiendo las experiencias de cliente bien hechas en lealtad e ingresos.
No solo es moralmente importante, sino que también es de interés para todas las empresas mirar cómo las herramientas de IA pueden ayudar a los humanos a ser mejores en sus trabajos. La IA puede desempeñar un papel crítico, no automatizando trabajos, sino amplificando a los humanos para que se desempeñen mejor.
Experimenta el poder de la plataforma Guru de primera mano: realiza nuestro recorrido interactivo por el producto
