En la última década, la industria de atención al cliente ha cambiado drásticamente de la desviación del cliente a la participación y retención del cliente. Las marcas finalmente han reconocido que el espacio de soporte post-compra es donde la lealtad del cliente se gana de nuevo, o se pierde para siempre.

Esta nueva comprensión del soporte al cliente como un motor de ingresos en lugar de un centro de costos ha llevado a nuevas formas de juzgar el éxito de los esfuerzos de soporte. Las métricas tradicionales de tiempo de manejo, tiempo para la resolución de tickets, tasa de resolución y puntajes de CSAT han sido complementadas por puntuaciones netas de promotor (NPS), tiempo hasta la primera respuesta y oportunidades de venta adicional. Pero, ¿qué cambios verá la industria en la próxima década y cómo evolucionará la pila tecnológica de soporte para satisfacerlos, mientras mejora la experiencia del agente?

Guru se asoció con Freshworks para descubrir el futuro del soporte al cliente. Descarga el informe ahora para ver qué contiene.

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Nuestro análisis abarca el impacto de las siguientes tendencias existentes y su impacto en la pila tecnológica:

1. Un cambio del centro de llamadas tradicional a equipos de soporte distribuidos
2. Soporte omnicanal reemplazando por completo al soporte multicanal
3. Autoservicio proactivo y prescriptivo para el cliente
4. Canales de soporte utilizados para generar ingresos
5. Implementación generalizada de metodologías de soporte
6. Sentimiento social como un indicador clave de rendimiento